CRM-EXPO 2002 - Midrange Magazin

NOVEMBER 2002 

AUSGABE 142 

3 10,70 

CHF 21,00 

305819I98E 

ISSN 0946-2880 

B 30465 

MAGAZIN 

MIDRANGE 

IT-Wissen und Lösungen für eServer im Unternehmensnetzwerk 

+ Transparenz + Kundenbindung + Umsatzoptimierung + 

CRM 

Es wächst zusammen, was zusammengehört 

Die eServer-Strategie der IBM 

10 Regeln für das Management von Kundenbeziehungen 

Gelebtes CRM 

Leitmesse für CRM setzt Highlights 

CRM-EXPO 2002 

Die Qual der Wahl 

OLAP-, MOLAP-, ROLAP-, 

HOLAP-Modelle 

Marktübersicht 

Business Intelligence 

und Data Warehouse 

Technik-Forum 

CPYF aus Datumsfelder 

I.T.P. VERLAG

Liebe Leserinnen, liebe Leser 

Schlechtrate 

Editorial 

Eine neue Online-Shopping-Studie bringt es an den Tag: Frauen haben eine 

schlechtere Zahlungsmoral als Männer und Lieferungen in Mehrfamilienhäuser 

bergen hohe Erlösrisiken. Frei nach dem Motto: Sag mir, wo Du wohnst, und 

ich weiß, ob Du zahlst, werden sich mit zunehmendem Web-Shopping-Interesse 

nun wohl auch die Miet-Präferenzen weiter verändern. Kommt für so manchen 

schon ein bestimmter Stadtteil nicht in Frage, könnte künftig die Anzahl der 

Wohneinheiten im Wunschzuhause ein echtes K.O-Kriterium sein. 

Eine Untersuchung der Pago eTransaction Services hat erstaunliche Erkenntnisse 

ergeben: Auf einen männlichen kommen 1,86 weibliche Online-Käufer, 

die sich mit der Zahlung der bestellten Ware mindestens zwei Mahnungen 

Zeit lassen. Aus der Anzahl derer, die so agieren, ergibt sich die so genannte 

Schlechtrate. 15 Millionen Transaktionen hat Pago analyisert, und das ist 

meine – nicht ganz ernst gemeinte – Quintessenz der Ergebnisse: 

1. Es gibt einen Unterschied zwischen Mann und Frau. 

Männer kaufen sehr viel häufiger online, dafür zahlen die Frauen schlechter. 

2. Es gibt keinen Unterschied zwischen Ost und West. 

Bei Kauf auf Rechnung beträgt die Schlechtrate 8,6 in den neuen und 

8,5 Prozent in den alten Bundesländern. Bei den Lastschriften sind es 5,1 im 

Osten und 6,1 Prozent im Westen. 

3. Kälte lockert die Muskeln 

Rund 75 Prozent aller Klicks auf den Bestell-Button finden in den 

Schlechtwettermonaten November bis März statt. 

4. Mittelalter ist ein Synonym für Geldfluss 

Klar über der durchschnittlichen Schlechtrate von 4,5 Prozent liegen die bis 

17jährigen mit 8,7 und die 26- bis 27jährigen. Bei ansteigendem Alter nimmt 

auch die Schlechtrate bis 2,8 Prozent bei den 43 bis 53jährigen stetig ab um 

dann bei den über 53jährigen wieder auf 5,7 Prozent anzusteigen. 

5. Direkte Nachbarn verderben die Zahlungsmoral 

Die Wahrscheinlichkeit eines Zahlungsausfalls steigt mit der Zahl der vorhandenen 

Wohneinheiten: Bei ein bis zwei beträgt sie gerade mal 3,8 Prozent 

und steigt proportional bis auf neun Prozent bei über 20 Wohneinheiten an. 

Was man den deutschen Online-Shops wünschen sollte, kann man schlecht 

raten. Gutes Wetter in den Ballungszentren, vielleicht. Oder schlechtes 

Wetter für Single-Männer in Nobelgegenden, da wo die Einfamilienhäuser 

stehen. Vielleicht aber auch einfach die Erkenntnis, dass eine Umstellung 

auf Zahlung per Kreditkarte lohnt. Damit sinkt zwar wahrscheinlich die Zahl 

der Bestellvorgänge – aber die wenigen, die ordern, die zahlen wenigstens. 

Herzlichst, Ihr 

Michael Wirt 

Midrange MAGAZIN November 2002 3

CRM ist Transparenz, Kundenbindung und 

Umsatzoptimierung 

Die Gewinnung eines Kunden ist teurer, als bestehende 

Geschäftsverbindungen auszubauen. Gerade deshalb müssen 

im Kundenbeziehungsmanagement – auch als Customer 

Relationship Management oder CRM bezeichnet – über 

sämtliche Bereiche hinweg alle Register gezogen werden, 

die zu langfristigen Bindungen und zur Optimierung der 

daraus erwachsenden Umsätze führen. 

4 

Buell G. Duncan 

General Manager eServer 

iSeries IBM Server Group: 

„Unsere Strategie ist es, 

moderne Technologien 

zusammenzuführen. Das 

gilt sowohl für Hardware 

als auch für Software 

und Datenbanken.“ 

Ralf Dannemann, 

Leiter IBM iSeries Vertrieb 

Central Region, EMEA: 

„Den Entscheidern von 

morgen die Maschine bereits 

heute entsprechend näher 

bringen. Das ist einer meiner 

Schwerpunkte. Zum eingeschlagenen 

Weg kommt sicher 

die eine oder andere Facette 

hinzu – ansonsten werde ich 

den bewährten Kurs halten!“ 

Inhalt 

Titelthema 

Der Kunde – das bekannte Wesen . . . . . . . . . . . . . 6 

CRM ist Transparenz, Kundenbindung und… 

Potential ausschöpfen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 

Gute Kunden – guter Umsatz 

CRM – aber wie ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 

Konzept zur erfolgreichen CRM-Einführung 

Step-by-Step Projekte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 

CRM-Projekte sind kein Wettlauf gegen die Zeit 

Spaß am Erfolg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 

Kunden verwöhnen leicht gemacht mit CRM von OGS 

CRM und ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 

Professionelles Kundeninformations-Management 

CRM wieder im Aufschwung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 

Evolution im Kundenbeziehungsmanagement 

Helpdesk-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 

IT-Probleme voll unter Kontrolle 

Sag mir, wer mein Kunde ist! . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 

Analytische CRM-Systeme erschließen Potentiale 

CRM bringt Nutzen für alle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 

Liqui Moly – Es läuft wie geschmiert 

Effizienz für Kundendaten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 

Gemeinsame Datenbasis für optimale… 

Aktuelles 

Vorteile überdauern Hype . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 

Die Frage des Monats im September 2002 

Flexible Userbasis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 

ERP-Software mit vielen Auswahlmöglichkeiten 

Trends und IT-Wissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 

Common Jahreskonferenz 2002 

e-Lösungen für den Mittelstand . . . . . . . . . . . . . . . 30 

Internet als Mittel zur Kundenbindung 

Die eServer-Strategie der IBM . . . . . . . . . . . . . . . . 32 


Auf zu neuen (alten) Zielen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 

Aus FRIDA wird Oxaion 

Gelebtes CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 

10 Regeln für das Management von Kundenbeziehungen 

CRM-EXPO 2002 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 


Kleiner, aber feiner! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 

DMS-Expo 2002 

Weder Wende noch Halse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 

Neuer Kapitän hält Flaggschiff iSeries weiter auf Kurs

Macher der Märkte 

Macher der Märkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 

Technik & Integration 

Technik-Forum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 


Komplette Druckjob-Kontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . 46 

Intelligente Netzwerkdrucker mit TN 5250 Emulation 

OLAP-, MOLAP-, ROLAP-, HOLAP-Modelle . . . . . 47 


IPDS im Netzwerk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 

Drucken mit OS/400 


Auf zum Corporate Performance Management . . 50 

Business Intelligence und Data Warehouse 

Tabellarische Anbieterübersicht . . . . . . . . . . . . . . . 52 

Was isst der Gast . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 

Restaurants planen mit Warehouse-Lösung der DCW 

Gewusst wie … . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 

BI- und DataWarehouse-Projekte erfolgreich einführen 

Intelligent Informationen integrieren . . . . . . . . . . 56 

Unternehmensportale erweitern die SAP-Welt 

(K)ein Anschluss unter dieser.... . . . . . . . . . . . . . . . 58 

Mobilfunkprovider nutzt BI-Lösung von IBM 

Aus einem Guss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 

Handelsunternehmen baut auf DataWarehouse 

Schnelle Entscheidungsunterstützung . . . . . . . . . . 60 

Beurer setzt auf SoftM OLAP 

Datenflut in geordneten Bahnen . . . . . . . . . . . . . . 62 

Professionelle BI-Lösungen nicht ohne ETL 

Effizienz aus dem Würfel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 

Sicheren Schrittes zum neuen Informationssystem 

Forderungsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 

Offene Posten mit der OLAP-Technologie auswerten 

Rubriken 

Editorial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 

Die Frage des Monats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 

Impressum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 

Inserenten/Beilagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 

GO NEXT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 

Midrange MAGAZIN November 2002 

Technik-Forum 

Datumsfelder problemlos in 

numerische Felder kopieren. 

C 

ustomer 

Relationship 

Management 

EXPO 

Messe & Kongress 

K öln, 13. - 14. November 2002 

Weitere Informationen 

siehe Seite 36. 


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Zum begleitenden Fachkongress 

versammelt sich die 

CRM-Fachwelt und gibt den 

Teilnehmern detaillierte 

Einblicke in die neuesten 

Entwicklungen. Dem Fachpublikum 

werden Produkte, 

Dienstleistungen und 

Entwicklungen rund um 

das Kundenbeziehungmanagement 

präsentiert. Parallel 

dazu findet ein CRM-Fachkongress 

mit renommierten 

Referenten statt. 

Ein optimales BI-Umfeld bedarf guter Vorarbeit und nicht 

ganz unwesentlicher Investitionen. Die Vorhersagen für die 

BI-Anbieter könnten nicht besser sein. Nach nur zweiprozentigem 

Wachstum des gesamteuropäischen Marktes in 

2001 soll die Growth-Rate in 2006 satte 19 Prozent betragen. 

5

Titelthema 

Die Gewinnung eines Kunden ist teurer, als bestehende Geschäftsverbindungen auszubauen. Gerade deshalb müssen im Kundenbeziehungsmanagement 

– auch als Customer Relationship Management oder CRM bezeichnet – über sämtliche Bereiche hinweg alle Register gezogen werden, die zu 

langfristigen Bindungen und zur Optimierung der daraus erwachsenden Umsätze führen. 

Wissen ist Umsatz 

Von dem englischen Renaissance-Philosophen 

Francis Bacon stammt das bekannte 

Schlagwort „Wissen ist Macht“ 

(ipsa scientia potestas est). Die gesellschaftliche 

Bedeutung dieser Aussage 

dürfte irgendwo zwischen den Zehn Geboten 

und den zum Kult gewordenen 

285 Erwerbsregeln der Ferengi aus der 

Fernsehserie „Star Trek“ rangieren. 

Kleine Auswahl der 

Ferengi-Erwerbsregeln 

CRM ist Transparenz, Kundenbindung und Umsatzoptimierung 

Der Kunde – das bekannte Wesen 

57. Gute Kunden sind fast so rar wie 

Latinum; ehre sie! 

122. Wenn der Kunde geht, geht auch der 

Profit. 

133. Schätze einen Kunden nie nach der 

Größe seiner Brieftasche ein 

(... manchmal kommen die guten Dinge 

in kleinen Päckchen). 

194. Es ist gut fürs Geschäft, den Kunden zu 

kennen, bevor er durch die Tür spaziert. 

205. Wenn der Kunde stirbt, hört das Geld 

auf zu fließen. 

Alle Regeln siehe: www.cologneweb.com/ 

StarTrek/ferengi.htm 

Heute, gut vierhundert Jahre nach dem 

Bacon-Zitat und bezogen auf die beiden 

strategischen Unternehmensbereiche 

Marketing und Verkauf, müsste es im 

von Kommerz geprägten Informationszeitalter 

eher heißen: Wissen ist Umsatz. 

Denn das Wissen über den Interessenten 

und den Kunden ist einer der entscheidendsten 

Erfolgsfaktoren. 

Keine gläsernen Kunden ... 

Dabei geht es weniger um persönliche 

Kundendaten im Sinne des gläsernen 

Kunden. Insofern ist es beispielsweise 

fraglich, ob das Mitschneiden, Scannen 

und im CRM-System Verfügbarmachen 

multimedialer Dokumente über den 

Kunden sinnvoll ist oder überhaupt mit 

den Persönlichkeitsrechten konform 

geht, so zum Beispiel bei der Analyse von 

Sprachmustern. Schließlich sind die 

Blockwarte und sonstigen Spitzelapparate 

des Dritten Reiches und der DDR heute 

nicht mehr als unrühmliche Historie. 

... aber transparente Prozesse 

Die Forderung nach Transparenz im 

CRM-Kontext bezieht sich nicht auf die 

einzelnen Menschen, die hinter den 

Kunden-Unternehmen stehen, sondern 

6 www.midrangemagazin.de November 2002 

immer auf die Prozesse, die im Zusammenhang 

mit diesem Unternehmen 

ablaufen. So müssen alle Mitarbeiter, 

die für sie relevante Kommunikation 

mit den Kunden nachvollziehen können 

und auch dazu in der Lage sein, selbst 

geführte Gespräche entsprechend allgemein 

zugreifbar zu dokumentieren. Nur 

das Agieren „One Face to the Customer“ 

führt auch auf lange Sicht zum Erfolg. 

Wer schon einmal mit dem Support 

der Telekom zu tun hatte, der weiß, wovon 

hier die Rede ist. 

Im Kommen: Geomarketing 

Sicherlich gibt es in Sachen Transparenz 

auch Grenzbereiche. So spielt in Adressmanagement 

und -qualifizierung wie 

auch im Direct- und Database Marketing 

insgesamt der Kunde – wenn auch 

anonymisiert – als Person durchaus eine 

Rolle. Hier hat sich das Geomarketing 

als Instrument zur Beantwortung von 

Fragen wie „Wo sind meine Kunden zu 

Hause?“, „Wo befinden sich Gebiete 

mit hoher Kaufkraft?“ und „Wo liegen 

die umsatzstärksten Regionen“ etabliert. 

Ein besonderes Plus, um ganz gezielt 

Kunden ansprechen zukönnen, 

stellt Geocodierung dar: indem bekannt

ist, wie Kunden regional verteilt sind, 

wo genau Zielgruppen anzutreffen sind 

und in welchen Gebieten die Potenziale 

noch nicht voll ausgeschöpft wurden. 

Von der Stange oder 

auch innovativ 

Neben der Kommunikation im engeren 

Sinne zählen die Kundenhistorie, das 

Management kundenrelevanter Dokumente 

wie Verträge, Strategiepapiere 

und sonstige Vereinbarungen sowie die 

zentrale Terminverwaltung zu den weiteren 

Eckpunkten eines gut funktionierenden 

CRM-Systems. Dass der Phantasie 

in der Ausgestaltung der Kundenkommunikation 

keine Grenzen gesetzt 

sind, zeigt das Beispiel des Just-in-Time- 

Dialogs zwischen den Betreibern und 

Nutzern von Webseiten. So hat die 

24you GmbH mit in2site ein pfiffiges 

Tool zur Direktansprache der Kunden 

im Internet entwickelt. Bei Anwahl der 

Homepage öffnet sich ein Chat-Fenster 

und ein Call-Center-Agent spricht den 

von der unerwarteten persönlichen Begrüßung 

überraschten Besucher an, um 

ihm seine Unterstützung anzubieten. 

Beispielsweise der Telemarketing-Spezialist 

CallbiZZ aus Neu-Isenburg setzt 

das Dialog-Tool erfolgreich ein. „Wir 

verfügen über die einzigartige Möglichkeit 

zur Kommunikation mit den Besuchern 

von Websites“, so CallbiZZ-Projektleiter 

Christian Mey. „Durch die 

sozusagen persönliche Ansprache können 

wir die Besucher ferngesteuert zu 

jeder gewünschten Information hinführen, 

auch auf den Seiten von Drittanbietern. 

Und dieser Kontakt bleibt bestehen, 

da wir mithilfe des Tools die Gäste 

bei späteren Besuchen auch wiedererkennen 

können.“ 

(Fast) immer im Sinne 

des Kunden 

Wir selbst sind alle Kunden und können 

daher am eigenen Beispiel nachvollziehen, 

wie wichtig uns ist, als solcher auch 

auf lange Sicht wahrgenommen zu werden. 

Denn wer hat schließlich Zeit und 

Nerven, beim Darlegen des Anliegens 

jedes Mal bei Adam und Eva zu beginnen? 

Na gut, eine Ausnahme mag es geben: 

So manchem Unternehmer darf 

man unterstellen, dass es ihm lieber 

wäre, die Finanzbehörden würden ihre 

‚Kunden’ weniger akribisch beobachten 

und dokumentieren; da ist es doch blanke 

Ironie der Geschichte, dass besagter 

Francis Bacon im Jahr 1598 wegen Steuerunregelmäßigkeiten 

hinter Gitter 

wanderte. 

Bestandskunde droht 

mit Auftrag 

Die Bestrebungen des CRM-Systems zielen 

ganz allgemein darauf, den bestehenden 

Kontakt zu Kunden oder Interessenten 

zu festigen und zu optimieren. 

Dahinter steht nicht mehr und nicht weniger 

als das durchaus legitime Streben 

nach der Erhöhung des Gewinns. 

Sicherlich ist das nicht gleichzusetzen 

mit dem möglichst ausdauernden 

„Schröpfen“ von Kunden, Lieferanten 

und Partnern; vielmehr geht es um die 

Sicherung und den Ausbau der Marktanteile 

in einem vom Wandel gekennzeichneten 

Markt, der heute mehr denn je von 

Information und Kommunikation geprägt 

ist. 

Angeklickt 

CRM-Systeme für den Mittelstand? 

Werfen Sie doch einen Blick in 

www.Midrange-Solution-Finder.de! 

Am eigenen Beispiel betrachtet 

Was CRM im positiven Sinn bewirken 

kann, lässt sich analog auch im privaten 

Umfeld verdeutlichen. Wie ungleich 

wirksamer sind schließlich Erziehungsversuche, 

wenn das von der Mutter Angeordnete 

auch dem Hinterfragen des 

Filius beim Vater standhält? Und wer 

kennt nicht das Strahlen in den Augen 

der Gattin, wenn am Hochzeitstag der 

obligatorische Strauß Blumen auf dem 

Tisch steht – von dem Negativ-Szenarium 

wollen wir besser nicht sprechen. 

Nur schade, dass es für den privaten Bereich 

(noch) keine spezielle CRM-Unterstützung 

gibt. Aber wer weiß, vielleicht 

findet sich ein Venture für ein Family 

Relation Management. In diesem Sinne: 

Viel Vergnügen beim Lesen Ihrer Ausgabe 

des Midrange MAGAZIN. 

M.W. 


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Titelthema 

7

Gute Kunden – guter Umsatz 

Potential ausschöpfen 

In der aktuellen Wirtschaftslage gleicht es 

schon einer Binsenweisheit, wenn Unternehmen 

davon reden, ihr vorhandenes Potential besser 

zu nutzen und sich wieder auf die Kundenorientierung 

zu besinnen. 

Ein solcher Ansatz konzentriert sich 

zu sehr darauf, wer was ausgegeben 

hat, und weniger darauf, wie vorhandene 

Ressourcen genutzt werden – und das 

ist eigentlich das Entscheidende. Der 

Erfolg eines Unternehmens hängt 

schließlich davon ab, Kunden das zu 

bieten, was sie wollen und zwar zu einem 

Preis, den sie bezahlen können, 

während gleichzeitig ein höchstmögliches 

Maß an Kundenzufriedenheit und - 

loyalität erreicht werden soll. 

Profitable Kunden erkennen 

Viele Unternehmen stellen bei Betrachtung 

ihrer Zahlen fest, dass lediglich 

rund 20 Prozent aller Kunden 80 Prozent 

des gesamten Umsatzes einbringen. 

Kunde ist also nicht gleich Kunde. Voraussetzung 

für eine Erhöhung der Profitabilität 

ist also, die Umsätze von profitablen 

Kunden zu steigern und die für 

unprofitable Kunden aufgewendeten 

Kosten zu senken bzw. die Geschäftsbeziehung 

eventuell zu beenden. 

Gute Kunden kommen wieder 

Wie anfangen? Nachdem in einem ersten 

Schritt die Kunden klassifiziert wurden, 

sollten Strategien entwickelt werden, um 

die profitabelsten Kunden besonders zufrieden 

zu stellen und deren Bindung an 

das Unternehmen zu festigen oder gar zu 

steigern. Regelmäßige Nachfragen nach 

dem Maß der Zufriedenheit, das Aufdecken 

und Bereinigen von Situationen, die 

die Kundenbeziehung negativ beeinflussen 

sowie der Einsatz gezielter Marketing- 

und Vertriebsressourcen sind die 

adäquaten Mittel hierfür. Daneben müssen 

natürlich auch Strategien entwickelt 

werden, um die weniger profitablen 

Kunden anzusprechen. Wenn Unternehmen 

dieses Kundensegment analysieren, 

stellt sich häufig heraus, dass zwischen 5 

und 30 Prozent dieser Kunden durchaus 

mehr in die Geschäftsbeziehung investieren 

könnten. 

Ergebnisse messen 

Natürlich sollten Unternehmen auch in 

der Lage sein, ihre Ergebnisse zu messen. 

Allzu oft werden auch heute noch 

komplexe neue Marketingstrategien 

entwickelt, ohne die Auswirkungen entsprechend 

überwachen zu können. Häufig 

stellt sich vielmehr erst im 

Nachhinein heraus, dass der Mangel an 

zeitgerechten und sinnvollen Werkzeugen 

einer der Hauptgründe für enttäuschende 

Ergebnisse ist. 

Damit eine strategische Initiative zur 

Verbesserung der Kundenprofitabilität 

Erfolg hat, benötigt man ein analytisches 

CRM-System, das den Wert, die 

Profitabilität und das Verhalten der 

Kunden im Zeitverlauf überwachen 

kann. Mit der Customer Focus Suite, die 

auch ohne ein operatives CRM-System 

voll funktionsfähig ist, werden alle Veränderungen 

erfasst, so dass kundenspezifische 

Wachstumsstrategien und Gewinnziele 

geplant und vorbereitet werden 

können. Mit einem solchen System 

kann das Management rasch Rückmeldung 

zu den Ergebnissen seiner Bemühungen 

erhalten und gut informierte 

taktische Entscheidungen treffen. 

Autor: Jörg Henschel, General Manager 

ShowCase Deutschland GmbH 

ShowCase Deutschland GmbH 

D-65760 Eschborn 

� (+49) 06196/6510 

� www.showcase.de 


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Titelthema 

9

Titelthema 

Konzept zur erfolgreichen CRM-Einführung 

Viele Unternehmer sind zu der Überzeugung 

gelangt, dass die Einführung von CRM für 

den weiteren Erfolg Ihres Unternehmens 

am Markt unerlässlich ist. Denn im Grunde 

sind es die Verbindungen zum Kunden, die 

den Erfolg ausmachen. 

Wirft man nun aber einen Blick 

auf die Art und Weise, wie diese 

Einführungen erfolgen, so stellt man 

schnell fest, dass es hierfür die verschiedensten 

Vorgehensweisen gibt. Aufgrund 

der Erfahrungen, die wir in den 

letzten Jahren gesammelt haben, können 

wir von Vorgehensweisen berichten, 

die recht häufig zum Erfolg führen. 

Konzept 

Aus all diesen Erfahrungen heraus hat 

die SerCon ein Konzept entwickelt, das 

die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen 

Einführung von CRM sehr nahe an 

100 Prozent bringt. Dieses Konzept sieht 

zunächst vier Schritte vor: Vorbereitungsgespräch, 

zweitägiger Workshop, 

Analyse der Resultate und die Präsentation 

der Resultate. Dieses Workshop- 

Konzept ist bewusst kurz gefasst und hat 

das Ziel, schnelle und kostengünstige 

Ergebnisse zu erzielen und den Entscheidungsprozeß 

zu unterstützen. Das Vorgehensmodell 

beginnt mit einem kostenlosen 

Vorbereitungsgespräch. Dieses 

dient der gemeinsamen Definition des 

Workshops. Hierzu werden Checklisten 

verwendet, anhand derer sich das Unter- 


CRM – aber wie ... 

nehmen positionieren kann. Diese 

Checklisten dienen auch dazu, die relevanten 

Themen zu definieren. 

Analyse 

Die CRM-Berater analysieren im Anschluss 

an den Workshop die gesammelten 

Resultate. Ziel ist es, das Unternehmen 

rechtzeitig in die Lage zu versetzen, 

die für die CRM-Einführung notwendigen 

Maßnahmen einzuleiten. Die Analyse 

sollte dem Kunden letztlich zeigen wie 

er mit CRM eine bessere Kundenzufriedenheit, 

stärkere Kundenbindung, mehr 

Umsatz pro Kunde, mehr Gewinn pro 

Abschluss erreichen sowie eine gezielte 

Ansprache von Neukunden strukturieren 

kann. 

Umsetzung 

Der erste Schritt für eine erfolgreiche 

CRM-Einführung ist jetzt getan. Das 

heißt jedoch nicht, dass schon alle Themen 

für die Einführung einer CRM-Lösung 

erarbeitet sind und nun ein Tool 

eingesetzt werden kann. Nein, als 

Nächstes beginnt die eigentliche CRM- 

Einführung. Im Workshop wurden die 

Rahmenbedingungen und die Ziele für 

das Projekt zur CRM-Einführung definiert. 

Es ist nun an der Zeit ein Projekt- 

Team zu bestimmen, das die eigentliche 

CRM-Einführung übernimmt. Dieses 

Projekt-Team sollte aus Entscheidern 

und Mitarbeitern aus Vertrieb, Marketing 

und DV bestehen. Natürlich steht 

die SerCon mit ihren qualifizierten Beratern 

gerne zur Seite oder führt das Projekt 

auf Basis eines Werkvertrages durch. 

Realisierung 

Zur erfolgreichen Realisierung eines 

CRM-Einführungsprojektes gehört die 

Strukturierung der einzelnen Aufgabenblöcke. 

Das Projekt wird untergliedert 

in die Phasen der Analyse, der Konzeption, 

der Realisierung, der Implementie- 

rung, der Schulung und des Supports. 

Der Kunde entscheidet im Vorfeld der 

Analyse, ob die Themengebiete Umsatzpotentialanalyse,Kundenstammanalyse, 

Distributions-Check und Marktforschung 

(Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsanalyse, 

Testkäufe, etc.) von 

Beratern der SerCon gemeinsam mit den 

Fachbereichen erarbeitet werden oder 

ob diese Informationen bereits durch die 

Fachbereiche (Marketing oder Vertrieb) 

zur Verfügung gestellt werden können. 

Der Themenkreis Konzeption umfasst 

die Schwerpunkte Segmentierung/Positionierung, 

Multi-Kanal-Management, 

Wertschöpfungspartnerschaft, Kundenbindungskonzept,Anforderungsdefinition 

und -bewertung sowie die Erstellung 

des Pflichtenheftes für die eigentliche 

Realisierung. Nach Abschluss dieser 

Projektphase kann mit der Realisierung 

begonnen werden. Im Rahmen der Realisierung 

wird das CRM-Tool auf Basis 

des Anforderungskataloges ausgewählt 

und die definierten Anpassungen vorgenommen. 

Nach einem erfolgreichen Pilottest 

wird die Anwendung ausgerollt 

und bei den Betroffenen nach einer Schulung 

installiert. Das anschließende Coaching 

kann vom Kunden selbst übernommen 

werden oder der Kunde wird 

von den Beratern der SerCon betreut. 

Es gibt noch viele wenig erfolgsversprechende 

CRM-Einführungsmodelle aufzuzählen: 

Ich hoffe jedoch, dass Sie mit 

mir der Meinung sind, dass nur ein professionelles 

Vorgehensmodell zum Erfolg 

führt. 

Autor Franz Bayer 

SerCon Service-Konzepte für 

Informations-Systeme GmbH 

D-96450 Coburg 

� (+49) 09561/8027-0 

� www.sercon.de

Titelthema 

CRM-Projekte sind kein Wettlauf gegen die Zeit 

’CRM für den Mittelstand’ – Unter diesem 

Buchtitel hat Michael Brendel seine Erfahrungen 

als anerkannter Spezialist für Customer 

Relationship Management (CRM) veröffentlicht. 

Der CEO des Softwarehauses Team Brendel 

beschreibt in einem Gespräch mit Michael Wirt 

seine Kernthesen. 

Michael Wirt: Herr Brendel, das Thema 

CRM wird auch heute noch äußerst 

kontrovers diskutiert. Die vielen Pros 

und Contras dürften in der Vergangenheit 

gerade im Mittelstand zur Verunsicherung 

geführt haben. 

Michael Brendel: Genau das ist unsere 

Erfahrung. Das Ärgerliche daran ist, 

dass vieles wider besseres Wissen zerredet 

wurde. Es ist auch viel von Leuten 

zur Verunsicherung beigetragen worden, 

die von der Materie keine Ahnung 

haben. Das ist ärgerlich, weil gerade für 

den Mittelstand in der Optimierung der 

Kundenbeziehungen ein sehr hohes Potenzial 

liegt. 

Michael Wirt: Was sagen Sie denjenigen, 

die nicht wissen, ob das Thema für 

sie eher Chance oder Illusion darstellt? 

Michael Brendel: Wir empfehlen den 

schrittweisen und zum jeweiligen Unternehmen 

passenden Einstieg in die CRM- 

Welt. Denn so kann man sehr schnell herausfinden, 

ob es sich um eine Chance 

oder eine Illusion handelt. Sie können 

durch das Wachsen der Lösung die positiven 

Effekte wirklich erleben. 

Michael Wirt: Ein schrittweiser Einstieg? 

Wie kann man sich das konkret 

vorstellen? 

Michael Brendel: Ein CRM-Projekt 

lässt sich mit einem Hausbau vergleichen. 

Ein perfektes CRM-Haus muss 

nicht im Wettlauf gegen die Zeit errich- 

Step-by-Step Projekte 

tet werden. Schließlich stehen viele 

Funktionselemente bereits vor der Fertigstellung 

zur Verfügung: Ist das Fundament 

solide erstellt, lässt sich Etage 

für Etage und Zimmer für Zimmer aufund 

ausbauen und sofort nutzen. Dabei 

ist wichtig, dass man im Wohnzimmer 

gemütlich fernsehen kann, ohne den 

Dachstock ausgebaut zu haben, und das 

Essen in der Küche zubereiten kann, 

ohne dass die Terrasse fertig sein muss. 

Michael Wirt: Das ist nachvollziehbar 

und klingt in der Theorie gut, aber wie 

sieht das in der Praxis aus? 

Michael Brendel: Nun, Sie können 

beispielsweise Ihr CRM-System 

zunächst im Vertrieb aufbauen und erst 

im nächsten Schritt auf das Marketing 

und den Support ausweiten. Genauso 

lassen sich die Funktionalitäten vom 

Allgemeinen zum Speziellen hin sukzessive 

aufbauen. Letztendlich kommt es 

bei dem Bauplan im Einzelfall immer 

auf die Ausgangslage, Zielsetzung und 

den Zeithorizont an. 

Michael Wirt: Das leuchtet ein. Ihr Vorgehen 

minimiert natürlich das Kostenrisiko. 

Schließlich erfolgen ja wohl auch 

Lizenzkauf, Schulungen und Rollout 

zeitlich versetzt. 

Michael Brendel: Genau. Aber nicht 

nur das. Der schrittweise Aufbau verhindert, 

dass Sie Funktionalitäten nur 

aus Selbstzweck einführen. Denn das 

wäre ineffizient und würde zudem die 

Anwender unnötig belasten. 

Michael Wirt: Wettbewerbsvorteile auf 

Raten sozusagen. Wie erfolgreich ist Ihr 

Konzept denn, Herr Brendel? 

Michael Brendel: Das Konzept der kleinen, 

aber überlegten und sukzessiven 

Schritte hat sich als der richtige Weg erwiesen. 

Wie so oft sind es gerade die einfachen 

Ideen, die zu den besten Ergeb- 


nissen führen. Ein schönes Beispiel ist 

unser Kunde AVM Computersysteme 

aus Berlin. Nachdem der FRITZ!Card- 

Hersteller unser WinCard in den Bereichen 

Marketing und Services bereits erfolgreich 

einsetzt, folgt nun nach den 

positiven Erfahrungen die Ausweitung 

des Projektes auf den Vertrieb. 

Michael Wirt: Stellen Sie sich mit dieser 

Verkaufspraxis denn nicht selbst ein 

Bein? Schließlich fließt dann ja auch das 

Geld nur peu-à-peu. 

