CRM-EXPO 2002 - Midrange Magazin

Gute Kunden – guter Umsatz
Potential ausschöpfen
In der aktuellen Wirtschaftslage gleicht es
schon einer Binsenweisheit, wenn Unternehmen
davon reden, ihr vorhandenes Potential besser
zu nutzen und sich wieder auf die Kundenorientierung
zu besinnen.
Ein solcher Ansatz konzentriert sich
zu sehr darauf, wer was ausgegeben
hat, und weniger darauf, wie vorhandene
Ressourcen genutzt werden – und das
ist eigentlich das Entscheidende. Der
Erfolg eines Unternehmens hängt
schließlich davon ab, Kunden das zu
bieten, was sie wollen und zwar zu einem
Preis, den sie bezahlen können,
während gleichzeitig ein höchstmögliches
Maß an Kundenzufriedenheit und -
loyalität erreicht werden soll.
Profitable Kunden erkennen
Viele Unternehmen stellen bei Betrachtung
ihrer Zahlen fest, dass lediglich
rund 20 Prozent aller Kunden 80 Prozent
des gesamten Umsatzes einbringen.
Kunde ist also nicht gleich Kunde. Voraussetzung
für eine Erhöhung der Profitabilität
ist also, die Umsätze von profitablen
Kunden zu steigern und die für
unprofitable Kunden aufgewendeten
Kosten zu senken bzw. die Geschäftsbeziehung
eventuell zu beenden.
Gute Kunden kommen wieder
Wie anfangen? Nachdem in einem ersten
Schritt die Kunden klassifiziert wurden,
sollten Strategien entwickelt werden, um
die profitabelsten Kunden besonders zufrieden
zu stellen und deren Bindung an
das Unternehmen zu festigen oder gar zu
steigern. Regelmäßige Nachfragen nach
dem Maß der Zufriedenheit, das Aufdecken
und Bereinigen von Situationen, die
die Kundenbeziehung negativ beeinflussen
sowie der Einsatz gezielter Marketing-
und Vertriebsressourcen sind die
adäquaten Mittel hierfür. Daneben müssen
natürlich auch Strategien entwickelt
werden, um die weniger profitablen
Kunden anzusprechen. Wenn Unternehmen
dieses Kundensegment analysieren,
stellt sich häufig heraus, dass zwischen 5
und 30 Prozent dieser Kunden durchaus
mehr in die Geschäftsbeziehung investieren
könnten.
Ergebnisse messen
Natürlich sollten Unternehmen auch in
der Lage sein, ihre Ergebnisse zu messen.
Allzu oft werden auch heute noch
komplexe neue Marketingstrategien
entwickelt, ohne die Auswirkungen entsprechend
überwachen zu können. Häufig
stellt sich vielmehr erst im
Nachhinein heraus, dass der Mangel an
zeitgerechten und sinnvollen Werkzeugen
einer der Hauptgründe für enttäuschende
Ergebnisse ist.
Damit eine strategische Initiative zur
Verbesserung der Kundenprofitabilität
Erfolg hat, benötigt man ein analytisches
CRM-System, das den Wert, die
Profitabilität und das Verhalten der
Kunden im Zeitverlauf überwachen
kann. Mit der Customer Focus Suite, die
auch ohne ein operatives CRM-System
voll funktionsfähig ist, werden alle Veränderungen
erfasst, so dass kundenspezifische
Wachstumsstrategien und Gewinnziele
geplant und vorbereitet werden
können. Mit einem solchen System
kann das Management rasch Rückmeldung
zu den Ergebnissen seiner Bemühungen
erhalten und gut informierte
taktische Entscheidungen treffen.
Autor: Jörg Henschel, General Manager
ShowCase Deutschland GmbH
ShowCase Deutschland GmbH
D-65760 Eschborn
� (+49) 06196/6510
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Midrange MAGAZIN November 2002
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