AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz
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<strong>AKL</strong>-<strong>Typologie</strong> (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 11 -<br />
Empirische Versuche zur Call-Center-Typologisierung sind bislang kaum auszumachen. Eine Ausnahme<br />
bildet das europäische Forschungsprojekt „TOSCA“, in dessen Rahmen 512 Call Center aus<br />
8 Ländern nach einer telefonischen Befragung zu 16 Kriterien (z.B. Standort, Branche, Technologie,<br />
DL-Angebot, Arbeitszeiten) insgesamt 5 Gruppen zugeteilt wurden (sieh Abbildung 1 nach<br />
www.toscallcentres.net).<br />
Technologisierungsgrad<br />
hoch<br />
niedrig<br />
Traders<br />
Marketers<br />
High Tech Centers<br />
Counsellors<br />
Innovationsgrad<br />
Abbildung 1 : Europäische Call Center Typologisierung<br />
E-business<br />
Neue Geschäftsbereiche<br />
hoch<br />
• Gruppe 1; High Tech Centers (in der Regel große externe Dienstleister mit gesicherten Beschäftigungsverhältnissen)<br />
• Gruppe 2: Telemarketers (eher kleine Dienstleister, vorrangig im Outbound tätig mit geringer<br />
Technologisierung und hohen Flexibilitätsanforderungen. Viele Aushilfskräfte und geringer Beschäftigungsschutz)<br />
• Gruppe 3: Traders (mittelgroße Call Center, spezialisiert im Bereich Banken, Reisen etc.)<br />
• Gruppe 4: Counsellors (mittelgroße Call Center mit eher geringer Technologisierung für ausgehende<br />
Anrufe, aber hoher für eingehende. Viele Aushilfskräfte)<br />
• Gruppe 5: E-business (inhouse Call Center mit hochentwickelter Technik. Größtenteils gewerkschaftlich<br />
organisiert)
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