Moderne Steuerung von IT-Dienstleistern durch eine Retained ...
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Für die Umsetzung wurde im Projekt ein in der Praxis bewährtes Toolset eingesetzt –<br />
es erlaubt die flexible Zuordnung <strong>von</strong> Funktionen, Rollen, Stellen und Mitarbeitern.<br />
Excel-gestütztes Toolset<br />
Gruppe Funktion I Funktion II Rolle A / V / S Beschreibung Anmerkung<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe Zentrale Koordination auf Seiten HSDG für RfCs<br />
Aufwand in den<br />
einzelnen Teil-Aufgaben<br />
enthalten<br />
Rolle besprochen<br />
2010:<br />
Zeitdauer pro<br />
Monat in h<br />
2010<br />
MAK/M<br />
onat<br />
x 0 0,00<br />
Stelle<br />
Service Support<br />
Manager - Change<br />
Rolle<br />
besprochen<br />
MA 1<br />
MA 2<br />
MA 3<br />
MA 4<br />
MA 5<br />
MA 6<br />
MA 7<br />
MA 8<br />
MA 9<br />
MA 10<br />
Gruppe Stelle Stelle Mitarbeiter Ergebnis<br />
Leitung Program and Financial Manager MA 1 1,49<br />
Corporate Information Security Officer MA 2 0,85<br />
Management and Legal Assistant MA 3 0,57<br />
Deputy Director <strong>IT</strong>-Operation & Technology MA 4 0,86<br />
Leitung Ergebnis 3,77<br />
Service Account Manager Infrastructure<br />
Prüfung der RfCs auf Vollständigkeit, formale 2 / Woche. 1h pro<br />
Service Support<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe<br />
x 8 0,06<br />
Korrektheit und richtige Einstufung als <strong>IT</strong>-Vorhaben Change<br />
Manager - Change<br />
Service Design<br />
Services East & India MA 5 1,47<br />
Klärung offener Punkte mit den jeweiligen<br />
Service Support<br />
Service Account Manager Infrastructure<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe<br />
Antragstellern, Auflösung bestehender<br />
x 12 0,09<br />
Manager - Change<br />
Widersprüche, ggf. Eskalation bei Nichteinigung<br />
Services West MA 6 0,72<br />
Einbindung relevanter Fachansprechpartner auf<br />
Service Support<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe<br />
x 8 0,06 Manager Service Design MA 7 1,51<br />
Seiten HSDG<br />
Manager - Change<br />
Service Support<br />
Service Design Ergebnis 3,71<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe Stimmt die Priorität mit den Providern ab x 6 0,04<br />
Gruppe Rolle Rolle<br />
Manager Ergebnis - Change<br />
Genehmigt Änderungen bzw. eskaliert an berechtigte<br />
Service Support<br />
Projects Project Manager 1 MA 8 1,00<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe<br />
Administration CMDB Administrator x 8 0,06 x 36% 0 0 x 0 0 0 x 0 0 0 x 0 x / - 0 0 x 0 + 0 0<br />
Gremien (CAB)<br />
Manager - Change<br />
Compliance & Security Administrator x 50% 0 0 x / - 0 0 0 x 0 0 0 0 0 x 0 0 x / - 0 0 Project 0 0Manager 2 MA 19 1,00<br />
Erstellung und Pflege <strong>eine</strong>s gemeinsamen Change<br />
Service Support<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe<br />
x 1 0,01<br />
Kalenders<br />
Group Leader Administration Manager x - Change 54% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Manager 0 0 Projects MA 10 1,01<br />
Int. <strong>IT</strong> Facility 1x Manager Woche inkl. Vor-<br />
Service x Support 75% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe Teilnahme und ggf. Einberufung des eCAB<br />
x 8 0,06 Projects x 0 Ergebnis 0 0 0 0 0 0 x 0<br />
3,01<br />
License Manager /Nachbereitung<br />
Manager x - Change 25% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 + 0<br />
2x monatlich inkl. Vor-<br />
Service Support<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe Teilnahme und ggf. Einberufung des Tool CAB Administrator x 24 0,18 x 100% 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 x 0<br />
/Nachbereitung<br />
Manager - Change<br />
Genehmigung Architecture bzw. Ablehnung <strong>von</strong> RfCs Configuration (in Erfolgt Manager im CAB bzw. bei<br />
Service x Support 39% 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 Architecture 0 x 0 x 0 0 0 0 Technical 0 0 Analyst/ Architect "Client Systems" MA 11 1,00<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe<br />
