Moderne Steuerung von IT-Dienstleistern durch eine Retained ...

Für die Umsetzung wurde im Projekt ein in der Praxis bewährtes Toolset eingesetzt –
es erlaubt die flexible Zuordnung von Funktionen, Rollen, Stellen und Mitarbeitern.
Excel-gestütztes Toolset
Praxisbeispiel
Gruppe Funktion I Funktion II Rolle A / V / S Beschreibung Anmerkung
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe Zentrale Koordination auf Seiten HSDG für RfCs
Aufwand in den
einzelnen Teil-Aufgaben
enthalten
Rolle besprochen
2010:
Zeitdauer pro
Monat in h
2010
MAK/M
onat
x 0 0,00
Stelle
Service Support
Manager - Change
Rolle
besprochen
MA 1
MA 2
MA 3
MA 4
MA 5
MA 6
MA 7
MA 8
MA 9
MA 10
Gruppe Stelle Stelle Mitarbeiter Ergebnis
Leitung Program and Financial Manager MA 1 1,49
Corporate Information Security Officer MA 2 0,85
Management and Legal Assistant MA 3 0,57
Deputy Director IT-Operation & Technology MA 4 0,86
Leitung Ergebnis 3,77
Service Account Manager Infrastructure
Prüfung der RfCs auf Vollständigkeit, formale 2 / Woche. 1h pro
Service Support
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe
x 8 0,06
Korrektheit und richtige Einstufung als IT-Vorhaben Change
Manager - Change
Service Design
Services East & India MA 5 1,47
Klärung offener Punkte mit den jeweiligen
Service Support
Service Account Manager Infrastructure
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe
Antragstellern, Auflösung bestehender
x 12 0,09
Manager - Change
Widersprüche, ggf. Eskalation bei Nichteinigung
Services West MA 6 0,72
Einbindung relevanter Fachansprechpartner auf
Service Support
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe
x 8 0,06 Manager Service Design MA 7 1,51
Seiten HSDG
Manager - Change
Service Support
Service Design Ergebnis 3,71
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe Stimmt die Priorität mit den Providern ab x 6 0,04
Gruppe Rolle Rolle
Manager Ergebnis - Change
Genehmigt Änderungen bzw. eskaliert an berechtigte
Service Support
Projects Project Manager 1 MA 8 1,00
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe
Administration CMDB Administrator x 8 0,06 x 36% 0 0 x 0 0 0 x 0 0 0 x 0 x / - 0 0 x 0 + 0 0
Gremien (CAB)
Manager - Change
Compliance & Security Administrator x 50% 0 0 x / - 0 0 0 x 0 0 0 0 0 x 0 0 x / - 0 0 Project 0 0Manager 2 MA 19 1,00
Erstellung und Pflege eines gemeinsamen Change
Service Support
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe
x 1 0,01
Kalenders
Group Leader Administration Manager x - Change 54% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Manager 0 0 Projects MA 10 1,01
Int. IT Facility 1x Manager Woche inkl. Vor-
Service x Support 75% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe Teilnahme und ggf. Einberufung des eCAB
x 8 0,06 Projects x 0 Ergebnis 0 0 0 0 0 0 x 0
3,01
License Manager /Nachbereitung
Manager x - Change 25% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 + 0
2x monatlich inkl. Vor-
Service Support
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe Teilnahme und ggf. Einberufung des Tool CAB Administrator x 24 0,18 x 100% 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 x 0
/Nachbereitung
Manager - Change
Genehmigung Architecture bzw. Ablehnung von RfCs Configuration (in Erfolgt Manager im CAB bzw. bei
Service x Support 39% 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 Architecture 0 x 0 x 0 0 0 0 Technical 0 0 Analyst/ Architect "Client Systems" MA 11 1,00
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe
x 0 0,00
Abstimmung mit dem CAB) Group Leader der Architecture Bewertung
Manager x - Change 57% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Technical 0 0 Analyst/ Architect "Databases and
Erteilung der formalen Beauftragung Innovation zur Manager Erfolgt im CAB bzw. bei
Service x Support 18% 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 x / ? o 0 0
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe
Durchführung bzw. Implementierung eines
x 0 0,00 Application Server" MA 12 1,00
Release Coordinator der Bewertung
Manager x - Change 21% 0 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
genehmigten Changes
Review offener Changes und formaler Technical Abschluss Analyst/ Architect "Business Systems" Service x Support 76% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 0 0 Technical 0 0 Analyst/ Architect "EDI / EAI" MA 13 1,00
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe
x 4 0,03
nach Produktivnahme
Technical Analyst/ Architect "Client Systems" Manager x - Change 100% 0 0 + 0 0 0 0 0 0 0 + 0 0 0 0 0 0 + 0 0
Wertet regelmäßig die Change Datenbank Technical Analyst/ Architect "Databases and Application
Service Support
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Aufgabe