Michael Brendel: Der Kunde zahlt genau 

für das, was er erhält. Wenn Sie 

weiterhin bedenken, dass ihm Team 

Brendel nur das verkauft, was er tatsächlich 

benötigt, sehen Sie, wie stark 

wir den Bedürfnissen des Mittelstands 

entgegenkommen. Und außerdem: Unsere 

Philosophie entspricht voll und 

ganz den Ansätzen von langfristiger 

Kundenbindung und Kundenpotenzialoptimierung. 

Wir verkaufen CRM nicht 

nur, wir leben es auch vor. 

Michael Wirt: Wie wirkt sich das bei 

Team Brendel aktuell in Zahlen aus? 

Michael Brendel: Wir haben das erste 

Halbjahr 2002 mit 30 Neukundenprojekten 

abgeschlossen. Das sehen wir angesichts 

der ungünstigen Marktlage als 

respektables Ergebnis an. In Bezug auf 

den Customer Lifecycle sind wir 

besonders stolz darauf, die Umsätze aus 

dem Bestandskundengeschäft bei gewachsenem 

Gesamtauftragseingang im 

Vergleich zum Vorjahreszeitraum verdoppelt 

zu haben. 

Michael Wirt: Herr Brendel, vielen 

Dank für das Gespräch. 

Team Brendel GmbH 

D-79579 Weil am Rhein 

� (+49) 07621/1669-47 

� www.team-brendel.com

Titelthema 

Über die Bedeutung des Umgangs mit dem 

Kunden besteht kein Dissens, ist doch ein 

Unternehmen ohne Kunden nicht lebensfähig. 

Customer Relationship Management (CRM) 

heißt das neue Zauberwort. Schlagworte 

wie Transparenz, Kundenbindung oder 

Umsatzoptimierung begleiten den Weg zur 

Einführung von CRM-Systemen. 

Begriffe, die seit jeher die Entscheidung 

für EDV-Systeme vom Warenwirtschaftssystem 

bis zum ERP begleitet 

haben. Und was bisher für das 

eine galt, ist auch für die Arbeit mit 

CRM unabdingbar: Software ist kein 

Ersatz für Strategie und Einstellung! 

Um alle Beteiligten für das „Kundenverwöhn-Programm“ 

zu begeistern, muss 

gewährleistet sein, dass sich das CRM- 

Programm nahtlos in die vorhandene 

ERP-Anwendung einfügt, dass es keiner 

doppelten Datenpflege bedarf und dass 

dem Mehraufwand eine echte Arbeitserleichterung 

gegenübersteht. Das Koblenzer 

Softwarehaus OGS hat mit seiner 

Lösung gerade auf diese Anforderungen 

und Bedürfnisse einen besonderen Fokus 

gelegt. 

Aktives CRM 

Kunden verwöhnen leicht gemacht mit CRM von OGS 

Viele der für ein aktives Customer Relationship 

Management benötigten Informationen 

wurden schon seit langer 

Zeit „nebenbei“ mitgesammelt. Nur 

niemand hatte sich bisher die Mühe gemacht, 

diese Informationen zu strukturieren 

oder zu nutzen. 

Schon die Prozesskette – vom ersten 

Kontakt mit einem Interessenten bis zur 

Auslieferung an den neu gewonnenen 

Kunden und dessen Zahlung – bietet 

eine Vielzahl von Möglichkeiten, ihn 

wirkungsvoll zu betreuen. Beginnend 

mit dem Erstkontakt des Interessenten 

sind alle Folgeschritte eine logische Abfolge 

der internen Abwicklung über das 

ERP-System. 

Optimierte Informationen für 

den Außendienst 

Der Wunsch nach Informationsmaterial 

zum Beispiel wird über einen neuen 

Kontakt an die entsprechende Abteilung 

mit Terminvorgabe und Detailinfos weitergegeben. 

Ohne weitere Benutzereingriffe 

wird die Vorgabe in die To-do-Liste 

des Außendienstes gestellt, der sich in 

ein paar Tagen nach Eingang der Unterlagen 

beim Interessenten melden wird. 

Der Besuch oder der Anruf des Außendienst-Mitarbeiters 

wird als „Bericht“ 

mit allen Informationen dem Vorgang 

„angeheftet“ und dem Innendienst zurückgespielt, 

der nun termingerecht ein 

qualifiziertes Angebot ausarbeitet. Der 

Versand des kompletten Angebots stellt 

dann wieder automatisch einen neuen 

Vorgang zum „Nachhaken“ in die Todo-Liste 

von Vertriebsmitarbeiter und 

Außendienst – wenn dies gewünscht ist. 

So lassen sich Aktionen, in denen ein 

Interessent von drei verschiedenen Mitarbeitern 

oder – schlimmer noch – von 

niemandem angerufen wird, elegant vermeiden. 

Das Schönste aber ist, dass 

hierfür keine „Sonderaktionen“ notwendig 

sind. Um die logischen Folgeschritte 

der ERP-gestützten Erstellung 

des Angebots kümmert sich das System 

im Hintergrund und initiiert diese in den 

jeweiligen Kontakt. 

Neue Workflows erstellen 

Ein neuer Interessent stellt aber nur eine 

von vielen möglichen „Vorgangsketten“ 

dar. Über die gleichen Steuerungsmechanismen 

lassen sich auch Reklamationen, 

säumige Zahlungen oder technische 

Prüfungen in der Lieferfolge abwickeln. 

Hinzu kommt noch ein anderer wesentlicher 

Gesichtspunkt. Neben der nach- 


Spaß am Erfolg 

vollziehbaren Arbeitskette der Beteiligten 

im Unternehmen für den jeweiligen 

Vorgang sind über diese CRM-Steuerung 

die Aktivitäten auch für alle Kollegen 

transparent. Sie sehen, der individuellen 

Betreuung des Kunden und der 

hiervon ausgehenden Impulse für das 

Unternehmen sind keine Grenzen gesetzt. 

Ob ein Geburtstag im Mitarbeiterstamm 

eine automatisch generierte Aufforderung 

an einen Mitarbeiter auslöst, 

eine Reklamation zu Aktivitäten des 

Produktmanagers führt, spielt eigentlich 

keine Rolle. 

Unter dieser Prämisse liegt die eigentliche 

Investition mittelständischer Betriebe 

in Customer Relationship Management 

ganz profan in der Überzeugungsarbeit, 

damit die eigenen Mitarbeiter die 

Spielregeln annehmen und mitspielen. 

Das Kundenverwöhn-Spiel CRM liefert 

OGS mit der passenden Software, spielen 

muss es jeder selbst. Dabei sind die 

Regeln einfach und die Mehrarbeit äußerst 

gering. Wer das Spiel und seine 

Bedeutung für die Entwicklung des Unternehmens 

verstanden und wer CRM 

als Lebenseinstellung verinnerlicht hat, 

dem macht’s auch Spaß, weil der Erfolg 

messbar ist! 

Autor: Marco Decker 

OGS Ges. für Datenverarbeitung 

und Systemberatung mbH 

D-56068 Koblenz 

� (+49) 0261/91595-0 

� www.ogs.de

CRM und ERP 

Kundenkarteikarten gehören längst der 

Vergangenheit an. Doch nicht jede Softwarelösung 

beschleunigt den Zugriff auf Kundendaten. 

Mit dem Ziel, einen unternehmensweiten 

„Single Point of Information“ zu schaffen, 

setzt die IT-Services and Solutions GmbH (IT`) 

DocHouse als CRM-Lösung für das Kundeninformations-Management 

ein. 

Transparenz 

Professionelles Kundeninformations-Management 

Ein Ziel stand bei der Einführung des 

neuen Kundeninformations-Managements 

im Vordergrund: den Mitarbeitern 

in Management und Vertrieb alle 

Kundeninformationen an den 15 Standorten 

auf Knopfdruck bereitzustellen. 

„Heute greifen 150 Anwender auf den 

zentralen Server zu. Täglich werden 

rund 1.000 Dokumente bearbeitet“, so 

Werner Küchler, Geschäftsbereichsleiter 

bei IT‘. Dabei ergänzt DocHouse die 

unternehmensweit eingesetzte ERP-Lösung 

von Navision um CRM-Funktionen. 

Erfolgreiche Pilotphase 

Mit einem Pilotprojekt, das 50 Anwender 

mit einbezog, startete die Einführung. 

Vor den ersten Erfahrungen mit 

der Anwendung stand die Eingabe der 

Kundenstammdaten. „Die gute Performance 

und eine ausgewogene Funktionalität 

haben dazu beigetragen, dass die 

Anwender das neue Kundeninformations-Management 

schnell akzeptiert ha- 

ben“, beurteilt Werner Küchler die Pilotphase. 

Die übersichtlichen Applikationsstrukturen 

der Lösung ermöglichten 

eine kurze Einführungszeit und führten 

zu einem geringen Aufwand bei der 

Schulung der Anwender. 

Umfassender Vertriebs-Support 

Zwei Bereiche deckt die Lösung zurzeit 

ab: Die Aufbereitung der Kundeninformationen 

für den Vertrieb und das Contract 

Management. Bei der Verwaltung 

der Vertriebsdaten und -informationen 

gibt der Projektverantwortliche neben 

den Stammdaten zum Kunden alle Projekte 

und Aktivitäten ein. Dazu gehört 

eine Kurzbeschreibung der durchgeführten 

Projekte, deren Umfang und Laufzeit. 

So entsteht im Verlauf der Kundenbeziehung 

eine Historie, die am „Single 

Point of Information“ jederzeit abrufbar 

ist und wertvolle Informationen zur 

weiteren Gestaltung der Kundenbeziehung 

liefert. Das Contract Management 

ermöglicht die Hinterlegung von Rahmenvertragsinformationen, 

die Management 

und Vertriebsmitarbeiter bei 

der Gestaltung und Verwaltung von Verträgen 

unterstützen. Auch die Durchführung 

von Marketingmaßnahmen wie 

Direct Mailings wird erstmalig über 

DocHouse abgewickelt. 

Für Firmengrößen wie IT‚ – mit 15 

Standorten, 150 Anwendern und 1000 

Dokumenten am Tag – bedeutet die 

CRM-Lösung DocHouse intern wie 

auch extern im Hinblick auf Kunden 

und Lieferanten eine außerordentliche 

Erleichterung durch schnellen und einfachen 

Zugriff auf alle relevante Informationen. 

KUMAtronik Software GmbH 

D-88677 Markdorf 

� (+49) 07544/966-370 

� www.dochouse.de 


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Titelthema 

15

Titelthema 

Evolution im Kundenbeziehungsmanagement 

CRM wieder im Aufschwung 

Customer Relationship Management, kurz CRM, 

ist zum verheißungsvollsten und meist 

gehassten IT-Schlagwort der letzten Jahre 

avanciert. Die technischen Möglichkeiten 

scheinen unbegrenzt und dennoch treibt 

die praktische Umsetzung Unternehmern 

und Anwendern regelmäßig die Schweißperlen 

auf die Stirn. Was bringen aktuelle CRM- 

Systeme wirklich, was darf man von ihnen 

erwarten und wo muss entwicklungsseitig 

dringend nachgebessert werden? Eine kritische 

Betrachtung zum Thema CRM. 

Probleme mit CRM 

Die absolute Datenintegration – zweifellos 

das primäre Ziel jeder CRM-Vision – 

hat zwangsläufig zu einer kaum überschaubaren 

Komplexität geführt. Für 

den Nutzer ist das Thema CRM nicht 

einfacher, sondern nebulöser geworden. 

Die Schuld hierfür allein bei den Anbietern 

zu suchen, wäre jedoch falsch. Auf 

Anwenderseite stutzen unklare Zielvorgaben, 

interne Akzeptanzprobleme und 

zu kurzfristig greifende Kosten-/Nutzenanalysen 

ebenso nachhaltig euphorische 

Erwartungen, wie sie vonseiten der 

IT-Anbieter mangels ausreichender Beratungsleistung 

und (noch) durch unbefriedigende 

Lösungen begrenzt werden. 

Neuausrichtung 

der Organisation 

Der Wunsch nach mehr Kundenorientierung 

beflügelt zwar alle Beteiligten, 

wirklich gelebt wird sie jedoch kaum. 

Eine IT-gestützte Steigerung von wirtschaftlichem 

Erfolg werden nur solche 

Vertriebs- und Serviceorganisationen erreichen, 

die bereit sind, eigene 

e-Business-Strategien zu entwickeln und 

radikale Umdenkprozesse im Management 

sowie bei allen Mitarbeitern an der 

Kundenfront herbeizuführen. Optimal 

gesteuerte CRM-Projekte weisen weit 

über reine Softwarebelange hinaus: Organisationsstrukturen 

müssen überprüft, 

klare Projektziele festgelegt und 

die eingesetzten Softwarelösungen internen 

Organisationsmechanismen angepasst 

(customiziert) werden. 

Anspruch und Prüfung zur 

Werthaltigkeit 

Wie nachhaltig dann eine Stabilisierung 

bestehender Kundenbeziehungen gelingt, 

Kundentreue gefördert und die 

Generierung von Neugeschäft unterstützt 

wird, muss über eine parallel installierte, 

verlässliche Umsatz- und Rendite-Betrachtung 

kontinuierlich begleitet 

und verifiziert werden. 

Darüber hinaus muss eine kritische Kostenbetrachtung 

die reduzierten Vertriebs- 

und Durchlaufkosten richtig be- 


werten und bei der Berechung des ROI 

berücksichtigen. Last but not least: Erst 

eine präzise Prozessbetrachtung führt zu 

verlässlichen Ergebnissen. Und erst auf 

deren Grundlage ist eine Bewertung veränderter 

Informationsflüsse und die Erreichung 

von Transparenz in allen Organisationsbereichen 

möglich. Zudem sichert 

die lückenlose Analyse der 

angestoßenen Prozesse die notwendige 

Früherkennung von Schwachstellen und 

hilft, interne Reaktionsprozesse zu bescheunigen. 

Was also muss der CRM-Markt 

zukünftig leisten? 

Aus Schaden wird man klug! Das gilt 

ohne jeden Zweifel auch für die CRM- 

Branche, in der unterdessen die wesentlichen 

Herausforderungen des Marktes 

deutlich erkennbar werden: 

Personalisierte Informationen 

Erst aus der Individualisierung (Profiling), 

also der Kombination vorgehaltener 

Daten, entsteht für Anbieter und 

Kunden eine echte One-to-One-Marketing-Situation 

und Mehrwert im eigentlichen 

Sinne. Echtzeitkommunikation, 

Integration aller Kommunikationskanäle 

bedeutet eine webbasierte, mobile Unterstützung 

und Ausnutzung sämtlicher 

Kommunikationskanäle zum Kunden. 

Die Unterstützung produkt- oder serviceorientierter 

Verkaufsprozesse ist für 

viele Branchen unerlässlich. Benötigt 

werden Systeme, die sowohl bei der Erstellung 

aussagekräftiger Angebote als 

auch bei intelligenten Preisfindungssystemen 

unterstützen. 

Analytische CRM-Tools 

Der Trend zu analytischen CRM-Tools, 

die im Marktverhalten vieler Kunden 

erkennbare Muster dechiffrieren und 

auswerten, ist deutlich erkennbar. Zweifellos 

liegen in diesem Bereich auch die

größten Entwicklungschance für CRM. 

Die Vertriebsprozesse einzelner Unternehmen 

weichen naturgemäß stark 

voneinander ab, deshalb müssen Standard-Lösungen 

immer unzureichend 

bleiben. Systeme mit eigener Middleware, 

die die Software an spezifische Kundenbedürfnisse 

anpasst, bieten eine 

wirtschaftlich rechenbare und zukunftsorientierte 

Alternative. 

Offen, skalierbar, 

komponentenorientiert 

Um den administrativen und wartungstechnischen 

Aufwand eines wettbewerbsorientierten 

Unternehmens in ein 

vernünftiges Gleichgewicht zu bringen, 

müssen sich langfristig tragfähige CRM- 

Systeme über eine offene und komponentenorientierte 

Architektur auszeichnen 

und technologische Standards wie 

XML mit mächtigen Middlewarestrukturen 

unterstützen. Die Sicherstellung 

unternehmensweiter Informationsintegration 

ist für leistungsfähige CRM-Sys- 

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teme heute Standard. Die Zukunft liegt 

in der Erweiterung des Horizonts zu unternehmensübergreifendenKooperationen, 

d. h. auch Geschäftspartnern und 

Kunden wird über eine einheitliche 

Plattform der Zugang zu Informationen 

ermöglicht. In der Regel haben die Linienvorgesetzten 

keinen Einblick in das 

Handeln Ihres Vertriebsteams. Damit 

vergeben Sie eine wichtige Erfolgsoption. 

Um hier weiter zu optimieren, bieten 

sich eine Vielzahl von Workflow-Szenarien 

an. 

Schnelle Informationsfindung 

Hinter jedem Vertriebsvorgang oder 

Projekt stecken eine Reihe von Routinearbeiten, 

die in den wenigsten Systemen 

ausreichend berücksichtigt sind. Dabei 

könnten leistungsstarke CRM-Systeme 

z. B. im Bereich Angebotsschreibung 

oder Produktkonfiguration deutlich 

entlasten, wenn Standardprozesse über 

intelligente Findesysteme abgefangen 

werden. Abschließend sei festgestellt: 


Titelthema 

Der „CRM-Hype“ und die folgende Ernüchterung 

und Stagnation hat im 

CRM-Anbietermarkt deutliche Spuren 

hinterlassen und führt derzeit zu einer 

schrittweisen Marktkonsolidierung. 

Viele Branchenkenner erkennen bereits 

einen neuerlichen, aber stabilen CRM- 

Aufschwung. 

Sparen wir uns die Spekulationen, denn 

eines bleibt sicher: Auch in Zukunft 

werden Kundenpotentiale in erster Linie 

über persönliche Kontakte erschlossen 

und CRM wird Unternehmen immer 

„nur“ ein zusätzliches Werkzeug bieten, 

um Produkt und Kunde näher zusammenzuführen. 

Der Autor Anastasios Kotsilas ist 

Geschäftsführer der PISA Repository 

Technologies GmbH. 

PISA GmbH repository technologies 

D-14169 Berlin 

� (+49) 030/810700-0 

� www.pisa.de 

17

Titelthema 

„ 

IT-Probleme voll unter Kontrolle 

Der Drucker verweigert hartnäckig seine 

Dienste; der Rechner stürzt regelmäßig beim 

Aufruf der Buchhaltungssoftware ab: Leider 

ist das noch immer IT-Alltag in Unternehmen. 

Der Stuttgarter Bürobedarfhersteller Esselte 

Leitz hat bei solchen Schwierigkeiten gut 

Lachen: Das Unternehmen wird beim schnellen 

Beheben derartiger Probleme von der 

Helpdesk-Lösung Heat unterstützt. 

Der Schuster hat die schlechtesten 

Leisten“: Dieses Sprichwort mag 

auf manchen Schuster zutreffen, aber 

nicht auf Leitz. Das Unternehmen vertreibt 

Produkte für die Büroorganisation 

und ist selbst intern bestens organisiert. 

Das gilt gleichermaßen für die IT-Infrastruktur. 

Für den Fall, dass eine Anwendung 

mal nicht so wie gewünscht läuft, 

sind die Stuttgarter bestens gewappnet: 

mit der HelpDesk-Lösung Heat. Seit zwei 

Jahren ist das Tool für interne IT-Probleme 

im Einsatz. Davor versuchten die IT- 

Experten ihr Glück mit einer Datenbank 

Marke Eigenbau. „Wir merkten aber sehr 

schnell, dass wir pro Tag um die 50 Anrufe 

bekamen, die von der Access-Datenbank 

einfach nicht mehr bewältigt werden 

konnten“, erzählt Patrick Zentmaier, 

Helpdesk Cooperator bei Esselte Leitz. 

Helpdesk-Management 

Auch bei der Analyse der IT-Probleme 

gab es Schwierigkeiten, vor allem bei der 

grafischen Darstellung. Kein Wunder 

also, dass die HelpDesk-Lösung schnell 

auf Begeisterung stieß. „Damit konnten 

wir endlich aussagekräftige Grafiken erzeugen 

und separate Auswertungen vornehmen”, 

weist der Helpdesk Cooperator 

auf die Vorteile hin. Die Service- und 

Support-Softwaresysteme der Call-Center-Lösung 

bietet FrontRange Solution 

in Verbindung mit Asset Tracking, 

Knowledge Management und webfähigen 

Helpdesk-Produkten an. Ein weiterer 

Pluspunkt: Die Lösung passt sich den 

Programmen an, die bei Leitz im Einsatz 

sind, zum Beispiel SAP, Manugistics, allgemeine 

Windows- und Office-Anwendungen. 

Helpdesk nach Maß 

Die Entscheidung fiel beim Stuttgarter 

Unternehmen relativ schnell. Zunächst 

prüfte die IT-Abteilung ein anderes Produkt. 

Die Enttäuschung ließ nicht lange 

auf sich warten. Das Tool schrieb alles 

vor, die IT-Experten konnten selbst keine 

Änderungen vornehmen und schon 

gar nicht Zusatzanwendungen selbst 

einbauen. „Wir brauchten einfach mehr 

Customizing-Möglichkeiten, um das 

Helpdesk-System auf unsere Bedürfnisse 

maßzuschneidern“, erinnert sich Patrick 

Zentmaier. Auf einer Messe entdeckte 

ein Kollege des Helpdesk Cooperators 

schließlich die HelpDesk-Lösung 

Heat und nahm gleich einmal eine Testversion 

mit ins Stuttgarter Büro. Die 

Software wurde umgehend geprüft und 

für gut befunden. Dank der gewünschten 

Programmierfreiheit konnten die individuellen 

Anpassungen hausintern 

vorgenommen werden. Das spart dem 

Unternehmen eine Menge Geld. Denn 

für das Customizing musste Esselte 

Leitz nicht erst eine externe Firma beauftragen. 


Help Desk als Web-Self-Service 

Ausschlaggebend für die schnelle Entscheidung 

waren außerdem das leichte 

Handling und die Übersichtlichkeit. 

Weitere Kriterien waren die verschiedenen 

Zusatzmodule und die Möglichkeit, 

Lösungen für häufig auftretende Probleme 

für alle Mitarbeiter im Intranet zu 

veröffentlichen. Bei der Lösung passte 

alles. Daran hat sich bis heute nichts geändert. 

Inzwischen setzt Leitz nahezu 

alle Produkte der FrontRange-Familie 

ein. Vor einem halben Jahr suchte Esselte 

Leitz nach einer Web-Self-Service-Lösung 

zur Behebung von IT-Problemen. 

Der Grund: „Esselte ist ein weltweit tätiger 

Konzern. Wir haben zum Beispiel 

auch französische User. Und diese möchten 

wir nicht mehr nur ausschließlich 

über das Telefon betreuen“, berichtet 

Patrick Zentmaier. 

Der Helpdesk Cooperator beschloss, 

sich an FrontRange zu wenden. Dort 

wurde gerade an einer passenden Internetlösung 

programmiert. Inzwischen 

steht die Internetbasis zur Verfügung. 

Mit dem Self-Service können dann Esselte-Mitarbeiter 

für viele allgemeine 

Probleme über das Web schnell eine Lösung 

finden sowie online Tickets öffnen 

und verfolgen. Damit konnte bereits in 

der Pilotphase eine erhebliche Reduzierung 

der Anzahl der Anrufe im 

Helpdesk realisiert werden. Im Moment 

implementiert der Stuttgarter Bürobedarfhersteller 

auch das Business Process 

Automation Modul (BPAM). „Das ist 

allerdings noch Baustelle. Aber wir hoffen, 

dass wir Ende des Jahres alle Produkte 

des Softwarehauses komplett nutzen 

können“, so Patrick Zentmaier über 

die weitere Planung. 

Problemlösung amerikanisch 

Zur Klärung von Problemen genügt ein 

Anruf in der FrontRange-Niederlas-

sung. Vor der Zusammenarbeit mit 

dem Softwarehaus dauerte so etwas 

rund zwei Wochen. So lange müssen 

Patrick Zentmaier und seine Kollegen 

nicht mehr warten. „Entweder wir rufen 

an und erhalten die Lösung sofort 

oder unser Problem wird nach England 

oder sogar Amerika weitergeleitet“, 

lobt der Helpdesk Cooperator den Support. 

„Nach ein bis zwei Tagen bekommen 

wir dann eine zufriedenstellende 

Antwort.“ 

Direkt von FrontRange USA erhält Esselte 

Leitz nun Lösungsvorschläge für 

die Implementierung des BPAM. „Wir 

probieren das aus. Wenn damit keine 

Abhilfe geschafft werden kann, gebe ich 

kurz Bescheid. Zwei Tage später erhalten 

wir dann wieder einen neuen Lösungsvorschlag. 

Da sieht man richtig, 

dass es voran geht“, sagt Patrick Zentmaier 

und fühlt sich gut aufgehoben. 

Auch in Unterschleißheim nimmt man 

die Probleme nicht auf die leichte Schulter 

und erkundigt sich regelmäßig, ob 

der Helpdesk Cooperator zufrieden ist 

und ob es noch Wünsche gäbe. 

IT-Ausfälle in wenigen Minuten 

beheben 

Patrick Zentmaier und seine Helpdesk- 

Kollegin Kathleen Beinhof sind trotz kleinerer 

Hürden sehr zufrieden. Denn bis 

jetzt lief alles nach Plan. Die Implementierung 

dauerte gerade mal zwei Tage. Zwei 

Esselte-Mitarbeiter haben Server-Landschaften, 

SQL-Server, ODBC-Treiber und 

Heat eingespielt. Das Customizing nahm 

dann noch einmal etwa eine Woche in 

Anspruch; in dieser Zeit wurde die Plattform 

komplett aufgebaut. Inzwischen arbeiten 

im Helpdesk zwei Personen mit der 

Datenbank. Zusätzlich haben zwölf Mitarbeiter 

einen so genannten Alert bei sich 

auf dem Rechner. Das heißt: Einer der 

zwölf Mitarbeiter bekommt einen Anruf 

zugewiesen und hat automatisch die richtigen 

Daten auf dem Bildschirm. Die zwei 

Helpdesk-Mitarbeiter sind immer im System. 

Sind sie überlastet, gehen die Anrufe 

bei den zwölf anderen Mitarbeitern ein. 

Trat früher ein IT-Problem auf, hat das 

eine Netzwerkgruppe bearbeitet. „Und 

die haben so schon genug Stress. Da ist 

oft keiner ans Telefon gegangen und 

Drucker standen teilweise tagelang“, 

weiß Patrick Zentmaier zu berichten. 

Inzwischen steht ein Drucker im Schnitt 

gerade mal fünf Minuten. Die Ausfallzeiten 

wurden immens verkürzt. Taucht 

ein Problem auf, erscheint das sofort auf 

dem Monitor des internen Support-Mitarbeiters, 

der sich umgehend um das 

Problem kümmert. Unterschiedliche 

Prioritäten sorgen dafür, dass die wichtigsten 

Anwendungen wie SAP nie für 

längere Zeit ausfallen. Bei Stufe 1 wird 

die Fehlerquelle meist innerhalb von 

wenigen Minuten behoben. 

Schnell vertraut mit der 

HelpDesk-Lösung 

Damit die Arbeit mit der Lösung so reibungslos 

läuft, wurden die Anwender 

intern geschult. Lediglich die Helpdesk- 

Mitarbeiter belegten einen Administrator-Kurs 

bei FrontRange und lasen sich 

zusätzlich mit den angebotenen Büchern 

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Titelthema 

in das Thema ein. „Nach dem Customizing-Alert 

haben wir den Mitarbeitern 

gezeigt, was sie damit machen können. 

Das hat in etwa eine Stunde pro Gruppe 

gedauert. Ist ja ziemlich simpel“, freut 

sich Patrick Zentmaier. 

1896 sorgte Louis Leitz mit dem „neuartigen 

Excenter-Hebelverschluss für 

Sammelmappen“ für die leicht zu handhabende 

Büroorganisation. Jetzt sorgt 

die HelpDesk-Lösung Heat dafür, dass 

die Ordnung auch bei IT-Problemen einfach 

und komfortabel wieder hergestellt 

wird. 

Autorin: Britta Viets 

FrontRange Solutions 

Deutschland GmbH 

D-85716 Unterschleißheim 

� (+49) 089/31883-0 

� www.frontrange.de 

19

Titelthema 

Sag mir, wer mein Kunde ist! 

CRM-Systeme gelten als Schlüssel zu höherem 

Umsatz und Effizienz im Vertrieb. Der Schlüssel 

passt, wenn das Unternehmen die Kundenbasis 

und die Marketing- und Vertriebsprozesse 

genau analysiert: BI-Anwendungen, die in 

analytischen CRM-Systemen zum Einsatz 

kommen, öffnen die Tür zu neuen Umsatzchancen 

und zur Vermeidung überflüssiger 

Kosten in den Kundenbeziehungen. 

Die softwarebasierte Betreuung 

von Kunden mit Hilfe von CRM- 

Systemen hat in den vergangenen Jahren 

in den Unternehmen Einzug gehalten: 

Der Kunde kann online bestellen, 

im Call Center kennt der Betreuer kundenbezogene 

Informationen und der 

Servicemitarbeiter bringt die richtigen 

Ersatzteile mit. 

Um dem Wettbewerb einen Schritt voraus 

zu sein, müssen jedoch auch versteckte 

Umsatzpotentiale, Gefahren und 

Kosten in den Kundenbeziehungen und 

im Vertrieb aufgedeckt werden. Dies 

leisten analytische CRM-Systeme: Sie 

nutzen BI-Anwendungen, um Daten aus 

den im Unternehmen eingesetzten Softwaresystemen 

zu sammeln, aufzubereiten 

und auszuwerten. Die gewonnenen 

Informationen kommen dann wiederum 

bei der Betreuung, der Interaktion mit 

dem Kunden sowie der Planung, Steuerung 

und dem Controlling des Vertriebs 

zum Einsatz. 

CRM mit Intelligenz 

Analytische CRM-Systeme erschließen Potentiale 

Die BI-Anwendungen verwenden Informationen, 

wie sie bei jedem Kontakt mit 

dem Kunden entstehen: Reaktionen auf 

Direktmarketingmaßnahmen, Bestellund 

Rechnungsinformationen, das Zahlungsverhalten 

oder etwaige Beschwerden; 

hinzu kommen allgemeine soziodemographische 

Daten sowie Marktdaten. 

Unternehmenseigene Kundeninformationen 

werden ohne analytische Anwendungen 

nur ansatzweise für die Aufdeckung 

von Effizienzpotentialen in der 

Kundenbetreuung und zur Optimierung 

von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen 

genutzt. 

Entscheidend ist dabei die Zusammenführung 

von Informationen aus verschiedenen 

Unternehmenssystemen. So 

liefern Marketingdatenbanken Informationen 

z. B. über Reaktionen auf 

Mailings, Bestellsysteme über Mengen 

und gewährte Rabatte und das Rechnungswesen 

über Frist und Art der Zahlung. 

Die Sammlung und Aufbereitung 

erfolgt in einem Data-Warehouse-System, 

einer Datenbank, die über den einzelnen 

Transaktionssystemen liegt. Bei 

der Aufbereitung werden Informationen 

vereinheitlicht, doppelte Datensätze bereinigt 

und Unwichtiges herausgefiltert. 

Informationen veredeln 

Die Datenbasis der Analysen stellt das 

Data-Warehouse-System. Nur dieses 

kann die notwendige Informationsbreite 

bieten, unterschiedliche Quellen mit 

verschiedenen Datenformaten vereinen 

und die erforderliche Aktualität durch 

ständige Synchronisation der Datenbestände 

leisten. Für die Übernahme der 

Daten in das Data Warehouse kommen 

ETL (Extraction, Transformation, Loa- 


ding) -Tools zum Einsatz. Die Analyse 

der Daten erfolgt mit OLAP-Tools und 

Data-Mining-Werkzeugen. 

Den Kundenwert erkennen 

Die Kundenwertanalyse stellt den potentiellen 

Umsatz mit Kunden vom ersten 

bis zum letzten Auftrag sowie die den 

Kunden zurechenbaren Kosten fest. 

Daraus erfolgt entsprechend die Segmentierung 

in A-, B- und C-Kunden oder in 

detaillierte, definierte Cluster. Den Kundengruppen 

werden dann z. B. Servicestufen 

zugeordnet: Ein A-Kunde – der ein 

hohes Umsatzpotential für das Unternehmen 

repräsentiert – wird schneller bedient 

oder erhält beispielsweise bevorzugt 

neue Produktangebote. 