x 0 0,00<br />
Abstimmung mit dem CAB) Group Leader der Architecture Bewertung<br />
Manager x - Change 57% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Technical 0 0 Analyst/ Architect "Databases and<br />
Erteilung der formalen Beauftragung Innovation zur Manager Erfolgt im CAB bzw. bei<br />
Service x Support 18% 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 x / ? o 0 0<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe<br />
Durchführung bzw. Implementierung <strong>eine</strong>s<br />
x 0 0,00 Application Server" MA 12 1,00<br />
Release Coordinator der Bewertung<br />
Manager x - Change 21% 0 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
genehmigten Changes<br />
Review offener Changes und formaler Technical Abschluss Analyst/ Architect "Business Systems" Service x Support 76% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 0 0 Technical 0 0 Analyst/ Architect "EDI / EAI" MA 13 1,00<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe<br />
x 4 0,03<br />
nach Produktivnahme<br />
Technical Analyst/ Architect "Client Systems" Manager x - Change 100% 0 0 + 0 0 0 0 0 0 0 + 0 0 0 0 0 0 + 0 0<br />
Wertet regelmäßig die Change Datenbank Technical Analyst/ Architect "Databases and Application<br />
Service Support<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe<br />
hinsichtlich Verbesserungsmöglichkeiten aus und<br />
x 6 0,04 Technical Analyst/ Architect "Linux Services" MA 14 1,00<br />
Server" Manager x - Change 100% 0 0 0 0 0 + 0 0 0 0 0 x / - 0 + 0 0 0 0 0 0<br />
unterbreitet Verbesserungsvorschläge<br />
Technical Analyst/ Architect "Networks" MA 15 1,00<br />
Verantwortung / Trägt die fachliche Verantwortung für Technical den Analyst/ Architect "EDI / EAI" Service x Support 100% x x 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager<br />
x<br />
Kompetenz reibungslosen Betrieb des Change Managements Technical Analyst/ Architect "Linux Services" Manager x - Change 100% 0 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x Technical 0 + Analyst/ Architect "Windows<br />
Verantwortung / Verantwortet die im Rahmen des Prozesses<br />
Service Support<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager<br />
Technical Analyst/ Architect "Networks" x<br />
x 100% 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 + 0 0 0 0 0 0 0 Services" 0 0<br />
MA 16 1,00<br />
Kompetenz getroffenen Entscheidungen<br />
Manager - Change<br />
Technical Analyst/ Architect "Windows Services" x 100% + 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x / - 0 0<br />
Verantwortung / Entscheidung über formale Projektfreigabe aus Sicht<br />
Service Support<br />
Technical Analyst/ Architect "Business<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager<br />
x<br />
Kompetenz des Change Prozesses Test Coordinator Manager x - Change 30% 0 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
Summe <strong>von</strong> 2010<br />
Abgeschlossenes Leitung Hochschulstudium Business (Uni/FH) der Continuity Manager x 6% 0 0 0 0 0 0 0 Gruppe 0 0 0 Rolle 0 0 0 0 0 0 0 x Systems" 0 0<br />
MA 17 1,27<br />
Betriebswirtschaft, Informatik oder <strong>eine</strong> vergleichbare<br />
Service Support<br />
Administration CMDB Administrator<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit<br />
Compliance Manager x<br />
x 4% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Compliance 0 0 & Security 0 Administrator 0 0 0 0 0 Manager 0 0 Architecture MA 18 0,98<br />
MAK/Monat<br />
Ausbildung (z.B. Fachinformatik) oder <strong>eine</strong><br />
Manager - Change<br />
Corporate Information Security Officer x 48% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Group 0 Leader 0 Administration<br />
praxisbezogene Qualifikation<br />
Architecture 0 Ergebnis 0 0 0 0 x / - 0 0<br />
8,25<br />
Int. <strong>IT</strong> Facility Manager<br />
Gruppe Rolle A / V / S Beschreibung Detaillierte Prozesskenntnisse im Change Financial Manager Ergebnis<br />
Service x Support 49% 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit<br />
x<br />