hinsichtlich Verbesserungsmöglichkeiten aus und
x 6 0,04 Technical Analyst/ Architect "Linux Services" MA 14 1,00
Server" Manager x - Change 100% 0 0 0 0 0 + 0 0 0 0 0 x / - 0 + 0 0 0 0 0 0
unterbreitet Verbesserungsvorschläge
Technical Analyst/ Architect "Networks" MA 15 1,00
Verantwortung / Trägt die fachliche Verantwortung für Technical den Analyst/ Architect "EDI / EAI" Service x Support 100% x x 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager
x
Kompetenz reibungslosen Betrieb des Change Managements Technical Analyst/ Architect "Linux Services" Manager x - Change 100% 0 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x Technical 0 + Analyst/ Architect "Windows
Verantwortung / Verantwortet die im Rahmen des Prozesses
Service Support
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager
Technical Analyst/ Architect "Networks" x
x 100% 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 + 0 0 0 0 0 0 0 Services" 0 0
MA 16 1,00
Kompetenz getroffenen Entscheidungen
Manager - Change
Technical Analyst/ Architect "Windows Services" x 100% + 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x / - 0 0
Verantwortung / Entscheidung über formale Projektfreigabe aus Sicht
Service Support
Technical Analyst/ Architect "Business
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager
x
Kompetenz des Change Prozesses Test Coordinator Manager x - Change 30% 0 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0
Summe von 2010
Abgeschlossenes Leitung Hochschulstudium Business (Uni/FH) der Continuity Manager x 6% 0 0 0 0 0 0 0 Gruppe 0 0 0 Rolle 0 0 0 0 0 0 0 x Systems" 0 0
MA 17 1,27
Betriebswirtschaft, Informatik oder eine vergleichbare
Service Support
Administration CMDB Administrator
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit
Compliance Manager x
x 4% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Compliance 0 0 & Security 0 Administrator 0 0 0 0 0 Manager 0 0 Architecture MA 18 0,98
MAK/Monat
Ausbildung (z.B. Fachinformatik) oder eine
Manager - Change
Corporate Information Security Officer x 48% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Group 0 Leader 0 Administration
praxisbezogene Qualifikation
Architecture 0 Ergebnis 0 0 0 0 x / - 0 0
8,25
Int. IT Facility Manager
Gruppe Rolle A / V / S Beschreibung Detaillierte Prozesskenntnisse im Change Financial Manager Ergebnis
Service x Support 49% 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit
x
Service License Manager Operations Delivery Manager WAN MA 19 0,57
Management
Head of ORG-S Manager x - Change 84% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x ORG-C 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Service
Problem
Identifiziert Probleme in Zusammenarbeit mit dem Change
Service Support
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit IT-Fachverständnis Identity Manager x
x 15% 0 0 x / - 0 0 0 x 0 0 0 Tool 0 Administrator 0 x 0 0 x / - 0 0 Service 0 0Support Manager - Assistant MA 20 0,60
Manager - Change
Service Operations Change Manager
Operations Manager Aufgabe und Incident Management Legal Coordinator 0,15
x 33% 0 0 0 0 0 0 0 x 0 0
Service Support
Delivery 0 Manager 0 0Clients
0 x 0 0 0 Service 0 0Support Manager - Change MA 21 0,63
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit Gute ITIL Kenntnisse x
Zuordnung der Probleme an entsprechende Management 2nd, Assistant 3rd Level
Manager x - Change 24% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Delivery 0 Manager 0 0Server
0 x 0 0 0 Service 0 0Support Manager - Incident MA 22 0,55
Souveräner Umgang mit Kunden/Lieferanten auf
Service Support
Delivery Manager WAN
Manager on Duty x 18% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit
x
Group Leader Service Operations
Einheiten und Tracking verschiedenen der Problembearbeitung. Ebenen Program Manager 0,19
Manager x - Change 100% 0 0 0 0 x 0 0 x 0 0 0 0 0 0 x 0 0 0 Delivery 0 0 Manager Clients and Problem
Incident Manager
Sicheres Auftreten sowie eine selbständige und
Service Support
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Skill / Fähigkeit
x
Qualitätssicherung der teamorientierte Bearbeitungsergebnisse Risk Manager
Arbeitsweise
und
x 12% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Incident 0 Manager 0 0Assistant
0 0 0 0 0 Manager 0 0
MA 23 0,89
Manager - Change
Problem Manager
Gute Kommunikations- Projectsund
Globe Support Coordinator Service x Support 66% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Service Operations Service Support Change Mgmt. Change Manager Initiierung Skill von / Fähigkeit Changes x
Service 0 Desk 0 Manager 0 0 0 0 0 0 Delivery 0 0 Manager Server MA 24 0,57
Präsentationsfähigkeiten zur Problemlösung in Deutsch und Group Englisch Leader Projects 0,09
