AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz
AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz
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<strong>AKL</strong>-<strong>Typologie</strong> (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 41 -<br />
Themenkomplex Leistungsspektrum<br />
Kriterium Ausprägung 1 Ausprägung 2 Ausprägung 3 Kommentar<br />
1. Angebotspalette des Call<br />
Centers<br />
2.<br />
1st-Contact-Bearbeitung<br />
3. Zeitliche Konstanz der<br />
Agentenaufgaben<br />
4. Zeitliche Konstanz der Gesprächsinhalte<br />
5.<br />
6.<br />
7.<br />
8.<br />
1 - 3 Dienstleistungsangebote des<br />
CC für den Kunden<br />
Fallbschließende Bearbeitung im 1st<br />
Level > 80%<br />
Keine Änderung der Aufgaben innerhalb<br />
der letzten zwei Jahre<br />
Keine Änderung der Inhalte innerhalb<br />
der letzten zwei Jahre<br />
4 - 10 Dienstleistungsangebote des<br />
CC für den Kunden<br />
Fallbschließende Bearbeitung im 1st<br />
Level 50 - 80%<br />
Erweiterung der Aufgaben innerhalb<br />
der letzten zwei Jahre<br />
Permanente Aktualisierung der Inhalte<br />
bei gleichbleibender Menge<br />
Kommunikationsmedien Ausschließlich Telefonie Telefonie, Fax, Brief<br />
Servicezeiten<br />
Anrufvolumen<br />
Verkehrsschwankungen<br />
Kurze Öffnungszeiten<br />
< 50 Std. pro Woche<br />
Geringes Anrufvolumen<br />
ø < 1000 Anrufe/Tag<br />
Geringe Verkehrsschwankungen<br />
Prognosen und Schichtplanung mit<br />
Vorlauf > 6 Wochen<br />
Tabelle 9 Beschreibungskriterien für den Themenkomplex Leistungen<br />
Mittlere Öffnungszeiten<br />
50 - 120 Stunden pro Woche<br />
Mittleres Anrufvolumen<br />
ø 1000 – 10000 Anrufe/Tag<br />
Mittlere Verkehrsschwankungen<br />
Prognosen und Schichtplanung mit<br />
Vorlauf 2 - 6 Wochen<br />
> 10 Dienstleistungsangebote des<br />
CC für den Kunden<br />
Fallbschließende Bearbeitung im 1st<br />
Level < 50%<br />
Reduzierung der Aufgaben innerhalb<br />
der letzten zwei Jahre<br />
Erweiterung / Schwerpunktverlagerung<br />
der Inhalte innerhalb der<br />
letzten 2 Jahre<br />
Telefonie, Fax, Brief, eMail, Internet<br />
(chat, co-browsing)<br />
Lange Öffnungszeiten<br />
> 120 Std. pro Woche<br />
Hohes Anrufvolumen<br />
ø > 10000 Anrufe/Tag<br />
Hohe Verkehrsschwankungen<br />
Prognosen und Schichtplanung mit<br />
Vorlauf < 2 Wochen<br />
Bsp. DL-Angebote: Beratung<br />
Produkt A, Verkauf<br />
Produkt A,...<br />
Aufgaben bezogen auf<br />
Agententätigkeit<br />
Gesprächsinhalte bezogen<br />
auf Kundengespräche
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