Service License Manager Operations Delivery Manager WAN MA 19 0,57<br />
Management<br />
Head of ORG-S Manager x - Change 84% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x ORG-C 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
Service<br />
Problem<br />
Identifiziert Probleme in Zusammenarbeit mit dem Change<br />
Service Support<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit <strong>IT</strong>-Fachverständnis Identity Manager x<br />
x 15% 0 0 x / - 0 0 0 x 0 0 0 Tool 0 Administrator 0 x 0 0 x / - 0 0 Service 0 0Support Manager - Assistant MA 20 0,60<br />
Manager - Change<br />
Service Operations Change Manager<br />
Operations Manager Aufgabe und Incident Management Legal Coordinator 0,15<br />
x 33% 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0<br />
Service Support<br />
Delivery 0 Manager 0 0Clients<br />
0 x 0 0 0 Service 0 0Support Manager - Change MA 21 0,63<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit Gute <strong>IT</strong>IL Kenntnisse x<br />
Zuordnung der Probleme an entsprechende Management 2nd, Assistant 3rd Level<br />
Manager x - Change 24% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Delivery 0 Manager 0 0Server<br />
0 x 0 0 0 Service 0 0Support Manager - Incident MA 22 0,55<br />
Souveräner Umgang mit Kunden/Lieferanten auf<br />
Service Support<br />
Delivery Manager WAN<br />
Manager on Duty x 18% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit<br />
x<br />
Group Leader Service Operations<br />
Einheiten und Tracking verschiedenen der Problembearbeitung. Ebenen Program Manager 0,19<br />
Manager x - Change 100% 0 0 0 0 x 0 0 x 0 0 0 0 0 0 x 0 0 0 Delivery 0 0 Manager Clients and Problem<br />
Incident Manager<br />
Sicheres Auftreten sowie <strong>eine</strong> selbständige und<br />
Service Support<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit<br />
x<br />
Qualitätssicherung der teamorientierte Bearbeitungsergebnisse Risk Manager<br />
Arbeitsweise<br />
und<br />
x 12% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Incident 0 Manager 0 0Assistant<br />
0 0 0 0 0 Manager 0 0<br />
MA 23 0,89<br />
Manager - Change<br />
Problem Manager<br />
Gute Kommunikations- Projectsund<br />
Globe Support Coordinator Service x Support 66% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Initiierung Skill <strong>von</strong> / Fähigkeit Changes x<br />
Service 0 Desk 0 Manager 0 0 0 0 0 0 Delivery 0 0 Manager Server MA 24 0,57<br />
Präsentationsfähigkeiten zur Problemlösung in Deutsch und Group Englisch Leader Projects 0,09<br />
Manager x - Change 33% 0 0 0 0 0 0 0 Service 0 Design 0 0 Compliance 0 0 Manager 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
Chief Architect and<br />
Group Leader Service Design<br />
Manager Service Operations MA 26 0,92<br />
Erstellt Reports und kommuniziert dieseProject Manager 1 0,06<br />
x 100% x 0 0 0 x x 0 x x 0 0 o 0 0 x 0 0 0 0 0<br />
Architecture Competence Center Competence Center Chief Architect Aufgabe Koordiniert die Aufgaben im Competence Center x 8 0,06 Release-/Test<br />
Service Account Manager Infrastructure Services Central (REU/HQ/RME)<br />
Project Manager 2 x 100% x 0 0 0 x x 0 x x 0 0 o Operations 0 0 x Ergebnis 0 0 0 0 0<br />
4,73<br />
Abgeschlossenes Hochschulstudium (Uni/FH) der<br />
Coordinator<br />
Service Account Manager Infrastructure Services East (RAS/RAN)<br />
Service Design Group Leader Service Design Chief x Architect 54% and 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Administration Service 0 Account 0 0Manager 0 Infrastructure 0 0 Services 0 India 0 CMDB 0 0Administrator MA 27 0,64<br />
Sorgt für <strong>eine</strong> konsistente Architecktur über die<br />
Service Account Manager Infrastructure Services West (RSE/RSW/RNA/RCC)<br />
Architecture Competence Center Competence Center Chief Architect Betriebswirtschaft, Aufgabe Informatik x 16 0,12 Release-/Test<br />
Gewerke im Competence<br />
oder<br />
Center<br />
<strong>eine</strong> Service<br />
hinweg<br />
vergleichbare<br />
Account Manager Infrastructure Services Central<br />
Service Portfolio Manager<br />
