AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz

AKL-Typologie (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 13 -
2 Methodische Vorgehensweise
Es ist deutlich geworden wie wichtig es ist, eine Call-Center-Typologie zu entwickeln, die einerseits
empirisch fundiert ist und andererseits möglichst viele Kriterien einer Call-Center-Organisation
berücksichtigt. Um, diesem Ziel näher zu kommen, wählten die drei vom BMBF geförderten
Call-Center-Forschungsprojekte FREQUENZ, GECCO und INCCA eine Vorgehensweise, in deren
methodischem Mittelpunkt eine Clusteranalyse steht. Als Voraussetzung dafür wurden zunächst
Kriterien entwickelt, die Anhaltspunkte für eine Unterscheidung von Call Centern ergeben. Nach
der durchgeführten Clusteranalyse werden die Ergebnisse interpretiert und Call-Center-Typen ausgearbeitet.
Die Erstellung der Call-Center-Typologie lief in den folgenden Schritten ab:
Es wurden 32 plausible Kriterien festgelegt, nach denen sich Call Center unterscheiden.
Für jedes Kriterien wurden drei Ausprägungen formuliert.
Etwa 40 Call Center wurden anhand dieser Kriterien beschrieben.
Aus diesen Beschreibungen wurden mit dem statistischen Verfahren der Clusteranalyse (SPSS)
fünf Call-Center-Cluster ermittelt.
Die drei mehrfach besetzten Call-Center-Cluster wurden interpretiert
und die einzelnen Kriterien hinsichtlich ihres Erklärungsgehaltes bewertet.
Auf dieser Grundlage wurden drei grundsätzliche Call-Center-Typen identifiziert.
Zur Einordnung von Call Centern in die Cluster bzw. zu einem Typ
wurde ein Fragebogen konzipiert, angewendet und evaluiert.
Abbildung 2 : Ablaufdiagramm der AKL-Typologisierung