Grundlagen Direct Marketing - Postauto

Grundlagen Direct Marketing 3
Medien und DM-Instrumente 3.2
Telefon 3.2.3
«Kundendatenbank»
Mehr zu diesem Thema
im Kapitel 3.3.
Im Bereich Outbound Call steht das telefonische
Nachfassen im Vordergrund.
Tatsächlich kann der Response von DM-
Aktivitäten durch telefonisches Nachfassen
markant gesteigert werden. Weitere
Einsatzmöglichkeiten des aktiven Telefonmarketings:
Eruierung von Kundenbedürfnissen
und -zufriedenheit, Verifizierung
von Kundendaten (Umfragen),
Bearbeitung inaktiver Kunden, Rückgewinnung
von Kunden, Bekanntmachung
von Neuheiten und ganz generell das Interesse
des Kunden für das Unternehmen
und seine Angebote wach halten. Auch
der Direktverkauf per Telefon gehört
in den Bereich Outbound Call.
Entsprechend erfordert das Telefonmarke
ting im Inbound-Bereich primär umfassendes
Branchen- und Produktwissen
sowie im Outbound-Bereich spezifisches
Verkaufs-Know-how.
B2B- und B2C-Anwendungen
In Geschäftskundenmärkten (B2B) hat das
Telefon sowohl als aktives Verkaufs- wie
auch als Responsemedium eine hohe Bedeutung.
Vor allem bei der Betreuung bestehender
Kunden wird das Telefon von
beiden Seiten geschätzt, weil Informationen
schnell und persönlich vermittelt und
Fragen sofort geklärt werden können.
Wird per Telefon aktiv verkauft, ist es
wichtig, die für das Angebot relevanten
Personen im Unternehmen anzusprechen.
Dies setzt voraus, dass in der Kundendatenbank
die relevanten Personendaten
und Telefonnummern aktuell vorhanden
sind.
reitet sein und auf einer überzeugenden
Argumentation beruhen. Es gilt, die angesprochene
Zielperson sofort zu fesseln
und das gewonnene Interesse wach zu
halten. Für erfolgreiches aktives Telefonmarketing
gibt es Methoden und Instrumente,
die sich im Praxiseinsatz bewährt
haben.
Das Call Center als Kommunikationsdrehscheibe
Was früher von Telefonistinnen und Sachbearbeitern
direkt erledigt wurde, ist
heute in vielen – vor allem grösseren –
Unternehmen Aufgabe des Call Centers.
Hier sind die Funktionen der direkten
Kommunikation via Telefon, Fax und
E-Mail zusammengefasst, wobei das Telefon
im Mittelpunkt steht. Das Call Center
ist eine multimediale Anlaufstelle für Interessenten
und Kunden und dient auch
als Basis für aktives Telefonmarketing. Es
ist von speziell geschultem Personal
besetzt und mit einer entsprechenden
technischen Infrastruktur ausgestattet.
Neue Technologien (z.B.Predictive Dialling)
sorgen für eine effiziente Zuteilung
der Anrufe an die Call Agents und können
die Performance massiv steigern.
Die Frage, ob das Call Center inhouse
betrieben oder einem externen Dienstleister
übertragen werden soll, hängt von der
internen Organisationsstruktur und von
den vorhandenen Ressourcen eines
Unternehmens, vom Anrufvolumen und
weiteren Faktoren ab.
«Telefonmarketing»
Mehr über Methodik
und Tools für erfolgreiches
Telefonmarketing
im Kapitel 5.4.
«Call Center inhouse
versus Outsourcing»
Mehr zu diesem Thema
im Kapitel 5.4.
«Einverständnis
resp. Interesse des
Angerufenen»
Mehr zum Thema
Permission Marketing
im Kapitel 4.1.3.
In B2C-Märkten wird das Telefon hauptsächlich
als Responsemedium (Bestellungen,
Hotlines etc.) oder als Nachfassinstrument
(z.B. nach dem Versand eines
Mailings, nach einer Probebestellung
usw.) eingesetzt. Aktives Telefonmarketing
mit Kaltadressen (Erstkontakt am
Telefon) setzt umfassende Kenntnisse
des Marktes und der Zielgruppe voraus
und ist ohne das Einverständnis resp.
Interesse des Angerufenen nicht unproblematisch.
Die telefonische Ansprache
der Zielpersonen in ihrer Freizeit, d.h.
abends zwischen 18.00 und 20.00 Uhr
oder am Wochenende, muss gut vorbe­
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