CRM-EXPO 2002 - Midrange Magazin

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Aktuelles Aus FRIDA wird Oxaion Auf zu neuen (alten) Zielen Rebranding bei command – FRIDA heißt jetzt Oxaion. Mit dem neuen Namen geht auch eine komplett neue Technik einher – eine 3-tier-Architektur soll Performanz, Stabilität und Zukunftssicherheit garantieren. Günter Wiskot sprach mit Michael Wirt über Einsteiger, Umsteiger und Umstellungsaufwand. Michael Wirt: Die „gute alte FRIDA“ hat ausgedient – jetzt kommt Oxaion. Was kostet denn ein Umstieg für den Kunden? Günter Wiskot: Die Frage ist einfach zu beantworten: Es handelt sich um einen ganz normalen Releasewechsel. Dieser Wechsel ist für unsere Kunden, die einen Wartungsvertrag haben, ohne weitere Kostenverpflichtung durchzuführen. Michael Wirt: Forcieren Sie den Wechsel? Günter Wiskot: Wir gehen einfach davon aus, dass innovative Kunden die vielen neuen Features auch nutzen wollen. Michael Wirt: Und was passiert mit den Add Ons? Wenn die Kunden der FRIDA Ohren angestrickt haben? Günter Wiskot: Die sind mit dem neuen Release sogar einfacher integrierbar als bisher. Das bedeutet, wenn der Kunde im Code herumgeschraubt hat, dann verhält es sich wie bei jedem anderen Release auch: Dann muss er noch mal an den Code ran. Michael Wirt: Das macht man aber natürlich nicht gern. Günter Wiskot: Das ist richtig. Insofern sollte man sich bei dieser Gelegenheit überlegen, ob es unter Nutzung der neuen Funktionen nicht eine Möglichkeit gibt, die „Ohren“ als Add-On außen anzuhängen. Das ist ein Punkt, der durch die neue Technik sehr viel einfacher funktioniert. Michael Wirt: Stehen Sie mit technischem Außendienst hier unterstützend zur Verfügung? Günter Wiskot: Ja, natürlich. Wir machen – wenn der Kunde das will – für ihn ja auch den kompletten Releasewechsel. Michael Wirt: Nun kennen wir ja alle solche Software-Releases, die mitunter eine wesentlich höhere Performance der Backbone-Maschinen verlangen. Wie gestaltet sich das beim Wechsel zu Oxaion? Günter Wiskot: Wir haben natürlich noch keine Massentest-Erfahrung – logischerweise. Aber durch die neue Technik müsste sich eine ziemlich massive Verlagerung vom interaktiven in den Batch-Bereich ergeben. Wirklich Konkretes können wir natürlich erst sagen, wenn die Massentests über die Bühne gegangen sind. Michael Wirt: Wie geht Oxaion mit den Green Screens um? Günter Wiskot: Wir haben ein Add-On Modul. Das heißt, wir haben auf der iSeries kleine Dialoganwendungen geschrieben, die im Prinzip die Business- Komponenten genauso nutzen und eigentlich bloß den interaktiven Part machen – für Kunden, die den Green Screen weiter nutzen wollen. Dieses Add-On Modul kostet für Kunden, die ursprünglich mal Green Screen-Applikationen gekauft haben, nichts extra. Wenn ein Neukunde diese Funktionalität will, dann muss er dieses Add-On separat kaufen. Michael Wirt: Dann hat er natürlich auch wieder die teuren interaktiven Transaktionen auf der iSeries? 34 www.midrangemagazin.de November 2002 Günter Wiskot: Ja, aber nicht so stark, weil es ja ein Extra-Programm ist, ein kleines Dialogprogramm, das eigentlich nur eine Maske aufruft, einen Batch-Teil aufruft, entgegennimmt und wieder eine Maske auswirft. Das heißt, die Belastung wird hier auch wieder geringer sein. Michael Wirt: Welche Software respektive welches Betriebssystem muss denn für Oxaion auf dem Client laufen? Günter Wiskot: Auf dem Client ist das egal. Wir haben drei Stufen: Einmal den Datenbankserver, das ist die iSeries mit OS/400-Betriebssystem. Dann haben wir den Application Server, der basiert zu 100 Prozent auf Java und kann auf der iSeries, einem Windows-based Server oder auf einem Linux-Server laufen. Der Kunde kann beliebig viele Application Server haben und damit z. B. auch größere Niederlassungen anbinden. Michael Wirt: Wie hoch ist der Installationsaufwand pro Client? Günter Wiskot: Es wird einfach ein Link installiert, und falls auf dem Client keine Java Virtual Machine vorhanden ist, muss die natürlich installiert werden. Der Aufwand ist also gering. Michael Wirt: Gibt es ein spezielles Programm, um die Partner beziehungsweise die Anwender zu schulen? Günter Wiskot: Natürlich müssen wir Anwenderschulungen aufsetzen für die neue Oberfläche. Dabei werden wir selbstverständlich auch auf unser neues Zentrum in Ettlingen zurückgreifen. command ag D-76275 Ettlingen � (+49) 07243/590-0 � www.oxaion.de