Die Segmentierung ermöglicht zudem, 

Kunden, die unter dem Strich vor allem 

Kosten verursachen, auf niedrigere Service-Stufen 

zu setzen oder sogar anbieterseitig 

Verträge zu kündigen. Die Einteilung 

kommt auch im Direktmarketing 

zum Tragen: So wird die Zielgenauigkeit 

eines Mailings gesteigert. Ein Unternehmen 

ist dann erfolgreicher darin, zusätzlichen 

Umsatz durch spezielle Angebote 

(Up-Selling) zu erzielen. Es bietet dem 

Kunden beispielsweise frühzeitig den 

Umstieg auf ein neues Modell an, da er 

als sehr technikinteressiert oder trendorientiert 

identifiziert wurde. Andererseits 

kann das Unternehmen dem Kunden im

Sinne eines Cross-Selling mit seinen bisherigen 

Käufen verbundene Produkte 

und Dienstleistungen anbieten, z. B. 

Dachgepäckträger oder Versicherungen 

für einen Neuwagen. Dem Erfolg von 

Up-Selling- oder Cross-Selling-Aktionen 

geht somit immer die umfassende Analyse 

der Kundenbasis und ihrer Bedürfnisse 

voraus. 

Abwanderung verhindern 

Die Kundenwertanalyse ist auch die Basis 

für Churn Management, d. h. die 

Analyse und Ansprache von Kunden entsprechend 

ihrer Abwanderungswahrscheinlichkeit. 

Diese Fragestellung ist 

immer dann relevant, wenn langfristige 

Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen 

bestehen und konstant Leistungen 

bezogen werden. Abwanderung 

bedeutet für das Unternehmen, dass der 

optimale Kundenwert nicht ausgeschöpft 

oder sogar der Deckungsbeitrag 

pro Kunde nicht positiv wird. Dies ist 

beispielsweise der Fall, wenn ein Mobiltelefonkunde 

sehr früh kündigt und 

lediglich die Kosten für Einrichtung, Vertragsabschluss, 

Gerätesubventionierung 

sowie ersten Service gedeckt sind. 

Nicht jeder Kunde ist ehrlich 

Ähnlich gelagert sind Fraud Detection- 

Maßnahmen. Ziel ist es hier, die Betrugswahrscheinlichkeiten 

zu analysieren. 

Die Fraud Detection-Methoden 

sind ähnlich wie beim Churn Management: 

So erfolgt z. B. bei einem ungewöhnlichen 

Nutzungsverhalten eine automatische 

Überprüfung des Kunden. 

Auf der Basis der Abweichungen vom 

normalen Nutzungsverhalten erfolgt 

eine Einordnung in Risikogruppen. 

Steigt, um beim Beispiel Mobiltelephonie 

zu bleiben, der Anteil an Anrufen bei 

Mehrwertdiensten (Navigationsdienste, 

Informationsdienste für Kino oder Börse) 

in einem betrachteten Zeitraum 

(Tag, Woche, Monat) sehr stark an, so 

kann dies ein Hinweis auf einen Betrugsversuch 

sein. Möglicherweise hat der 

Kunde bereits in der Vergangenheit auffällige 

Abweichungen im Nutzungsverhalten 

gezeigt. Dann sind Gegenmaßnahmen 

notwendig, u. U. auch die Sperrung 

des Anschlusses. 

Analysen als Teil der 

Geschäftsprozesse 

Eine Churn Management- oder Fraud 

Detection-Anwendung ist dreistufig 

aufgebaut. In der ersten Stufe erfolgt die 

Sammlung und Aufbereitung der Daten 

sowie die Basisdarstellung der Informationen. 

So sind z. B. Analysen des Nutzungsaufkommens 

im Wochenvergleich 

möglich. In der zweiten Stufe liegen die 

Filter für Churn Management oder 

Fraud Detection. Sie vergleichen und 

kombinieren die Basisergebnisse der ersten 

Stufe. Dabei kristallisieren sich Kunden 

heraus, die in mehreren Analysen 

ein verdächtiges Verhalten aufweisen. 

Anschließend erfolgt die Visualisierung 

der Ergebnisse und die Erweiterung um 

weitere Informationen, z. B. um die 

Kundennummer, um Rechnungsdaten 

etc. Dies ist die Basis für die Einleitung 

von Gegenmaßnahmen. 

Entscheidend sind bei der Einrichtung 

analytischer CRM-Anwendungen immer 

mehrere Punkte: Die erste Hürde ist die 

Auswahl der geeigneten Lösungen. Diese 

müssen die geforderten Aufgaben erfüllen 

und problemlos zusammenarbeiten. 

Dies ist sehr stark abhängig von den konkreten 

Anforderungen, der Systemland- 

Anzeige 


Titelthema 

schaft sowie den Anwendungen, die eingesetzt 

werden sollen. Eine Allround-Lösung 

gibt es nicht, zumal nicht als Bestandteil 

einer Standard-CRM-Lösung. 

Wichtig ist deshalb eine herstellerunabhängige 

Auswahl der Softwarelösungen. 

Neben der Systemauswahl müssen als 

zweite Hürde die Datenquellen im Unternehmen 

identifiziert, die Datenstrukturen 

angepasst, die geeigneten Kennzahlen 

für OLAP- und Data-Mining-Analysen 

entwickelt sowie die entsprechenden 

Geschäftsprozesse im Unternehmen verankert 

werden. Dies zeigt die Einführungskomplexität 

eines analytischen 

CRM-Systems sowie der zugrunde liegenden 

BI-Anwendungen. Die Begleitung 

der Einführung durch erfahrene Berater 

ist daher unabdingbar. 

Der Autor Franz Peter Amesberger 

ist Senior Consultant und 

Manager der Trust Consult 

Unternehmens-beratung GmbH 

Trust Consult 

Unternehmensberatung GmbH 

D-60329 Frankfurt 

� (49) 069/959 252-56 

�: www.trustconsult.com 

21

Titelthema 

Liqui Moly – Es läuft wie geschmiert 

CRM bringt Nutzen für alle 

Vor 45 Jahren begann Liqui Moly als Hersteller 

von Zusatzstoffen für Motoröle. Später kamen 

zur Produktpalette Motoröle selbst und auch 

Pflegeprodukte rund ums Auto dazu. Während 

viele Kunden auf die Produkte des Hauses 

vertrauen, legten Peter Baumann, Niclas Kneer, 

Walter Peters und der geschäftsführende 

Gesellschafter Ernst Prost von Liqui Moly 

ein komplexes EDV-Projekt in die Hände von 

Fritz & Macziol. 

Die Verantwortlichen hatten sehr 

konkrete Vorstellungen von ihrem 

neuen IT-System und gliederten das Projekt 

in mehrere Teilbereiche. Zunächst 

musste unser Team die vorhandene IT- 

Struktur konsolidieren, erweitern und 

modernisieren. Es folgt die Anbindung 

der 50 Außendienstmitarbeiter via Customer 

Relationship Management 

(CRM-Tool), und schließlich stand auch 

der Relaunch des Internet-Auftrittes von 

Liqui Moly an. Die Vertriebsmitarbeiter 

der Firma Liqui Moly beraten und betreuen 

räumlich weit verteilte Kunden. 

Sie sind auf umfassende Informationen 

über Kunden und Ansprechpartner angewiesen. 

Bisher wurde der Informationsfluss 

von der Ulmer Firmenzentrale 

zu den Außendienstmitarbeitern in Papierform 

auf dem Postweg oder per Fax 

abgewickelt. Zur Abbildung dieser Geschäftsprozesse 

in digitaler Form bot 

sich als Basis die Groupware Lotus Notes 

an, die das räumlich und zeitlich entkoppelte 

Bearbeiten von gemeinsamen 

Daten hervorragend unterstützt. In 

mehreren Projektgesprächen zwischen 

Fritz und Macziol und Liqui Moly wurden 

Informationsbedarf und Informationsumfang 

definiert und in eine Datenbankstruktur 

gegossen. 

Die Priorität 

Jeder Außendienstmitarbeiter soll alle 

Informationen abrufbar haben, die er 

zur täglichen Arbeit braucht, um seine 

Kundenbetreuung effizienter abwickeln 

zu können. Aber nicht nur der Außendienst 

profitiert vom Software-Paket für 

das Customer Relationship Management: 

Auch die Mitarbeiter des Stammhauses 

können damit eine Vielzahl von 

Routinearbeiten wie das Verfassen von 

Serienbriefen oder Mailing-Aktionen 

schneller erledigen. Auf einen Blick bietet 

die Kundenhistorie jetzt eine lückenlose 

Dokumentation aller vorangegangenen 

und geplanten Aktionen. 

Recherche 

Das CRM-Tool von Fritz und Macziol 

umfasst eine Kundenkartei, in der alle 

Kundenstammdaten und dynamische 

Daten wie eingesetzte Produktpalette 

und Ansprechpartner verwaltet werden. 

Zur Recherche der Produktpalette sind 

in einer eigenen Produktdatenbank alle 

Angaben übersichtlich angeordnet. So 

lassen sich Detailfragen zu Produkten 

schnell und sicher beantworten. In einer 

weiteren Datenbank sind die Umsatzzahlen 

der vorangegangenen drei Jahre in 


Zahlenform und in Verlaufgrafiken zusammengefasst, 

so dass der Außendienstmitarbeiter 

immer über die Umsatzsituation 

seiner Kunden im Bilde ist. Sämtliche 

Informationen werden automatisch 

gruppiert und optisch aufbereitet. 

Besuchsberichte 

Das Herzstück der Anwendung ist die 

Korrespondenzdatenbank. Darin werden 

Besuchsberichte, Briefe, Serienbriefe, 

Notizen und Bestellungen kundenbezogen 

abgelegt und automatisch zu Berichten 

auf Tages- und Wochenbasis 

zusammengefasst. Eine Urlaubsverwaltung 

ist ebenso integriert wie eine Abrechnung 

von Reisekosten. Damit sind 

Vertriebsaktivitäten sowohl für den Außendienst 

als auch für Kollegen im Innendienst 

sowie für Vorgesetzte transparent 

und jederzeit einsehbar. Natürlich 

greifen hier flexible Sicherheitsmechanismen 

– ganz nach dem Motto: „Jeder 

bekommt alles, was er braucht. Aber 

auch nur das.“ Verknüpft sind alle einzelnen 

Datenbanken durch ein einheitliches 

Portal, in dem die wichtigsten Vorgänge 

direkt ohne weitere Navigation 

wählbar sind. Die leichte Bedienbarkeit 

und übersichtliche Darstellung dabei 

sind wichtige Faktoren für die Benutzerakzeptanz. 

Datenimport 

Das sprichwörtliche Tüpfelchen auf 

dem i: Bereits vorhandene Daten müssen 

nicht neu erfasst werden. Die Datenbestände 

in relationalen DB2-Datenbanken 

auf einer AS/400 werden durch 

eine Skriptbibliothek einmalig importiert 

und anschließend alle Änderungen 

nachvollzogen. Auf diese Weise aktualisieren 

sich Produkt-, Kunden- und Umsatzdatenbank 

automatisch. Alle importierten 

Datenbestände sind auf Tagesbasis 

konsistent und werden 

kontinuierlich abgeglichen. Und jedes

System beweist dabei seine ureigenen 

Stärken: das DB2-basierte relationale 

System bei berechnungsintensiver Datenpflege, 

das CRM-Tool für ansprechende 

Präsentation der Daten, flexible 

Sicherheitsmechanismen und verteilte 

Datenhaltung. Hier verbinden sich zwei 

mächtige Systeme zu einer Traumkombination. 

WWW-Integration 

Die Daten des CRM-Moduls fließen 

teilweise in das WWW, um den Kunden, 

Partnern und Mitarbeitern stets einen 

hochaktuellen Informationsstand zu 

bieten. Dabei ist die Integration des 

CRM-Moduls in das WWW nur ein 

Teilaspekt des kompletten Relaunches 

für den Internet-Auftritt von Liqui- 

Moly. Die Zielformulierungen dieses 

Projektes lauteten, ein Content Management 

System für die Mitarbeiter bereitzustellen, 

damit die lästige und unvollständige 

Arbeit der Datenaktualisierung 

über eine Agentur entfallen konnte. 

Anzeige 

Andererseits war auch eine optische 

Neugestaltung des Auftritts gewünscht. 

Ein Vorteil der Vergabe war, dass von 

Fritz und Macziol alles aus einer Hand 

geliefert wird. Dabei wurden die Anforderungen 

thematisch neu gruppiert, so 

dass eine einfache und einleuchtende 

Navigation entstand. 

Mit Lotus 

Kern der Internet-Anwendung sind Domino 

Webware & Domino Newsware 

auf der Basis von Lotus Notes R5. Das 

eingebundene eRecruiting-Modul für 

Stellenanzeigen, das Abo-Modul für automatische 

Informationsverteilung via 

e-Mail, das Registrierungsmodul für 

den Login-Bereich und das Kontaktmodul 

für die Anfragen via Web runden 

den komplexen Internet-Auftritt ab. 

Zusätzlich integriert ist ein komplettes 

Katalogmanagement, das alle Daten zusammenführt 

und so auch die Administration 

zusätzlicher Daten wie Sicherheitsdatenblätter 

oder tiefere technische 


Titelthema 

Informationen wesentlich vereinfacht. 

Auch hier werden Teildatenbestände 

automatisch mit dem AS/400-Backend 

abgeglichen, damit die lästigen Doppelterfassungen 

von vorliegenden Daten 

entfallen. 

Durch die elektronische Anbindung des 

Außendienstes ist der Austausch von Informationen 

und Daten noch schneller 

und effektiver. Die Mitarbeiter können 

sich jederzeit online mit aktuellen Infos 

versorgen, Adressdaten von Firma und 

Partnern sind auf der Website ständig 

verfügbar und leicht zu pflegen. Das 

System bietet hohe Sicherheit beim Zugriff 

auf den Terminal-Server von 

außen, schnellere und einfachere Administration 

plus Skalierbarkeit. 

Fritz & Macziol GmbH 

Software u. Computervertrieb 

D-89081 Ulm 

� (+49) 0731/1551-0 

� www.fritz-und-macziol.de 

23

Gemeinsame Datenbasis für optimale Kunden- und Außendienstbetreuung 


Titelthema 

Effizienz für Kundendaten 

Rund 50 Millionen Euro Umsatz jährlich macht 

die Jung Pumpen GmbH & Co. mit 350 

Mitarbeitern an den Standorten Deutschland, 

Frankreich, Polen und Österreich. Einer der 

Erfolgsfaktoren ist die intensive Kundenbetreuung: 

Neben der telefonischen Beratung der 

Kunden ermöglicht ein ausgedehntes Netz von 

rund 30 Außendienstmitarbeitern eingehende 

persönliche Beratungsgespräche und Ortsbesichtigungen. 

Um die Kundenbetreuung noch 

weiter zu verbessern, entschloss sich das 

Unternehmen, eine moderne CRM-Lösung 

einzuführen. 

Damit Werk und Außendienst reibungslos 

zusammenarbeiten können, 

ist eine gemeinsame Datenbasis unabdingbare 

Voraussetzung. Doch gerade 

hierin lag das Problem: Der Kundenstamm 

im Werk in Steinhagen war zwar 

auf einem IBM-Server AS/400 gespeichert, 

doch lagen die jeweiligen personenbezogenen 

Daten über Ansprechpartner, 

Umsatzentwicklung, Projektart 

und Kundenqualifikation bei den Außendienstmitarbeitern. 

„Häufig verwendeten 

diese Mitarbeiter lediglich 

Karteikarten, um die personenbezogenen 

Informationen zum Kunden zu vermerken“, 

sagt Rüdiger Rokohl, zuständiger 

Projektleiter bei Jung Pumpen. 

Lösung bildet Arbeitsabläufe ab 

Die Auswahl einer passenden CRM-Lösung 

ging Jung Pumpen sorgsam an: Um 

die genauen Anforderungen zu ermitteln 

und allen Beteiligten gerecht zu werden, 

bildeten Mitarbeiter aller betroffenen 

Abteilungen einschließlich der Geschäftsleitung 

zunächst einen Arbeitsausschuss. 

Die Projektgruppe wählte 

aus insgesamt 16 Anbietern das IBM 

Tochterunternehmen SerCon GmbH 

aus, das aus früheren Schulungen bereits 

bekannt war. Die SerCon empfahl Jung 

Pumpen das Vertriebsinformationssystem 

OverQuota der Firma Relavis. Diese 

Lösung kam dem von der Projektgruppe 

aufgestellten Anforderungskatalog 

am nächsten: So sollte das 

Vertriebsinformationssystem die vorhandenen 

Workflows innerhalb der Firma 

möglichst gut widerspiegeln. „Es 

sollten nach Möglichkeit mindestens 70 

Prozent der Arbeitsabläufe in der Standardsoftware 

wiederzufinden sein. Die 

fehlenden 30 Prozent sollten durch Programmanpassungen, 

Erweiterungen 

oder durch Umstellung von Arbeitsabläufen 

realisiert werden“, beschreibt 

Rüdiger Rokohl die Minimalanforderung. 

Da bereits Lotus Notes als Mailsystem 

und als Plattform Anwendung 

fand, musste die CRM-Lösung für diese 

Plattform optimiert sein. Darüber hinaus 

spielten Kriterien wie Übersichtlichkeit, 

Bedienerfreundlichkeit, Flexibilität, 

schnelle Verfügbarkeit von Daten 

sowie Logik und Optik eine Rolle. 

Gedankenstütze für den 

Verkaufsaußendienst 

„Die ‚Verkaufschancen-Datenbank‘, in 

der über Workflows die beim Unternehmen 

eingehenden Angebotsanfragen zusammengetragen, 

bewertet und qualifiziert 

werden, stellt für uns einen echten 

Mehrwert dar“, sagt Rüdiger Rokohl. 

Die Planung und Koordination von Aufgaben 

lässt sich so verbessern und ein 

Vertriebscontrolling durch die Datenbasis 

des Vertriebsinformationssystems 

einrichten. Dabei musste die Datenbank 

des Unternehmens an sich nur wenig 

modifiziert werden, um sie mit Over- 

Quota zu verknüpfen. Zusätzlich wurde 

als Programm zur Datenintegration der 

Lotus Enterprise Integrator Version 3.1 

eingesetzt. 

Auch im Anschluss an Verkaufsabschlüsse 

lassen sich die Projekte mithilfe 

von OverQuota verfolgen. Zusätzliches 

Know-how vermitteln den Mitarbeitern 

in Innen- und Außendienst abrufbare 

Vertriebs- und Marketinginformationen 

sowie ein vertriebsinternes Diskussionsund 

Kommunikationsforum. 

Individueller Zuschnitt der 

Lösung 

„Über diese Standardfunktionen hinaus 

haben wir individuelle Module erstellt. 

So zeigen zusätzliche Datenbanken dem 

Außendienst die aktuellen Umsätze an, 

und zwar in Form von vordefinierten 

Berichten, die das Programm regelmäßig 

neu erstellt“, berichtet Frank Haseloh. 

Zusätzlich wurden die sehr umfangreichen 

Nachschlagewerke wie technische 

Handbücher, das Vertriebshandbuch 

aber auch Rundschreiben als Datensätze 

in einer Datenbank mit Volltextsuche 

hinterlegt. So lassen sich Antworten auf 

technische Fragen schnell und bequem 

recherchieren. 

Insgesamt hat das mittelständische Unternehmen 

rund 250.000 Euro in das 

Projekt für Hardware, Software und 

Schulungen investiert. „Für uns war 

dies ein wichtiger Schritt, um unser 

kostbarstes Kapital – die Informationen 

über unsere Kunden – maximal 

ausschöpfen zu können“, sagt Ulrich 

Töberich, Leiter Marketing der Jung 

Pumpen GmbH & Co. „Mit OverQuota 

pumpen wir unsere Kundendaten 

immer aktuell zwischen Außendienst 

und Innendienst hin und her.“ 

IBM Deutschland GmbH 

D-70569 Stuttgart 

� (+49) 0711/785-0 

� www.ibm.de 

25

Die Frage: 

Vorteile überdauern Hype 

Software-Modernisierung durch Anwendungs-Integration 

alleine erweitert 

nicht deren Funktionsumfang. Werden 

Sie Ihre Anwendungssoftware durch 

den Einsatz von z. B. XML, Webservices 

oder Java modernisieren? 

Das Ergebnis: 

Von insgesamt 946 Teilnehmern antworteten 

43% mit Ja und 57% mit 

Nein. 

Der Kommentar: 

Das Ergebnis entspricht in der Tendenz 

unseren Erwartungen, ist im Detail 

sogar überraschend positiv. 

Es ist klar, dass es noch keine Mehrheit 

ist, die schon jetzt ganz auf XML oder 

Web-Services setzt. Die Durchsetzung 

und Akzeptanz neuer Technologien am 

Markt folgt zumeist einer recht interessanten 

Gesetzmäßigkeit. Technologisch 

interessierte Anwender, die sich gerne 

mit allem Neuen auseinander setzen, 

haben neue Technologien, wie XML 

und Web-Services, schon früh fest im 

Griff. Der begleitende Hype und das 

flankierende (oder auch verursachende) 

Mediengetöse dieser neuen Technologien 

täuschen dann oft über die Tatsache 

hinweg, dass es eigentlich erst 

wenige konkrete Nutzer gibt. Kritisch 

ist jedoch der Übergang von den wenigen 

technisch versierten Nutzern auf 

die Allgemeinheit. Also der Schritt vom 

Hype zur breiten Akzeptanz, den XML 

und Web-Services gerade nachzuvollziehen 

scheinen. Diesen Sprung, an dem 

schon viele andere, vermeintlich überragende 

Innovationen gescheitert sind, 

werden XML und Web-Services mit 

Bravour bestehen. Dies zeigt bereits der 

hohe Zustimmungsgrad von über 40 

%. Deshalb ist das Ergebnis für uns als 

„XML-Pioniere“ nicht negativ zu wer- 

Die Frage des Monats im September 2002 

ten, sondern zeigt den normalen „Gang 

der Dinge“. 

Was bedeutet das nun konkret: Viele 

Unternehmen evaluieren zur Zeit die 

neuen Web-Techniken, realisieren erste 

Projekte und planen bereits die nächsten 

größeren. Im Lauf des kommenden Jahres 

werden sich viele, die heute Web-Services 

noch ablehnend, skeptisch, oder 

beobachtend gegenüberstehen, der 

Technologie annehmen. Alle Studien zu 

diesem Thema sagen ein Szenario in 

ähnlicher Form voraus. 


946 Teilnehmer haben abgestimmt 

Ja 

43% 

Nein 

57% 

Werden Sie Ihre Anwendungssoftware 

durch den Einsatz 

von z. B. XML, Webservices oder 

Java modernisieren? 

Dirk Timmermann: 

„Je mehr der Hype 

abflaut umso klarer 

sind die Vorteile zu 

erkennen und die 

Akzeptanz wird 

ansteigen.“ 

Denn die Vorteile von XML und Web- 

Services sind zu offensichtlich, als dass 

sie wieder im technologischen Nirwana 

verschwinden werden. (Letztlich hat sich 

auch eCommerce durchgesetzt, obwohl 

(oder gerade weil) der Hype vorbei ist, 

ist die Akzeptanz stetig weiter gestiegen). 

XML, Web-Services und Java ermöglichen 

einen Datenverkehr, der Grenzen 

von Systemen, Formaten und Kommunikationskanälen 

nahtlos überwindet. Sie 

verbinden, wo vorher keine Verbindung 

möglich war, sparen Zeit und bieten Unternehmen 

daher Funktionserweiterungen 

für ihre bestehenden Systeme, die ihnen 

letztlich Wettbewerbsfähigkeit sichern 

und schnellen ROI bringen. Und 

das sind Vorteile, die jeden Hype überdauern. 

Der Kommentator Dirk Timmermann 

ist Geschäftsführer der Magic Software 

Enterprises (Deutschland) GmbH. 

www.midrangemagazin.de 

Die Frage im Monat Oktober lautet: 

„Mobile Clients (PDA, Handy, etc.) haben 

sich uneingeschränkt etabliert. Werden 

Sie in den kommenden 12 Monaten 

Ihre IT-Systeme durch die Integration 

mobiler Clients aufwerten?“ 

Unter www.midrangemagazin.de laden 

wir Sie ein, Ihre Stimme und Ihre Meinung 

dazu abzugeben. Die Abstimmung 

wird ohne jede weitere Abfrage durchgeführt. 

Nach ihrem Votum wäre es interessant 

den Grund ihrer Entscheidung 

zu erfahren. Nutzen Sie die Möglichkeit, 

Ihre Entscheidung zu kommentieren. 

Außerdem haben Sie die Möglichkeit 

Ihren Kommentar namentlich oder auch 

gerne anonym abzugeben. 

I.T.P.-Verlag 

> redaktion@midrangemagazin.de 

� www.midrangemagazin.de 

Aktuelles 

27

Aktuelles 

Anzeige 

ERP-Software mit vielen Auswahlmöglichkeiten 

Im Rahmen seiner Customer Days 2002, 

die Mitte September in Wien stattfanden, 

berichtete Jan Nilsson, Präsident Intentia 

Central Europe, von einem erfolgreichen 

Geschäftsjahr 2001 (+36 % zum Vorjahr). 

Dieses erfreuliche Resultat sei insbesondere 

zurückzuführen auf die Gewinnung von 

60 Neukunden. 

Zwar setzte sich dieser erfolgreiche 

Trend bis in den Anfang dieses Jahres 

fort, doch sei bereits abzusehen, dass 

sich dieses hohe Niveau nicht durchhalten 

lässt, obwohl einige interessante Abschlüsse 

noch in der Pipeline seien. So 


Flexible Userbasis 

rechnet man im Hause Intentia dieses 

Geschäftsjahr wohl mit ähnlichem Geschäftsvolumen 

wie im erfolgreichen 

Vorjahr. 

Insgesamt sei bei den Neukunden des 

nordeuropäischen ERP-Spezialisten ein 

Trend auszumachen, der hin zu immer 

größeren Wirtschaftseinheiten geht. Das 

liege daran, so Nilsson, dass es Intentia 

frühzeitig gelungen sei, mit Movex 

NextGen die Migration zu 100 % pure 

JAVA bei vollem Funktionsumfang zu 

realisieren. Damit gewährleiste die Lösungs-Architektur 

zusätzliche Flexibilität 

bei der Auswahl von IT-Plattformen: 

SUN/Oracle oder iSeries/400. Nilsson 

und seine Mitstreiter favorisieren jedoch 

die IBM Variante, vor allem wegen der 

erheblich geringeren Total Cost of Ownership, 

wie eine aktuelle Meta Group 

Studie belege. 

Entgegen aller Skepsis gäbe es durch 

JAVA keinerlei Performance-Probleme. 

Die Lösung entspreche in vollem Umfang 

den hohen Performance-Ansprüchen 

an ein modernes Enterprise Application 

System. 

Intentia Deutschland GmbH 

D-85737 Ismaning 

� (+49) 089/996540-0 

� www.intentia.de

Die Common informiert: 

Common Jahreskonferenz 2002 

Trends und IT-Wissen 

Mit rasanter Geschwindigkeit bewegen 

sich Technologien in die Zukunft und immer 

gleichauf findet sich die iSeries. 

Schon heute finden wir Technologien 

in der iSeries, von denen wir gestern 

noch glaubten, es sei „Science Fiction“. 

Mit dem gleichen rasanten Tempo sollen 

Sie sich auf den Stromschnellen der 

Märkte bewegen. Dabei helfen Ihnen 

diese neuen Technologien zum einen, 

die jedoch zum anderen ebenso rasant 

neue Fragen aufwerfen, die es zu beantworten 

gilt. 

Bei COMMON bekommen Sie 

die Antworten auf Ihre Fragen 

Die Common Jahreskonferenz ist ein 

Forum, in dem Sie Ihre aktuellen Fragen 

zu den Themen der so unüberschaubaren 

IT-Welt stellen können. Damit Sie 

Ihre Entscheidungen leichter und mit einem 

besseren Gefühl treffen können, 

bieten wir Ihnen in der größten Midrange- 

bzw. iSeries-Veranstaltung Deutschlands 

ein großes Angebot an Vorträgen 

und Labors mit Informationen rund um 

die IT-Welt. 

In einem angenehmen Umfeld werden in 

60 Fachvorträgen und einer Vielzahl 

von Labors alle Themen der Gegenwart 

und der Zukunft behandelt. Internationale 

Sprecher aus Deutschland, der 

Schweiz, USA und Kanada, Common- 

Mitglieder sowie Geschäftspartner stellen 

ein nicht zu übertreffendes Angebot 

an Informationen zur Verfügung. International 

anerkannte Kenner der Szene 

wie Prof. Dr. Frank Soltis, Distinguished 

Engineer, Dr. Karl-Heinz Strassemeyer, 

Prof. Gunther Duek, Francis Kuhlen, 

Ralf Dannemann und Dr. Dietmar Wierzimok 

werden als Key Note-Sprecher 

über alle Trends informieren. Alle brennend 

interessanten Themen wie Storage 

Management, Logical Partitioning, Mo- 

dernisierung mit JAVA und XML, 

e-Learning, SAN and iSeries, Notes 6, 

Datenschutz und Datensicherheit, LI- 

NUX on iSeries, Open Office, Performance, 

iSeries Navigator … und viele 

weitere interessante Themen werden in 

Vorträgen, Referenzberichten und Labors 

behandelt, um Ihnen die notwendigen 

Informationen für Ihre individuellen 

Entscheidungssituationen zu geben. 


COMMON Jahreskonferenz 2002 

Im Kongresspark Hotel Seminaris in Bad 

Honef/Bonn bietet die COMMON vom 

14. bis 16.11.2002 mehr als Trends. Ein 

besonderes Augenmerk haben wir dieses 

Jahr darauf gelegt, auch brisante Management-Themen 

anzusprechen, so 

etwa e-Learning, Security, IT-Recht, 

Data Warehousing, IT-Teamwork sowie 

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� (+49) 0711/90217-3 

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Aktuelles 

29

Aktuelles 

Impressum 

Midrange MAGAZIN 

ISSN 0946-2880 

Herausgeber: Michael Wirt 

Chefredakteur: Michael Wirt (M.W.) 

Redaktion: � (+49) 08191/9649-26 

> redaktion@midrangemagazin.de 

Thomas Seibold (T. S.), Irina Hesselink (I.H.), 

Klaus-Dieter Jägle (KDJ); 

Robert Engel (R.E.), � (+49) 09563/74060 

Anzeigen: 

PLZ 0 – 4 Waltraud Mayr, � (+49) 08191/9649-23 

PLZ 5 – 9 Brigitte Wildmann, � (+49) 08191/9649-24 

Ausland Waltraud Mayr, � (+49) 08191/9649-23 

Technischer Redakteur: 

Robert Engel, � (+49) 09563/74060 

Illustrationen: Günter Ludwig 

Übersetzungen: Jürgen Elmer 

Lektorat: Text Lift – Thomas Gaissmaier, Günter Hensel 

Bezugspreise (1-Jahresabo): 

Inland 2 125,– inkl. MwSt., Ausland 2 140,– 

Erscheinungsweise: 12 Ausgaben pro Jahr, jeweils zum 

Ende des Vormonats 

Tatsächlich verbreitete Auflage 

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gem. IVW III/02: 20.666 

gemeinschaft zur Feststellung 

der Verbreitung 

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Business Machines. Namentlich gezeichnete Beiträge 

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Marketing: Klaus-Dieter Jägle 

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Bankverbindung Deutschland: Landsberg-Ammersee Bank eG 

Kto-Nr. 5 137 500, BLZ 700 916 00 

PRODUKTION 

Produktionsleitung: Michael Wirt 

Satz und Druckvorstufe: Popp Media Service 

Produktion: ADV Augsburger Druck- und Verlagshaus 

In den vergangenen Jahren wurden den 

Unternehmen unter dem verheißungsvollen 

Sammelbegriff des e-Business eine Vielzahl an 

Konzepten und Tools mit klangvollen Namen 

wie e-Commerce, e-Customer Care und 

e-Procurement verkauft. Allein den Beweis 

ihrer tatsächlichen Notwendigkeit, Vorteilhaftigkeit 

und Wirtschaftlichkeit für klein- und 

mittelständische (KMU) Unternehmen bleiben 

die meisten der propagierten Ansätze bis 

heute schuldig. 

Nun soll an dieser Stelle nicht der 

Eindruck erweckt werden, hier 

finde der Abgesang auf den Einsatz innovativer 

Technologien in der Marktbearbeitung 

und auf Innovationen in der 

Unternehmensführung statt. Ganz im 

Gegenteil: Nur aus der Perspektive der 


Internet als Mittel zur Kundenbindung 

e-Lösungen für 

Mehrheit der Unternehmen (in Deutschland 

repräsentieren die 3,3 Millionen 

KMU 99,5 Prozent aller Unternehmen – 

Quelle: Statistisches Bundesamt) sind 

viele Maßnahmen und Investitionen, die 

sich in Großunternehmen bereits kurzfristig 

rechnen können, oftmals nicht 

wirtschaftlich. 

