CRM-EXPO 2002 - Midrange Magazin

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Titelthema Über die Bedeutung des Umgangs mit dem Kunden besteht kein Dissens, ist doch ein Unternehmen ohne Kunden nicht lebensfähig. Customer Relationship Management (CRM) heißt das neue Zauberwort. Schlagworte wie Transparenz, Kundenbindung oder Umsatzoptimierung begleiten den Weg zur Einführung von CRM-Systemen. Begriffe, die seit jeher die Entscheidung für EDV-Systeme vom Warenwirtschaftssystem bis zum ERP begleitet haben. Und was bisher für das eine galt, ist auch für die Arbeit mit CRM unabdingbar: Software ist kein Ersatz für Strategie und Einstellung! Um alle Beteiligten für das „Kundenverwöhn-Programm“ zu begeistern, muss gewährleistet sein, dass sich das CRM- Programm nahtlos in die vorhandene ERP-Anwendung einfügt, dass es keiner doppelten Datenpflege bedarf und dass dem Mehraufwand eine echte Arbeitserleichterung gegenübersteht. Das Koblenzer Softwarehaus OGS hat mit seiner Lösung gerade auf diese Anforderungen und Bedürfnisse einen besonderen Fokus gelegt. Aktives CRM Kunden verwöhnen leicht gemacht mit CRM von OGS Viele der für ein aktives Customer Relationship Management benötigten Informationen wurden schon seit langer Zeit „nebenbei“ mitgesammelt. Nur niemand hatte sich bisher die Mühe gemacht, diese Informationen zu strukturieren oder zu nutzen. Schon die Prozesskette – vom ersten Kontakt mit einem Interessenten bis zur Auslieferung an den neu gewonnenen Kunden und dessen Zahlung – bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, ihn wirkungsvoll zu betreuen. Beginnend mit dem Erstkontakt des Interessenten sind alle Folgeschritte eine logische Abfolge der internen Abwicklung über das ERP-System. Optimierte Informationen für den Außendienst Der Wunsch nach Informationsmaterial zum Beispiel wird über einen neuen Kontakt an die entsprechende Abteilung mit Terminvorgabe und Detailinfos weitergegeben. Ohne weitere Benutzereingriffe wird die Vorgabe in die To-do-Liste des Außendienstes gestellt, der sich in ein paar Tagen nach Eingang der Unterlagen beim Interessenten melden wird. Der Besuch oder der Anruf des Außendienst-Mitarbeiters wird als „Bericht“ mit allen Informationen dem Vorgang „angeheftet“ und dem Innendienst zurückgespielt, der nun termingerecht ein qualifiziertes Angebot ausarbeitet. Der Versand des kompletten Angebots stellt dann wieder automatisch einen neuen Vorgang zum „Nachhaken“ in die Todo-Liste von Vertriebsmitarbeiter und Außendienst – wenn dies gewünscht ist. So lassen sich Aktionen, in denen ein Interessent von drei verschiedenen Mitarbeitern oder – schlimmer noch – von niemandem angerufen wird, elegant vermeiden. Das Schönste aber ist, dass hierfür keine „Sonderaktionen“ notwendig sind. Um die logischen Folgeschritte der ERP-gestützten Erstellung des Angebots kümmert sich das System im Hintergrund und initiiert diese in den jeweiligen Kontakt. Neue Workflows erstellen Ein neuer Interessent stellt aber nur eine von vielen möglichen „Vorgangsketten“ dar. Über die gleichen Steuerungsmechanismen lassen sich auch Reklamationen, säumige Zahlungen oder technische Prüfungen in der Lieferfolge abwickeln. Hinzu kommt noch ein anderer wesentlicher Gesichtspunkt. Neben der nach- 14 www.midrangemagazin.de November 2002 Spaß am Erfolg vollziehbaren Arbeitskette der Beteiligten im Unternehmen für den jeweiligen Vorgang sind über diese CRM-Steuerung die Aktivitäten auch für alle Kollegen transparent. Sie sehen, der individuellen Betreuung des Kunden und der hiervon ausgehenden Impulse für das Unternehmen sind keine Grenzen gesetzt. Ob ein Geburtstag im Mitarbeiterstamm eine