Manager x - Change 33% 0 0 0 0 0 0 0 Service 0 Design 0 0 Compliance 0 0 Manager 0 0 0 0 0 0 0 0
Chief Architect and
Group Leader Service Design
Manager Service Operations MA 26 0,92
Erstellt Reports und kommuniziert dieseProject Manager 1 0,06
x 100% x 0 0 0 x x 0 x x 0 0 o 0 0 x 0 0 0 0 0
Architecture Competence Center Competence Center Chief Architect Aufgabe Koordiniert die Aufgaben im Competence Center x 8 0,06 Release-/Test
Service Account Manager Infrastructure Services Central (REU/HQ/RME)
Project Manager 2 x 100% x 0 0 0 x x 0 x x 0 0 o Operations 0 0 x Ergebnis 0 0 0 0 0
4,73
Abgeschlossenes Hochschulstudium (Uni/FH) der
Coordinator
Service Account Manager Infrastructure Services East (RAS/RAN)
Service Design Group Leader Service Design Chief x Architect 54% and 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Administration Service 0 Account 0 0Manager 0 Infrastructure 0 0 Services 0 India 0 CMDB 0 0Administrator MA 27 0,64
Sorgt für eine konsistente Architecktur über die
Service Account Manager Infrastructure Services West (RSE/RSW/RNA/RCC)
Architecture Competence Center Competence Center Chief Architect Betriebswirtschaft, Aufgabe Informatik x 16 0,12 Release-/Test
Gewerke im Competence
oder
Center
eine Service
hinweg
vergleichbare
Account Manager Infrastructure Services Central
Service Portfolio Manager
Int. IT Facility Manager MA 28 0,75
(REU/HQ/RME) Coordinator x 72% 0 0 0 0 x 0 0 Leitung x x ORG-S / - 0 Chief 0 Business 0 Continuity 0 0 Manager 0 0 x / - 0 0 0
Skill / Fähigkeit Ausbildung (z.B. Fachinformatik) oder eine
Chief Architect and
Pflegt und entwickelt die übergeordnete Service IT Account Manager Infrastructure Services East
Compliance Manager
License Manager MA 29 0,50
Architecture Competence Center Server Systems Chief Architect Aufgabe
x 4 0,03 Release-/Test
Gute ITIL Kenntnisse Technologie- und Architektur Roadmap
Corparate Information Security Officer
(RAS/RAN) Coordinator x 72% 0 0 0 0 x 0 0 x x / - 0 Financial 0 0Manager
0 0 0 0 x / - 0 0 0
Service Account Manager Infrastructure Services India Chief x Architect 75% and 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Head 0 of ORG-S 0 0 0 0 0 x 0 0 0
Gute Kommunikations- Nimmt technologische und Vorgaben, Anforderungen und Bewertung erfolgt durch
Tool and Compliance & Security Administrator MA 30 0,96
Architecture Competence Center Competence Center Chief Architect Aufgabe
x 4 0,03 Release-/Test
Identity Manager
Entwicklungen auf.
Service Account Technical Manager Experts Infrastructure Services West
Präsentationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch
Coordinator
Legal Manager
Manager Administration MA 31 0,91
(RSE/RSW/RNA/RCC) x 72% 0 0 0 0 x 0 0 x x / - 0 0 0 0 0 0 0 x / - 0 0 0
Pflegt eine Liste aller offenen Anforderungen samt
Chief Architect and
Management Assistant
Architecture Competence Center Server Systems Chief Architect Sehr gute Aufgabe analytische Status, Fähigkeiten sorgt für eine Lösungsausarbeitung und Service und Portfolio führt Manager x 4 0,03 Release-/Test x 22% 0 0 0 0 x x 0 0 0 0 Administration Manager 0 0 Duty 0 0 Ergebnis 0 0 0 0 0 0
3,76
Program Manager
eine zeitgerechte Service Entscheidung OperationsChange herbei Manager Coordinator x 63% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Gesamtergebnis Risk 0 Manager 0 0 0 0 0 0 0 0 0
27,23
Umfassend aufgestelltes IT Wissen sowie Delivery sehr Manager gutes Clients x 57% 0 0 0 x 0 0 0 Architecture 0 0 0 Chief 0 Architect 0 0 0 0 0 0 0 0 x
Configuration Manager
Verständnis von technischer Infrastruktur Delivery und Manager Server x 57% 0 0 0 0 x 0 0 0 x 0 0 x 0 0 0 0 0 x 0 0
Group Leader Architecture
Delivery Manager WAN x 57% 0 0 0 x o 0 0 0 0 0 Innovation 0 0Manager
0 0 0 0 0 0 x 0
Verantwortung / Verantwortet den Problem Management Group Prozess Leader und Service Operations x 54% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Release 0 Coordinator 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Technical Analyst/ Architect "Client Systems"
Kompetenz dessen laufende Optimierung
Technical Analyst/ Architect "Databases and Application Server"
Technical Analyst/ Architect "EDI / EAI"
Verantwortet die zeitgerechte Bearbeitung von Problemen
Technical Analyst/ Architect "Linux Services"
Technical Analyst/ Architect "Networks"
Beauftragt die gezielte Ursachenforschung, Erarbeitung
Technical Analyst/ Architect "Windows Services"
Test Coordinator
von Workarounds
Projects
Globe Support Coordinator
Group Leader Projects
Verantwortet die nachhaltige Reduzierung von Risiken und
Project Manager 1
Project Manager 2
Gesamtergebnis 0,49
Project Manager 3
MA 11
MA 12
MA 13
MA 14
MA 15
MA 16
MA 17
MA 18
MA 19
MA 20
Optimale Steuerung von Outsourcing-Dienstleistern
November 2009
Seite 6