Kommunikationsmöglichkeiten 

nutzen 

Geblieben ist jedoch die Grundanforderung 

eines Unternehmens, mit seinen 

Kunden und Lieferanten zu kommunizieren 

und für Interaktion mit diesen erreichbar 

zu sein. An dieser Stelle hat sich 

mit dem Internet ein weiterer Kommunikations- 

und Distributionskanal etabliert, 

der global sowohl von Kunden als 

auch Unternehmen akzeptiert und genutzt 

wird. Das Nutzungsverhalten unterscheidet 

sich jedoch stark in Bezug 

Internet Ausstattung in den Unternehmen 2002 

Vorh. / genutzt Nicht vorh. / gen. 

Anteil % In Tsd. Anteil % In Tsd. 

Internet-Zugang 75,7 845 24,3 272 

e-Mail-Adresse 68,6 767 31,4 350 

Homepage mit Firmendarstellung 38,9 435 61,1 682 

Homepage mit Produktinformation 

Homepage mit ausführlichen Infor- 

30,9 345 69,1 772 

mationen, auch zu Service und Support 

Online-Verkauf, Bestellung von 

26,0 290 74,0 827 

Produkten etc. 

Online-Datenschnittstelle zu Partnern 

23,7 265 76,3 852 

wie Lieferanten, Kunden etc. 

Internet-Marktplatz für 

22,6 253 77,4 864 

das B2B-Geschäft 13,6 151 86,4 966 

Intranet, unternehmenseigenes Netz 

Online-Kommunikationsmöglichkeiten, 

12,1 135 87,9 982 

z.B. zur Außendienstvernetzung 12,0 134 88,0 983 

Quelle: Mind-Mittelstandsstudie MIND02

den Mittelstand 

auf die Anwendung. Auch wenn in einigen 

Produktkategorien bereits maßgebliche 

Umsätze erbracht werden, liegt der 

Schwerpunkt der Internet-Nutzung aus 

Endkundensicht insgesamt in der Informations- 

und Suchphase vor einem 

Kauf. 

Die Tabelle zeigt ausgewählte Ergebnisse 

der im Auftrag der Dresdner Bank 

und des Unternehmermagazins Impulse 

durchgeführten Mind-Mittelstandsstudie 

2002 und illustriert wie die Internet- 

Ausstattung in Unternehmen sich 

derzeit darstellt und wozu das Internet 

genutzt werden soll. 

Betrachtet man diesen vordergründig 

positiven Status Quo näher und analysiert 

die tatsächlichen Web-Auftritte 

von Unternehmen, so zeigt sich ein anderes 

Bild: Veraltete Inhalte, wenig interaktive 

Komponenten und oftmals ein 

CI-nonkonformes und wenig nutzerfreundliches 

Design sind hier die Tagesordnung. 

Nach Verbandsrecherchen 

des Eco-Verbands verfügen zwar rund 

80 Prozent der Unternehmen über einen 

Zugang zum Web. Aber nur etwa eine 

Million KMU – also rund 29 Prozent – 

sind mit einer eigenen Seite im Netz präsent. 

So kommt es zu der paradoxen Situation, 

dass eine ständig wachsende 

Zahl an Nutzern im Medium Internet 

immer öfter auf veraltete Informationen 

und unaktualisierte Websites trifft oder 

gar keine Seite des entsprechenden Anbieters 

findet. Die Hauptursache hierfür 

liegt darin, dass der Mittelstand bislang 

keinen ROI für sein Engagement im Internet 

sieht und mit den technologischen 

Herausforderungen und notwendigen 

finanziellen Folgeinvestitionen 

schlichtweg überfordert ist. 

Damit eine geschäftliche oder private 

Website immer auf dem neuesten Stand 

ist, muss sie regelmäßig gepflegt werden. 

Zum Umgang mit der eigenen Homepa- 

ge, bieten sich grundsätzlich verschiedene 

Vorgehensweisen an: 


– Pflege mit HTML-Editoren und 

„selbstgestrickten“ Lösungen: Verzicht 

auf Qualitätssicherungsmechanismen, 

langwierige und aufwendige 

Aktualisierungszyklen, wenig professioneller 

Auftritt, hohe Relaunch- 

Kosten. 

– Pflege der Seite über einen Dienstleistungsvertrag 

im Outsourcing mit einer 

Agentur: professionelle Homepage 

zu Lasten höherer laufender Kosten, 

nur mittelbar direkter Zugriff auf 

die eigene Seite möglich. 

– Einsatz einer Content Management 

Software: Ermöglicht selbständige regelmäßige 

Aktualisierungen und Pflege 

der Homepage, i.d.R. hohe Investitionskosten, 

oftmals aufwendige Implementierung 

und professionelle 

Wartung erforderlich. 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass 

immer mehr KMU die Vorteile des Internet 

gerne für sich nutzen würden, um 

bestehende Kunden zu binden und neue 

zu akquirieren. Aber Aufwand und Kosten 

einer stets aktuellen Website rechnen 

sich für sie meist nicht: Die erforderlichen 

Programmierkenntnisse zu erwerben, 

kostet zu viel Zeit und Mühe, externe 

Experten hinzu zu ziehen zu viel 

Geld. Hier sind neue Lösungsansätze 

gefragt, um die tatsächlich existierenden 

Vorteile des Mediums Internet zur Kundenbindung 

für den gesamten Mittelstand 

zu erschließen. 

Autor: Dr. Ben Birkhofer 

Content Management AG 

D-50670 Köln 

� (+49) 0221/4545-0 

� www.cm-ag.de Anzeige 

Aktuelles 

31

Aktuelles 


Spätestens seit dem Re-Branding der 

verschiedenen IBM Serverlinien ist klar, 

wohin die Reise gehen soll: Irgendwann wird 

es nur noch eine Plattform für sämtliche 

Business-Anforderungen und -Applikationen 

geben. Welchen Namen dieser Alleskönner 

dann tragen soll, ist (noch) keinem IBM 

Verantwortlichen zu entlocken. Die Zeichen 

für ein Fortbestehen der iSeries stehen 

allerdings gut. Buell G. Duncan, General 

Manager eServer iSeries IBM Server Group, 

sprach mit Michael Wirt über die aktuellen 

Strategien und Konsolidierungsgedanken 

sowie über kurz- und langfristige Ziele. 

Michael Wirt: Welche Strategie verfolgen 

Sie im Hinblick auf die Integration 

der iSeries, xSeries sowie der pSeries? 

Buell G. Duncan: Vorteil und Stärke 

von IBM ist es, dass unsere verschiedenen 

Geschäftsbereiche eng zusammen- 


Die eServer- 

Strategie der IBM 

arbeiten. Und die eServer geben uns die 

Möglichkeit, die Technologie zu teilen. 

Sie geben uns auch die Chance, dass unsere 

Entwicklungsteams eng zusammenarbeiten 

können – was in der Vergangenheit 

so teilweise nicht gangbar war. 

Der am Markt wohl offensichtlichste 

Vorteil ist der, dass pSeries und iSeries 

heute fast ein und dasselbe System sind. 

Der eServer i890 und der eServer p690 

sind quasi dasselbe System, nutzen 

Anzeige 

Unsere Strategie ist es, moderne 

Technologien zusammenzuführen. 

Das gilt sowohl für Hardware 

als auch für Software und Datenbanken. 

ISVs wie SAGE, die ihre Applikationen 

bereits auf Linux portiert haben, sind ein 

echter Gewinn für die iSeries-Gemeinde. 

So steht auch Symantec mit seiner Firewall- 

Lösung für die iSeries zur Verfügung.“ 

Buell G. Duncan, General Manager eServer 

iSeries IBM Server Group 

schlicht unterschiedliche Betriebssystemumgebungen. 

Unsere Strategie ist es, 

die Technologien beider Systeme zusammenzubringen 

– nicht nur im Hinblick 

auf Hardware und Mikroprozessoren – 

sondern auch im Bereich Software. 

LPAR ist hier als Beispiel zu nennen, 

ebenso Datenbanken. 

Der Vorteil der eServer ist der, dass eine 

enge Zusammenarbeit zwischen dem 

iSeries-Zuhause Rochester und Raleigh, 

dem Heim der xSeries, möglich ist. Wir 

sind so in der Lage, dem Kunden Lösungen 

zu liefern, die ihm helfen, die Komplexität 

der verteilten Intel-Umgebungen 

zu managen – durch die direkte Anbindung 

der xSeries. 

Michael Wirt: Gilt das ebenfalls für die 

pSeries? 

Buell G. Duncan: Die pSeries ermöglicht 

noch keine direkte Anbindung. Es 

ist ja die Betriebssystemsoftware, es 

sind die Management-Möglichkeiten, 

die es OS/400 erlauben, die xSeries als 

Server zu managen, das System-Management 

zu übernehmen, sich um Sicherheit, 

Tape-Backup etc zu kümmern. 

In zwei Jahren, irgendwann in 2004, 

werden wir auch AIX auf der iSeries- 

Plattform anbieten. Es wird dort native 

laufen können. In zwei Jahren wird die 

Hardware von iSeries und pSeries identisch 

sein. Was beide unterscheiden 

wird, ist die Betriebssystemumgebung. 

Die Kunden, die ausschließlich High 

Performance UNIX-Computing brauchen, 

werden die pSeries kaufen. Die 

Kunden, die Zuverlässigkeit, Integration 

und ein System wollen, das einfach 

zu bedienen ist, werden sich eine iSeries 

anschaffen. Aber die Hardware wird 

dieselbe sein.

Michael Wirt: Welche Rolle nimmt Linux 

hier ein? 

Buell G. Duncan: Linux spielt aus zwei 

Gründen eine sehr wichtige Rolle, 

besonders für iSeries-Kunden. Der erste 

Grund sind die Konsolidierungsmöglichkeiten 

der iSeries im Bereich Partitionierung 

als einer sehr wichtigen Technologie. 

Diese Technologie ermöglicht es 

unseren Kunden, die Arbeitslasten, die 

heute möglicherweise außerhalb der iSeries 

laufen, Print- und Firewall-Applikationen, 

Linux-Applikationen, die heute 

auf verschiedene Systeme verteilt sind, 

auf einer Partition innerhalb der iSeries 

zu betreiben. Kunden können also von 

der Vorteilen des einfachen Managements 

und der Zuverlässigkeit der iSeries 

profitieren. 

Linux spielt eine sehr 

wichtige Rolle. Wir bieten 

Technologien, die es 

erlauben, Applikationen die heute auf 

verschiedenen Systemen verteilt sind, 

auf eine oder mehrere Partitionen in 

der iSeries mit allen Vorteilen der 

Stabilität und Skalierbarkeit der iSeries 

zu betreiben.“ 

Buell G. Duncan, General Manager 

eServer iSeries IBM Server Group 

Michael Wirt: Und die Plattform hat 

das gleiche Look & Feel wie OS/400? 

Buell G. Duncan: Es sieht aus und lässt 

sich bedienen wie OS/400, aber ich kann 

diese Linux-Applikationen auf derselben 

Plattform betreiben. Der zweite 

Vorteil von Linux ist, dass wir viele neue 

ISVs (Industry Solution Vendors) für die 

iSeries gewinnen können. Das ist ein 

sehr wichtiges Argument. Wir gewinnen 

ISVs wie SAGE, die ihre Applikationen 

auf Linux portiert haben, so dass sie nun 

auch auf der iSeries lauffähig sind. Symantec, 

ein sehr wichtiger Firewall-Anbieter, 

hat die Portierung auch fast abgeschlossen. 

Linux gibt unseren Kunden 

die Chance, ganz unterschiedliche Arten 

von Arbeitslast zu managen und macht 

die Portierung von bestehenden Appli- 

lich schneller und einfacher. Ein weiteres 

wichtiges Argument für die iSeries ist es, 

die unterschiedlichen Plattformen, die 

auf diesem System laufen, dem einzelnen 

Benutzer so darzustellen, wie er das Bedienen 

der jeweiligen Plattform kennt. 

Michael Wirt: Und wo sind dann künftig 

die „alten“ ERP-Anbieter positioniert, 

die ihre Software in RPG entwickelt 

haben? 

Buell G. Duncan: RPG ist natürlich eine 

Grundlage für das AS/400-Business. Ich 

glaube, dass die Anbieter und Business- 

Partner, deren Lösungen die geschäftlichen 

Anforderungen des Kunden erfüllen, 

auch weiterhin erfolgreich sein werden. 

Und dabei ist es unerheblich, in 

welcher Sprache diese Anwendungen 

geschrieben sind. RPG ist eine High Performance-Sprache, 

eine einfach zu bedienende 

dazu, und sie nimmt einen hohen 

Stellenwert ein. Aber unsere Kunden 

fragen mehr und mehr auch nach 

Alternativen wie Java, Domino oder Linux. 

Also binden wir auch diese Sprachen 

in unsere Strategien ein, schützen 

dabei aber die Investitionen unserer 

Kunden in Legacy-Applikationen. 

Michael Wirt: Die iSeries wird schneller 

und schneller und erreicht fast Mainframe- 

respektive zSeries-Geschwindigkeit. 

Gibt es Pläne, auch Mainframe-Applikationen 

(z.B. Assembler- oder PL1-Anwendungen) 

auf der iSeries verfügbar zu 

machen? 

Buell G. Duncan: Nicht mittelfristig. 

Was unsere Kunden erwarten können, 

ist eher eine gemeinsame Plattform bezogen 

auf pSeries and iSeries. Unsere 

längerfristige Strategie ist es – und wir 

sind überzeugt davon, dass eine Umsetzung 

möglich ist – alle Plattformen zu 

öffnen. Längerfristig bedeutet in diesem 

Zusammenhang, dass bis dahin noch einige 

Jahre ins Land gehen. Aber wir arbeiten 

bereits daran. 

IBM Deutschland 

Informationssysteme GmbH 


� (+49) 0711/785-0 


kationen auf die iSeries-Plattform deut- Anzeige 


Aktuelles 

33

Aktuelles 

Aus FRIDA wird Oxaion 

Auf zu neuen (alten) Zielen 

Rebranding bei command – FRIDA heißt 

jetzt Oxaion. Mit dem neuen Namen geht 

auch eine komplett neue Technik einher – 

eine 3-tier-Architektur soll Performanz, 

Stabilität und Zukunftssicherheit garantieren. 

Günter Wiskot sprach mit Michael Wirt über 

Einsteiger, Umsteiger und Umstellungsaufwand. 

Michael Wirt: Die „gute alte FRIDA“ 

hat ausgedient – jetzt kommt Oxaion. 

Was kostet denn ein Umstieg für den 

Kunden? 

Günter Wiskot: Die Frage ist einfach zu 

beantworten: Es handelt sich um einen 

ganz normalen Releasewechsel. Dieser 

Wechsel ist für unsere Kunden, die einen 

Wartungsvertrag haben, ohne weitere 

Kostenverpflichtung durchzuführen. 

Michael Wirt: Forcieren Sie den Wechsel? 

Günter Wiskot: Wir gehen einfach 

davon aus, dass innovative Kunden 

die vielen neuen Features auch nutzen 

wollen. 

Michael Wirt: Und was passiert mit den 

Add Ons? Wenn die Kunden der FRIDA 

Ohren angestrickt haben? 

Günter Wiskot: Die sind mit dem neuen 

Release sogar einfacher integrierbar 

als bisher. Das bedeutet, wenn der Kunde 

im Code herumgeschraubt hat, dann 

verhält es sich wie bei jedem anderen 

Release auch: Dann muss er noch mal an 

den Code ran. 

Michael Wirt: Das macht man aber natürlich 

nicht gern. 

Günter Wiskot: Das ist richtig. Insofern 

sollte man sich bei dieser Gelegenheit 

überlegen, ob es unter Nutzung der 

neuen Funktionen nicht eine Möglichkeit 

gibt, die „Ohren“ als Add-On 

außen anzuhängen. Das ist ein Punkt, 

der durch die neue Technik sehr viel einfacher 

funktioniert. 

Michael Wirt: Stehen Sie mit technischem 

Außendienst hier unterstützend 

zur Verfügung? 

Günter Wiskot: Ja, natürlich. Wir machen 

– wenn der Kunde das will – für ihn 

ja auch den kompletten Releasewechsel. 

Michael Wirt: Nun kennen wir ja alle 

solche Software-Releases, die mitunter 

eine wesentlich höhere Performance 

der Backbone-Maschinen verlangen. 

Wie gestaltet sich das beim Wechsel zu 

Oxaion? 

Günter Wiskot: Wir haben natürlich 

noch keine Massentest-Erfahrung – 

logischerweise. Aber durch die neue 

Technik müsste sich eine ziemlich massive 

Verlagerung vom interaktiven in den 

Batch-Bereich ergeben. Wirklich Konkretes 

können wir natürlich erst sagen, 

wenn die Massentests über die Bühne 

gegangen sind. 

Michael Wirt: Wie geht Oxaion mit den 

Green Screens um? 

Günter Wiskot: Wir haben ein Add-On 

Modul. Das heißt, wir haben auf der iSeries 

kleine Dialoganwendungen geschrieben, 

die im Prinzip die Business- 

Komponenten genauso nutzen und eigentlich 

bloß den interaktiven Part 

machen – für Kunden, die den Green 

Screen weiter nutzen wollen. Dieses 

Add-On Modul kostet für Kunden, die 

ursprünglich mal Green Screen-Applikationen 

gekauft haben, nichts extra. 

Wenn ein Neukunde diese Funktionalität 

will, dann muss er dieses Add-On 

separat kaufen. 

Michael Wirt: Dann hat er natürlich 

auch wieder die teuren interaktiven 

Transaktionen auf der iSeries? 


Günter Wiskot: Ja, aber nicht so stark, 

weil es ja ein Extra-Programm ist, ein 

kleines Dialogprogramm, das eigentlich 

nur eine Maske aufruft, einen Batch-Teil 

aufruft, entgegennimmt und wieder eine 

Maske auswirft. Das heißt, die Belastung 

wird hier auch wieder geringer 

sein. 

Michael Wirt: Welche Software respektive 

welches Betriebssystem muss denn 

für Oxaion auf dem Client laufen? 

Günter Wiskot: Auf dem Client ist das 

egal. Wir haben drei Stufen: Einmal den 

Datenbankserver, das ist die iSeries mit 

OS/400-Betriebssystem. Dann haben 

wir den Application Server, der basiert 

zu 100 Prozent auf Java und kann auf 

der iSeries, einem Windows-based Server 

oder auf einem Linux-Server laufen. 

Der Kunde kann beliebig viele Application 

Server haben und damit z. B. auch 

größere Niederlassungen anbinden. 

Michael Wirt: Wie hoch ist der Installationsaufwand 

pro Client? 

Günter Wiskot: Es wird einfach ein 

Link installiert, und falls auf dem Client 

keine Java Virtual Machine vorhanden 

ist, muss die natürlich installiert werden. 

Der Aufwand ist also gering. 

Michael Wirt: Gibt es ein spezielles Programm, 

um die Partner beziehungsweise 

die Anwender zu schulen? 

Günter Wiskot: Natürlich müssen wir 

Anwenderschulungen aufsetzen für die 

neue Oberfläche. Dabei werden wir 

selbstverständlich auch auf unser neues 

Zentrum in Ettlingen zurückgreifen. 

command ag 

D-76275 Ettlingen 

� (+49) 07243/590-0 

� www.oxaion.de

Zehn goldene Regeln für das Management von Kundenbeziehungen 

Moderne CRM-Lösungen ermöglichen es, die 

Bedürfnisse der Kunden mit den richtigen 

Angeboten zum richtigen Zeitpunkt zu erfüllen 

und erhöhen dadurch Kundenzufriedenheit und 

-bindung. Mittlerweile gibt es rund 300 CRM- 

Anbieter auf dem deutschen Markt, die auch 

für kleine und mittlere Firmen passende und 

erschwingliche Angebote haben. Stefan Bürkli, 

Direktor IBM Geschäftsbereich Mittelstand für 

Deutschland, Österreich und die Schweiz, stellt 

für das Management von Kundenbeziehungen 

zehn goldene Regeln auf. 

Kundenorientierung analysieren 

Bevor Sie eine CRM-Lösung einführen, 

sollten Sie sich ein ehrliches Bild von Ihren 

aktuellen Kundenbeziehungen machen: 

Wie effizient sind Ihre kundenrelevanten 

Prozesse? Haben Sie die Möglichkeit, 

die Kundenzufriedenheit zu 

messen? Hat das Unternehmen ein kundenfreundliches 

Image? Möglicherweise 

müssen Sie Ihre Unternehmensprozesse 

und Ihre Unternehmenskultur vor Einführung 

der CRM-Lösung anpassen, damit 

sich die Investition später auszahlt. 

CRM-Lösung identifizieren 

Jedes Unternehmen ist einzigartig – und 

ebenso einzigartig sind die spezifischen 

Kundenbeziehungen. Gleichzeitig ist 

keine CRM-Lösung mit einer anderen 

vergleichbar. Deshalb ist es entscheidend, 

dass Sie sich zunächst sowohl Ihre 

Ausgangssituation als auch Ihre Ziele 

deutlich vor Augen führen. 

Alle Mitarbeiter integrieren 

Wenn die Entscheidung allein von der 

Geschäftsführung getroffen wird, können 

sich die künftigen Anwender übergangen 

fühlen. Dann besteht die Gefahr, 

dass die Anwender und die mittlere Füh- 


Gelebtes CRM 

rungsebene ihre bisherigen Methoden 

einfach beibehalten und damit die 

CRM-Einführung blockieren. Nehmen 

Sie sich daher von Anfang an Zeit, den 

Mitarbeitern den gesamtunternehmerischen 

Nutzen darzustellen. Ganz wichtig 

ist auch die Schulung der Mitarbeiter. 

Die Kundenbedürfnisse 

berücksichtigen 

Viele Projekte scheitern daran, dass die 

Bedürfnisse des Kunden nicht genau verstanden 

werden. Daher empfiehlt es sich, 

Kundenansprüche und -erwartungen genau 

zu analysieren und sich ein Bild vom 

eigenen Unternehmen aus Sicht des Kunden 

zu machen: An welchen Stellen tritt 

der Kunde wie mit dem Unternehmen in 

Kontakt? Ziel des CRM-Prozesses ist es 

dann, die Bereiche Vertrieb, Marketing 

und andere Abteilungen gut aufeinander 

abzustimmen. 

Entscheidung wird Chefsache 

Da CRM alle Geschäftsprozesse eines 

Unternehmens berührt, sollte der Geschäftsführer 

das entscheidende Wort 

haben. Das soll die Rolle des IT-Leiters 

keinesfalls abwerten, im Gegenteil: 

Geschäftsführer und IT-Leiter tragen je 

ihren Teil dazu bei, um sowohl den organisatorischen 

und geschäftlichen Erwägungen 

einerseits als auch den technologischen 

Anforderungen andererseits gerecht 

zu werden. 

Den CRM-Anbieter wählen 

Das Management von Kundenbeziehungen 

ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. 

Daher ist es wichtig einen 

Anbieter zu finden, mit dem man ein 

ehrliches und offenes Gespräch führen 

kann. Hierbei zählt, dass nicht nur Lösungen 

mit den besten Produkteigenschaften 

angeboten werden, sondern 

dass Ihre Vorstellungen effizient und flexibel 

umgesetzt werden. 

Den CRM-Erfolg messen 

Der Nutzen von CRM lässt sich 

beispielsweise am Umsatz und Gewinn, 

den man mit einem Kunden macht, ablesen. 

Definieren Sie solche Kriterien, damit 

Sie ein klares Bild davon bekommen, 

was Ihnen die CRM-Lösung unterm 

Strich tatsächlich bringt. 

Die „80/20“-Regel beachten 

In vielen Unternehmen kann man feststellen, 

dass 20 Prozent der Kunden 80 

Prozent des Umsatzes ausmachen. Eine 

gute CRM-Lösung ermöglicht es, diese 

20 Prozent zu identifizieren und ihnen 

einen besonders guten Service zu bieten. 

Auf diese Weise lässt sich eine dauerhafte 

Bindung mit profitablen Kunden aufbauen. 

Die Gesamtverantwortung 

einer Person übertragen 

Häufig wird kein eindeutiger Projektleiter 

bestimmt, da ganz unterschiedliche 

Unternehmensbereiche betroffen sind. 

In vielen Firmen wird der Erfolg von 

CRM beispielsweise durch die Distanz 

zwischen Marketing und der IT-Abteilung 

behindert. 

Die erforderliche Geduld 

aufbringen 

Selbstverständlich sollten Sie die Rentabilität 

Ihrer CRM-Investitionen nie aus 

den Augen verlieren. Dennoch ist es 

erforderlich, die notwendige Geduld zu 

haben: Die Einführung einer CRM- 

Lösung erfordert manchmal Monate, 

bevor der erste Erfolg sichtbar wird. 




� (+49) 0711/785-0 


Aktuelles 

35

Aktuelles 


Vom 13. bis 14. November 2002 bieten 

namhafte Anbieter von CRM-Produkten und 

-Dienstleistungen einen umfassenden Überblick 

über den aktuellen Markt für Customer 

Relationship Management. Zum begleitenden 

Fachkongress versammelt sich die CRM- 

Fachwelt und gibt den Teilnehmern detaillierte 

Einblicke in die neuesten Entwicklungen. Dem 

Fachpublikum werden Produkte, Dienstleistungen 

und Entwicklungen rund um das 

Kundenbeziehungsmanagement präsentiert. 

Parallel dazu findet ein CRM-Fachkongress 

mit renommierten Referenten statt. Dort 

können sich Anwender zielgerichtet zu 

neun verschiedenen Themenschwerpunkten 

informieren. Schirmherr der CRM-Leitmesse 

ist der international anerkannte CRM-Experte 

Dr. Wolfgang Martin. 

Öffnungszeiten: 

Messe: 

13.11.2002 (9.30 – 18.00 Uhr) 


Kongress: 




CRM-EXPO 2002 

Experten- und Anwenderforum 

Neben einem umfassenden Überblick 

über die neuesten CRM-Lösungen und 

Dienstleistungen bietet die CRM-EXPO 

für die rund 4.500 erwarteten Messebesucher 

ein informatives Rahmenprogramm. 

Dazu zählen das CRM-Forum, 

die CRM-Aktionsfläche und die Verleihung 

des CRM Best Practice Award. Auf 

den zwei CRM-Foren mit je 50 Sitzplätzen 

haben die Messebesucher die Gelegenheit, 

kostenlos Vorträge von Experten 

sowie Produktpräsentationen der 

Aussteller zu verfolgen. Für kontroverse 

Podiumsdiskussionen steht die CRM- 

Aktionsfläche zur Verfügung. Neue Produkte, 

Strategien und Trends werden 

dort unter Einbindung des Publikums 

kritisch beleuchtet. Ein interessanter 

Programmpunkt ist die Verleihung des 

CRM Best Practice Award, für den sich 

CRM-Anwender mit ihren Projekten bis 

Eintrittspreise: 

Messe (für vorregistrierte Messebesucher 

Messe & Kongress 

ist der Messeeintritt kostenlos) 

Vor Ort: Tageskarte 20,– Euro K 

Dauerkarte 25,– Euro 

Kongress: 

13.11.02 – 1 Block 450,– Euro / 2 Blocks 750,– Euro 

14.11.02 – 3 Blocks 990,– Euro 

öln, 13. - 14. November 2002 

Veranstaltungsort: 

KölnMesse Osthallen Halle 11.2 

Deutz Mülheimer-Straße 30 

50679 Köln 

C 

ustomer 

Relationship 

Management 

EXPO 

zum 5. Oktober bewerben konnten. 

Martina Schimmel-Schloo, Managing 

Editor der Marketing-Fachzeitschrift 

acquisa, wird am ersten Messetag das 

beste CRM-Projekt 2002 auszeichnen. 

CRM-Kongress zeigt Potenziale 

Ziel des zweitägigen CRM-Fachkongresses 

im Rahmen der CRM-EXPO ist 

es, die führenden Fachleute der CRM- 

Branche zusammenzuführen, die aktuellen 

Erkenntnisse und Ergebnisse für die 

Teilnehmer zu bündeln und mit erfolgreichen 

Beispielen aus der Praxis anschaulich 

zu vermitteln. Die Schwerpunkte 

werden sein: Service, Multi- 

Channel/Konflikte, Mobile CRM, 

Nutzen/Kosten/Werte, Vertrieb, Integration/Webservices, 

Mittelstand, Datenschutz/Permission 

Marketing und 

Marketing. Jeder der neun Themenschwerpunkte 

wird in drei unterschiedlichen 

Vorträgen von erfahrenen Referenten, 

darunter die drei Track-Chairs 

Prof. Dr. Frank Wimmer, Dr. Christian 

Huldi und Prof. Dr. Reinhold Rapp, aufbereitet 

und dargestellt. 

Am ersten Tag des Kongresses, der 13. 

November, stehen sechs Themenblöcke 

auf dem Programm. Die drei Blöcke Service, 

Multi-Channel/Konflikte und Mobile 

CRM werden am Vormittag behandelt, 

Vertrieb, Kosten/Nutzen/Werte 

sowie Integration/Webservices am 

Nachmittag. Am zweiten Tag können 

sich die Teilnehmer vormittags entweder 

über Mittelstand, Datenschutz/ 

Permission Marketing oder Marketing 

informieren. Jeder der zweieinhalbstündigen 

Themenblöcke umfasst drei professionell 

vorbereitete Vorträge unterschiedlicher 

Experten. So stellen zum 

Beispiel Dr. Stephan Schusser, Hanno 

Fichtner und Salim Kraim Mobile CRM 

vor: „m-CRM: Geschäftsmodell, Erfolgsfaktoren 

und Erfahrungen aus der

Praxis“ und „Strategien für eine erfolgreiche 

mobile Kundenbindung“ lauten 

die ersten beiden Vorträge. Am Beispiel 

„Bacardi“ wird die Funktionsweise des 

mobilen Systems gezeigt. Das Thema 

Mittelstand wird am 14. November von 

Johannes Loschelder und Prof. Dr. Peter 

Winkelmann, Dr. Roland Konrad und 

Alex Schmiegelow aufbereitet. Im ersten 

Vortrag wird CRM „als scharfe Klinge 

des Mittelstands“ vorgestellt. Anschließend 

wird am Beispiel Polyfelt das „Opportunity 

Management als Schlüsselfunktion“ 

gezeigt. Der dritte Vortrag 

trägt den Titel „Doppelter Einsatz zu 

halben Kosten – durch Kundenbindung 

messbaren Erfolg erzielen“. 

Call Center Area der 

CRM-EXPO 

In vielen Unternehmen sind Call Center 

ein zentraler Baustein für eine erfolgreiche 

CRM-Strategie. Auf der CRM- 

EXPO wird es deshalb in diesem Jahr 

Anzeige 

erstmals die Call Center Area als 

Schwerpunktstand für Call und Contact 

Center-Lösungen geben. Die Area ist 

zentraler Anlaufpunkt für alle, die sich 

über Produkte und Lösungen im Bereich 

Call und Contact Center informieren 

wollen. Die Messebesucher erhalten 

dort einen kompakten Überblick zu 

wichtigen Technologien, Produkten und 

Dienstleistungen für die Kommunikation 

mit dem Kunden. Anbieter von Call 

Center-Lösungen finden das richtige 

Umfeld für ihre Präsentation und können 

sich einer hohen Aufmerksamkeit 

bei den Fachbesuchern sicher sein. Zu 

den Themen auf der Call Center Area 

zählen ACD-Anlagen, Call Logging und 

Call Monitoring, Unified Messaging, IP- 

Telephonie im Call Center, Personaleinsatzplanung, 

Telemarketing, Frontoffice 

Software, Systemintegration und 

Consulting. Der telepublic Verlag aus 

Hannover wird als Organisator der 

Area mit seinen Publikationen TeleTalk 


und dem Call Center & CRM Marktführer 

ebenfalls auf dem Stand vertreten 

sein. 

Ausführliche Informationen zu Messe, 

Ausstellern und Rahmenprogramm sowie 

das ausführliche Kongressprogramm 

sind auf der Website der CRM- 

EXPO unter www.crm-expo.com erhältlich. 

Anmeldeunterlagen für Messe 

und Kongress können Interessierte unter 

info@crm-expo.com anfordern. 

IMP International Marketing 

Partners GmbH 

D-90763 Fürth 

� (+49) 0911/970058-80 

� www.crm-expo.de 

Aktuelles 

37

Aktuelles 

Kleiner, aber feiner! 

Obwohl sich nur wenig mehr als die Hälfte 

der Aussteller im Vergleich zum Vorjahr in der 

nagelneuen Halle 3 der Messe in Essen 

einfanden, kann mit Fug und Recht von einer 

gelungenen Veranstaltung gesprochen werden. 

