CRM-EXPO 2002 - Midrange Magazin

Titelthema
CRM-Projekte sind kein Wettlauf gegen die Zeit
’CRM für den Mittelstand’ – Unter diesem
Buchtitel hat Michael Brendel seine Erfahrungen
als anerkannter Spezialist für Customer
Relationship Management (CRM) veröffentlicht.
Der CEO des Softwarehauses Team Brendel
beschreibt in einem Gespräch mit Michael Wirt
seine Kernthesen.
Michael Wirt: Herr Brendel, das Thema
CRM wird auch heute noch äußerst
kontrovers diskutiert. Die vielen Pros
und Contras dürften in der Vergangenheit
gerade im Mittelstand zur Verunsicherung
geführt haben.
Michael Brendel: Genau das ist unsere
Erfahrung. Das Ärgerliche daran ist,
dass vieles wider besseres Wissen zerredet
wurde. Es ist auch viel von Leuten
zur Verunsicherung beigetragen worden,
die von der Materie keine Ahnung
haben. Das ist ärgerlich, weil gerade für
den Mittelstand in der Optimierung der
Kundenbeziehungen ein sehr hohes Potenzial
liegt.
Michael Wirt: Was sagen Sie denjenigen,
die nicht wissen, ob das Thema für
sie eher Chance oder Illusion darstellt?
Michael Brendel: Wir empfehlen den
schrittweisen und zum jeweiligen Unternehmen
passenden Einstieg in die CRM-
Welt. Denn so kann man sehr schnell herausfinden,
ob es sich um eine Chance
oder eine Illusion handelt. Sie können
durch das Wachsen der Lösung die positiven
Effekte wirklich erleben.
Michael Wirt: Ein schrittweiser Einstieg?
Wie kann man sich das konkret
vorstellen?
Michael Brendel: Ein CRM-Projekt
lässt sich mit einem Hausbau vergleichen.
Ein perfektes CRM-Haus muss
nicht im Wettlauf gegen die Zeit errich-
Step-by-Step Projekte
tet werden. Schließlich stehen viele
Funktionselemente bereits vor der Fertigstellung
zur Verfügung: Ist das Fundament
solide erstellt, lässt sich Etage
für Etage und Zimmer für Zimmer aufund
ausbauen und sofort nutzen. Dabei
ist wichtig, dass man im Wohnzimmer
gemütlich fernsehen kann, ohne den
Dachstock ausgebaut zu haben, und das
Essen in der Küche zubereiten kann,
ohne dass die Terrasse fertig sein muss.
Michael Wirt: Das ist nachvollziehbar
und klingt in der Theorie gut, aber wie
sieht das in der Praxis aus?
Michael Brendel: Nun, Sie können
beispielsweise Ihr CRM-System
zunächst im Vertrieb aufbauen und erst
im nächsten Schritt auf das Marketing
und den Support ausweiten. Genauso
lassen sich die Funktionalitäten vom
Allgemeinen zum Speziellen hin sukzessive
aufbauen. Letztendlich kommt es
bei dem Bauplan im Einzelfall immer
auf die Ausgangslage, Zielsetzung und
den Zeithorizont an.
Michael Wirt: Das leuchtet ein. Ihr Vorgehen
minimiert natürlich das Kostenrisiko.
Schließlich erfolgen ja wohl auch
Lizenzkauf, Schulungen und Rollout
zeitlich versetzt.
Michael Brendel: Genau. Aber nicht
nur das. Der schrittweise Aufbau verhindert,
dass Sie Funktionalitäten nur
aus Selbstzweck einführen. Denn das
wäre ineffizient und würde zudem die
Anwender unnötig belasten.
Michael Wirt: Wettbewerbsvorteile auf
Raten sozusagen. Wie erfolgreich ist Ihr
Konzept denn, Herr Brendel?
Michael Brendel: Das Konzept der kleinen,
aber überlegten und sukzessiven
Schritte hat sich als der richtige Weg erwiesen.
Wie so oft sind es gerade die einfachen
Ideen, die zu den besten Ergeb-
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nissen führen. Ein schönes Beispiel ist
unser Kunde AVM Computersysteme
aus Berlin. Nachdem der FRITZ!Card-
Hersteller unser WinCard in den Bereichen
Marketing und Services bereits erfolgreich
einsetzt, folgt nun nach den
positiven Erfahrungen die Ausweitung
des Projektes auf den Vertrieb.
Michael Wirt: Stellen Sie sich mit dieser
Verkaufspraxis denn nicht selbst ein
Bein? Schließlich fließt dann ja auch das
Geld nur peu-à-peu.
Michael Brendel: Der Kunde zahlt genau
für das, was er erhält. Wenn Sie
weiterhin bedenken, dass ihm Team
Brendel nur das verkauft, was er tatsächlich
benötigt, sehen Sie, wie stark
wir den Bedürfnissen des Mittelstands
entgegenkommen. Und außerdem: Unsere
Philosophie entspricht voll und
ganz den Ansätzen von langfristiger
Kundenbindung und Kundenpotenzialoptimierung.
Wir verkaufen CRM nicht
nur, wir leben es auch vor.
Michael Wirt: Wie wirkt sich das bei
Team Brendel aktuell in Zahlen aus?
Michael Brendel: Wir haben das erste
Halbjahr 2002 mit 30 Neukundenprojekten
abgeschlossen. Das sehen wir angesichts
der ungünstigen Marktlage als
respektables Ergebnis an. In Bezug auf
den Customer Lifecycle sind wir
besonders stolz darauf, die Umsätze aus
dem Bestandskundengeschäft bei gewachsenem
Gesamtauftragseingang im
Vergleich zum Vorjahreszeitraum verdoppelt
zu haben.
Michael Wirt: Herr Brendel, vielen
Dank für das Gespräch.
Team Brendel GmbH
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