Zehn goldene Regeln für das Management von Kundenbeziehungen Moderne CRM-Lösungen ermöglichen es, die Bedürfnisse der Kunden mit den richtigen Angeboten zum richtigen Zeitpunkt zu erfüllen und erhöhen dadurch Kundenzufriedenheit und -bindung. Mittlerweile gibt es rund 300 CRM- Anbieter auf dem deutschen Markt, die auch für kleine und mittlere Firmen passende und erschwingliche Angebote haben. Stefan Bürkli, Direktor IBM Geschäftsbereich Mittelstand für Deutschland, Österreich und die Schweiz, stellt für das Management von Kundenbeziehungen zehn goldene Regeln auf. Kundenorientierung analysieren Bevor Sie eine CRM-Lösung einführen, sollten Sie sich ein ehrliches Bild von Ihren aktuellen Kundenbeziehungen machen: Wie effizient sind Ihre kundenrelevanten Prozesse? Haben Sie die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen? Hat das Unternehmen ein kundenfreundliches Image? Möglicherweise müssen Sie Ihre Unternehmensprozesse und Ihre Unternehmenskultur vor Einführung der CRM-Lösung anpassen, damit sich die Investition später auszahlt. CRM-Lösung identifizieren Jedes Unternehmen ist einzigartig – und ebenso einzigartig sind die spezifischen Kundenbeziehungen. Gleichzeitig ist keine CRM-Lösung mit einer anderen vergleichbar. Deshalb ist es entscheidend, dass Sie sich zunächst sowohl Ihre Ausgangssituation als auch Ihre Ziele deutlich vor Augen führen. Alle Mitarbeiter integrieren Wenn die Entscheidung allein von der Geschäftsführung getroffen wird, können sich die künftigen Anwender übergangen fühlen. Dann besteht die Gefahr, dass die Anwender und die mittlere Füh- Midrange MAGAZIN November 2002 Gelebtes CRM rungsebene ihre bisherigen Methoden einfach beibehalten und damit die CRM-Einführung blockieren. Nehmen Sie sich daher von Anfang an Zeit, den Mitarbeitern den gesamtunternehmerischen Nutzen darzustellen. Ganz wichtig ist auch die Schulung der Mitarbeiter. Die Kundenbedürfnisse berücksichtigen Viele Projekte scheitern daran, dass die Bedürfnisse des Kunden nicht genau verstanden werden. Daher empfiehlt es sich, Kundenansprüche und -erwartungen genau zu analysieren und sich ein Bild vom eigenen Unternehmen aus Sicht des Kunden zu machen: An welchen Stellen tritt der Kunde wie mit dem Unternehmen in Kontakt? Ziel des CRM-Prozesses ist es dann, die Bereiche Vertrieb, Marketing und andere Abteilungen gut aufeinander abzustimmen. Entscheidung wird Chefsache Da CRM alle Geschäftsprozesse eines Unternehmens berührt, sollte der Geschäftsführer das entscheidende Wort haben. Das soll die Rolle des IT-Leiters keinesfalls abwerten, im Gegenteil: Geschäftsführer und IT-Leiter tragen je ihren Teil dazu bei, um sowohl den organisatorischen und geschäftlichen Erwägungen einerseits als auch den technologischen Anforderungen andererseits gerecht zu werden. Den CRM-Anbieter wählen Das Management von Kundenbeziehungen ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Daher ist es wichtig einen Anbieter zu finden, mit dem man ein ehrliches und offenes Gespräch führen kann. Hierbei zählt, dass nicht nur Lösungen mit den besten Produkteigenschaften angeboten werden, sondern dass Ihre Vorstellungen effizient und flexibel umgesetzt werden. Den CRM-Erfolg messen Der Nutzen von CRM lässt sich beispielsweise am Umsatz und Gewinn, den man mit einem Kunden macht, ablesen. Definieren Sie solche Kriterien, damit Sie ein klares Bild davon bekommen, was Ihnen die CRM-Lösung unterm Strich tatsächlich bringt. Die „80/20“-Regel beachten In vielen Unternehmen kann man feststellen, dass 20 Prozent der Kunden 80 Prozent des Umsatzes ausmachen. Eine gute CRM-Lösung ermöglicht es, diese 20 Prozent zu identifizieren und ihnen einen besonders guten Service zu bieten. Auf diese Weise lässt sich eine dauerhafte Bindung mit profitablen Kunden aufbauen. Die Gesamtverantwortung einer Person übertragen Häufig wird kein eindeutiger Projektleiter bestimmt, da ganz unterschiedliche Unternehmensbereiche betroffen sind. In vielen Firmen wird der Erfolg von CRM beispielsweise durch die Distanz zwischen Marketing und der IT-Abteilung behindert. Die erforderliche Geduld aufbringen Selbstverständlich sollten Sie die Rentabilität Ihrer CRM-Investitionen nie aus den Augen verlieren. Dennoch ist es erforderlich, die notwendige Geduld zu haben: Die Einführung einer CRM- Lösung erfordert manchmal Monate, bevor der erste Erfolg sichtbar wird. IBM Deutschland Informationssysteme GmbH D-70569 Stuttgart � (+49) 0711/785-0 � www.ibm.de Aktuelles 35
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