Die Besucher, die sich in ähnlicher 

Anzahl wie im Vorjahr und mit 

hoher fachlicher Kompetenz umsahen, 

konnten nämlich ein komplettes Angebot 

an Archivierungs-, Workflow- und 

Content-Management-Lösungen mit ihren 

Anforderungen vergleichen. Einzig 

die Anzahl der vorgestellten Drucklösungen 

dürfte für manche etwas zu 

Wünschen übrig gelassen haben. Begleitend 

zur praktischen Anschauung auf 

der Messe konnte man sich bei Bedarf 

im Rahmen von Vorträgen und Symposien 

auf der AIM Conference über den 

letzten Stand von Technologie, Rechtsprechung 

und Organisation in der Theorie 

schlau machen. 

DMS Expo 2003 

DMS-Expo 2002 

Die kommende DMS EXPO findet vom 

16. bis 18. September 2003 wieder in Essen 

statt. 

Mit 16.726 Besuchern übertraf die DMS 

EXPO Europe in Essen alle Erwartungen. 

Dieses positive Resultat zieht der Veranstalter 

der Fachmesse für Informationsund 

Dokumenten-Management, die Advanstar 

Communications Germany. 

Die 281 teilnehmenden Unternehmen 

präsentierten Lösungen, mit denen Anwender 

die Informations- und Dokumentenflut 

beherrschen und ihre Geschäftsprozesse 

optimieren können. Besonderen 

Anklang fanden die Vorträge 

im Forum und im Competence-Centre 

innerhalb der Messehalle. Die synergetische 

Kombination aus kompetenten Vor- 

trägen und anschaulichen Produktpräsentationen 

wurde vom Publikum positiv 

aufgenommen. Das schlüssige Konzept 

der DMS EXPO hat sich als richtig erwiesen. 

Die Besucher lobten das breite 

und thematisch klare Angebot. Die Aussteller 

zeigten sich begeistert von der 

fachlichen Qualitäten der Besucher und 

konnten die Vielzahl der hochkarätigen 

Kontakte kaum bewältigen. 

Besucheranalyse 

Aus der Besucheranalyse ergaben sich 

folgende Resultate: 

– 61,2% der Besucher kamen erstmals 

zur DMS EXPO 

– Fast jeder 10. Besucher stammt aus 

dem nichtdeutschsprachigen Europa 

– Rund 62% aller Besucher reisten aus 

mehr als 100km Entfernung an 

– Mit 99% Fachbesuchern erreicht die 

DMS EXPO den höchsten Fachbesucheranteil 

aller deutschen IT-Messen 

– 89% aller Besucher sind an Entscheidungsprozessen 

maßgeblich beteiligt 

Innerhalb der DMS EXPO fand die Auszeichnungszeremonie 

der AIIM International 

für die AIIM Awards Europe 

statt. Die parallel zur DMS EXPO von 

der AIIM International veranstaltete 

AIIM Conference besuchten 169 Teilnehmer. 

Fazit 

Die DMS EXPO hat die Insolvenzen und 

Übernahmen einiger DMS-Anbieter gut 

verkraftet. In der aktuellen konjunkturellen 

Phase werten viele Aussteller und 

Branchenkenner den Erfolg der Messe 

als Signal für einen neuen Aufschwung 

in der Informationstechnologie. 

Beta Systems stellte die Leistungsfähigkeit 

der VIDiDOC Output-Management-Suite 

mit Modulen für SAP (ange- 


bunden über die BC-XOM-Schnittstelle) 

sowie für Banken, Sparkassen, Stadtverwaltungen, 

Kommunen und den 

Handel auf der Messe vor. Die Lösung 

garantiert die größte Flexibilität bei der 

Erstellung und Gestaltung beliebiger 

elektronischer Formulare. 

Die CRR Datensysteme und die SAPERI- 

ON AG informierten über ihre strategische 

Partnerschaft. Kernpunkt der Zusammenarbeit 

ist die Entwicklung von 

Schnittstellen zur Integration von SA- 

PERION in die führenden DV-Prozesse 

des Kunden. Als erstes Projekt wurde die 

gemeinsame Schnittstelle „PAISY-Archiv“ 

für die elektronische Archivierung 

von Listen und Personalakten realisiert. 

Mit einem mobilen Dokumenten-Management-Client 

für Recherche und Dokumentenerstellung 

wartet d.velop auf. 

Damit können sich bis zu 100.000 Dokumente 

im Notebook – beispielsweise eines 

Außendienstlers – zur Recherche und 

Bearbeitung befinden. Die Dokumente 

werden mittels der d.local engine manuell 

oder regelbasiert repliziert. 

Dicom automatisiert mit Invoice das aufwändige 

Buchen von Eingangsrechnungen. 

Die Dokumenteninhalte werden 

durch Scannen und das FreeForm genannte 

automatische Erkennen von buchungsrelevanten 

Daten vollautomatisch 

an eine FiBu-Schnittstelle übergeben. 

Mit der neuen Version von ACTIVE 

IMPORT 3 erhöht DocuWare die Produktivität 

bei der Dokumentenablage. 

Das Zusatzmodul ermöglicht es, Papierdokumente, 

Dateien und eMails, auch 

mit Suchbegriffen aus der Verschlagwortung 

externer Datenbestände, automatisch 

in einem DocuWare-Archiv abzulegen. 

Die EASY SOFTWARE AG zeigte gemeinsam 

mit ihren Hardwarepartnern 

ScanOctic GmbH und Ricoh ihr digita-

les Postverteilungssystem. Das Softwaremodul 

EASY-POST vereinfacht jetzt die 

Verteilung der eingescannten Eingangspost. 

Sie kann jetzt mit weniger Aufwand 

in Form von TIF- oder PDF-Dateien 

mit der DMS-Software von EASY 

weitergeleitet und bearbeitet werden. 

SOLITAS feiert in diesen Tagen 10-jähriges 

Bestehen und hat sich in dieser Zeit 

vom Anbieter von Office-Automation 

zum führenden Spezialisten für das Enterprise 

Document Management entwickelt. 

So umfasst die InfoStore-Familie 

inzwischen nicht nur die Archivierung 

und das klassische Dokumentenmanagement. 

Mit Zusatzmodulen wird 

auch die Einbindung von Lotus Notesoder 

SAP R/3-Dokumenten möglich. 

Das Lifecycle Management erlaubt das 

Managen von Dokumenten von der Entstehung 

über die Be- und Verarbeitung 

bis hin zur Archivierung. Mit dem neuen 

InfoStore WebPortal bietet Solitas eine 

integrierte Sicht auf Dokumente und Informationen 

aus DMS- und ERP-Anwendungen 

sowie die Möglichkeit zu 

Content Management. Und InfoCodex 

erlaubt es, Inhalte unstrukturierter und 

mehrsprachiger Dokumente auf Basis 

linguistischer Analysen zu klassifizieren. 

Die SAPERION AG stellte erstmals den 

neuen Mobile Client zur Nutzung und 

Bearbeitung archivierter Dokumente 

vor. Die Integration von Exchange Server, 

eine neue Arbeitskorblösung für die 

zentrale Posterfassung, sowie das speziell 

für den öffentlichen Sektor konzipierte 

und DOMEA-konforme DocFlow 

Anzeige 

sind weitere Neuheiten. Mit Office-Link 

steht inzwischen eine komfortable Archivierungs- 

und Recherchelösung für 

MS-Office-Dokumente zur Verfügung. 

Die Software AG zeigte zusammen mit 

den Partnern Tridion und IXOS Software 

AG Produkte und Lösungen für das Content- 

und Dokumenten-Management. 

Der Fokus lag auf den Vorteilen XMLbasierenderContent-Management-Lösungen. 

XML hat sich bereits auf breiter 

Ebene als Standard für den Datenaustausch 

etabliert und gilt als Schlüsseltechnologie 

bei der Implementierung. 

Perfekte Scann-Ergebnisse gewährleistet 

KOFAX mit dem Capturing-System VirtualReScan. 

Dabei können die Belege 

hinsichtlich Farbe, Größe, oder Ausrichtung 

völlig unsortiert und automatisch 

im Stapel eingescannt werden. Das System 

optimiert selbständig Kontraste, eliminiert 

Rauschen und nimmt Ausrichtungskorrekturen 

vor. 

EVER Germany, vormals luK stellt mit 

der EverSuite eine komplette Infrastruktur 

für das Enterprise-Content-Management 

vor. Der Gesamtumfang der Suite 

umfasst das Dokumentenmanagement, 

Web-Content-Management und Workflow-/Docflow-Management. 

Über die 

Portalfunktionalität lassen sich individuelle, 

an den Anforderungen des Arbeitsplatzes 

orientierte Arbeitsumgebungen 

erzeugen. 

GFT Solutions setzt weiter auf die universe4-Allianz, 

einem Technologie-Zusammenschluss 

aus führenden Anbie- 


tern für integrierte DMS-Lösungen, 

elektronische Archivierung für ERP- 

Systeme, Workflow und sichere Transaktionen 

sowie Enterprise-Portal-Lösungen. 

Auf der Messe zeigte GFT Solutions 

beispielsweise Branchenlösungen 

speziell für die Möbelindustrie und den 

kommunalen Bereich. 

Eine Neuheit präsentierte IQDoQ, die 

Dokumentenmanagement-Tochter von 

MATERNA: die HYPERDOC-Version 

für Linux-User. Da die üblichen Lizenzkosten 

für Betriebssystem-Lizenzen entfallen, 

bildet diese neue Variante eine 

preiswertere Möglichkeit, bei vollem 

Funktionsumfang ins Dokumentenmanagement 

einzusteigen. Ebenfalls neu ist 

die digitale Personalakte aus HYPERA- 

CHIV HR, die sowohl konventionell als 

auch im ASP genutzt werden kann. 

Stefan Huth, Marketingleiter Deutschland, 

IXOS SOFTWARE AG: 

Wir sind sehr zufrieden mit der diesjährigen 

DMS EXPO. Nach einem etwas 

zögerlichen ersten Messetag konnten 

wir eine große Anzahl interessanter Gespräche 

verzeichnen. Insbesondere unsere 

Informationsveranstaltung zum 

Thema Migration hat zu einer Reihe 

sehr vielversprechender Kontakte geführt.“ 

Advanstar Communications 

(Germany) GmbH & Co. KG 

D-45219 Essen 

� (+49)/02054/10489-0 

� www.advanstar.com 

Aktuelles 

39

Aktuelles 

Neuer Kapitän hält Flaggschiff iSeries weiter auf Kurs 

Weder Wende noch Halse 

Nach dem Ausscheiden von iSeries-Frontmann 

Uwe Rusch hat dessen „Statthalter“ den 

Posten des „Leiter IBM iSeries Vertrieb Central 

Region EMEA“ übernommen. Ralf Dannemann 

will dem Midrange Server zwar eine 

Verjüngungskur im Sinne früher Entscheider- 

Ansprache verpassen, ansonsten aber an 

Bewährtem festhalten. Er sprach mit 

Michael Wirt über Pläne, Aussichten und 

iSeries`sche Richtungsfragen. 

Michael Wirt: OS/400 Version 5 – 

insbesondere R2 – ist momentan noch 

relativ wenig installiert. Wie wollen sie 

das aktuelle Release im Markt pushen? 

Ralf Dannemann: V5R2 kann momentan 

noch nicht so massiv installiert sein, 

wie es 4.5 oder 5.1. ist. Die Verfügbarkeit 

in der deutschsprachigen Version ist 

erst seit wenigen Wochen gegeben, es 

wird also sicher noch einige Zeit dauern, 

bis wir nennbare Stückzahlen erreichen. 

Die Stabilität von 5.2. schlägt allerdings 

alle anderen Versionen – das Echo sowohl 

von unseren Business-Partnern als 

auch von Kunden, die 5.2. teilweise 

schon produktiv im Einsatz haben, ist 

durchweg positiv. Kleinere Probleme 

konnten über PTFs geregelt werden. 

Von daher kann ich unseren Kunden nur 

empfehlen, V5R2 im vierten Quartal 

auch einzuführen. 

Michael Wirt: Gilt diese Empfehlung 

nur für neue Systeme? 

Ralf Dannemann: Sie gilt natürlich 

auch für ältere Systeme. Es spricht 

nichts dagegen, auf den heutigen 270er, 

8er oder auch den 170er bzw. 7er-Systemen 

die Betriebssystemversion 5.2 einzusetzen. 

Michael Wirt: Sind Ihnen in diesem Zusammenhang 

Schwierigkeiten bekannt – 

im Hinblick z. B. auf Plattenplatz oder 

Prozessorkapazitäten? 

Ralf Dannemann: In Sachen Plattenplatz 

sind mir keine Probleme bekannt. 

Der Mehrbedarf ist nicht so dramatisch, 

als dass Kunden, die eine normale Plattenauslastung 

haben, dort in Probleme 

laufen würden. Natürlich: Wenn der 

Kunde nahe bzw. jenseits der empfohlenen 

Schwellenwerte bezüglich der Plattenauslastung 

liegt, dann muss erweitert 

werden. Ähnlich verhält es sich auch mit 

der Prozessorleistung. Laufen die Systeme 

aus den angesprochenen Modellreihen 

nicht gerade am oberen Limit, kann 

V5R2 ruhigen Gewissens installiert werden. 

Michael Wirt: Wird IBM spezielle 

Kampagnen starten, um dem Markt 

neue Hardware in Verbindung mit 5.2 

näher zu bringen? 

Ralf Dannemann: In Q3 und Q4 stehen 

die bekannten Greenstreak und Drumbeat-Promos 

im Fokus. Flankierend 

starten wir jetzt eine Aktion, um den 

IXA-Adapter zu pushen und die iSeries 

als Server-Konsolidierungsmaschine im 

Windows 2000- und NT-Umfeld zu positionieren. 

Ein Push des neuen Betriebssystem-Release 

in Verbindung mit neuer 

Hardware ist – mit Stand heute – nicht 

geplant. 

Michael Wirt: Ist ein Special Offer 

denkbar? 


Ralf Dannemann, 

Leiter IBM iSeries 

Vertrieb Central 

Region, EMEA 

Ralf Dannemann: Da die Installed Base 

über Software-Subscription-Verträge 

verfügt, ist V5R2 für diese Kunden kostenlos 

zu beziehen. Und wenn genügend 

Kapazität vorhanden ist, muss auch 

nicht zwangsläufig die iSeries erweitert 

werden. Das ist ein großer Vorteil der 

iSeries, dass auch auf älteren Modellen 

aktuelle Betriebssystemversionen mit 

neuen Funktionalitäten eingesetzt werden 

können. 

Michael Wirt: Wie stellt sich die Situation 

in den Bereichen Neukundengewinnung 

oder Win Back von Kunden dar? 

Ralf Dannemann: Im letzten Jahr haben 

wir bei der iSeries große Erfolge verbucht, 

15 Prozent des Geschäfts kam 

aus dem Bereich Neukundengewinnung. 

So, wie es sich abzeichnet, werden 

wir in diesem Jahr auch in diese Richtung 

marschieren können. Die Strategie, 

mit der wir die iSeries als e-Business-Server 

forciert haben, gerade im Bereich 

B2B und als Server-Konsolidierungsmaschine 

für verschiedenste Betriebssystemplattformen, 

greift nicht nur bei unseren 

bestehenden Kunden. Wir können 

mit den Funktionalitäten, die wir haben, 

immer mehr Punkte gewinnen und Zeichen 

im Neukunden- und Win-Back-Bereich 

setzen. 

Michael Wirt: Die iSeries ist fast in ihrer 

gesamten Installed Base auf ein Partnernetz 

zurückzuführen, das Software speziell 

im RPG-Umfeld angeboten hat. 

RPG wird aber nicht die Sprache der 

Zukunft sein – auch nicht in unserem 

Umfeld. Gibt es neue Partner oder ein 

Programm, um neue Partner zu gewinnen, 

die moderne Sprachen auf einem 

modernen System einsetzen? 

Ralf Dannemann: Wir, die iSeries-Marke 

und damit auch Rochester und Toronto, 

werden RPG nicht etwa einfrieren, 

sondern auch künftig weiterentwi-

ckeln. Wir wollen damit der breiten Installed 

Base nach wie vor die Möglichkeit 

geben, moderne Anwendungslösungen 

in RPG zu programmieren und die 

Investitionen unser Kunden in RPG-Anwendungen 

schützen. Nichtsdestotrotz 

stimme ich Ihnen zu: Wenn wir schon 

eine so schicke Plattform haben, die 

nahezu alles kann, dann müssen wir 

auch die entsprechenden Programmiersprachen 

und Lösungen zur Verfügung 

stellen. Wir haben eine separate Mannschaft 

aufgesetzt, die sich darum kümmert, 

ISVs für die iSeries zu gewinnen. 

Ein Team, das diese ISVs dabei unterstützt, 

Portierungen vorzunehmen, also 

moderne Lösungen auf die iSeries zu 

bringen. Wir nehmen diese neuen Partner 

an die Hand, damit sie die ersten 

Schritte im Markt machen können. Wir 

starten gemeinsame Kampagnen, fahren 

die ersten Kunden gemeinsam ab, achten 

darauf, dass die Projekte sauber laufen 

und geben entsprechende iSeries- 

Unterstützung. Deshalb haben im letzten 

Jahr neue, moderne ISVs Ihre 

Lösungen auf die iSeries portiert – neben 

den bekannten Softwarehäusern, die 

ebenfalls bereits in neue Programmiersprachen 

investiert haben. Zudem existiert 

seit längerem ein Programm, innerhalb 

dessen ISVs und Entwickler die 

Möglichkeit haben, Demo-Equipment 

für Test und Entwicklung von der IBM 

zu beziehen. Sie können auf über tausend 

Entwicklungstools zugreifen, um 

ihre Anwendungen auf die iSeries zu 

bringen und entsprechend weiterzuentwickeln. 

Michael Wirt: Uwe Rusch hatte einen 

sehr eigenen Stil und erklärte Ziele. Wie 

sehen Ihre Ziele für die nächsten 100 

Tage aus? 

Ralf Dannemann: Die Ziele und Vorgaben 

weichen in keiner Weise ab, Uwe 

Rusch hat den Kurs des Schiffes iSeries 

bzw. AS/400 richtig gesetzt. Es gilt jetzt, 

diese Richtung auch weiter zu halten. 

Das bedeutet: Ausbau der Installed Base 

durch ergänzende und moderne Applikationen 

sowie durch Modernisierung 

der bewährten und vorhandenen Applikationen. 

Beispielsweise durch Web-Facing, 

mit dessen Hilfe 5250-Anwendun- 

gen Grafik- oder Internet-fähig gemacht 

werden. In diesem Zusammenhang ist 

auch das Web-Facing Competence Center 

gegründet worden – gemeinsam mit 

der GUS. 

Die Neukundengewinnung gemeinsam 

mit den ISVs ist, wie bereits erwähnt, ein 

weiteres Ziel. Was ich persönlich in meinem 

alten Job schon vorangetrieben 

habe und jetzt weiter vorantreiben werde, 

ist, junge Leute an die iSeries heranzuführen. 

Ich bin überzeugt, dass wir 

dort aus der Vergangenheit heraus noch 

einige Hausaufgaben zu machen haben. 

Junge Menschen an den Universitäten 

und in der Berufsausbildung – und das 

fängt bereits hier im Hause IBM an – 

müssen so früh wie möglich an die iSeries 

herangeführt werden. Nicht nur 

durch Vorträge, sondern auch durch 

entsprechende Installationen an den 

Universitäten: Um den Entscheidern von 

morgen die Maschine bereits heute entsprechend 

näher bringen zu können. 

Das ist einer meiner Schwerpunkte. 

Zum eingeschlagenen Weg kommt im 

Laufe der Zeit sicher die eine oder andere 

Facette hinzu – ansonsten werde ich 

den bewährten Kurs halten. 

Michael Wirt: Wird Ihre ehemalige 

„Statthalterfunktion“ wieder besetzt? 

Ralf Dannemann: Ja, wir haben in 

Deutschland organisatorisch einen kleinen 

Eingriff vorgenommen. Ich war in 

der Vergangenheit als Vertriebsleiter für 

Deutschland Süd verantwortlich, die 

Verantwortung für den Norden trug 

mein Kollege Ludwig Wellhausen. Er ist 

jetzt für ganz Deutschland verantwortlich 

und wird auch mein „Statthalter“ 

sein – wenn ich mir mal Urlaub gönnen 

sollte ... 

Michael Wirt: Herr Dannemann, ich 

wünsche Ihnen und Ihrem Team viel Erfolg 

und bedanke mich für das informative 

Gespräch. 




� (+49) 0711/785-0 

� www.ibm.de Anzeige 


Aktuelles 

41

Macher der Märkte 

Aus Märkte & Macher wird Macher der Märkte 

Aus Aktualitätsgründen finden Sie ab sofort alle Produkt- und Unternehmensmeldungen, die Sie in der Vergangenheit an dieser 

Stelle in den Unterrubriken „Soll & Haben, Aus den Auftragsbüchern, Expansionen usw.“ gefunden haben, auf unserer Homepage 

(www.midrangemagazin.de) und/oder erhalten diese mit dem +++Monday Morning Ticker+++. Den Midrange Markt 

repräsentieren und steuern letztendlich Personen mit ihren Ideen und Strategien. Deswegen haben wir an dieser Stelle ab sofort 

die Rubrik „Märkte & Macher“ in die Rubrik Macher der Märkte umbenannt. 

Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesen! 

Ihr Redaktionsteam 

Zum 1. September 2002 hat Hans 

Peter Müller, ehemals IBM Deutschland, 

die Verantwortung 

für Marketing 

und Controlling 

beim 

Event-Spezialisten 

Paul Kommunikationstechnik 

GmbH 

übernommen. Zusätzlich 

zu seinen Kernaufgaben wird 

er sich um Veranstaltungs-Gesamtangebote, 

Specials für IT-Märkte, weiterführende 

Services in Event-Consulting 

und -gestaltung, sowie um die Unternehmensbeziehungen 

kümmern. 

� (+49) 07031/6415-0 

� www.paul-events.com 

Auf der Hauptversammlung der 

PROUT AG im September wurde ein 

neuer Aufsichtsrat gewählt. Er besteht 

aus Wolfgang Scheer, der gleichzeitig 

den Vorsitz innehat, Peter Riedel, 

der als stellvertretender Aufsichtsratsvorsitzender 

agiert, und aus Marcel 

Meffert. Karl-Michael Eickmeyer 

wurde zum Vorstandsmitglied des 

Unternehmens gewählt, er hat 

gleichzeitig das Amt des Vorstandsvorsitzenden 

inne. 

� (+49) 06151/930-0 

� www.prout.de 

Die SAP-Tochter Steeb hat jetzt 

eine Repräsentanz in Österreich 

eröffnet. Sie wird durch den bisherigen 

Managing Director Austria des 

Archivierungsspezialisten IXOS, 

Heinrich Summer, vertreten. Der 

53-jährige hatte bis zu seinem Wechsel 

verschiedene hochrangige Positionen 

bei namhaften Unternehmen inne – 

vor seiner Geschäftsführungstätigkeit 

für IXOS war er GL-Mitglied bei 

Stelrad, später Geschäftsführer bei 

Seitz und danach als Business Unit 

Manager bei Compaq tätig. 

� (+49) 07062/673-0 

� www.steeb.de 

Seit September ist Jörg Landwehr, 

zuletzt bei der bäurer AG beschäftigt, 

neuer Gesamtvertriebsleiter 

der PSI- 

Tochter PSIPENTA 

GmbH. Andreas 

Hoffmann, zuvor 

bei den ERP-Anbietern 

infor und Proalpha 

tätig, ist seit 

August Vertriebsleiter der Region Süd. 

Reno Richter wurde am 1. Juli zum 

Vertriebsleiter Nord berufen. Er war 

bereits seit Januar für die Regionen 

Hamburg, Schleswig-Holstein und 

Teile von Mecklenburg-Vorpommern 

verantwortlich. 

� (+49) 030/2801-0 

� www.psipenta.de 

Easy verfügt seit kurzem über neue 

Finanz- und strategische Investoren. 

Zeitgleich mit deren Einstieg haben 

die EASY-Gründungsvorstände Dirk 

Vollmering und Markus Hanisch im 

„besten gegenseitigen Einvernehmen“ 

ihre Vorstandsämter niedergelegt. 

Beide bleiben dem Unternehmen aber 

auch künftig als Berater erhalten. 

Finanzvorstand Dr. Peter Felden ist 

im Amt geblieben und führt die 

Geschäfte der Easy Software AG bis 


zur Bestellung neuer Vorstände 

alleinverantwortlich weiter. 

� (+49) 0208/45016-0 

� www.easy.de 

Frank Schiewer, 43, hat zum 

1. September 2002 die Leitung des 

Deutschlandgeschäftes 

von J.D. 

Edwards und damit 

die Aufgaben von 

Peter F. Landolt 

übernommen. Ziel 

seiner Tätigkeit ist 

der weitere Ausbau 

der Organisation und des Geschäftes in 

dieser Region. Schiewer ist langjähriger 

Kenner der Branche und verfügt über 

intensive Führungserfahrungen, die er 

während verschiedener Managementpositionen 

bei Unternehmen wie SSA, 

Marcam und IFS sammeln konnte. 

� (+49) 06105/967-0 

� www.jdedwards.com 

Ariba, Anbieter von Enterprise Spend 

Management (ESM)-Lösungen, hat die 

Beförderung von John True zum neuen 

Senior VP Worldwide Sales bekannt 

gegeben. In dieser Funktion berichtet 

er direkt an President und CEO Bob 

Calderoni. In seiner vorigen Position 

war John True als Senior VP, North 

American Operations für den direkten 

Verkauf sowie für die Beziehungen 

mit den Systemintegratoren und den 

Channel-Partnern in den USA und 

Kanada verantwortlich. Diese Region 

steuert den größten Umsatzanteil für 

Ariba bei. 

� (+49) 089/35874-0 

� www.ariba.com




Technik-Forum 

Sie sind nun wieder eingeladen, die Diskussion spezieller technischer Probleme mit zu verfolgen. 

Bitte schicken Sie Fragen, Anregungen oder Antworten zu den vorgestellten Themen – ebenso wie Ihre Kritik 

– an unsere eMail-Adressen dieter.bender@MidrangeMagazin.de oder Redaktion@MidrangeMagazin.de 

Frage: Wir haben in einer physischen 

Datei Felder im Datumsformat definiert 

und möchten aus einer bestehenden Datei, 

in der das Feld 8stellig numerisch 

definiert ist, den Inhalt mit CPYF kopieren. 

In den Feldern steht anschließend 

„Schrott“, oder wir bekommen Abbrüche. 

Ist das überhaupt machbar, oder 

müssen wir da ein Konvertierungsprogramm 

schreiben? 

Antwort: Eine automatische Übertragung 

beim CPYF kann nicht so ohne 

weiteres funktionieren, da das System ja 

nicht automatisch erkennen kann, wie 

das Feld zu interpretieren ist; also wo 

steht das Jahr, wo der Monat, wo der 

Tag, oder wie sonst ist das Datum zusammengesetzt. 

Für numerische Felder 

gibt es da keinerlei Regelwerk, alphabetische 

Felder sind eventuell noch interpretierbar, 

wenn sie Trennzeichen enthalten 

und sich an das Datumsformat 

des Jobs halten. Zudem ist bei all diesen 

Feldarten nicht sichergestellt, dass gültige 

Daten drinstehen. In Datumsfeldern 

create view bestellV as 


date( 

substring(char(datum), 5, 2) !! ‘.’ !! 



) as datum, 

bearbeiter 

from bestell 

Abbildung 1: Beispiel 1 einer SQL- 

Eingabe zum Kopieren von Datumsfelder 

in numerische Felder 

gibt es strengere Regeln, deshalb kann es 

auch zu Abbrüchen kommen. 

Eines Programms bedarf es zur Umsetzung 

nicht unbedingt, am einfachsten 

geht es mit SQL. Angenommen wir 

haben eine Datei BESTELL mit den 

Feldern BESTELLUNG_ID, KUNDE, 

DATUM und BEARBEITER; im Feld 

Datum steht für den 16.8.2002 zum Beispiel 

der Wert 20020816 in einem numerischen 

Feld und wir wollen dies in 

eine gleich aufgebaute Datei kopieren. 

Zunächst erstellen wir uns eine logische 

Datei, am einfachsten mit SQL. Die 

SQL-Anweisung, die wir zum Beispiel 

nach STRSQL am interaktiven SQL- 

Prompt eingeben müssen, ist in Abbildung 

1 zu sehen. 

Für andere Datumsformate im Job müssen 

die Trennzeichen entsprechend geändert 

oder es müssen Komponenten 

umgestellt werden. 

Von dieser View kann man jetzt mit einem 

ganz gewöhnlichen CPYF kopieren; 

die Umsetzung wird von der View 

geleistet. 

Selbstverständlich funktioniert dieses 

Verfahren auch mit einem einheitlichen 

SQL-Statement ohne anschließendes 

Kopieren, dann wird auch keine View 

benötigt. 

Das SQL Statement hätte dann für unser 

Beispiel das Aussehen von Abbildung 2. 

Wenn die Datumsfelder Alfa-Felder 

sind, kann die Konvertierung nach 

„char“ weggelassen werden. Diese 

Statements sind leicht an andere Formate 

anzupassen. 

Den Autor Dieter Bender erreichen 

Sie unter 

> Dieter.Bender@MidrangeMagazin.de 

insert into bestellNeu 

(bestellung_id, kunde, 

datum, bearbeiter) 


date( 




) as datum, 

bearbeiter 

from bestell 

Abbildung 2: Beispiel 2 einer SQL- 

Eingabe zum Kopieren von Datumsfelder 

in numerische Felder


Intelligente Netzwerkdrucker mit TN 5250 Emulation 

Spool-Steuerung auf der AS/400 für Twinax- 

Drucker sowie IPDS im Ethernet gehören zum 

Komfortabelsten und kein AS/400-Anwender 

möchte sie missen. Mit der wachsenden 

Bedeutung der netzwerkorientierten Datenverarbeitung 

kommt die AS/400 mehr und mehr 

auch in der LAN/WAN-Umgebung zum Einsatz. 

Hier aber mangelt es seit langem an einer 

Steuerung und Kontrolle der im Netz 

angeschlossenen Drucker von der AS/400 aus. 

Wer kennt nicht die Problematik: 

Ein Job mit 50 oder mehr Seiten 

wird von der AS/400 zu einem dieser 

Drucker geschickt. Jetzt beginnt das 

Hoffen, dass der Job auf den richtigen 

Drucker geleitet wurde, dass kein Papierstau, 

Reißen des Papiers, Aussetzer 

des Farbbandes oder Ähnliches passiert. 

Und in der Regel können Sie den Job 

weder anhalten und an einer bestimmten 

Stelle wieder aufsetzen oder lediglich 

die Seiten 20-25 als Kopie nochmals 

ausdrucken. Um sich diesen unzulänglichen 

Umständen zu entziehen, gab es 

bisher lediglich die Möglichkeit, alle 

Drucker mit der IPDS-Emulation auszustatten 

– was Einschränkungen bezüglich 

Druckerauswahl und Druckmöglichkeiten 

mit sich brachte – oder eine 

entsprechende Software zu implementieren 

– was einen erhöhten Aufwand 

und nicht gerade geringe Kosten verursachte. 

Drucker-Intelligenz ist gefragt 

Um die volle aktive Druckjob-Kontrolle 

für Ethernet-Drucker auf der AS/400 zu 

gewährleisten, hat der Druckerhersteller 

PRINTRONIX die TN 5250 Emulation 


Komplette 

Druckjob-Kontrolle 

für seine Zeilenmatrixdrucker der Serie 

P5000 sowie die Thermotransferdrucker 

der Serie T5000 entwickelt. Diese 

Emulation, im PRINTRONIX-Ethernet-Interface 

implementiert, ermöglicht 

dem AS/400-Anwender genau die 

Spool-Steuerungen, die er von seinen 

über Twinax angeschlossenen Druckern 

gewohnt ist. Somit wird vielen AS/400- 

Kunden die Umstellung von der veralteten 

Twinax-Verkabelung auf die zukunftsorientierte 

Ethernet-Verkabelung 

erleichtert, ohne auf den gewohnten 

Komfort der Drucksteuerung zu verzichten. 

Druck mit guten Eigenschaften 

Die robusten Zeilenmatrixdrucker der 

P5000 Serie von PRINTRONIX einzusetzen, 

ist dort sinnvoll, wo bei hohem 

Druckaufkommen höchste Zuverlässigkeit 

beim Druck von Formularen mit 

Durchschlägen, Selbstklebeetiketten sowie 

hohen Papiergewichten gefragt ist. 

Durch hohe Druckpräzision erreichen 

sie selbst beim Druck von Barcodes, Logos 

oder verdichteten Listen mit bis zu 

20 cpi die gewünschte Druckqualität. 

Mit Druckgeschwindigkeiten von bis zu 

2.000 Zeilen pro Minute können 

Druckaufträge mit bis zu 3.000 Seiten – 

in Verbindung mit dem SureStakSystem 

– unbeaufsichtigt abgearbeitet werden. 

