CRM-EXPO 2002 - Midrange Magazin

Weitere Magazine

Empfehlungen

Info

Titelthema Evolution im Kundenbeziehungsmanagement CRM wieder im Aufschwung Customer Relationship Management, kurz CRM, ist zum verheißungsvollsten und meist gehassten IT-Schlagwort der letzten Jahre avanciert. Die technischen Möglichkeiten scheinen unbegrenzt und dennoch treibt die praktische Umsetzung Unternehmern und Anwendern regelmäßig die Schweißperlen auf die Stirn. Was bringen aktuelle CRM- Systeme wirklich, was darf man von ihnen erwarten und wo muss entwicklungsseitig dringend nachgebessert werden? Eine kritische Betrachtung zum Thema CRM. Probleme mit CRM Die absolute Datenintegration – zweifellos das primäre Ziel jeder CRM-Vision – hat zwangsläufig zu einer kaum überschaubaren Komplexität geführt. Für den Nutzer ist das Thema CRM nicht einfacher, sondern nebulöser geworden. Die Schuld hierfür allein bei den Anbietern zu suchen, wäre jedoch falsch. Auf Anwenderseite stutzen unklare Zielvorgaben, interne Akzeptanzprobleme und zu kurzfristig greifende Kosten-/Nutzenanalysen ebenso nachhaltig euphorische Erwartungen, wie sie vonseiten der IT-Anbieter mangels ausreichender Beratungsleistung und (noch) durch unbefriedigende Lösungen begrenzt werden. Neuausrichtung der Organisation Der Wunsch nach mehr Kundenorientierung beflügelt zwar alle Beteiligten, wirklich gelebt wird sie jedoch kaum. Eine IT-gestützte Steigerung von wirtschaftlichem Erfolg werden nur solche Vertriebs- und Serviceorganisationen erreichen, die bereit sind, eigene e-Business-Strategien zu entwickeln und radikale Umdenkprozesse im Management sowie bei allen Mitarbeitern an der Kundenfront herbeizuführen. Optimal gesteuerte CRM-Projekte weisen weit über reine Softwarebelange hinaus: Organisationsstrukturen müssen überprüft, klare Projektziele festgelegt und die eingesetzten Softwarelösungen internen Organisationsmechanismen angepasst (customiziert) werden. Anspruch und Prüfung zur Werthaltigkeit Wie nachhaltig dann eine Stabilisierung bestehender Kundenbeziehungen gelingt, Kundentreue gefördert und die Generierung von Neugeschäft unterstützt wird, muss über eine parallel installierte, verlässliche Umsatz- und Rendite-Betrachtung kontinuierlich begleitet und verifiziert werden. Darüber hinaus muss eine kritische Kostenbetrachtung die reduzierten Vertriebs- und Durchlaufkosten richtig be- 16 www.midrangemagazin.de November 2002 werten und bei der Berechung des ROI berücksichtigen. Last but not least: Erst eine präzise Prozessbetrachtung führt zu verlässlichen Ergebnissen. Und erst auf deren Grundlage ist eine Bewertung veränderter Informationsflüsse und die Erreichung von Transparenz in allen Organisationsbereichen möglich. Zudem sichert die lückenlose Analyse der angestoßenen Prozesse die notwendige Früherkennung von Schwachstellen und hilft, interne Reaktionsprozesse zu bescheunigen. Was also muss der CRM-Markt zukünftig leisten? Aus Schaden wird man klug! Das gilt ohne jeden Zweifel auch für die CRM- Branche, in der unterdessen die wesentlichen Herausforderungen des Marktes deutlich erkennbar werden: Personalisierte Informationen Erst aus der Individualisierung (Profiling), also der Kombination vorgehaltener Daten, entsteht für Anbieter und Kunden eine echte One-to-One-Marketing-Situation und Mehrwert im eigentlichen Sinne. Echtzeitkommunikation, Integration aller Kommunikationskanäle bedeutet eine webbasierte, mobile Unterstützung und Ausnutzung sämtlicher Kommunikationskanäle zum Kunden. Die Unterstützung produkt- oder serviceorientierter Verkaufsprozesse ist für viele Branchen unerlässlich. Benötigt werden Systeme, die sowohl bei der Erstellung aussagekräftiger Angebote als auch bei intelligenten Preisfindungssystemen unterstützen. Analytische CRM-Tools Der Trend zu analytischen CRM-Tools, die im Marktverhalten vieler Kunden erkennbare Muster dechiffrieren und auswerten, ist deutlich erkennbar. Zweifellos liegen in diesem Bereich auch die
