CRM-EXPO 2002 - Midrange Magazin

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Titelthema Liqui Moly – Es läuft wie geschmiert CRM bringt Nutzen für alle Vor 45 Jahren begann Liqui Moly als Hersteller von Zusatzstoffen für Motoröle. Später kamen zur Produktpalette Motoröle selbst und auch Pflegeprodukte rund ums Auto dazu. Während viele Kunden auf die Produkte des Hauses vertrauen, legten Peter Baumann, Niclas Kneer, Walter Peters und der geschäftsführende Gesellschafter Ernst Prost von Liqui Moly ein komplexes EDV-Projekt in die Hände von Fritz & Macziol. Die Verantwortlichen hatten sehr konkrete Vorstellungen von ihrem neuen IT-System und gliederten das Projekt in mehrere Teilbereiche. Zunächst musste unser Team die vorhandene IT- Struktur konsolidieren, erweitern und modernisieren. Es folgt die Anbindung der 50 Außendienstmitarbeiter via Customer Relationship Management (CRM-Tool), und schließlich stand auch der Relaunch des Internet-Auftrittes von Liqui Moly an. Die Vertriebsmitarbeiter der Firma Liqui Moly beraten und betreuen räumlich weit verteilte Kunden. Sie sind auf umfassende Informationen über Kunden und Ansprechpartner angewiesen. Bisher wurde der Informationsfluss von der Ulmer Firmenzentrale zu den Außendienstmitarbeitern in Papierform auf dem Postweg oder per Fax abgewickelt. Zur Abbildung dieser Geschäftsprozesse in digitaler Form bot sich als Basis die Groupware Lotus Notes an, die das räumlich und zeitlich entkoppelte Bearbeiten von gemeinsamen Daten hervorragend unterstützt. In mehreren Projektgesprächen zwischen Fritz und Macziol und Liqui Moly wurden Informationsbedarf und Informationsumfang definiert und in eine Datenbankstruktur gegossen. Die Priorität Jeder Außendienstmitarbeiter soll alle Informationen abrufbar haben, die er zur täglichen Arbeit braucht, um seine Kundenbetreuung effizienter abwickeln zu können. Aber nicht nur der Außendienst profitiert vom Software-Paket für das Customer Relationship Management: Auch die Mitarbeiter des Stammhauses können damit eine Vielzahl von Routinearbeiten wie das Verfassen von Serienbriefen oder Mailing-Aktionen schneller erledigen. Auf einen Blick bietet die Kundenhistorie jetzt eine lückenlose Dokumentation aller vorangegangenen und geplanten Aktionen. Recherche Das CRM-Tool von Fritz und Macziol umfasst eine Kundenkartei, in der alle Kundenstammdaten und dynamische Daten wie eingesetzte Produktpalette und Ansprechpartner verwaltet werden. Zur Recherche der Produktpalette sind in einer eigenen Produktdatenbank alle Angaben übersichtlich angeordnet. So lassen sich Detailfragen zu Produkten schnell und sicher beantworten. In einer weiteren Datenbank sind die Umsatzzahlen der vorangegangenen drei Jahre in 22 www.midrangemagazin.de November 2002 Zahlenform und in Verlaufgrafiken zusammengefasst, so dass der Außendienstmitarbeiter immer über die Umsatzsituation seiner Kunden im Bilde ist. Sämtliche Informationen werden automatisch gruppiert und optisch aufbereitet. Besuchsberichte Das Herzstück der Anwendung ist die Korrespondenzdatenbank. Darin werden Besuchsberichte, Briefe, Serienbriefe, Notizen und Bestellungen kundenbezogen abgelegt und automatisch zu Berichten auf Tages- und Wochenbasis zusammengefasst. Eine Urlaubsverwaltung ist ebenso integriert wie eine Abrechnung von Reisekosten. Damit sind Vertriebsaktivitäten sowohl für den Außendienst als auch für Kollegen im Innendienst sowie für Vorgesetzte transparent und jederzeit einsehbar. Natürlich greifen hier flexible Sicherheitsmechanismen – ganz nach dem Motto: „Jeder bekommt alles, was er braucht. Aber auch nur das.