CRM-EXPO 2002 - Midrange Magazin

Titelthema
Liqui Moly – Es läuft wie geschmiert
CRM bringt Nutzen für alle
Vor 45 Jahren begann Liqui Moly als Hersteller
von Zusatzstoffen für Motoröle. Später kamen
zur Produktpalette Motoröle selbst und auch
Pflegeprodukte rund ums Auto dazu. Während
viele Kunden auf die Produkte des Hauses
vertrauen, legten Peter Baumann, Niclas Kneer,
Walter Peters und der geschäftsführende
Gesellschafter Ernst Prost von Liqui Moly
ein komplexes EDV-Projekt in die Hände von
Fritz & Macziol.
Die Verantwortlichen hatten sehr
konkrete Vorstellungen von ihrem
neuen IT-System und gliederten das Projekt
in mehrere Teilbereiche. Zunächst
musste unser Team die vorhandene IT-
Struktur konsolidieren, erweitern und
modernisieren. Es folgt die Anbindung
der 50 Außendienstmitarbeiter via Customer
Relationship Management
(CRM-Tool), und schließlich stand auch
der Relaunch des Internet-Auftrittes von
Liqui Moly an. Die Vertriebsmitarbeiter
der Firma Liqui Moly beraten und betreuen
räumlich weit verteilte Kunden.
Sie sind auf umfassende Informationen
über Kunden und Ansprechpartner angewiesen.
Bisher wurde der Informationsfluss
von der Ulmer Firmenzentrale
zu den Außendienstmitarbeitern in Papierform
auf dem Postweg oder per Fax
abgewickelt. Zur Abbildung dieser Geschäftsprozesse
in digitaler Form bot
sich als Basis die Groupware Lotus Notes
an, die das räumlich und zeitlich entkoppelte
Bearbeiten von gemeinsamen
Daten hervorragend unterstützt. In
mehreren Projektgesprächen zwischen
Fritz und Macziol und Liqui Moly wurden
Informationsbedarf und Informationsumfang
definiert und in eine Datenbankstruktur
gegossen.
Die Priorität
Jeder Außendienstmitarbeiter soll alle
Informationen abrufbar haben, die er
zur täglichen Arbeit braucht, um seine
Kundenbetreuung effizienter abwickeln
zu können. Aber nicht nur der Außendienst
profitiert vom Software-Paket für
das Customer Relationship Management:
Auch die Mitarbeiter des Stammhauses
können damit eine Vielzahl von
Routinearbeiten wie das Verfassen von
Serienbriefen oder Mailing-Aktionen
schneller erledigen. Auf einen Blick bietet
die Kundenhistorie jetzt eine lückenlose
Dokumentation aller vorangegangenen
und geplanten Aktionen.
Recherche
Das CRM-Tool von Fritz und Macziol
umfasst eine Kundenkartei, in der alle
Kundenstammdaten und dynamische
Daten wie eingesetzte Produktpalette
und Ansprechpartner verwaltet werden.
Zur Recherche der Produktpalette sind
in einer eigenen Produktdatenbank alle
Angaben übersichtlich angeordnet. So
lassen sich Detailfragen zu Produkten
schnell und sicher beantworten. In einer
weiteren Datenbank sind die Umsatzzahlen
der vorangegangenen drei Jahre in
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Zahlenform und in Verlaufgrafiken zusammengefasst,
so dass der Außendienstmitarbeiter
immer über die Umsatzsituation
seiner Kunden im Bilde ist. Sämtliche
Informationen werden automatisch
gruppiert und optisch aufbereitet.
Besuchsberichte
Das Herzstück der Anwendung ist die
Korrespondenzdatenbank. Darin werden
Besuchsberichte, Briefe, Serienbriefe,
Notizen und Bestellungen kundenbezogen
abgelegt und automatisch zu Berichten
auf Tages- und Wochenbasis
zusammengefasst. Eine Urlaubsverwaltung
ist ebenso integriert wie eine Abrechnung
von Reisekosten. Damit sind
Vertriebsaktivitäten sowohl für den Außendienst
als auch für Kollegen im Innendienst
sowie für Vorgesetzte transparent
und jederzeit einsehbar. Natürlich
greifen hier flexible Sicherheitsmechanismen
– ganz nach dem Motto: „Jeder
bekommt alles, was er braucht. Aber
auch nur das.“ Verknüpft sind alle einzelnen
Datenbanken durch ein einheitliches
Portal, in dem die wichtigsten Vorgänge
direkt ohne weitere Navigation
wählbar sind. Die leichte Bedienbarkeit
und übersichtliche Darstellung dabei
sind wichtige Faktoren für die Benutzerakzeptanz.
Datenimport
Das sprichwörtliche Tüpfelchen auf
dem i: Bereits vorhandene Daten müssen
nicht neu erfasst werden. Die Datenbestände
in relationalen DB2-Datenbanken
auf einer AS/400 werden durch
eine Skriptbibliothek einmalig importiert
und anschließend alle Änderungen
nachvollzogen. Auf diese Weise aktualisieren
sich Produkt-, Kunden- und Umsatzdatenbank
automatisch. Alle importierten
Datenbestände sind auf Tagesbasis
konsistent und werden
kontinuierlich abgeglichen. Und jedes