AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz

AKL-Typologie (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 45 -
Themenkomplex
Organisation / Technik
Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3
Betreibermodell 24 / 4 / 9* 12 / 2 / 1 10 / 1 / 0 1 / 1 / 7
Anzahl Agents 15 / 10 / 12* 11 / 4 / 0 1 / 4 / 6 1 / 2 / 6
Mitarbeiterwachstum 9 / 16 / 12* 5 / 8 / 2 2 / 6 / 3 1 / 2 / 6
Geschäftsprozessintegration 17 / 12 / 8* 6 / 7 / 2 4 / 1 / 6 7 / 2 / 0
CRM-Systeme 9 / 21 / 7* 7 / 6 / 2 1 / 9 / 1 1 / 4 / 4
IT-Unterstützung 10 / 24 / 3* 8 / 7 / 0 0 / 9 / 2 1 / 7 / 1
Routing-Routinen 10 / 20 / 7* 5 / 8 / 2 4 / 2 / 5 0 / 9 / 0
Wissensmanagement 4 / 24 / 9* 3 / 10 / 2 0 / 5 / 6 1 / 7 / 1
* Gesamtverteilung über alle Call Center
Tabelle 14 Auswertung der Kreuztabellen für den Themenkomplex Organisation / Technik
Themenkomplex Personal Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3
Beschäftigtenverhältnis 7 / 18 / 12* 2 / 4 / 9 4 / 6 / 1 1 / 8 / 0
Ausgangsqualifikation 22 / 10 / 5* 11 / 3 / 1 5 / 4 / 2 6 / 2 / 1
Qualifikationsanforderungen 7 / 15 / 15* 7 / 2 / 6 0 / 7 / 4 0 / 5 / 4
Aufgabenspektrum Agents 7 / 17 / 13* 1 / 5 / 9 5 / 5 / 1 0 / 6 / 3
Gehaltsniveau Agents 5 / 22 / 10* 0 / 7 / 8 3 / 8 / 0 1 / 6 / 2
Fluktuation 17 / 15 / 5* 13 / 2 / 0 2 / 8 / 1 1 / 5 / 3
Karrierechancen 27 / 6 / 4* 12 / 1 / 2 7 / 2 / 2 6 / 3 / 0
Personaleinsatz 10 / 12 / 15* 6 / 4 / 5 0 / 5 / 6 2 / 3 / 4
* Gesamtverteilung über alle Call Center
Tabelle 15 Auswertung der Kreuztabellen für den Themenkomplex Personal