größten Entwicklungschance für CRM. Die Vertriebsprozesse einzelner Unternehmen weichen naturgemäß stark voneinander ab, deshalb müssen Standard-Lösungen immer unzureichend bleiben. Systeme mit eigener Middleware, die die Software an spezifische Kundenbedürfnisse anpasst, bieten eine wirtschaftlich rechenbare und zukunftsorientierte Alternative. Offen, skalierbar, komponentenorientiert Um den administrativen und wartungstechnischen Aufwand eines wettbewerbsorientierten Unternehmens in ein vernünftiges Gleichgewicht zu bringen, müssen sich langfristig tragfähige CRM- Systeme über eine offene und komponentenorientierte Architektur auszeichnen und technologische Standards wie XML mit mächtigen Middlewarestrukturen unterstützen. Die Sicherstellung unternehmensweiter Informationsintegration ist für leistungsfähige CRM-Sys- Anzeige teme heute Standard. Die Zukunft liegt in der Erweiterung des Horizonts zu unternehmensübergreifendenKooperationen, d. h. auch Geschäftspartnern und Kunden wird über eine einheitliche Plattform der Zugang zu Informationen ermöglicht. In der Regel haben die Linienvorgesetzten keinen Einblick in das Handeln Ihres Vertriebsteams. Damit vergeben Sie eine wichtige Erfolgsoption. Um hier weiter zu optimieren, bieten sich eine Vielzahl von Workflow-Szenarien an. Schnelle Informationsfindung Hinter jedem Vertriebsvorgang oder Projekt stecken eine Reihe von Routinearbeiten, die in den wenigsten Systemen ausreichend berücksichtigt sind. Dabei könnten leistungsstarke CRM-Systeme z. B. im Bereich Angebotsschreibung oder Produktkonfiguration deutlich entlasten, wenn Standardprozesse über intelligente Findesysteme abgefangen werden. Abschließend sei festgestellt: Midrange MAGAZIN November 2002 Titelthema Der „CRM-Hype“ und die folgende Ernüchterung und Stagnation hat im CRM-Anbietermarkt deutliche Spuren hinterlassen und führt derzeit zu einer schrittweisen Marktkonsolidierung. Viele Branchenkenner erkennen bereits einen neuerlichen, aber stabilen CRM- Aufschwung. Sparen wir uns die Spekulationen, denn eines bleibt sicher: Auch in Zukunft werden Kundenpotentiale in erster Linie über persönliche Kontakte erschlossen und CRM wird Unternehmen immer „nur“ ein zusätzliches Werkzeug bieten, um Produkt und Kunde näher zusammenzuführen. Der Autor Anastasios Kotsilas ist Geschäftsführer der PISA Repository Technologies GmbH. PISA GmbH repository technologies D-14169 Berlin � (+49) 030/810700-0 � www.pisa.de 17
Seite 1 und 2: NOVEMBER 2002 AUSGABE 142 3 10,70 C
Seite 3 und 4: CRM ist Transparenz, Kundenbindung
Seite 5 und 6: Titelthema Die Gewinnung eines Kund
Seite 7 und 8: Gute Kunden - guter Umsatz Potentia
Seite 9 und 10: Titelthema CRM-Projekte sind kein W
Seite 11: CRM und ERP Kundenkarteikarten geh
Seite 15 und 16: sung. Vor der Zusammenarbeit mit de
Seite 17 und 18: Sinne eines Cross-Selling mit seine
Seite 19 und 20: System beweist dabei seine ureigene
Seite 21 und 22: Die Frage: Vorteile überdauern Hyp
Seite 23 und 24: Die Common informiert: Common Jahre
Seite 25 und 26: den Mittelstand auf die Anwendung.
Seite 27 und 28: Michael Wirt: Welche Rolle nimmt Li
Seite 29 und 30: Zehn goldene Regeln für das Manage
Seite 31 und 32: Praxis“ und „Strategien für ei
Seite 33 und 34: les Postverteilungssystem. Das Soft
Seite 35 und 36: ckeln. Wir wollen damit der breiten
Seite 37 und 38: Technik & Integration CPYF aus Datu
Seite 39 und 40: Technik & Integration OLAP-, MOLAP-
Seite 41 und 42: Drucken mit OS/400 Die Grundlage f
Seite 43 und 44: Marts vereinfacht werden soll. Viel
Seite 45 und 46: Restaurants planen mit Warehouse-L
Seite 47 und 48: Monat, Jahr und laufendes Jahr, Vor
Seite 49 und 50: sing mit Knowledge-Management- Funk
Seite 51 und 52: Handelsunternehmen baut auf DataWar
Seite 53 und 54: gung: den Full Client für den Powe
Seite 55 und 56: chen Daten aus fachlicher und techn
Seite 57 und 58: Offene Posten mit der OLAP-Technolo

CRM-EXPO 2002 - Midrange Magazin

Erfolgreiche ePaper selbst erstellen

Template löschen?

Als Template speichern?