02 | 2010 NEWS

Business t
Vertrieb und Kundenmanagement t
derungen in der Nutzung der Vertriebswege identifiziert werden.
Im klassischen Einzel- und traditionellen Versandhandel hat sich
ein deutlicher Trend zum Onlinegeschäft vollzogen, und auch hier
steht mit dem Mobile Commerce eine neue Vertriebsrevolution
bevor, auf die viele Unternehmen noch Lösungen in Form eines
neuen Vertriebswegemix finden müssen.
Von dieser Entwicklung können sich auch Finanzdienstleister nicht
loslösen. Die jeweiligen Zielgruppen müssen intensiv untersucht
und der Vertriebswegemix kritisch auf den Prüfstand gestellt werden.
Dabei kann der Einzel- bzw. Versandhandel nicht eins zu eins
auf Finanzdienstleistungen übertragen werden. Kunden- und Vertragsbeziehungen
sind deutlich langfristiger ausgerichtet und der
Anspruch an Vertrauen sowie Kompetenz ist somit noch höher.
Jedoch können aus den genannten Branchen Erkenntnisse für eine
zukunftsgerichtete Multi-Channel-Strategie gewonnen werden.
Die in der Vergangenheit bekannte Praxis, dass ein Kunde mehr
oder weniger in einem Vertriebskanal betreut wird, funktioniert
längst nicht mehr. Insofern wird die Zukunft eher so aussehen,
dass die jeweiligen Kundenbedürfnisse in vielen verschiedenen
Vertriebswegen bedient werden (vgl. Abb. 2).
Besonders wichtig wird es daher sein, dass sich Banken von der Vorstellung
lösen, ein reiner Produktanbieter zu sein. Denn Emotional
Banking bedeutet vor allem, die persönlichen Bedürfnisse des Kunden
zu erkennen – und die bestehen nicht hauptsächlich im Erwerb
von Produkten, sondern in einer verlässlichen Unterstützung beim
Meistern individueller finanzieller Herausforderungen, sei es als
Berufseinsteiger, Student, Rentner oder Familie. Die Bank muss für
den Kunden zu einem Begleiter durch verschiedene Lebensphasen
werden, Emotional Banking bedeutet also auch, dass das Verhältnis
von Kunden und Berater wieder an Bedeutung gewinnt bzw. ausgebaut
werden muss. Letzteres ist genau dann relevant, wenn beratungsintensive
Themen, wie etwa Altersvorsorge, im Fokus stehen.
Entscheidende Fragen bleiben dabei: In welchem Vertriebsweg kann
durch welche Medien das Verhältnis optimal erreicht werden? Wie
können Bedürfnisse beim Kunden erkannt werden – durch gutes
menschliches Gespür oder zukünftig mithilfe moderner Techniken?
Begeisterung im Beratungsprozess erzeugen
Fakt ist: Der Einsatz verschiedener Technologien (z. B. im SB-Bereich,
Mobile Banking) hat dazu geführt, dass sich der traditionelle
Kontakt zwischen Kunden und Berater gewandelt hat, dass
Kundenbeziehungen anonymer wurden. Die neuen Ansprachemöglichkeiten
im Social-Media-Bereich eröffnen hier wieder ganz
neue Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme und Interaktion
zwischen Kunden und Berater.
Akquisition/Motivation Analysephase Beratungsphase Produkt-/Verkaufsphase Antragsabwicklung
Mobil
(Onlinebanking)
Filiale
(stationär)
Mobile Banking
Medialer Vertrieb
Telefon
SB-Banking
Abbildung 2: Integrierter Einsatz mobiler bzw. medialer Anwendungen im Multi-Channel-Vertrieb – Begeisterung erzeugen!
NEWS 02/2010 I 27