automatisch generierte Aufforderung an einen Mitarbeiter auslöst, eine Reklamation zu Aktivitäten des Produktmanagers führt, spielt eigentlich keine Rolle. Unter dieser Prämisse liegt die eigentliche Investition mittelständischer Betriebe in Customer Relationship Management ganz profan in der Überzeugungsarbeit, damit die eigenen Mitarbeiter die Spielregeln annehmen und mitspielen. Das Kundenverwöhn-Spiel CRM liefert OGS mit der passenden Software, spielen muss es jeder selbst. Dabei sind die Regeln einfach und die Mehrarbeit äußerst gering. Wer das Spiel und seine Bedeutung für die Entwicklung des Unternehmens verstanden und wer CRM als Lebenseinstellung verinnerlicht hat, dem macht’s auch Spaß, weil der Erfolg messbar ist! Autor: Marco Decker OGS Ges. für Datenverarbeitung und Systemberatung mbH D-56068 Koblenz � (+49) 0261/91595-0 � www.ogs.de
CRM und ERP Kundenkarteikarten gehören längst der Vergangenheit an. Doch nicht jede Softwarelösung beschleunigt den Zugriff auf Kundendaten. Mit dem Ziel, einen unternehmensweiten „Single Point of Information“ zu schaffen, setzt die IT-Services and Solutions GmbH (IT`) DocHouse als CRM-Lösung für das Kundeninformations-Management ein. Transparenz Professionelles Kundeninformations-Management Ein Ziel stand bei der Einführung des neuen Kundeninformations-Managements im Vordergrund: den Mitarbeitern in Management und Vertrieb alle Kundeninformationen an den 15 Standorten auf Knopfdruck bereitzustellen. „Heute greifen 150 Anwender auf den zentralen Server zu. Täglich werden rund 1.000 Dokumente bearbeitet“, so Werner Küchler, Geschäftsbereichsleiter bei IT‘. Dabei ergänzt DocHouse die unternehmensweit eingesetzte ERP-Lösung von Navision um CRM-Funktionen. Erfolgreiche Pilotphase Mit einem Pilotprojekt, das 50 Anwender mit einbezog, startete die Einführung. Vor den ersten Erfahrungen mit der Anwendung stand die Eingabe der Kundenstammdaten. „Die gute Performance und eine ausgewogene Funktionalität haben dazu beigetragen, dass die Anwender das neue Kundeninformations-Management schnell akzeptiert haben“, beurteilt Werner Küchler die Pilotphase. Die übersichtlichen Applikationsstrukturen der Lösung ermöglichten eine kurze Einführungszeit und führten zu einem geringen Aufwand bei der Schulung der Anwender. Umfassender Vertriebs-Support Zwei Bereiche deckt die Lösung zurzeit ab: Die Aufbereitung der Kundeninformationen für den Vertrieb und das Contract Management. Bei der Verwaltung der Vertriebsdaten und -informationen gibt der Projektverantwortliche neben den Stammdaten zum Kunden alle Projekte und Aktivitäten ein. Dazu gehört eine Kurzbeschreibung der durchgeführten Projekte, deren Umfang und Laufzeit. So entsteht im Verlauf der Kundenbeziehung eine Historie, die am „Single Point of Information“ jederzeit abrufbar ist und wertvolle Informationen zur weiteren Gestaltung der Kundenbeziehung liefert. Das Contract Management ermöglicht die Hinterlegung von Rahmenvertragsinformationen, die Management und Vertriebsmitarbeiter bei der Gestaltung und Verwaltung von Verträgen unterstützen. Auch die Durchführung von Marketingmaßnahmen wie Direct Mailings wird erstmalig über DocHouse abgewickelt. Für Firmengrößen wie IT‚ – mit 15 Standorten, 150 Anwendern und 1000 Dokumenten am Tag – bedeutet die CRM-Lösung DocHouse intern wie auch extern im Hinblick auf Kunden und Lieferanten eine außerordentliche Erleichterung durch schnellen und einfachen Zugriff auf alle relevante Informationen. KUMAtronik Software GmbH D-88677 Markdorf � (+49) 07544/966-370 � www.dochouse.de Midrange MAGAZIN November 2002 Anzeige Titelthema 15
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