Das Zentrum für Medizinische Grundlagen- forschung (ZMF)

Der moderne Krankenhausbetrieb muss heutzutage
einer ganzen Reihe von Ansprüchen
gerecht werden. Krankenhäuser müssen
nicht zuletzt auf Grund des stetig steigenden Kostendrucks
effizient geführt werden, gleichzeitig sollen
Technik- und Qualitätsstandards up to date sein. In
diesem Gesamtprozess befindet sich auch die Rolle
des Patienten im Umbruch: Das Bild wandelt sich
weg vom „Patientengut“, das es zu versorgen gilt,
hin zum „mündigen“ Patienten („Kunden“), der in
den Prozess seiner Genesung miteinbezogen werden
will, Fragen stellt und auch Kritik übt. Und das hat
durchaus seine Berechtigung – mittlerweile ist bewiesen,
dass das subjektive Wohlbefinden des Patienten
einen wesentlichen Einfluss auf den Krankheitsverlauf
und die Gesundung hat. Der Patient ist somit
nicht mehr passiver Dulder, sondern aktiv Beteiligter.
Und vor allem ist der Patient auch Kunde. Er wählt
die Einrichtungen bzw. Personen, denen er sich mit
seinen gesundheitlichen Problemen anvertraut, sehr
kritisch aus. Schließlich geht es dabei um das wichtigste
Gut des Menschen – seine Gesundheit.
Im Lichte dieser Entwicklung müssen sich
Gesundheitsdienstleister auch dem Thema der
Patient(innen)zufriedenheit widmen. Therapie und
Heilung allein reichen nicht mehr aus, um Zufriedenheit
zu gewährleisten. Es sind auch die auf den
ersten Blick weniger wichtigen Aspekte, wie zum
Beispiel die Atmosphäre des Spitals, die Freundlichkeit
des Personals sowie die Qualität des
Essens, die in der Gesamtbeurteilung für den
Patienten nunmehr eine wesentliche Rolle spielen.
Und jede Patientengruppe – Junge, Ältere, Männer,
Frauen, Privatpatient(innen), Klassepatient(innen)
– stellt unterschiedliche Ansprüche. Aus all diesen
Gründen kommt ein zeitgemäßes Spital nicht darum
herum, das Hauptaugenmerk auf die Patient(innen)zufriedenheit
zu richten.
Grundsätzlich wird die Zufriedenheit des Patienten
durch die Erfüllung von Erwartungshaltungen beeinflusst.
In der einschlägigen Literatur wird aber auch
beschrieben, dass der Zufriedenheitsgrad der Patienten
mehr durch den momentanen Gesundheitszustand
zum Zeitpunkt der Befragung als durch die
stattgefundenen Verbesserungen beeinflusst wird.
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KliniQM
Patient(innen)zufriedenheit
– der Patient als Konsument
In diversen Untersuchungen wurde darüber hinaus
festgestellt, dass es auch Zusammenhänge zwischen
Sozialstatus und Zufriedenheitsgrad oder auch Alter
und Zufriedenheitsgrad gibt. Sozial besser gestellte
Patient(innen) haben durchschnittlich höhere Ansprüche,
welche naturgemäß schwieriger zu erfüllen
sind und deshalb oft in einen niedrigeren Zufriedenheitsgrad
münden. Bei älteren Patient(innen) besteht
hingegen die Tendenz, eher positiv auf Fragen
im Zusammenhang mit der Patientenzufriedenheit
zu antworten.
Zufriedenheit wird im Allgemeinen als emotionale
Reaktion auf das Ergebnis eines kognitiven Soll-
Ist-Vergleiches bezeichnet. Diesem Vergleich liegt
die Bewertung der subjektiv wahrgenommenen
Anbieterleistung gegenüber einer erwarteten Leistung
zugrunde. Der Vergleich von Erwartung und
erbrachter Leistung hat die Bestätigung oder Ablehnung
derselben zum Ergebnis und wird im Grad
der Zufriedenheit ausgedrückt. Die Instrumente und