Die P5000 Serie druckt extrem leise, so 

dass sie problemlos auch in Büroumgebungen 

eingesetzt werden kann. Eine 

Vielfalt von Emulationen erlaubt diesen 

Druckerserien einen enorm flexiblen 

Einsatz. 

Verifizieren der Barcodes durch 

den Drucker 

Die Thermotransferdrucker der T5000 

Serie wiederum sind als robuste Etiket- 

tendrucker für rauhe Umgebungen einsetzbar. 

Für den Massendruck im Stapelbetrieb 

oder On-Demand-Druck mit 

optionaler Spendevorrichtung – alternativ 

Cutter – sind diese Drucker 

gleichermaßen geeignet. Die neueste 

Technologie zur Prüfung und automatischen 

Justierung des Farbbandes in Verbindung 

mit 625 Meter langen Farbbändern 

ermöglicht einen reibungslosen Betrieb 

und längere Austauschintervalle 

für Verbrauchsmaterialien. Für kritische 

Barcodeanwendungen steht optional ein 

Barcode-Verifier zur Verfügung, der alle 

Barcodes nach dem Druck prüft. Bei 

Nichterfüllung der Norm werden je 

nach Konfiguration die Label entwertet 

und neu gedruckt oder der Status über 

das PrintNet Interface direkt an den 

Administrator gemeldet. Dadurch wird 

gewährleistet, dass alle gedruckten Barcodes 

später einwandfrei zu scannen 

sind. 

Vielfältige Emulationen 

Als Emulationen für beide Druckerserien 

stehen sowohl IPDS unter Twinax 

oder Ethernet als auch IGP/PGL,IGP/ 

VGL, TN 5250 sowie SAP/R3 Device 

Types zur Verfügung. Die T5000 Serie 

verfügt optional ebenfalls über eine 

TEC- oder Zebra-Emulation. 

Wien Computer Expert GmbH 

D-22844 Norderstedt 

� (+49) 040/535707-0 

� www.wien-computer.de


OLAP-, MOLAP-, ROLAP-, 


HOLAP-Modelle im Vergleich 

E. F. Codd, der Urheber des relationalen 

Datenmodells, schrieb im Jahre 1994 ein 

White Paper, um den Begriff Online Analytical 

Processing (OLAP) einzuführen. Er prägte 

damit einen neuen Begriff im Glossar der 

Datenbankmodelle. Der Grund für diesen 

damals neuen Fachbegriff war die Notwendigkeit, 

die Charakteristika eines OLAP-Systems 

von denen eines transaktionsorientierten 

OLTP-Systems zu unterscheiden. 

Im Laufe der Entwicklung differenzierten 

sich die OLAP-Produkte in 

verschiedene Kategorien. Auf der einen 

Seite standen jene Produkte, die das 

multidimensionale Datenmodell in relationalen 

Datenbanken speicherten und 

Selektion der Daten mittels SQL vornahmen. 

Die Abkürzung hierfür lautet 

ROLAP (Relational Online Analytical 

Processing). Auf der anderen Seite standen 

die MOLAP-Produkte (Multidimensional 

Online Analytical Processing), 

die die Daten tatsächlich in multidimensionalen 

Formaten speicherten. 

Mit der Ankündigung der Version 8.1 

des DB2 OLAP Servers kombiniert IBM 

die Unterstützung für multidimensionale 

und relationale Analyse in einem 

transparenten, hybriden Ansatz zur Datenverwaltung 

(HOLAP, Hybrid Online 

Analytical Processing). 

Dieser Artikel beleuchtet die verschiedenen 

Ansätze ROLAP, MOLAP und HO- 

LAP. Dabei wird die Implementierung 

der hybriden Analyse mit Hilfe des DB2 

OLAP Servers, Version 8.1 mit ihren 

Stärken und Schwächen dargestellt. 

Multidimensionales OLAP mit 

dem DB2 OLAP Server 

Basierend auf Hyperions Essbase-Technologie 

speichert der DB2 OLAP Server 

die aggregierten multidimensionalen 

Daten in einem proprietären Dateiformat, 

um den logischen Cube abzubilden. 

Die Dimensionen und Hierarchien 

dieses Cubes werden zuvor in einer Outline 

definiert, anschließend werden die 

beschriebenen Daten geladen. Die zu ladenden 

Daten können hier in unterschiedlichen 

Formaten bereitgestellt 

werden. Nach dem Laden werden auf 

Basis der in der Outline hinterlegten Berechnungsformeln 

die Hierarchien 

durchgerechnet und abgespeichert. 

Während Laden und Berechnen des Cubes 

als Batch-Prozesse angesehen werden 

können, erlaubt die Vorausberechnung 

dem Anwender einen schnellen 

Zugriff, der das Attribut „online“ verdient. 

Eine weiteres Merkmal des DB2 

OLAP Servers ist die Option, Daten im 

Cube zu verändern und anschließend 

den Cube neu zurechnen. 

Die Vorteile beim Einsatz von MOLAP 

liegen in der Anwenderakzeptanz durch 

schnelle Antwortzeiten und in den anspruchsvollen 

Berechnungs- und Geschäftsmodellierungsoptionen. 

Für den 

Betrieb liegen die Stärken im geringen 

Aufwand für Einsatz und Wartung sowie 

in dem gegenüber ROLAP geringeren 

Ressourcenbedarf. Von Anwendern 

mit Planungs- und Modellierungsanforderungen 

– wie z.B. Wenn-Dann-Analysen 

– wird die Möglichkeit des Zurückschreibens 

in den Cube geschätzt. 


Durch die ausgereifte und offene Essbase-Technolgie 

besteht ein großes Angebot 

von Werkzeugen wie auch add-ins 

für die Platzhirsche im Endbenutzerterrain, 

gemeint sind Tabellenkalkulationen 

wie MS Excel und Lotus 1-2-3. Die 

Methode der Vorausberechnung jeder 

möglichen Kennzahl kann bei großen 

Datenbanken und hoher Granularität 

die Nacht zu kurz werden lassen. Dann 

ist eine MOLAP-Lösung eventuell nicht 

praktikabel. Auch kann die Größe des 

vollberechneten Cubes die Handhabung 

– wie Sicherung und Wiederherstellung 

– problematisch werden lassen. Abhängig 

vom Modell kann die reine Anzahl 

an möglichen Werten der Kennzahlen 

den Cube um ein Vielfaches des Volumens 

der Quellendaten anwachsen lassen. 

Um die Größe eines Cubes und die 

Kalkulationszeit zu beeinflussen, besteht 

die Option, Kennzahlen erst bei 

der Abfrage zu berechnen. Dies hat jedoch 

Auswirkungen auf die Antwortzeiten 

für den Anwender. 

Relationales OLAP 

Um aufzuzeigen, dass Online-Analyse 

auch mit relationaler Datenhaltung 

möglich ist und um die Kundenanforderung 

nach „nicht noch einer Datenbank“ 

zu erfüllen, entwickelten sich 

ROLAP-Produkte. Der Anwender in einer 

ROLAP-Architektur sieht die Daten 

weiterhin konzeptionell von der mehrdimensionalen 

Ebene. Das mehrdimensionale 

Modell wird hier in Relationen und 

SQL-Abfragen übertragen, um standardisierte 

relationale Datenbankmanagementsysteme 

(DBMS) zu nutzen. Zur 

mehrdimensionalen Modellierung werden 

hier gewöhnlich Star- oder Snowflake-Schemata 

genutzt. Obwohl die standardisierte 

Abfragesprache SQL aus vie- 

47


len Werkzeugen heraus generiert werden 

kann, haben ROLAP-Werkzeuge 

den Hauch einer proprietären Lösung, 

da Datenmodell und Endbenutzerschnittstelle 

wenig Flexibilität zulassen. 

Immerhin ist die Datenhaltung im relationalen 

DBMS standardisiert; es können 

z. B. in der DB2 Universal Database 

Gruppierungsfunktionen wie CUBE 

oder ROLLUP genutzt werden. 

Für häufig zu erstellende Berichte und 

befriedigende Laufzeiten von Abfragen 

werden oftmals vom ROLAP-Werkzeug 

gewartete, aggregierte Tabellen erstellt 

oder wie bei DB2 UDB Automatic Summary 

Tables genutzt. Im Gegensatz zu 

MOLAP besteht in einer ROLAP-Architektur 

eine größere Flexibilität für dynamische 

Gruppierungen und Summierungen, 

da keine Vorausberechnung erforderlich 

ist. Weiterhin ist ein 

ROLAP-Modell nicht davon abhängig, 

welche Daten in den Cube übertragen 

wurden. Der Anwender kann mittels SQL 

auf alle Daten im RDBMS zugreifen. 

Eine nicht zu unterschätzende Stärke des 

ROLAP-Ansatzes liegt in der Unterstützung 

von nicht numerischen Datentypen 

– wie z. B. Text, Binary Large Objects 

(BLOB), Character Large Objects 

(CLOB) und sogar User Defined Data 

Types. Federated DBMS-Funktionalität 

erlaubt (sporadischen) Zugriff auf ferne 

oder heterogene Datenbanken. Dieser 

Ansatz lässt die Daten an ihrem Ursprung 

und ruft Daten nur auf Anforderung 

ab, anstatt die Daten in einen Cube 

zu packen, wo sie vielleicht nie abgerufen 

werden. 

Weiterer Nutzen liegt in der unbestrittenen 

Skalierbarkeit relationaler DBMS – 

wie z.B. DB2 EHE, der Standardisierung, 

der Datenintegrität und im 

Wiederanlauf. 

Im Gegensatz zum direkten Dateizugriff 

in der beschriebenen MOLAP-Architektur 

führt jede Benutzeraktion in einem 

ROLAP-Modell zur Generierung von 

SQL-Anweisungen. Wie man sich aus 

der Abbildung eines Star-Schemas vorstellen 

kann, führt jede Abfrage zu mehr 

oder weniger umfangreichen SQL Joins 

mit den bekannten Auswirkungen auf 

OLAP-, MOLAP-, ROLAP-, HOLAP-Modelle im Vergleich 

Antwortzeit und Ressourcen. Um akzeptable 

Antwortzeiten zu gewährleisten, 

ist mit hoher Wahrscheinlichkeit die 

Erstellung und Überwachung von aggregierten 

Tabellen erforderlich. Konsolidierungen 

mittels SQL sind in der Regel 

auf normale arithmetische Operatoren 

beschränkt, während die spezialisierten 

MOLAP Engines weitaus anspruchsvollere 

Berechnungsformeln bieten. Neuere 

Entwicklungen bei SQL erlauben auch 

z.B. die Berechnung eines gleitenden 

Durchschnitts. 

Obwohl es sich nicht um keine Einschränkung 

des Datenbankmanagementsystems 

handelt, erlauben viele 

ROLAP-Werkzeuge zur Wahrung der 

Datenintegrität kein Zurückschreiben 

in die Datenbank. 

Hybride OLAP-Analysen mit 

DB2 OLAP Server 

Die jüngste Entwicklung im DB2 OLAP 

Server beziehungsweise in der Essbase- 

Technologie ermöglicht einen Ansatz, 

der die Anwendung der besten Funktionalität 

aus beiden Architekturen erlaubt. 

Weiterhin sieht der Anwender die 

mehrdimensionale begriffliche Ebene 

seiner Aufgabenstellung. Für den Anwender 

transparent werden bei der Datenspeicherung 

zwei Technologien eingesetzt. 

Die oberen Aggregationsebenen 

werden in einem Cube abgelegt, um die 

anspruchsvolleren analytischen Möglichkeiten 

einer MOLAP-Architektur 

und den schnellen Zugriff auf kumulierte 

Werte zu nutzen. Die unteren Granularitäten, 

modelliert in einem Star-Schema, 

liegen in der relationalen DB2-Datenbank, 

um den dynamischen Zugriff 

und die anderen Vorteile eines RDBMS 

zu nutzen. Benutzeraktionen werden je 

nach Ebene automatisch zur richtigen 

Engine geleitet und dort entsprechend in 

einen direkten Dateizugriff auf den 

Cube oder in eine SQL-Anweisung umgesetzt. 

Die große Zahl an Werkzeugen für DB2 

OLAP Server bzw. Essbase sind auch für 

das hybride Modell voll einsetzbar. Um 

der Nomenklatur genüge zu tun, sei darauf 

hingewiesen, dass der DB2 OLAP 

Server nicht als einziger das Attribut 


„hybrid“ verdient. Andere Implementierungen 

können ebenfalls als hybrid 

bezeichnet werden, so zum Beispiel die 

wahlweise Speicherung eines Modells in 

multidimensionaler bzw. in relationaler 

Datenhaltung oder der Abruf von Daten 

aus einem relationalem System und temporäre 

Zwischenspeicherung in einem 

Cube. 

Die Stärken der DB2 OLAP Server-Implementierung 

liegen in den schnellen Antwortzeiten 

für die Mehrzahl der Abfragen, 

kombiniert mit der Skalierbarkeit 

und Zuverlässigkeit eines relationalen 

DBMS auf der Detailebene. Potentiell reduzieren 

sich durch die geringere Granularität 

sowohl die Kalkulationszeiten als 

auch die Größe des multidimensionalen 

Cubes. Dem steht durch die komplexere 

Struktur der zu ladenden Daten eine 

möglicherweise erhöhte Ladezeit gegenüber. 

In der Summe ist eine reduzierte 

Erstellungszeit zu erwarten, was dem 

DB2 OLAP Server Einsatzmöglichkeiten 

in Bereichen eröffnet, wo bisher die Skalierbarkeit 

nicht ausreichte. 

Weitere Information finden Sie unter 

www.ibm.com/software/data/db2/ 

db2olap. Unter www.ibm.com/software/data/db2/tryolap.html 

bietet die IBM 

weiterhin ein „180 Tage Try and Buy“ 

des DB2 OLAP Servers 7.1 für iSeries- 

Systeme an. 

Autor: Klaus Subtil, Global Business 

Intelligence Solutions Central Region 




� (+49) 0711/785-0 

� www.ibm.de

Drucken mit OS/400 

Die Grundlage für das Erzeugen von 

Ausdrucken im OS/400 sind die mit DDS 

erstellten extern beschriebenen Druckerdateien 

sowie die Datenströme SCS, IPDS und AFPDS. 

Während SCS als Datenstrom für reine 

Textanwendungen den heutigen Anforderungen 

nicht mehr ganz gerecht wird, ist IPDS als 

objektorientierte Seitenbeschreibungssprache 

für alle Druckaufgaben im täglichen Geschäft 

die erste Wahl. Mit AFPDS lassen sich selbst 

komplexe Druckprozesse beschreiben, die 

dann mithilfe des Print Service Facility (PSF) 

in IPDS konvertiert werden. 

IPDS ist auf Laser-, Matrix- und Etikettendruckern 

verfügbar und macht 

daher OS/400-Anwendungen weitestgehend 

unabhängig von der tatsächlich 

eingesetzten Drucktechnologie. Die Anwendungsprogramme 

– egal in welcher 

Programmiersprache sie geschrieben 

sind – handhaben den Drucker wie eine 

x-beliebige Datei auf der Festplatte. Die 

Formatierung der Nutzdaten auf Basis 

der mittels DDS erstellten Druckerdatei 

übernimmt das OS/400. Das Ergebnis 

dieser Formatierung ist die Spooldatei. 

Zum Zeitpunkt des Transfers der Spooldatei 

zum Drucker nimmt das OS/400 

eine weitere Umformatierung in den 

SCS- oder IPDS-Datenstrom des jeweiligen 

Druckers vor. An dieser Stelle hat 

nun IBM eine Öffnung ihres Druckkonzeptes 

für Drucker aus dem PC-Bereich 

geschaffen, indem ein weiterer Konvertierungsschritt 

eingefügt wurde, der unter 

dem Namen Host Print Transform 

bekannt ist. 

Host Print Transform konvertiert SCSoder 

IPDS-Datenströme in die Datenströme 

der jeweiligen Drucker. Als Beschreibung 

für diese Konvertierung dienen 

die so genannten Datenstationsan- 



IPDS im Netzwerk 

passungsobjekte, in denen die Eigenschaften 

und Steuerzeichen des Druckertyps 

aufgelistet sind. In der Vergangenheit, 

als Twinax noch als bevorzugte 

Anschlussmethode galt, war der Einsatz 

von Host Print Transform meist auf 

Drucker eingeschränkt, die mittels Twinax 

an angeschlossenen PCs hingen. 

Jetzt, im Zeitalter von Ethernet ist Host 

Print Transform der Weg, um im Netzwerk 

verfügbare PC-Drucker auch der 

iSeries zugänglich zu machen. 

Diese Anschlusslösung hat den Vorteil 

geringer Investitionskosten, da für den 

Drucker nur ein Standard-Netzwerkadapter 

gebraucht wird. Was aber oft übersehen 

wird, sind die Betriebskosten der 

Lösung. Zum einen fällt für Host Print 

Transform zusätzliche CPU- und Plattenleistung 

an. Je nach CPU kann diese 

Zusatzbelastung weit im zweistelligen 

Prozentbereich liegen. Genaue Angaben 

dazu sind im IBM Redbook Printing V 

nachzulesen. 

Der zweite Kostenfaktor sind die Übertragungsstrecken 

zum Drucker. IPDS ist 

aufgrund seiner Objektorientiertheit ein 

sehr kompakter Datenstrom. Im Vergleich 

zu dem im PC-Bereich für Laserdrucker 

oft eingesetzten PCL-Datenstrom 

werden sehr viel kleinere Datenmengen 

erzeugt. Die Größenunterschiede 

liegen durchaus im Bereich 1:10 und höher, 

insbesondere wenn Formulare oder 

Bilder gedruckt werden sollen. Sind solche 

Datenmengen im lokalen Netz noch 

verkraftbar, entsteht spätestens beim 

Drucken in Niederlassungen neben den 

höheren Übertragungskosten auch noch 

ein Durchsatzproblem. 

Die Alternative zu Host Print Transform 

ist der Einsatz von IPDS-Netzwerkdruckern. 

Deren Vorteile resultieren aus 

dem kompakten Datenstrom und der 

Tatsache, dass sie über einen Ressour- 

censpeicher verfügen, in welchem sich 

Formulare, Schriften und Bilder hinterlegen 

lassen. 

Weil IPDS ein bidirektionaler Datenstrom 

ist, kann das OS/400 jederzeit 

beim Drucker nachfragen, ob etwa ein 

Formular aus einem früheren Druckjob 

noch verfügbar ist, und deshalb nicht 

mehr geladen werden muss. Ist der Ressourcenspeicher 

des Druckers ausreichend 

bemessen, werden alle Formulare, 

Schriften und Bilder über die Einschaltdauer 

des Druckers nur ein 

einziges Mal geladen, statt wie bei Host 

Print Transform mit jedem Druckjob 

oder gar mit jeder Seite. Das kann in der 

Praxis bedeuten, dass die erste Seite 

nicht nach Minuten, sondern schon 

nach wenigen Sekunden im Ausgabefach 

liegt. 

Ein weiterer ganz wesentlicher Vorteil 

von IPDS-Druckern ist die durch die bidirektionale 

Kommunikation ermöglichte 

bessere Fehlerbehandlung. Praktisch 

alle aus der Twinax-Zeit gewohnten 

Sicherheitskriterien werden auch im 

Netzwerk erfüllt. 

Für die meisten Laser-, Matrix- und Etikettendrucker 

sind inzwischen IPDS- 

Netzwerkadapter verfügbar. Deren Preise 

liegen zwar deutlich über denen der 

Standard-Netzwerkadapter, aber aufgrund 

der eben gemachten Ausführungen 

ist deutlich geworden, dass sich diese 

Mehrkosten in vielen Fällen sehr 

schnell amortisieren lassen. 

CSP Computer Schnittstellen 

Peripherie GmbH 

D-63110 Rodgau 

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� www.csp-gmbh.de 

49



Auf zum Corporate 


Performance Management 

Wer weiß, dass er nichts weiß, braucht nach Anbietermeinung dringend eine Software, die ihn cleverer macht. Eine, die relevante Geschäftsinformationen 

analysiert und dem Entscheider Ergebnisse oder Ereignisse inzwischen oft sogar nachträgt: In die e-Mailbox, auf den PDA oder das Mobiltelefon. 

Ein optimales BI-Umfeld bedarf guter Vorarbeit und nicht ganz unwesentlicher Investitionen. Die Vorhersagen für die BI-Anbieter könnten nicht besser 

sein. Nach nur zweiprozentigem Wachstum des gesamteuropäischen Marktes in 2001 soll die Growth-Rate in 2006 satte 19 Prozent betragen. 

1,2 Milliarden US-Dollar wurden im 

vergangenen Jahr in Westeuropa in 

Business Intelligence Tools investiert, im 

Vergleich zu 2000 war der Zuwachs damit 

eher gering. Nur 1,8 Prozent konnten 

erreicht werden – nach fast schwindelerregenden 

17,1 Prozent Plus im vorangegangenen 

Vergleichszeitraum. Laut 

IDC (International Data Corporation) 

soll sich der Markt aber schon im zweiten 

Halbjahr 2002 deutlich erholen. Argumente 

pro BI gibt es viele: Stark umkämpfte 

Marktplätze, steigende Kundenanforderungen 

als auch die 

zunehmende Geschwindigkeit des Geschäfts 

und des technologischen Wandels 

sind zu echten Herausforderungen 

geworden. Es gilt, Informationen besser 

und schneller zu nutzen – und zwar über 

Branchengrenzen hinweg. 

Was ist eigentlich...? 

Der Begriff Business Intelligence und das 

dazugehörige Konzept wurde Anfang 

der 90er Jahre durch die Auguren der 

Gartner Group geprägt. Er ist Modewort 

und Schreckgespenst zugleich: Jeder 

nutzt ihn, nur wenige können aber 

ad hoc erklären, wofür der Begriff wirklich 

steht: Er beschreibt simpel die Access- 

und Analysemöglichkeiten der 

User auf die im Unternehmen gespeicherten 

Daten und Informationen. Auch 

im weiteren Umfeld von BI gibt es Erklärungsbedarf: 

Was ein Data Warehouse 

ist, kann man gerade noch ableiten, 

schwieriger wird es da schon bei Data 

Marts, die nichts anderes sind, als „kleine“ 

Datenlager: Deren „Verantwortung“ 

beschränkt sich auf Unternehmensteile 

wie Produktsparten oder Abteilungen 

und umfasst nicht die gesamte 

Datenbasis einer Organisation. Den Begriff 

Data Mining hat die Gartner 

Group selbst ganz verständlich erklärt, 

als den „Prozess des Entdeckens bedeutsamer 

neuer Zusammenhänge, Muster 

und Trends durch die Analyse großer 

Datensätze mittels Mustererkennung 

sowie statistischer und mathematischer 

Verfahren.“ BI-Applikationen sind Anwendungen, 

mit denen die Extraktion, 

die Transformation und das Laden von 

Daten in Data Warehouses und Data

Marts vereinfacht werden soll. Viele dieser 

Applikationen enthalten auch Werkzeuge, 

um Auswertungen dieser „Datenlager“ 

vorzunehmen. 

ETL (Extraction, Transformation and 

Loading) ist der Begriff für den selektiven 

Zugriff auf Daten in Kombination 

mit Transformationen und mathematischen 

Verknüpfungen. ETL-Prozesse ermöglichen 

den Datenaustausch zwischen 

Datenbanken und die Befüllung 

von Data Warehouses und Data Marts. 

Im Mittelpunkt steht dabei eine zentrale 

Verwaltung und Steuerung dieser Prozesse. 

Projektschreck Datenqualität 

Viele Anwender berichten bei der Einführung 

einer BI-Lösung von eigentlich 

akzeptablen Implementierungszeiten. 

Wenn – ja wenn da nicht das Problem 

mit der Datenqualität wäre. Wie tauglich 

die Datenflut im Unternehmen für 

das Stillen des Informationshungers 

wirklich ist, stellt sich erst während der 

Projekte heraus. Dann, wenn die Berichte 

nicht aussagekräftig, die Ergebnisse 

nicht stimmig sind. 

Der Plausibilitätscheck bringt Eingabeund 

Dokumentationsfehler an den Tag. 

In den meisten Fällen ist zunächst eine 

Qualitätsverbesserung der Datenbasis 

und damit ein Suchen der Fehlerquellen 

erforderlich – und die kostet Zeit. Leere 

Datenfelder müssen befüllt werden, 

Redundanzen ausgeschaltet, Schnittstellenfehler 

behoben. In dieser Phase 

kämpfen die Projektbeteiligten denn 

auch eher mit organisatorischen und 

menschlichen Problemen, denn mit 

Programmiersorgen. So mancher BI- 

Spezialist bietet neben klassischer EDV- 

Beratung auch Unterstützung in den 

Segmenten Organisations- und Sozial- 

Consulting an. 

Wieso, weshalb, warum? 

Business Intelligence-Lösungen helfen, 

strategisch kluge Entscheidungen zu 

treffen. Wer weiß, welche Faktoren sein 

Geschäft wie beeinflussen, kann eben 

schneller reagieren. Die Bedürfnisse der 

Anwender im Unternehmen sind dabei 

unterschiedlich, nicht jeder soll und darf 

über alles informiert sein. Dass die wichtigen 

Informationen auch den richtigen 

Adressaten erreichen – und zwar zeitnah 

und auf schnellstem Wege – ist ein K.O.- 

Kriterium bei der Auswahl einer passenden 

Lösung. 

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Hol- und Bringschuld 

Zeitkritische Informationen können mit 

modernen Systemen automatisch an alle 

relevanten Entscheider übermittelt werden. 

So sind Risiken zu minimieren und 

geschäftliche Chancen früh erkenn- und 

schneller nutzbar. Nach zuvor festgelegten 

Kriterien informiert z.B. Cognos 

NoticeCast über das Eintreten wichtiger 

und/oder geschäftskritischer Ereignisse. 

Für Entscheider relevante Ereignisse 

sind zum Beispiel die Verfügbarkeit von 

Berichten, Änderungen in den Leistungskennzahlen 

des Unternehmens 

oder Ereignisse im operativen Bereich. 

Die Lösung sendet die Benachrichtigung 

und die geschäftlichen Infos automatisch 

per e-Mail an den Desktop oder an 

drahtlose Endgeräte wie PDAs und Mobiltelefone 

der Adressaten. Jeder kann 

selbst festlegen, welche Informationen 

ihn wann und in welcher Form erreichen, 

welche Inhalte der Benachrichtigung 

beigefügt und welche weiteren 

Adressaten zu informieren sind. Geschäftsdaten 

müssen nicht mehr eigenhändig 

abgerufen werden, man bekommt 

sie automatisch übermittelt – 



echtzeitnah und an jeden Ort der Welt. 

Hol- und Bringschuld werden neu definiert 

– Intelligentes Business eben. 

Willkommen im 

Data Warehouse 

Informationen nicht nur zu sichten, sondern 

zu analysieren, ist wichtiger Prozess 

im Unternehmensgeschehen. Wer in 

BI und Data Warehouses investiert, 

kann künftig gar analysieren lassen. Die 

Gelder für gute Lösungen sind clever 

angelegt und amortisieren sich meist 

schnell. Wird im Krankenhaus vergessen, 

das Geburtsgewicht eines Frühchens 

zu dokumentieren, kommt das 

Erlösausfällen von rund 50.000 Euro 

gleich. Dafür gibt es am Markt auch 

schon Grundgerüste für cleveres Krankenhausberichtswesen 

– nach oben sind 

die Investitionsmöglichkeiten allerdings 

offen. 

Survival-Kit 

Wer weiß, dass er nichts weiß, muss 

nicht Sokrates heißen, um Hilfe zu finden. 

Die nämlich gibt es in unserer 

Marktübersicht. Dass Wissen Macht ist, 

spielt hier eine geringere Rolle als der 

Umstand, dass Wissen das Überleben sichert. 

Das von ganzen Unternehmen 

und manchmal auch schlicht den eigenen 

Job. Apropos Überleben: So manche 

Klinik nutzt ihre Analyseergebnisse 

auch schon für das Web-Marketing. 

Legt Mortalitätsraten je Krankheitsbild 

offen – und stellt damit ihre Qualität 

unter Beweis. Eine fast makabre Seite 

der vielfältigen Berichtsmöglichkeiten, 

wie ich finde – aber wahrscheinlich publikumswirksam. 

M.W. 

