AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz

AKL-Typologie (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 5 -
Zusammenfassung
In Kooperation der drei BMBF-Forschungsprojekte FREQUENZ, GECCO und INCCA entstand eine empirisch
abgeleitete Call-Center-Typologisierung. Die 43 an den Studien beteiligten Kooperationsunternehmen
wurden für eine Clusteranalyse herangezogen. In diese Analyse flossen jeweils acht Kriterien zur Beschreibung
von vier Call-Center-relevanten Themenkomplexen ein: Kunden, Leistungsspektrum, Organisation und
Technik sowie Personal.
Auf der Basis dieses Datenmaterials wurden drei Cluster identifiziert und beschrieben. Es wurden die Kriterien
herausgefiltert, die zur Differenzierung der Call-Center-Typen geeignet waren. Darauf aufbauend wurden
drei Typen von Call Centern identifiziert: Typ A – Hochqualifizierte Agenten und wenige Anrufe, Typ
K – Standardisierte Kommunikation und viele Kunden, Typ L – Breites Leistungsspektrum und leistungsstarke
Technik. Zu dieser AKL-Typologie wurden die Prototypen ermittelt und beschrieben. Abschließend
wurde ein Fragebogen entwickelt und evaluiert, der es ermöglicht, eine Typologisierung eines Call Centers
vorzunehmen.
Die AKL-Typologie ermöglicht Forschern, Beratern und Praktikern ein differenzierendes Benchmarking.
Weiterhin können Erkenntnisse und Lösungen für Call Center differenziert betrachtet bzw. typenspezifische
Besonderheiten festgestellt und benannt werden.
Summary
An empirical Call-Center typology has been derived from the cooperation between the three BMBF research
projects FREQUENZ, GECCO and INCCA. Forty three of the cooperation companies participating in the
study were brought together for a cluster analysis. Eight criteria for the description of four call center relevant
theme complexes have been included: clients, performance spectrum, organisation and technique as
well as personnel.
Based on this data material, three clusters were identified and described. Criteria, which is suitable for the
differentiation of the call center types, was filtered out. Through this three types of call centers were identified:
Type A – highly qualified agents and less calls, Type K – standardised communication and many customers,
Type L – broad performance spectrum and strong performance technique. The prototypes of the
AKL typology was ascertained and described. Finally a questionnaire was developed and evaluated which
made it possible for a typology of a call center to be carried out.
The AKL typology allows researchers, advisors and practicians a differentiated benchmarking. Furthermore,
results and solutions for call centers can be seen in a differentiated manner, or rather type specific features
can be determined or named.