AKL-Typologie - con.cept.S, Eva Schmitz

AKL-Typologie (Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern) - 29 -
TYP L
Breites Leistungsspektrum und Leistungsstarke Technik
Kurzbeschreibung Multiple Dienstleister mit vielfältigen Inbound- und Outbound-Aufgaben
Organisation und
Technik
Personal
Kunden und
Leistungen
Typ L ist ein multipler Dienstleister mit breitem Angebotsspektrum. Die
Gesprächsinhalte sind komplex, jedoch standardisiert. Zumeist wird dieser
Typ als externes Dienstleistungsunternehmen betrieben.
In diesem Call Center wird inbound und outbound telefoniert. Die technische
Ausstattung besteht aus Standard-CRM-Lösungen in Verbindung mit
CTI-Anwendungen. Meist ist die Nutzung des Internets bzw. E-Mail-
Bearbeitung integriert. Die einzelnen Dienstleistungen werden im wesentlichen
komplett innerhalb des Call Centers abgewickelt.
Die Öffnungszeiten sind ausgedehnt auf die Abend- und Nachtstunden,
Öffnungszeiten am Wochenende bzw. rund um die Uhr sind vielfach realisiert.
Das Anrufvolumen ist eher hoch (mindestens 1000 bis weit über 10000
calls pro Tag), die Verkehrsschwankungen sind unterschiedlich stark ausgeprägt
(abhängig vom Auftrag bzw. der Dienstleistung).
Das Call Center verfügt über ausgefeilte interne und externe Überläufe.
Das Call Center arbeitet mit einer mittleren bis hohen Agentenzahl (meist
über 150) und wächst rapide (Steigerungsraten über 20 % p.a.).
Die Agenten sowohl voll- wie teilzeitbeschäftigt. Eine abgeschlossener
Berufsausbildung ist vielfach Eingangsvoraussetzung, Anforderungen an
die Tätigkeit liegen sowohl im fachlichen wie im sozial-kommunikativen
Bereich.
Das Aufgabenspektrum der Agenten umfaßt sowohl das Telefonieren als
auch die Handhabung weiterer Medien wie Fax, Brief, Internet. Auch
Sachbearbeiteraufgaben sind teilweise integriert.
Es herrscht im wesentlichen ein mittleres Gehaltsniveau (2500 – 4000 DM
/ Vollzeit). Die Arbeitszeiten sind flexibel, teilweise liegen längerfristige
Schichtplanungen vor.
Die Fluktuation ist hoch, sie liegt vielfach über 20 % p.a.
Der Umgang mit den Kunden ist gekennzeichnet durch standardisierte und
komplexe Gesprächsinhalte wie beispielsweise Kundenakquise, Telefonverkauf,
Servicehotlines, o.ä..
Es werden sowohl Geschäfts- als auch Privatkunden bedient.
Das Angebotsspektrum ist vielfältig und liegt bei mindestens 10 Dienstleistungen
(abhängig von der Zahl der Auftraggeber).
Servicequalität und Kosteneffizienz stehen gleichwertig im Blickpunkt.
Tabelle 5 Kurzbeschreibung des Call-Center-Typ L
Die Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen den Typen sind in Tabelle 6 zusammengefasst.