51


Anbieter A-H 

AJE Consulting GmbH & Co. KG, D-Roes, 

(+49) 02672/9364-0, www.aje.de 

AMPEG Technologie und Computer Service GmbH, D-Bremen, 

(+49) 0421/52587-0, www.ampeg.de 

Aruba Informatik GmbH Industrieller Rechnereinsatz, D-Stuttgart, 

(+49) 0711/550373-30, www.aruba-informatik.de 

ATOSS Software AG, CH-Zürich, 

(+41) 01/3083912, www.atoss.com 

ATOSS Software AG, D-München, 

(+49) 089/42771-0, www.atoss.com 

Baan Deutschland GmbH, D-Hannover, 

(+49) 0511/8504-0, www.baan.de 

better office GmbH, D-Oldenburg, 

(+49) 0441/92674-0, www.better-office.com 

Business Objects Deutschland GmbH, D-Köln, 

(+49) 02203/9152-0, www.germany.businessobjects.com 

CA Computer Associates GmbH, D-Darmstadt, 

(+49) 06151/949-0, www.ca.com 

Case Software Peter Scheele Unternehmensberatung, D-Bielefeld, 

(+49) 05206/9152-0, www.xx-lane.de 

CHS Data Systems, D-Koblenz, 

(+49) 0261/91599-0, www.chs.de 

CM Computer Management & Marketing Systeme GmbH, D-Hamburg, 

(+49) 040/658784-0, www.cmpunkt.de 

Codec GmbH, D-Köln, 

(+49) 0221/92436-0, www.codec.de 

COGNOS GmbH, D-Frankfurt, 

(+49) 069/66560-0, www.cognos.com/de 

Cognos Switzerland Ltd., CH-Zürich, 

(+41) 01/43945-00, www.cognos.ch 

Cognosco AG Informationssysteme, CH-Zürich, 

(+41) 01/3614045, www.cognosco.ch 

command ag, D-Ettlingen, 

(+49) 07243/590-0, www.command-ag.de 

common solutions GmbH & Co.KG, D-Bochum, 

(+49) 0234/9553-801, www.common-solutions.de 

Computer Associates AG, CH-Kloten, 

(+41) 01/8047878, www.ca.com/offices/switzerland/ 

COPA Systeme GmbH, D-Wesel, 

(+49) 0281/154-0, www.copa.de 

Crystal Decisions (Deutschl.) GmbH, D-Eschborn, 

(+49) 06196/9559-0, www.crystaldecisions.com 

DAIDALOS Software GmbH, D-Wolfratshausen, 

(+49) 08171/408-0, www.daidalos.com 

DataMirror GmbH & Co. KG, D-Darmstadt, 

(+49) 06151/8275-0, www.datamirror.com 

DATAS GmbH, D-Koblenz, 

(+49) 0261/98253-0, www.datas.de 

Datasave AG Informationssysteme, D-Hamburg, 

(+49) 040/840003-0, www.datasave.de 

DCW Software Austria GmbH, A-Salzburg, 

(+43) 0662/872211-0, www.dcw-software.com 

DCW Software Holding AG, D-Mannheim, 

(+49) 0621/4383-0, www.dcw-software.com 

EXCEL DATA Deutschland AG, D-Paderborn, 

(+49) 05251/150-312, www.exceldata.de 

EXOGEN AG, CH-Matzingen, 

(+41) 052/36944-22, www.exogen.ch 

EXOGEN Deutschland GmbH, D-Dortmund, 

(+49) 0231/9525215, www.exogen.net 

FC Franconia Computer GmbH, D-Würzburg, 

(+49) 0931/45092-0, www.franconia.biz 

Geac Enterprise Solutions Deutschland GmbH, D-Villingen-Schwenningen, 

(+49) 07721/941-0, www.geac.de 

GESCO Software GmbH, D-Köln, 

(+49) 0221/931841-0, www.G-online.com 

giktec GmbH, D-Paderborn, 

(+49) 05251/1779-0, www.giktec.de 

GUS Schweiz AG, CH-St. Gallen, 

(+41) 071/242710-0, www.gus-group.ch 

H.R. Management Software GmbH, D-Düsseldorf, 

(+49) 0211/61877-0, www.hrsoftware.de 

HOB electronic GmbH & Co.KG, D-Cadolzburg, 

(+49) 09103/715-0, www.hob.de 

HR Management AG, CH-Rothenburg, 

(+41) 041/2890101, www.hrm-ag.ch 

humanIT-sales GmbH, D-Sankt Augustin, 

(+49) 02241/92926-00, www.humanit.de 

Hummingbird Communications GmbH, D-München, 

(+49) 089/747308-0, www.hummingbird.com 



Anbieter H-Z 

Hyperion Solutions Deutschland GmbH, D-Frankfurt, 

(+49) 069/50505-0, www.hyperion.de 

Hyperion Solutions Schweiz AG, CH-Zürich, 

(+41) 01/3091813, www.hyperion.com 

IBM Deutschland GmbH, D-Stuttgart, 

(+49) 0711/785-0, www.ibm.de 

IBM Schweiz AG, CH-Zürich, 

(+41) 01/643-7747, www.ch.ibm.com 

IBS Hostettler AG, CH-Niederwangen, 

(+41) 031/981-0555, www.hostettler.ch 

IBS International Business Systems GmbH, D-Hamburg, 

(+49) 040/51451-0, www.ibsde.de 

IBV Informatik GmbH, D-Lörrach, 

(+49) 07621/4092-0, www.ibvinfo.com 

INFODAS GmbH, D-Köln, 

(+49) 0221/70912-0, www.infodas.de 

Information Builders (Schweiz) AG, CH-Wallisellen, 

(+41) 01/8394949, www.informationbuilder.ch 

ISOSYS GmbH, D-Düsseldorf, 

(+49) 0211/355926-0, www.isosys.de 

JOLO DATA, D-Hildesheim, 

(+49) 05121/1799-0, www.jolodata.com 

K+H Software AG, CH-Lachen, 

(+41) 055/46234-43, www.kh-software.ch 

K+H Software Kantioler KG, D-Germering, 

(+49) 089/894410-0, www.kh-software.de 

LogoData EDV Beratungsges.mbH, D-Düsseldorf, 

(+49) 0211/49223-0, www.logo-data.de 

MEPA-DATA AG, CH-Kloten, 

(+41) 01/80010-30, www.mepa.ch 

Microsoft Navision Software (Schweiz) AG, CH-Alpnach, 

(+41) 041/6727171, www.navision.ch 

MicroStrategy Deutschland GmbH, D-Köln, 

(+49) 02203/107-0, www.microstrategy.de 

ML Software GmbH, D-Ettlingen, 

(+49) 07243/5655-0, www.ML4.de 

net W+P Solutions GmbH & Co.KG, D-Stuttgart, 

(+49) 0711/770558-0, www.walter-partner.com 

Orenburg (Deutschland) GmbH, D-Bad Homburg, 

(+49) 06172/17117-0, www.orenburg.com 

orgaplus Software GmbH, D-Heilbronn, 

(+49) 07131/3883-0, www.orgaplus.de 

PIT Informationssysteme AG, CH-Windisch-Brugg, 

(+41) 056/46087-87, www.pitag.ch 

PRORATIO Systeme und Beratung GmbH, D-Mainz, 

(+49) 06131/95800-0, www.proratio.de 

PST Software & Consulting GmbH, D-Haar, 

(+49) 089/439006-0, www.pst.de 

r.z.w. cimdata AG, D-Weimar, 

(+49) 03643/8640-0, www.rzw.de 

REGWARE GmbH, D-Germering, 

(+49) 089/890213-0, www.regware.de 

Sagent Technology GmbH, D-Haar, 

(+49) 089/462387-0, www.sagent.de 

SAMAC Software GmbH, D-Langenfeld, 

(+49) 02173/13035, www.samac.com 

SAMAC Vertriebs AG, CH-Mellingen, 

(+41) 056/481-8044, 

Sand Technology Deutschland GmbH, D-Hamburg, 

(+49) 040/32005-836, www.sandtechnology.de 

SAP (Schweiz) AG, CH-Biel, 

(+41) 032/3447-111, 

SAP Deutschland AG & Co.KG, D-Walldorf, 

(+49) 06227/7-47474, www.sap.de/smart 

ShowCase Deutschland GmbH, D-Eschborn, 

(+49) 06196/6510-0, www.showcase.de 

SoftM AG, D-München, 

(+49) 089/14329-0, www.softm.com 

SOLQUEST Consulting GmbH, D-Waldbronn, 

(+49) 07243/3760-0, www.solquest.de 

SOU Systemhaus GmbH & Co. KG, D-Schwetzingen, 

(+49) 06202/2784-0, www.sou.de 

Steeb Anwendungssysteme GmbH, D-Abstatt, 

(+49) 07062/673-0, www.steeb.de 

Sunnybit GmbH, CH-Mellingen, 

(+41) 056/4818033, www.prospectsportal.ch 

Toolmaker Software AG, CH-Luzern, 

(+41) 041/2400084, www.toolmaker.ch 

TOOLMAKER Software GmbH, D-Kaufering, 

(+49) 08191/968-0, www.toolmaker.de

Restaurants planen mit Warehouse-Lösung der DCW 

Was isst der Gast 

Das IT-Dienstleistungsunternehmen Logistics AG 

(IL AG) suchte nach einer Softwarelösung. 

Es mussten 31 Block House-Restaurants 

sowie zwei Filialen von Jimmy’s Hamburger 

ermöglicht werden, noch schnellere 

und zeitnahere Daten über Umsatz und 

Wareneinsatz zu generieren. 

Diese Daten sollten es z. B. ermöglichen, 

noch flexibler als bisher auf 

eventuelle Veränderungen des Gästeverhaltens 

reagieren zu können. Die IL AG, 

langjähriger Partner der DCW Software, 

fand die Lösung in deren Management 

Informations-System „Dynamic 

Controlling Warehouse“. Die Kassendaten 

aller Restaurants werden heute 

schnell und effektiv ausgewertet; das 

System bündelt über einzelne Gerichte 

und hinterlegte Rezepturen aussagekräftige 

Informationen, die sofort zur 

Verfügung stehen. 

Food & Beverage Controlling 

Damit verfügt die Block House Restaurantbetriebe 

AG heute über ein sehr effizient 

einsetzbares Food & Beverage- 

Controlling. Analysen über Differenzen 

lassen eventuelle Probleme erkennen 

und einfach lösen. Umsatzberichte und 

Gastanalysen der einzelnen Restaurants 

können bereits am nächsten Tag verwertbare 

Daten liefern. Neben Umsatzund 

Wareneinsatzberichten kann das 

Reklamationsverhalten der einzelnen 

Gäste und Restaurants genau erfasst 

und ausgewertet werden. 

Warenwirtschaftsdaten leicht 

ausgewertet 

In 2001 führte die IL AG die Warenwirtschaft 

der DCW Software u. a. in der 

Block House Fleischerei GmbH ein. Um 

die Anbindung der einzelnen Produktionsarbeitsplätze 

an die DCW-Software 

Warenwirtschaft unter Integration von 

Waagen und Barcode-Scannern zu ermöglichen, 

entwickelten und installierten 

die Mitarbeiter der IL AG ein PC- 

Programm in Java. Altdaten aus dem bis 

Dezember 2001 eingesetzten Warenwirtschaftssystem 

übernahm die IL AG 

in die Infobasis der DCW-Software 

„Dynamic Controlling Warehouse“ und 

gewährleistete so den Vorjahresvergleich. 

Resümee 

Heute – nach dem erfolgreich eingeführten 

„Dynamic Controlling Warehouse“ 

– stehen Berichte mit den gleichen Daten 

wie zuvor viel schneller und zeitnaher 

zur Verfügung. Die Anwender in der 

Block House-Fleischerei sind von Mitarbeitern 

der IL AG geschult worden und 

können ihre Berichte selbst generieren, 

so z. B. Kunden-/Kundengruppenanalysen, 

Kunden-/Artikelanalysen, Veterinär-/Vertreterstatistiken 

etc.. 

DCW Software Holding AG 

D-68165 Mannheim 

� (+49) 0621/4383-0 

� www.dcw-software.com 


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53


BI- und DataWarehouse-Projekte erfolgreich einführen 

Business Intelligence-Systeme (BI) sind heute 

der Schlüssel zur Konkurrenzfähigkeit. BI 

ermöglicht den Zugriff, die Analyse und die 

gemeinsame Nutzung von Informationen. Dies 

optimiert Geschäftsabläufe, schafft profitable 

Kundenbeziehungen und fördert zugleich die 

Entwicklung differenzierter Produktangebote, 

die durch Prognosen möglich werden. 

Eine wesentliche Aufgabe heutiger 

BI-Lösungen ist es auch, der Geschäfts- 

und Unternehmensleitung einen 

erschöpfenden Überblick über positive 

und auch negative Entwicklungen zu 

geben. Es muss einerseits rückwirkend 

informiert und analysiert werden können, 

andererseits müssen aber auch betriebswirtschaftlich 

wichtige Entwicklungen 

vorausschauend aufgedeckt werden 

können. 

BI/DW Aufgabenstellung 


Gewusst wie ... 

Beim Einsatz von BI-Lösungen wird zusätzlich 

großer Wert auf eine schnelle 

und problemlose Einführung sowie 

auch auf einen kurzfristig erreichbaren 

ROI gelegt. Viele Unternehmen haben 

intern bereits Zielvorgaben von maximal 

2 Jahren ROI für IT-Investitionen. 

Mit der BI-Lösung InfoSuite und der 

Einführungsmethode XL-MOI sind diese 

Ziele leicht zu realisieren. Mit einer 

durchschnittlichen Projektlaufzeit von 

2-3 Monaten und einem externen Beratungs- 

und Schulungsaufwand von 5-7 

Tagen durch die EXCEL DATA 

Deutschland AG haben in der Regel alle 

Unternehmensbereiche ihr Informations- 

und Analysesystem im Echtbetrieb. 

Der Workshop 

Mit dem Interessenten oder dem Kunden 

wird ein Informationsmodell ausgewählt 

mit Analysemöglichkeiten, die er 

sich möglichst schon immer gewünscht 

hat. Dies wird auf der iSeries des Kunden 

mit seinen Daten erstellt und gegen 

Abend oder am nächsten Tag den Entscheidern 

präsentiert. 

Vorteile des Interessenten: 

– Er erkennt den Leistungsumfang 

– Er kann beurteilen, wie schnell, einfach 

und leicht die Bedienung zu erlernen 

ist 

– Er kann den ROI kalkulieren und erkennt 

den hohen Nutzen der Lösung. 

In der Regel ist an einem Workshop- 

Tag eine Aufgabenstellung mit 20-30 

Knoten im Analysebaum realisierbar, 

unter der Voraussetzung, dass IT-Fachleute 

dabei sind, die wissen, wo die 

Daten sind. Das entspricht 20-30 manuell 

erstellten Programmen (ohne Analysemöglichkeiten 

per Mausklick), denen 

3-4 Stunden effektive Implementierung 

mit InfoSuite gegenüber stehen. 

Der Projektplan 

Dazu gehören Projekttermine. Es wird 

außerdem der Frage nachgegangen, welche 

Informationsmodelle aufgebaut 

werden sollen (z.B. Controlling, Vertrieb, 

Produktion, Logistik usw.). Zu 

den einzelnen Informationsmodellen gehören 

die gewünschten Schlüsselwerte 

wie Umsatz, Menge, DB usw. Dann werden 

noch die Analyseebenen berücksichtigt 

– wie Konzern, Firma, Warengruppe, 

Vertreter usw. 

Die Analyseebenen werden abschließend 

grafisch als Analysebaum (Struktur) 

aufgezeichnet. Vorzugsweise wird 

erst mal alles für das mit Priorität 1 versehene 

Informationsmodell 1 erarbeitet, 

da später über alle Modelle hinweg 

Schlüsselwerte kombiniert werden können, 

um dann geschäftsprozessorientierte 

Analysen als Präsentationen aufzubauen. 

Zuletzt müssen die Perioden festgelegt 

werden – wie Tag, Woche,

Monat, Jahr und laufendes Jahr, Vorjahr 

usw. sowie die Benutzer, die mit dem Informationsmodell 

arbeiten werden. 

Die Datenanalyse 

Auf welchen Servern, Datenbanken, Bibliotheken, 

Dateien und Feldern befinden 

sich die Daten? Wenn alle gewünschten 

Schlüsselwerte auch in dem heute schon 

bestehendem Statistiksystem vorhanden 

sind, ist diese Phase in der Praxis schnell 

erarbeitet. Und wenn neue Schlüsselfelder 

dabei sind, ist schon genau zu prüfen, 

ob von den Primär und Sekundärdateien 

die erforderlichen Datensätze vollständig 

geholt werden können. In Einzelfällen 

müssen gegebenenfalls Felder ergänzt 

werden. In unserem Beispiel fehlten die 

Sollwerte für den gewünschten SOLL-/ 

IST-Vergleich der Umsätze. Mit dem in 

InfoSuite integriertem Applikationsentwicklungstool 

wurden hierfür Browser- 

Applikationen generiert, die es allen Vertretern 

– von wo auch immer – ermöglichen, 

über die Browser-Applikation nicht 

nur die Umsätze ihrer Kunden zu analysieren, 

sondern auch Planzahlen zu berechnen 

und zu verwalten. In unserem 

Beispiel mussten auch Daten von 2 Windows 

NT-Servern integriert werden. 

Die Implementierung 

Die im Projektplan erarbeiteten Ergebnisse 

werden auf der iSeries in InfoSuite- 

Tabellen eingetragen. Danach wird ein- 

getragen, wo man die Felder findet und 

was mit den gelesenen Informationen – 

wie Berechnungen, Re-Definitionen, in 

Abhängigkeit von Regelsätzen usw. – 

geschehen soll. Die eigentliche Arbeit ist 

damit getan. Wir rufen das InfoSuite- 

Batch-Programm auf, dass jetzt die Programme 

automatisch programmiert, um 

alle Daten zu lesen und für jede Periode 

und jeden Knoten des Analysebaums für 

die OLAP-Datenbank aufzubereiten. 

Danach wird nur noch in einer Applikation 

vorgegeben, für welchen Zeitraum 

die Daten aufzubereiten sind. Für den 

ersten Testlauf nimmt man sich in der 

Regel 2 Monate vor. Ist nichts zu korrigieren 

und stimmen die Zahlen mit den 

bestehenden Statistiken überein, können 

alle gewünschten Zeiträume eingelesen 

werden. 

Das gleiche Schema 

Alle weiteren Informationsmodelle können 

jetzt nach diesem Schema erstellt 

und miteinander kombiniert werden, bis 

alle Unternehmensbereiche die Informationen 

und Analysen für ihre Entscheidungen 

im Echtbetrieb benutzen. 

Jeweils vor Echtbetrieb werden je Benutzer 

die Berechtigungen festgelegt, erst 

danach erfolgt die Schulung der Benutzer. 

Während des gesamten Projektverlaufes 

kann jederzeit geändert und ergänzt 

werden. Wir empfehlen lediglich 

diese Wünsche zu sammeln, die Projektdokumentation 

erst zu ändern und dann 

diese Änderungen zu realisieren. 

Den Autor Horst Abraham, Vorstand 

der EXCEL DATA Deutschland AG, 

per e-Mail unter: ha@exceldata.com 

EXCEL DATA Deutschland AG 

D-33100 Paderborn 

� (+49) 05251/150 312 

� www.exceldata.de 


Application Mining & 

Legacy Understanding 


Application Mining ist für IT Profis, 

was Data Mining für Business Manager 

ist. Data Mining hilft Business Managern, 

eine schnelle und bessere Entscheidung 

zu treffen. Application Mining 

hilft IT-Profis, benötigte Informationen 

rasch zu finden und schnell und sicher 

Entscheidungen zu treffen. 

Legacy Understanding ist das Verstehen 

von existierenden Applikationen. Über 

die Analyse von Sourcen und Objekten 

werden Informationen in einem Application 

Warehouse zusammengestellt. 

Diese wichtigen Informationen der Anwendung 

können damit in wenigen Sekunden 

ausgewertet werden. 

In der Praxis fehlt meistens die Programm-Dokumentation 

und außerdem 

sollen diese Informationen dann auch 

noch schnell verfügbar sein. Die eindeutige 

Aufgabe des Programms ist nicht 

klar, somit geht wichtige Zeit bei der 

Analyse verloren. Erschwerend kommt 

in der heutigen Zeit noch die enge Personaldecke 

zum Tragen. 

So kann der IT Manager schnell zur 

Zielscheibe im Unternehmen werden. 

Gehen Sie methodisch vor und suchen 

Sie die benötigten Informationen im 

Application Warehouse. 

In der heutigen Zeit zählt die grafische 

Darstellung mehr als eine Green Screen- 

Oberfläche; dieser sehr wichtige Bestandteil 

sollte nicht ausser acht gelassen 

werden. Denn die grafische Oberfläche 

findet nun mal mehr Akzeptanz und 

wird mehr genutzt als die zeichenorientierte 

Oberfläche. 

Werner Consulting & Software 

D-84416 Taufkirchen 

� (+49) 08084/946828 

� www.werner-cs.de 

55


Intelligent Informationen 

Jedes Unternehmen erhält täglich eine Flut 

von Informationen, die es erfassen, auswerten, 

verwalten und weiterleiten muss. Möglichst 

zeitnah sollen dabei den Mitarbeitern 

informative, relevante und aktuelle Quellen 

zugänglich sein. Sind diese Informationen 

zudem adäquat aufbereitet, unterstützen sie 

die Entscheider dabei, schnell fundierte, 

strategische und zukunftsweisende Aussagen zu 

machen. Das ist eine Voraussetzung, die den 

Geschäftserfolg eines Unternehmens entscheidend 

mitbestimmt. mySAP Business Intelligence 

unterstützt Firmen dabei, Informationen zu 

filtern und in „echtes“ Wissen und damit in 

erfolgversprechende Aktionen umzuwandeln. 

Offene Systemlandschaften 

Business Intelligence bedeutet nicht nur, 

Daten zu sammeln und aufzubereiten. Es 

handelt sich vielmehr um einen Informationsaustausch 

zwischen Informationsträger 

und Informationsempfänger. Dieser 

Austausch kann innerhalb eines Be- 

Unternehmensportale erweitern die SAP-Welt 

reichs, zwischen verschiedenen Abteilungen 

oder sogar firmenübergreifend 

stattfinden. Um die Verbindung zwischen 

Informationsträger und Informationsempfänger 

herzustellen, muss der 

Informationsfluss gewährleistet sein. 

Das heißt, dass der Austausch von Wissen 

an einen Prozess gekettet sein sollte, 

um nahtlos alle relevanten Daten zu erfassen 

und bereit zu stellen. Mit Hilfe einer 

Software-Lösung kann dabei 

beispielsweise auf eine zentrale Datenbank 

zugegriffen werden. In dieser werden 

vorhandene Informationen gesammelt 

und gleichzeitig ausgewertet sowie 

aufbereitet – zugeschnitten auf die Bedürfnisse 

der einzelnen Anwender. Ein 

echter Wissenstransfer setzt heute aber 

weitaus mehr voraus. Beispielsweise 

kann auch auf externe IT-Systeme zugegriffen 

werden. Nur ein so genanntes offenes 

System gewährleistet, dass auch 

Informationen aus firmenfremden Datenbanken 

erfasst und verarbeitet werden 

– zum Beispiel Marktdaten. Zudem 

ermöglicht mySAP Business Intelligence, 

dass auch andere Geschäftsbereiche inte- 


integrieren 

griert werden können. Zum Beispiel unterstützt 

mySAP Supply Chain Management, 

die gesamte Logistikkette oder 

mySAP Customer Relationship Management 

– das Kundenmanagement eines 

Unternehmens. Durch die Integration 

einzelner Software-Bausteine wird ein 

bereichsübergreifendes Datenmanagement 

und -Reporting möglich. 

Webbasierte Teamarbeit 

Um den direkten Zugriff auf Informationen 

zeitnah zu gewährleisten, bietet 

SAP ihre BI-Lösung webbasiert an. Alle 

Informationen können dabei über Unternehmensportale 

bereit gestellt werden. 

Über diese Portale stehen Firmen 

mit ihren Kunden, Zulieferern und Partnern 

gleichermaßen in Verbindung. Den 

Anwendergruppen stehen dabei zeitgleich 

alle relevanten Informationen, die 

für die Abwicklung und das Reporting 

einzelner Arbeitsschritte notwendig 

sind, parallel zur Verfügung. Dadurch 

lassen sich Geschäftsprozesse konsequent 

und effizient gestalten. Jeder einzelne 

Anwender greift über ein rollenspezifisches 

und personalisiertes Unternehmensportal 

auf die für ihn 

relevanten Informationen, die für die 

Realisierung seiner täglichen Arbeitsaufgaben 

unverzichtbar sind, zu. In gleicher 

Weise haben die Anwender Zugang 

zum Intranet und greifen so auf Self-Service-Anwendungen 

– wie beispielsweise 

Urlaubsanträge – zu. Darüber hinaus 

sind auch Front- und Back-Office sowie 

Eigenanwendungen zugänglich. 

Fazit 

mySAP Business Intelligence ist eine integrierte 

und internetgestützte Lösung 

für das strategische Unternehmensmanagement. 

Sie verbindet DataWarehou-

sing mit Knowledge-Management- 

Funktionen sowie umfangreichen Analysetools. 

Die Lösung unterstützt auf 

diese Weise eine Entscheidungsfindung 

auf Basis inhaltlich relevanter und zugeschnittener 

Informationen. 

Beispiel von der Hamberger 

Industriewerke GmbH 

Die Hamberger Industriewerke GmbH 

stellt Markenartikel aus den Bereichen 

Holz und Kunststoff her. Das international 

tätige Unternehmen hat jährlich 

rund 200 Mio. Euro Umsatz und beschäftigt 

derzeit etwa 1.400 Mitarbeiter. 

Damit gehört es zu den Top 10 Unternehmen 

der Holzbranche in Deutschland. 

Als einer der ersten Mittelständler 

in Deutschland hat das Unternehmen 

bereits 1994 SAP R/3 eingeführt. Das 

Unternehmen setzte die Lösung vorwiegend 

in den Bereichen Materialwirtschaft 

und Produktionsplanung sowie 

Rechnungswesen, Controlling, Personalwirtschaft 

und Vertrieb ein. Für Berichte 

und Auswertung war bis dato das 

Logistik-Informationssystem (LIS) innerhalb 

der SAP-R/3-Lösung verantwortlich. 

Aufgrund wachsender Wettbewerbsanforderungen 

und gehobener 

Ansprüche an umfassende Informationssysteme 

war LIS jedoch nicht mehr 

ausreichend. „Berichte und Analysen 

wurden in der Regel aufwändig zusammengeführt 

und aufbereitet. Die Folgen 

waren zu lange Bearbeitungs- und Antwortzeiten“, 

so Franz-Xaver Frischhut, 

Rechnungswesen und IT, Hamberger 

Industriewerke GmbH. 

Um die Reaktionszeiten zu verkürzen 

und um das Berichtswesen zu optimieren, 

suchte Hamberger nach einer neuen 

Software-Lösung. Diese sollte zuverlässig 

und schnell umfassende Daten liefern. 

Insbesondere sollten Auswertungen 

hinsichtlich des Vergleichs von Absatz- 

und Umsatzzahlen über das neue 

System ermöglicht werden. Das schnelle 

und detaillierte Wissen zu unterschiedlichen 

Bereichen avancierte zum neuen 

Unternehmensziel. 

Die Wahl fiel auf SAP Business Information 

Warehouse. Zwei Gründe waren 

für die Implementierung dieser Software 

ausschlaggebend: Zum Einen überzeugte 

die Lösung durch ihre Flexibilität und 

ihre vordefinierten Berichts- und Analyseszenarien 

(Business Content). Zum 

Anderen ließ sie sich leicht in die bestehende 

R/3-Systemlandschaft integrieren. 

Auch die Möglichkeit Fremddaten 

einzubinden sowie die Investitionssicherheit, 

die mit SAP Business Information 

Warehouse verbunden ist, waren 

bei der Entscheidungsfindung relevante 

Faktoren. Ein direkter Wissenstransfer 

wurde somit möglich. 

Weit weniger aufwändig – quasi auf 

Knopfdruck – können nun die rund 30 

Anwender aus den Bereichen Vertrieb 

und Controlling von Hamberger Berichte 

erstellen. Durch die Lösung erhalten 

sie dabei aussagekräftige Auswertungen 

und detaillierte Reports der Geschäftsund 

Erlösentwicklungen. „Wer am 

Markt bestehen will, muss flexibel und 

reaktionsschnell sein. Das setzt voraus, 

dass wir zu jeder Zeit den kompletten 

Überblick über unsere Märkte und Kunden 

haben“, so Frischhut. 

Durch den bequemen Zugriff auf relevante 

Informationen kann sich das Unternehmen 

heute auf die Datenanalyse 

konzentrieren und sich Marktveränderungen 

schnell anpassen. Mit der Inbetriebnahme 

von SAP Business Information 

Warehouse werden Auswertungen 

nach Absatz und Umsatzgrößen, Kunden, 

Verkaufsgebieten sowie Preisen, 

Produktgruppen und Erlösen aufgeschlüsselt. 

Während die Anwender im 

Vertrieb in der Regel auf festgelegte Berichte 

zugreifen, können ausgewählte 

Nutzer im Controlling Auswertungen 

nach speziellen Kriterien selbst definieren 

und erstellen. „Nur auf Grundlage 

der Funktionalitäten innerhalb von 

mySAP Business Intelligence sind für 

uns fundierte und damit strategisch richtige 

Entscheidungen möglich“, schließt 

Frischhut. 

SAP Deutschland AG & Co.KG 

D-69190 Walldorf 

� (+49) 06227/74747-4 

� www.sap.de Anzeige 



57


Mobilfunkprovider nutzt BI-Lösung von IBM 

(K)ein Anschluss unter dieser.... 

In einem Monat läuft der Mobilfunkvertrag 

aus – was machen? Den Vertrag erneuern 

oder doch lieber zu einem anderen Provider 

wechseln? Themen wie diese beschäftigen 

neben den Kunden natürlich auch den Service 

Provider. Doch wie kommt man dahinter, was 

der Kunde genau will? Der Mobilfunkanbieter 

Cellway weiß es – dank DB2 Intelligent Miner 

for Data, der BI-Lösung von IBM. 

Bei Cellway ist ein spezielles Team 

ausschließlich für den Bereich Kundenbetreuung 

einschließlich der Kündigungsprävention 

zuständig und testet 

Programme zur Kundenbindung. Dabei 

ist es dem Provider wichtig, diese Programme 

bereits sehr früh einzuleiten. 

Das Team greift zur Analyse auf die Ergebnisse 

der BI-Software DB2 Intelligent 

Miner for Data zurück. Die Entscheidung 

für den Einsatz eines professionellen 

Tools für Data Mining fiel frühzeitig. 

Keine geringen Anforderungen 

Gesucht war eine High-Level-Lösung, 

wobei Performance und Bedienbarkeit 

des Produkts eine übergeordnete Rolle 

spielten. Eine weitere wichtige Anforderung 

war, dass die Lösung nicht auf eine 

bestimmte Methode – wie zum Beispiel 

Clustering – beschränkt und darüber hinaus 

skalierbar ist. 

Die Lösung von IBM war von den in 

Frage kommenden am performantesten. 

Einen weiteren Vorsprung konnte sie im 

funktionalen Bereich für sich verbuchen. 

Aufgrund von Parallel Processing 

skaliert DB2 Intelligent Miner for Data 

besser als andere Produkte, so dass die 

Analyse auf Basis der Grundgesamtheit 

erfolgen kann und man sich nicht auf die 

Analyse von Stichproben beschränken 

muss. Damit können methodisch be- 

dingte Informationsverluste vermieden 

werden. Nach der Entscheidung konnte 

mit der Implementierung begonnen werden. 

Die Software setzt zusammen mit 

dem DB2 DataJoiner auf einer Oracle- 

Datenbank auf. Bei DB2 DataJoiner 

handelt es sich um ein Datenbanksystem, 

das dem Endnutzer einen transparenten 

Zugriff auf Informationen erlaubt, 

die in heterogenen Datenbanken 

gespeichert sind. Damit können Tabellen 

verschiedener Datenbanksysteme 

miteinander verknüpft werden. Eine direkte 

Datenbankverbindung ermöglicht 

das sofortige Lesen aus der Oracle-Datenbank. 

Mission Kundentreue 

In einem ersten Projekt wurden eine 

Vielzahl verschiedener Variablen bestimmt, 

die für die Kundenbindung beziehungsweise 

deren Kündigungsneigung 

als relevant erachtet wurden. Zwei 

Drittel dieser anfänglich identifizierten 

Variablen (wie das nahende Vertragsende 

oder das Beschwerdeverhalten) stellten 

sich im Vergleich mit den Daten 

schon abgewanderter Kunden als signifikant 

heraus und wurden in die Berechnungen 

einbezogen. Jeder Kunde erreicht 

dabei einen Wert zwischen 0 und 

100, wobei 0 die geringste Abwanderungsneigung 

darstellt und 100 die 

höchste. Dieser so genannte Score-Wert 

bestimmt mit weiteren Parametern das 

weitere Vorgehen beziehungsweise die 

Art der Kundenansprache. 

Jetzt übernimmt die Marketingabteilung 

und versucht durch gezielte Kundenansprache 

eine eventuelle Kündigung 

zu vermeiden. Die nötigen Daten, 

um den Kunden mit besonderen Maßnahmen 

ansprechen zu können, zieht sie 

dabei ebenfalls aus DB2 Intelligent Miner 

for Data. Das Tool greift unter anderem 

auf Informationen aus der Vergan- 


genheit zurück: Wie haben sich Kunden 

verhalten, bevor sie gekündigt haben? 

Wie oft haben sie sich beschwert? So lassen 

sich nicht nur Muster erkennen, die 

die Identifizierung gefährdeter Kunden 

erleichtern, sondern gleich Möglichkeiten 

der gezielten Ansprache generieren. 

Aber nicht nur die Marketingabteilung 

profitiert von den nützlichen Informationen: 

Dank der grafischen Benutzeroberfläche 

sehen die Sachbearbeiter im 

Call Center sofort, ob ein kündigungswilliger 

Kunde anruft. Dieser kann innerhalb 

gewisser Maßnahmen gezielt 

angesprochen werden. 

Kundenzufriedenheit als 

höchstes Ziel 

Natürlich interessiert vor allem, welche 

und wie die Maßnahmen gewirkt haben. 

Das CRM-Team behält alle Entwicklungen 

im Auge und prüft kontinuierlich, 

wie Kunden auf die Aktionen des Anbieters 

reagiert haben. Und was will man 

mehr, wenn man weiß, dass zufriedene 

Kunden auch treue Kunden sind? 



� (+49) 0711/785-0 

� www.ibm.de

Handelsunternehmen baut auf DataWarehouse 

Wolff &Olsen handelt weltweit mit Textilien, 

Lebensmittelrohstoffen, Honig, Duftstoffen und 

Geschenkartikel. Durch den im Bereich Mode 

vollzogenen Wandel vom No-Name-Hersteller 

zum Markennamen ergaben sich immer wieder 

ändernde Informationsanforderungen. Um das 

Management mit genaueren und schnelleren 

Aussagen zu Absatzzahlen versorgen zu können, 

wurde das Thema DataWarehouse aufgegriffen. 

Textilhandel 

Nachdem Alternativen überprüft wurden, 

fiel die Entscheidung, das Data- 

Warehouse Tool Samac MIT einzusetzen. 

„Gerade im Textilhandel versprachen 

wir uns kurzfristig hohen Nutzen 

von unserer DataWarehouse-Lösung. 

Der Wettbewerb wird immer härter, z.B. 

durch die kürzere Lebenszeit der Kollektionen“, 

so Herr Freitag, Leiter der IT- 

Abteilung. 

Als Basisdaten dienen die Aufträge aus 

dem Order- und Nachordergeschäft, die 

mit den Lieferscheinen und Rechnungen 

abgeglichen werden. Direkt aus dem 

Brain-System fließen die relevanten Daten 

aller drei Firmen in die relationale 

Zwischenebene der Samac MIT-Umge- 



Aus einem Guss 

bung. So liegen die Daten der drei Firmen 

gemeinsam in einer relationalen 

Datenbank, einer Basis der multidimensionalen 

Datenmärkte, die die verschiedenen 

Bereiche widerspiegeln. 

Natürlich mussten firmenspezifische Besonderheiten 

beim Aufbau und bei der 

Datenextraktion beachtet werden: Bei 

der Fa. Olsen (Textilbereich) kam es auf 

die Bewältigung sehr großer Datenmengen 

auf der Stammdatenseite an. Die gefertigten 

3.000-4.000 Modelle ergeben 

durch die Aufgliederung in Farben und 

Größen eine Anzahl von mehr als 

160.000 Artikeln in einem Modelljahr. 

Unter einer einheitlichen Browser-Oberfläche 

wurde dem Vertrieb der Zugriff 

über das Intra/Internet ermöglicht; so ist 

dieser auch beim Kunden vor Ort immer 

voll informiert. 

Lebensmittelhandel 

Im Bereich Lebensmittel bei Alfred L. 

Wolff ist die Rückverfolgung der Ware 

auf den einzelnen Lieferanten notwendig. 