Int. <strong>IT</strong> Facility Manager MA 28 0,75<br />
(REU/HQ/RME) Coordinator x 72% 0 0 0 0 x 0 0 Leitung x x ORG-S / - 0 Chief 0 Business 0 Continuity 0 0 Manager 0 0 x / - 0 0 0<br />
Skill / Fähigkeit Ausbildung (z.B. Fachinformatik) oder <strong>eine</strong><br />
Chief Architect and<br />
Pflegt und entwickelt die übergeordnete Service <strong>IT</strong> Account Manager Infrastructure Services East<br />
Compliance Manager<br />
License Manager MA 29 0,50<br />
Architecture Competence Center Server Systems Chief Architect Aufgabe<br />
x 4 0,03 Release-/Test<br />
Gute <strong>IT</strong>IL Kenntnisse Technologie- und Architektur Roadmap<br />
Corparate Information Security Officer<br />
(RAS/RAN) Coordinator x 72% 0 0 0 0 x 0 0 x x / - 0 Financial 0 0Manager<br />
0 0 0 0 x / - 0 0 0<br />
Service Account Manager Infrastructure Services India Chief x Architect 75% and 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Head 0 of ORG-S 0 0 0 0 0 x 0 0 0<br />
Gute Kommunikations- Nimmt technologische und Vorgaben, Anforderungen und Bewertung erfolgt <strong>durch</strong><br />
Tool and Compliance & Security Administrator MA 30 0,96<br />
Architecture Competence Center Competence Center Chief Architect Aufgabe<br />
x 4 0,03 Release-/Test<br />
Identity Manager<br />
Entwicklungen auf.<br />
Service Account Technical Manager Experts Infrastructure Services West<br />
Präsentationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch<br />
Coordinator<br />
Legal Manager<br />
Manager Administration MA 31 0,91<br />
(RSE/RSW/RNA/RCC) x 72% 0 0 0 0 x 0 0 x x / - 0 0 0 0 0 0 0 x / - 0 0 0<br />
Pflegt <strong>eine</strong> Liste aller offenen Anforderungen samt<br />
Chief Architect and<br />
Management Assistant<br />
Architecture Competence Center Server Systems Chief Architect Sehr gute Aufgabe analytische Status, Fähigkeiten sorgt für <strong>eine</strong> Lösungsausarbeitung und Service und Portfolio führt Manager x 4 0,03 Release-/Test x 22% 0 0 0 0 x x 0 0 0 0 Administration Manager 0 0 Duty 0 0 Ergebnis 0 0 0 0 0 0<br />
3,76<br />
Program Manager<br />
<strong>eine</strong> zeitgerechte Service Entscheidung OperationsChange herbei Manager Coordinator x 63% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Gesamtergebnis Risk 0 Manager 0 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
27,23<br />
Umfassend aufgestelltes <strong>IT</strong> Wissen sowie Delivery sehr Manager gutes Clients x 57% 0 0 0 x 0 0 0 Architecture 0 0 0 Chief 0 Architect 0 0 0 0 0 0 0 0 x<br />
Configuration Manager<br />
Verständnis <strong>von</strong> technischer Infrastruktur Delivery und Manager Server x 57% 0 0 0 0 x 0 0 0 x 0 0 x 0 0 0 0 0 x 0 0<br />
Group Leader Architecture<br />
Delivery Manager WAN x 57% 0 0 0 x o 0 0 0 0 0 Innovation 0 0Manager<br />
0 0 0 0 0 0 x 0<br />
Verantwortung / Verantwortet den Problem Management Group Prozess Leader und Service Operations x 54% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Release 0 Coordinator 0 0 0 0 0 0 0 0 0<br />
Technical Analyst/ Architect "Client Systems"<br />
Kompetenz dessen laufende Optimierung<br />
Technical Analyst/ Architect "Databases and Application Server"<br />
Technical Analyst/ Architect "EDI / EAI"<br />
Verantwortet die zeitgerechte Bearbeitung <strong>von</strong> Problemen<br />
Technical Analyst/ Architect "Linux Services"<br />
Technical Analyst/ Architect "Networks"<br />
Beauftragt die gezielte Ursachenforschung, Erarbeitung<br />
Technical Analyst/ Architect "Windows Services"<br />
Test Coordinator<br />
<strong>von</strong> Workarounds<br />
Projects<br />
Globe Support Coordinator<br />
Group Leader Projects<br />
Verantwortet die nachhaltige Reduzierung <strong>von</strong> Risiken und<br />
Project Manager 1<br />
Project Manager 2<br />
Gesamtergebnis 0,49<br />
Project Manager 3<br />
MA 11<br />
MA 12<br />
MA 13<br />
MA 14<br />
MA 15<br />
MA 16<br />
MA 17<br />
MA 18<br />
MA 19<br />
MA 20<br />
Optimale <strong>Steuerung</strong> <strong>von</strong> Outsourcing-<strong>Dienstleistern</strong> Oktober 2009<br />
Seite 28