“ Verknüpft sind alle einzelnen Datenbanken durch ein einheitliches Portal, in dem die wichtigsten Vorgänge direkt ohne weitere Navigation wählbar sind. Die leichte Bedienbarkeit und übersichtliche Darstellung dabei sind wichtige Faktoren für die Benutzerakzeptanz. Datenimport Das sprichwörtliche Tüpfelchen auf dem i: Bereits vorhandene Daten müssen nicht neu erfasst werden. Die Datenbestände in relationalen DB2-Datenbanken auf einer AS/400 werden durch eine Skriptbibliothek einmalig importiert und anschließend alle Änderungen nachvollzogen. Auf diese Weise aktualisieren sich Produkt-, Kunden- und Umsatzdatenbank automatisch. Alle importierten Datenbestände sind auf Tagesbasis konsistent und werden kontinuierlich abgeglichen. Und jedes
System beweist dabei seine ureigenen Stärken: das DB2-basierte relationale System bei berechnungsintensiver Datenpflege, das CRM-Tool für ansprechende Präsentation der Daten, flexible Sicherheitsmechanismen und verteilte Datenhaltung. Hier verbinden sich zwei mächtige Systeme zu einer Traumkombination. WWW-Integration Die Daten des CRM-Moduls fließen teilweise in das WWW, um den Kunden, Partnern und Mitarbeitern stets einen hochaktuellen Informationsstand zu bieten. Dabei ist die Integration des CRM-Moduls in das WWW nur ein Teilaspekt des kompletten Relaunches für den Internet-Auftritt von Liqui- Moly. Die Zielformulierungen dieses Projektes lauteten, ein Content Management System für die Mitarbeiter bereitzustellen, damit die lästige und unvollständige Arbeit der Datenaktualisierung über eine Agentur entfallen konnte. Anzeige Andererseits war auch eine optische Neugestaltung des Auftritts gewünscht. Ein Vorteil der Vergabe war, dass von Fritz und Macziol alles aus einer Hand geliefert wird. Dabei wurden die Anforderungen thematisch neu gruppiert, so dass eine einfache und einleuchtende Navigation entstand. Mit Lotus Kern der Internet-Anwendung sind Domino Webware & Domino Newsware auf der Basis von Lotus Notes R5. Das eingebundene eRecruiting-Modul für Stellenanzeigen, das Abo-Modul für automatische Informationsverteilung via e-Mail, das Registrierungsmodul für den Login-Bereich und das Kontaktmodul für die Anfragen via Web runden den komplexen Internet-Auftritt ab. Zusätzlich integriert ist ein komplettes Katalogmanagement, das alle Daten zusammenführt und so auch die Administration zusätzlicher Daten wie Sicherheitsdatenblätter oder tiefere technische Midrange MAGAZIN November 2002 Titelthema Informationen wesentlich vereinfacht. Auch hier werden Teildatenbestände automatisch mit dem AS/400-Backend abgeglichen, damit die lästigen Doppelterfassungen von vorliegenden Daten entfallen. Durch die elektronische Anbindung des Außendienstes ist der Austausch von Informationen und Daten noch schneller und effektiver. Die Mitarbeiter können sich jederzeit online mit aktuellen Infos versorgen, Adressdaten von Firma und Partnern sind auf der Website ständig verfügbar und leicht zu pflegen. Das System bietet hohe Sicherheit beim Zugriff auf den Terminal-Server von außen, schnellere und einfachere Administration plus Skalierbarkeit. Fritz & Macziol GmbH Software u. Computervertrieb D-89081 Ulm � (+49) 0731/1551-0 � www.fritz-und-macziol.de 23
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