Dazu muss die Chargenverwaltung, 

die die Lieferanten einer Charge beinhaltet, 

im Datenmodell berücksichtigt 

werden. Besonders große Erleichterung 

im Honigverkauf brachte die unmittelbare 

Ermittlung der Lagerbestände und 

deren Qualitäten. Das heißt, die Mitarbeiter 

können am Telefon im Dialog mit 

dem Kunden sofort feststellen, ob die 

benötigte Menge in der verlangten Qualität 

noch zum Verkauf zur Verfügung 

steht und wo sie sich befindet. Für die 

Einkäufer gewährleistet der Samac Publisher 

die Möglichkeit der Offline-Analyse 

für unterwegs. 

Duftstoffhandel 

Bei Briconti im Duftstoffhandel wurde 

besonderes Augenmerk auf Lagerinformation 

gelegt, um genau zu bestimmen, 

wie viel von welchem Parfüm, zu wel- 

chem Preis vorrätig, bestellt oder reserviert 

ist. Auch die „Internet Datenbank“ 

für den Verkauf per e-Commerce wird 

mit den MIT-Ergebnissen befüllt. 

Zugriff auf das DataWarehouse erfolgt 

in allen Bereichen über den sehr einfach 

zu bedienenden Analyser. Die Analysen 

können mit dem Dynaserver für jeden 

Bereich auf das relationale DataWarehouse 

erweitert werden, so können die 

Anwender über ihr Analyse Frontend 

ein Drill Through auf die Belegdaten 

starten. Sie bleiben dabei in der gewohnten 

Analyse-Umgebung. 

Aufgrund des hohen Nutzens und der 

vielfältigen Möglichkeiten wird Samac 

MIT von den Mitarbeitern ausgesprochen 

gut akzeptiert. Vor allem auch deshalb, 

weil sie nur ihren Arbeitsbereich 

gut kennen müssen – der Schulungsaufwand 

ist äußerst gering. Geschäftsführer 

und auch Controller bekommen die 

Top-Analysen und haben neue und einfachere 

Möglichkeiten des Konzern- 

Controllings. Jeder der Anwender hat 

gewollt Zugang zu allen Daten seiner 

Firma, so wird das Unternehmen für die 

Mitarbeiter transparenter. Zugriffsberechtigung 

wurde auch für die Töchter 

in England und Österreich über TCP/IP 

auf das Hamburger MIT System eingerichtet. 

Der Zugriff auf das DataWarehouse 

erfolgt im gesamten Hause über 

NC-Terminals. 

CM Computer Management & 

Marketing Systeme GmbH 

D-22089 Hamburg 

� (+49) 040/658784-0 

� www.cmpunkt.de 

59



Schnelle 

Entscheidungsunterstützung 

Voll im Wellness-Trend liegt das schwäbische 

Traditionsunternehmen Beurer. Die Entwicklung 

hochmoderner Produkte für eine Marktnische 

erfordert umsichtigen Umgang mit den 

eigenen Ressourcen und sorgfältige Planung 

des Wachstums. Dabei setzt die Beurer GmbH 

& Co. in Ulm auf die Business-Intelligence- 

Lösung von SoftM. 

Im ureigenen Marktsegment der 

„schmiegsamen Wärme“ ist Beurer 

europäischer Marktführer, seit man vor 

drei Jahren den britischen Hersteller 

Winterwarm übernommen hat. Mit mobilen 

Geräten für Blutdruckmessung hat 

sich Beurer unter die wichtigsten drei 

Beurer setzt auf SoftM OLAP 

Hersteller in Deutschland eingereiht. 

Solche Geräte seien auch in Entwicklungs- 

und Schwellenländern gefragt, da 

sie kein geschultes Fachpersonal zu ihrer 

Bedienung erfordern, erläutert Günter 

Binder, Kaufmännischer Geschäftsführer. 

Gegenüber dem Wettbewerb zeichne 

sich Beurer durch ein marktbewusstes 

neues Management und eine neu designte 

und hochmoderne Produktpalette 

aus, zu der u. a. auch Softlaser gehören. 

Da sich das Unternehmen in seiner 

Marktnische weltweit gegenüber großen 

Herstellern behaupten muss, ist 

eine optimale Steuerung des Geschäftsverlaufs 

unabdingbar. Die wesentlichen 

Business-Softwarekomponenten stammen 

von SoftM und wurden Ende 1998 

eingerichtet: Rechnungswesen inkl. Reporting 

und Controlling, Vertrieb (inkl. 

Auftragswesen und Versandsteuerung), 

Materialwirtschaft, Service und Reparatur 

sowie Fertigung. Ende 2001 kam 

die Business-Intelligence-Lösung SoftM 

OLAP hinzu. 

Mit diesem Controlling- und Reportingsystem 

standen bereits laufend aktualisierte 

Berichte und monatliche Kennzahlen 

für den Vertrieb zur Verfügung. 

Um aber auch Ad-hoc-Analysen der Geschäftszahlen 

ausführen zu können, 

wünschten Controlling, Vertrieb und 

Management eine Analyse-Software, 

die die Möglichkeit bieten sollte, dem 

Außendienst und seinen regional operierenden 

Vertretern über das Internet Zugang 

zu Analysedaten zu gewähren. Außerdem 

sollten die Berichte mit grafischen 

Funktionen versehen sein. 

Mehrdimensionale Datenbank 

„Im September 2001 begannen wir mit 

dem Projekt“, berichtet Günter Binder, 

„und im Dezember konnten wir es in 

Betrieb nehmen.“ Bei SoftM OLAP (Online 

Analytical Processing) handelt es 

sich um eine Lösung, die von SoftM in 

einer Kooperation mit der MIS AG, 

Darmstadt, entwickelt wurde, einem 

Spezialisten für Management-Informationssysteme. 

Die Basis bildet die mehrdimensionale 

Datenbank Alea. Das Datenmodell 

wird dabei in einem so genannten 

Hypercube aufgebaut, der bis 

zu 20 Dimensionen umfassen kann. 

Dazu gehören Dimensionen wie Kunden 

pro Region oder Artikel pro Fertigungsort 

sowie Umsatz pro Zeitraum und Region. 

Befugte Benutzer können auf die 

den Dimensionen zugrunde liegenden 

Daten hinunter-„bohren“ (Drill-down). 

Die Excel-Integration stellt dem Anwender 

zwei Client-Versionen zur Verfü-

gung: den Full Client für den Power- 

User mit erweiterter Berechtigung sowie 

einen e-Client für Endanwender mit weniger 

Analysebedarf. Die Komponente 

OnVision ermöglicht dem Admin-Controller, 

Berichte für Gruppen und Anwender 

zu generieren. Hierbei profitiert 

er von einer erweiterten grafischen 

Funktionalität. 

Heute sind im Controlling drei Full-Clients 

im Einsatz. Mit OnVision steht acht 

Benutzern umfangreiche Berichtsfunktionalität 

zur Verfügung. „Für das Controlling 

bedeutete die Einführung des 

OLAP-Systems eine große Arbeitserleichterung“, 

freut sich Binder. „Man 

braucht keine komplizierten SQL-Statements 

mehr auszutüfteln und kann Analysen 

in höherer Qualität anfertigen.“ 

Profitabilität erkennen 

Zweiter Nutzer ist der Vertrieb. „Die 

Key Accounter erhalten in OnVision 

vorgefertigte Sichten mit Controlling- 

Anzeige 

Daten, die selbsterklärend sind“, erläutert 

Günter Binder. Sie seien inzwischen 

zum „Handwerkszeug für Vertriebler“ 

geworden. Diese könnten damit aber 

auch Ad-hoc-Analysen durchführen 

und so etwa herausfinden, welches ihre 

profitabelsten Kunden sind und wie der 

optimale Produktmix im Angebot aussehen 

sollte. Umsatz und Deckungsbeitrag 

lassen sich in unterschiedlichsten 

Clustern im Drill-down analysieren. 

Dritter Nutzer der SoftM-Lösung ist das 

Management. Für Günter Binder und 

seine zwei Kollegen aus der Geschäftsleitung 

ist der Zugriff mit einem Excel- 

Client selbstverständlich geworden. 

Binder holt sich insbesondere vor wichtigen 

Besprechungen strategisch wichtige 

Daten aus dem System, die mitunter 

einfache Darstellungen wie etwa ein Tachometer-Diagramm 

(„wir liegen im 

grünen Bereich“) oder eine Top-Ten-Liste, 

aber auch komplexere Strukturen 

wie etwa Kreuztabellen beinhalten kön- 



nen. „Mich interessieren auch das unterschiedliche 

Ergebnis der Vertriebswege 

und der Erfolg unserer Marken. Ich finde 

das System phantastisch. Die Schnellen 

fressen die Langsamen – dies gilt 

besonders für den Mittelstand in unserer 

Branche. Deswegen ist die schnelle, aber 

trotzdem fundierte Entscheidungsvorbereitung 

ein ganz wesentlicher Erfolgsfaktor.“ 

Als nächster Schritt ist die Aktivierung 

und Anbindung externer Mitarbeiter 

über die standardmäßige Web-Funktionalität 

von OnVision geplant. 

Autor: Michael Matzer, M. A. 

SoftM Software und Beratung 

München AG 

D-80992 München 

� (+49) 089/14329-0 

� www.softm.com 

61


Professionelle BI-Lösungen nicht ohne ETL 

Angetrieben von der unerbittlichen 

Geschwindigkeitszunahme in der globalen 

Wirtschaft haben viele Unternehmen 

den Zugriff auf kritische Informationen 

erheblich erleichtert und damit ihren 

Entscheidungsträgern eine neue Ressource 

offeriert: Business Intelligence (BI). 

Die möglichst zeitnahe Transparenz 

zentraler Geschäftsergebnisse und 

werttreibender Faktoren hat einen Haken: 

Nicht selten werden Äpfel mit Birnen 

verglichen. Eine größere Kundennähe 

zu erzielen und flexibler auf die individuellen 

Wünsche im Absatzmarkt 

reagieren zu können, motiviert Unternehmen 

derzeit ebenso stark zum Aufbau 

entscheidungsgerechter Informationsstrukturen 

wie die Chance, sich im 

Wettbewerb nach vorn zu orientieren. 

Der Vorteil von BI: Während Daten aus 

bislang unbekannten Perspektiven betrachtet 

werden können, eröffnen zeitnahe 

bereichsübergreifende Analysen 

neue Marktpotenziale und lassen 

zugleich das operative Geschäft wesentlich 

transparenter erscheinen. 

Rohdaten umformen 

Doch so einfach, wie es scheint, ist es 

nicht. Um Rohdaten in entscheidungsrelevante 

Informationen umzumünzen, ist 

mehr erforderlich als ein bunte Grafiken 

produzierendes Tool für Endanwender. 

Ihre Frustrationstoleranz ist ausgereizt. 

Mussten sie sich über viele Jahre mit Berichten 

und Auswertungen abfinden, die 

mit unerträglichem Aufwand und empfindlichen 

Zeiteinbußen verknüpft waren, 

stellen sie nach Einführung von mo- 


Datenflut in 

geordneten Bahnen 

dernenManagement-Informationssystemen (MIS) oder Decision Support Systemen 

(DSS) ernüchtert fest: Was die bunten 

Bildchen und Charts versprechen, ist 

unseren Anforderungen und Erwartungen 

überhaupt nicht gewachsen. 

Wer tatsächliche Entscheidungserleichterung 

anstrebt, muss also die gesamte 

IT-Architektur auf den Datenzugriffsund 

Analyseprozess ausrichten. Von 

punktuellen Spielereien, ohne jegliche 

Anbindung an operative Systeme, ist 

dies nicht zu erwarten. In der Regel weisen 

Unternehmen heterogene Datenlandschaften 

auf. 

Für die Einspeisung von Rohdaten in 

zentral gehaltene DataWarehouse-Systeme 

oder abteilungsspezifische Data- 

Mart-Lösungen stehen zum Beispiel 

operative Transaktionssysteme (OLTP- 

Systeme), SAP-Datenbanken, individuell 

entwickelte Lösungen auf Basis von 

Microsoft Access, CRM-Anwendungen 

oder externe Daten aus der Marktforschung 

zur Verfügung. Neben solchen 

Quellsystemen existieren zahlreiche Insellösungen, 

bisher themenbezogen in 

Fachbereichen (z. B. Projekte in Materialwirtschaft, 

Planung, CRM) genutzt, 

die nun ebenfalls in den BI-Kreislauf eingespielt 

werden sollen. Doch diese Zusammenführung 

ist ein Kraftakt. 

Metadatenmanagement 

Voraussetzung für eine konsistente Datenbasis 

ist das so genannte Metadaten- 

Management. Zunächst wird ein Datenmodell 

definiert, etwa ein Star- oder 

Snowflake-Modell, um logische Zusammenhänge 

von Datenbanktabellen darzustellen. 

Snowflake-Strukturen sind 

komplexer als Star-Gebilde, was zu Leistungseinbußen 

beiträgt. Auf der anderen 

Seite lassen sich aber mehr beschreibende 

Daten zusammenfassen, was die 

Datenpflege erheblich vereinfacht. 

Auf die Datenqualität kommt 

es an 

Auf die Modellierung folgen Extraktion, 

Homogenisierung und Konvertierung 

des Datenmaterials aus verschiedensten 

Datenquellen. Dabei werden Metadaten 

erzeugt. Abgelegt in einer Repository- 

Datenbank, beschreiben sie die eigentli-

chen Daten aus fachlicher und technischer 

Sicht, also beispielsweise ihre Herkunft, 

wann sie bereitgestellt worden 

sind oder welche fachliche Funktion sie 

besitzen. Besonders wichtig ist die Datenqualität, 

insbesondere in geschäftlicher 

Hinsicht. Weist der Datenbestand 

Konsistenz auf, ist damit zugleich ein 

hohes Maß an Widerspruchsfreiheit gesichert. 

Qualität zeigt sich auch in der 

Vollständigkeit des Datenbestands sowie 

in der Genauigkeit etwa bei der Anzahl 

von Nachkommastellen oder bei tagesaktuellen 

Werten. Schließlich sind Zuverlässigkeit 

sowie Glaubwürdigkeit 

ganz wichtige Gradmesser der Datenqualität. 

Damit Fehlbuchungen, Rücksendungen 

und daraus resultierende 

Kosten erst gar nicht entstehen, müssen 

Zahlen, Namen und Adressen stimmen. 

Man braucht kein Fachmann zu sein, um 

ermessen zu können, dass der Teufel im 

Detail steckt: Ein Geschäftsbrief mit der 

Anrede „Sehr geehrter Herr Druckerpatronen 

GmbH & Co. KG“ ist mehr als 

peinlich. 

Solche Probleme sind keineswegs exotischer 

Natur, schließlich lassen sich dafür 

täglich neue Beispiele finden. Vernachlässigen 

Unternehmen die Qualität ihrer 

Daten, geben sie sich nicht nur der Lä- 

Anzeige 

cherlichkeit preis, vielmehr droht ihnen 

auch der Verlust von Kapital und Effektivität. 

Dimensionen statt Kennzahlen 

ETL mit einem standardisierten Werkzeug 

sollte frei sein von Restriktionen. 

Der ETL-Prozessor von Cognos DecisionStream 

läuft etwa unter HP-UX, Sun 

Solaris, IBM AIX, Compaq Tru64, Windows 

NT und Windows 2000. Dabei 

spielt sich der Transformationsprozess 

auf einer grafischen Benutzeroberfläche 

ab. Konzeptionell wird wie bei allen anderen 

Cognos-Lösungen der dimensionale 

Ansatz verfolgt. Dabei enthalten 

Dimensionen Stammdateninformationen, 

die auf dem Bildschirm einen Zahlenwert 

ergeben, etwa als Bezeichnung 

für ein Produkt, das ein Kunde zu einem 

bestimmten Zeitpunkt gekauft hat. 

Zwar sind Kennzahlen wichtig, weil sie 

im Controlling oder Rechnungswesen 

im Mittelpunkt stehen. Will man aber 

heterogene Daten zusammenführen, benötigt 

man gleiche Strukturdaten, wie 

sie nur von Dimensionen angeboten 

werden. 

In der Praxis eignet sich die Lösung für 

schnelles Prototyping. Gemeinsam mit 

Anwendern werden aus der Standard- 



Oberfläche heraus erste Lösungen entwickelt 

und dann durch Zugriff auf die 

im System integrierte Funktionalität verfeinert. 

Das Werkzeug hilft also Anwendern 

auf unterschiedlichen Ebenen, ihre 

Bedürfnisse sofort in überzeugende Lösungen 

umsetzen zu können, und bietet 

damit eine Alternative für das zeitaufwendige 

Verfahren von Ist-Analyse und 

Soll-Konzept. Dies gilt zumindest für 

Prototypen, Projektplanung und kleinere 

Projekte. Bei Großprojekten sind Realisierungskonzept 

und Grobkonzept 

unverzichtbar. Leider sind viele Großunternehmen 

mit dem Problem konfrontiert, 

dass ihre Fachabteilungen nicht 

einheitlich argumentieren, sondern eher 

die DV-Abteilung darum bitten, etwas 

Interessantes zu präsentieren. Diesen 

kontraproduktiven Effekt sollte man 

nicht unterschätzen. 

Der Autor Kai Tchinitchian ist 

Technischer Consultant bei der 

Cognos GmbH in Frankfurt 

Cognos GmbH 

D-60528 Frankfurt 

� (+49) 069/66560-0 

� www.cognos.com/de 

63


Sicheren Schrittes zum neuen Informationssystem 

Effizienz aus dem Würfel 

Der Name Hailo steht für höchste Qualität 

und Sicherheit; es ist ein Name, dem 

Hausfrauen und Handwerker seit Generationen 

vertrauen. Seit der Gründung im Jahre 1947 

hat sich Hailo mit Steiggeräten, Produkten für 

Wäschepflege und Abfallsammler zum 

Marktführer entwickelt. 

Berichte lieferte bis dato ein über die 

Jahre den Anforderungen angepasstes 

Vertriebs-Informationssystem 

auf der AS/400. Flexible Auswertungen 

aus Sicht des Kunden in Kombination 

mit den Produkten und – wenn möglich 

– mit Kennzahlen und Branchen inklusive 

der Zeitschiene Gegenwart, Vergangenheit 

und Planung, was bisher nur mit 

Programmieraufwand möglich war, 

sollte nun ad hoc geschehen. 

Qualität hat Tradition 

Da die IBM-Plattform seit Jahren im 

Unternehmen etabliert war, begann die 

Auswahl der Lösung mit der Anforderung, 

die Datenhaltung auf dieser Plattform 

zu ermöglichen. In die engere Auswahl 

nahm man Essbase von ShowCase. 

Um den Return of Investment für das 

Unternehmen Hailo zu bewerten, wurde 

in der ersten Stufe ein Prototyp von den 

Mitarbeitern von ShowCase anhand eines 

Grobkonzeptes erstellt. Innerhalb 

von 5 Tagen entstand aus dem Bereich 

Vertrieb ein Würfel mit den bereitgestellten 

Unternehmensdaten. Die Entscheidung 

fiel auf die Essbase-Datenbank, 

da gemäß des Vertriebs die höchste 

Funktionalitätsabdeckung erreicht 

wurde, die OLAP-Technologie vorhanden 

war und mit IBM ein langjähriger, 

vertrauter Partner involviert war. 

Neben den Daten aus einer ERP-Kalkulation, 

wurde von mip in klassischer 

RPG-Programmierung eine Kostener- 

mittlung auf Angebots-, Auftrags- und 

Rechnungspositionsebene erstellt. Alle 

diese Daten werden heute ins relationale 

DataWarehouse eingespeist. 

Dabei wurde aus Zeit- und Kostengründen 

der Würfel aus dem Prototyp 

lediglich um neue Dimensionen erweitert, 

statt einen neuen aufzubauen. Doch 

da im Gegensatz zur Startphase nun das 

gesamte Datenvolumen geladen war, 

folgte die Überraschung auf dem Fuße. 

Mit dem Ausbau der Informationen war 

auf einmal der nächtliche Lauf für den 

Datenimport auf 10 Stunden gestiegen. 

Mittels Änderungen im Würfel und einem 

Ausbau der Hardware konnten die 

Ladezeiten auf komfortable 3-4 Stunden 

verbessert werden. 

Weiterer Projektverlauf 

Von Anfang an war der bereichsübergreifende 

Ansatz für alle Unternehmen 

der Joachim-Loh-Gruppe das erklärte 

Ziel. Als zweiten Würfel realisierten die 

Projektverantwortlichen den Bereich 

Lager. Bei unterschiedlichen Lagerplätzen 

stellten hier die kritischen Kennzahlen 

das Kernthema dar. Fragestellungen 

ergaben sich hierbei nach der Umschlagshäufigkeit, 

dem durchschnittlichen 

Verbrauch, den Reichweiten etc. 

Bis zu diesem Zeitpunkt existierte kein 

System, das diese Informationen zur 

Verfügung stellte. Gegenwärtig werden 


die Zahlen aktuell generiert, um die Planung 

des Lagers zu optimieren. Im Weiteren 

werden die erzeugten Würfel in 

alle Unternehmen der Loh-Gruppe übertragen. 

Bei zwei verbundenen Unternehmen 

ist dies bereits realisiert. Die individuellen 

Anpassungen sind umsetzbar. 

Ziel ist es, die Auswertungen in allen 

Unternehmen mit dem gleichen Werkzeug 

zu generieren, ohne aufwendige 

RPG-Programmierung. 

Fazit: 

Mit dem DataWarehouse ist ein standardisiertes 

und flexibles Tool für Statistikund 

Controllingzwecke zum Einsatz gekommen. 

Aus Sicht der Anwender wird 

das DataWarehouse akzeptiert. Heute 

entwickeln die Mitarbeiter der IT-Abteilung 

ihre weiteren Würfel und Ansichten 

selbst. Ziel war es, das qualifizierte 

Know-how von Spezialisten im Bereich 

DataWarehouse und AS/400 zu kaufen, 

inklusive Schulungen der Mitarbeiter – 

vom Administrator bis zum Power-User. 

Diese Hilfe zur Selbsthilfe fand man bei 

mip. Dabei entstand eine Partnerschaft 

zwischen der Joachim-Loh-Gruppe und 

mip. Als Unternehmensberatung mit 

Lösungsrealisierung lag das Augenmerk 

von mip immer auf der Kombination 

von Betriebswirtschaft und EDV. Laut 

Aussage der EDV-Abteilung konnte 

dank der Lösungsansätze von Herrn 

Markus Ruf, Geschäftsführer der mip, 

der drohende Projektstopp vermieden 

werden. Dank ihres fundierten Knowhow 

lösten die beteiligten mip-Consultants 

alle aufkommenden Anforderungen 

zur Zufriedenheit. 

mip Management 

Informationspartner GmbH 

D-81241 München 

� (+49) 089/589394-0 

� www.mip.de

Offene Posten mit der OLAP-Technologie auswerten 



Forderungsmanagement 

In einem Zeitalter der Globalisierung und 

Deregulierung haben nationale Märkte schon 

heute sehr stark an Bedeutung verloren. Dieser 

Trend wird u.a. durch die fortschreitende 

Nutzung der Internet-Technologien – wie z.B. 

e-Commerce und e-Business – auch in Zukunft 

noch stärker forciert werden. Internationale 

Wettbewerber nutzen Ihre Standortvorteile 

konsequent aus. 

Dem umfassenden Thema des 

„Cost-Cutting“ sind hierbei ganze 

Bücher gewidmet und so macht es sich 

der folgende Beitrag zur Aufgabe, gezielt 

einen Teilbereich dieser Problematik näher 

zu beleuchten: das leidige Thema der 

Offenen Posten, kurz gesagt der OPs. 

Leidig deshalb, da es sich bisher als äußerst 

schwierig erwiesen hat, diese Problematik 

informationstechnisch auf effektive 

Art und Weise abzubilden. 

Das betriebliche Dilemma 

Wie die betriebliche Praxis zeigt, verschlechtert 

sich die Zahlungsmoral zunehmend 

in allen Branchen. Dies geht 

mittlerweile so weit, dass beispielweise 

bei Speditionen ca. 25 Prozent aller Ausgangsrechnungen 

in den Mahnstatus 

übergehen. Daraus resultiert wiederum 

ein enormer Aufwand. Doch weshalb 

kommt es überhaupt soweit? Eigentlich 

ganz einfach – betrachtet man nämlich 

die Prozesskette, die eine Ausgangsrechung 

durchläuft, so lässt sich an einer 

bestimmten Stelle ein Medienbruch 

durch eine mangelnde Verwaltung, Analyse 

und Auswertung der Offenen Posten 

identifizieren. 

Die Lösung 

Die Möglichkeiten, im Bereich der Ops 

Kosteneinsparungspotentiale zu erschließen, 

sei es durch eine stärkere Au- 

tomatisierung unter dem Einsatz moderner 

Software-Technologien, waren lange 

nicht 100-prozentig ausgeschöpft. 

Doch mittlerweile gibt es einige sehr 

bahnbrechende und empfehlenswerte 

Ansätze. 

Moderne OLAP-Systeme (Online Analytical 

Processing) der Firma K+H Software 

Kantioler KG haben es sich z. B. 

zur Aufgabe gemacht, die OP-Daten, die 

durch die am Markt verfügbaren 

Finanzbuchhaltungssysteme generiert 

werden, zu interpretieren und informationsgerecht 

aufzubereiten. 

Dieses System liefert beispielsweise auf 

Knopfdruck täglich und tagesgenau alle 

Offenen Posten, z. B. gegliedert nach 

Zuständigkeit (Sachbearbeiter), Fälligkeit, 

Außenstände in Tagen, Mandant, 

Debitor, Buchungsdatum, Mahnsperre, 

Werteart (Skonto, Netto), Bankeinzugssperre, 

Mahnstufe, Mandant, Niederlassung, 

etc., wobei die Selektionskriterien 

individuell konfigurierbar sind. Wird 

nun z.B. ein Debitor identifiziert, der 

hohe Außenstände aufweist, kann im sogenannten 

Drill-Down durch Maus- 

Doppelklick auf den entsprechenden Debitor 

bis auf Belegebene verfolgt werden. 

Der Nutzen 

Grundsätzlich kann zwischen technischen 

und betriebswirtschaftlichen Nutzenpotentialen 

unterschieden werden. 

Technische Potentiale: 

– Integrierte Datenbasis 

– Entlastung operativer IT-Systeme 

– Performante Abfragen und Reports 

Betriebswirtschaftliche 

Potentiale: 

– Schnellere Entscheidungsfindung 

– Zeitnahe Informationsverfügbarkeit 

– Fokussierung der IT-Mitarbeiter 

– Schnelle Reaktion auf Probleme 

Die technischen und betriebswirtschaftlichen 

Vorteile lassen sich zusammenfassend 

in drei Kategorien einordnen: 

Nutzenkategorie: Nutzenart 

I: Direkt-monetär quantifizierbarer 

Nutzen, z. B. durch Einsparung von gegenwärtigen 

Kosten (Personal, etc.) 

II: Indirekt-monetär quantifizierbarer 

Nutzen, z. B. durch zukünftige Zeit – 

bzw. Personaleinsparungen 

III: Nicht-monetär quantifizierbarer 

Nutzen, z. B. durch genauere Informationen 

(= qual. Nutzen) 

Fazit 

Heutzutage ist es ein absolutes MUSS, 

die Offenen Posten täglich abrufen und 

komfortabel auswerten zu können. 

Denken Sie beispielsweise nur an das 

Einsparungspotential bei Speditionen 

(mittlere Größe von ca. 5.000 OPs im 

Monat), die durch eine effektive und gezielte 

Analyse der OPs hohen Forderungsausfällen 

frühzeitig vorbeugen 

können. 

Autorin: Roswitha Habersetzer, 

Leitung Marketing der K+H Software 

Kantioler KG 

K+H Software Kantioler KG 

D-82110 Germering 

� (+49) 089/894410-0 

� www.kh-software.de 

65

Dezember: 

66 

GO NEXT 

In Zeiten des globalen e-Commerce 

steht die potentielle Kundschaft auf der 

anderen Erd-Halbkugel auf, wenn man 

selber zu Bett geht. Die Anforderung 

„24/7“ gilt für beide Begriffe im 

Titelthema Security & Hochverfügbarkeit 

der Dezember-Ausgabe, die 

Ansprüche an die Sicherheit und 

„Allzeit-Bereitschaft“ heutiger IT- 

Systeme sind immens hoch und 

wachsen stetig. Schwerpunkte sind 

System-Management, Web- und 

e-Anbindung. 

Für die Erstellung hochperformanter 

und unternehmensweit integrierbarer 

e-Business-Lösungen sind moderne 

Software-Entwicklungsumgebungen 

nötig, die neben der Neuentwicklung 

auch Möglichkeiten zur Integration 

bestehender Anwendungen bieten. 

Unsere Marktübersicht zeigt Lösungen, 

die Zukunftssicherheit z.B. durch die 

Unterstützung von Standards wie XML 

und SOAP bieten; Anwenderberichte 

aus der Praxis runden das Thema ab. 

+++ letzte meldung +++ letzte meldung +++ letzte meldung +++ 

Als Europa Event der weltweit erfolgreichen 

Messeserie von IDG World 

Expo ist diese Veranstaltung ein 

wichtiges Informationsforum für 

Linux-Spezialisten und IT-Entscheider 

aller Wirtschaftszweige. 

IBM bietet zusammen mit Partnern einen 

Überblick über den aktuellen Stand der 

Möglichkeiten zum Einsatz von Linux- 

Lösungen für Unternehmen und Institutionen. 

Der Schwerpunkt liegt dabei auf 

Infrastruktur, Wirtschaftlichkeit, 

Sicherheitsthemen und Serverkonsolidierung. 

Jürgen Gallmann, Chef des 

Softwarebereichs bei IBM für die Region 

D, A, CH, wird die Messe mit einer 

Keynote eröffnen. IBM stellt auf der 

dreitägigen Veranstaltung praxisorientierte 

Anwendungen und Lösungen für 

Linux im gesamten e-business Bereich 

Januar 2003: 

Systemhäuser, die sich nicht auf bestimmte 

Hard- und Software-Produkte 

spezialisiert haben, können durch ihre 

unabhängige Sicht auf den Markt Hardund 

Software aus einer Hand mit einer 

größeren Auswahl anbieten. In diesem 

Titelthema der Januar-Ausgabe liegen 

die Schwerpunkte auf Distribution, 

Service und Wartung, Integration und 

Systembetreuung von „all-inclusive“- 

Angeboten, beschrieben sowohl von 

der Sicht der Dienstleister- als auch 

von der Käuferseite. 

Neue Technologien wie Bluetooth, 

WLAN und WAP ermöglichen neben 

den „alten“ Wegen mannigfaltige 

Zugriffsarten auf Hosts. Zur Realisierung 

eines Sicheren Zugriffs auf 

Host-Daten bieten sich verschiedene 

Möglichkeiten an. In dieser Marktübersicht 

des Januarheftes bieten wir 

Ihnen einen aktuellen Überblick über 

das komplette Angebot und stellen 

Lösungen aus der Praxis in Form von 

Anwenderberichten vor. 

Frankfurt 29. bis 31. Oktober 

vor, beispielsweise einen sicherheitsoptimierten 

Notebook-Computer für den 

Einsatz im Behördenbereich. Auf dem 

Stand mit ca. 150qm Ausstellungsfläche 

werden an 15 Demopunkten gemeinsam 

mit Geschäftspartnern die Möglichkeiten 

von Linux für das e-business präsentiert. 

Zudem führt IBM Kundenveranstaltungen 

durch und beteiligt sich an verschiedenen 

Podiumsdiskussionen und 

Vorträgen. 

Im Mittelpunkt des Forums, das vom 

Messeveranstalter IDG organisiert 

wird, stehen Themen wie der Kostenund 

Effizienzfaktor, Sicherheitsaspekte 

und Schulungsaufwand beim Einsatz 

von Linux in Verwaltungen sowie 

Fragen zu e-Government Lösungen. 

� www.linuxworldexpo.de 

www.midrangemagazin.de November 2002 

Inserenten 

AETeam 41 

AURA Equipements 39 

B&N 7 

CSP 2 

DETEC 19 

EPOS 53 

evosoft 57 

EXCEL DATA 15 

FRITZ&MACZIOL 17 

Hübner 21 

I.T.P.-Verlag 8, 43 

IMP/CRM 37 

Index 28 

ISARIA 41 

Libelle Informatik 11 

MAGIC 9 

MicroStrategy 51 

net Stemmer 31, 33 

NetManage 68 

rsb 32 

SAMAC 61 

SoftM 63 

SOLITAS 23 

TOOLMAKER 13, 67 

VEDA 29 

WILSCH 41 

Inserenten 

Die Schweiz im Focus 

ANTARES 5 

NewServ 3 

Beilagen: 

• wien 

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