Das Zentrum für Medizinische Grundlagen- forschung (ZMF)

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An der HNO-Klinik werden zwischen 80 und 100 Patienten pro Jahr mit der Erstdiagnose einer malignen Tumorerkrankung im Kopf-Halsbereich vorstellig. Nach absolvierter Primärtherapie erfolgen regelmäßige Kontrolluntersuchungen in der onkologischen Nachsorgeambulanz, wobei die Patienten von einem fixen Team, bestehend aus Ärzten und Diplom-Gesundheits- und Krankenschwestern betreut werden. Wir behandeln in dieser Einrichtung insgesamt zwischen 300 und 350 Patienten pro Jahr. Das Ziel war, die Zufriedenheit unserer onkologischen Patienten in der Nachsorge zu evaluieren. Von Anfang April 2005 bis Ende März 2006 haben wir mittels eines Fragebogens eine schriftliche Befragung der Patienten durchgeführt. Sieben Fragen aus den Themenbereichen Ablauf, Organisation, Terminplanung und psychosoziale Betreuung durch den Arzt und die Pflege waren zu beantworten, wobei die Wahlmöglichkeiten zwischen „sehr gut“, „gut“, „mangelhaft“ und „schlecht“ bestand. Im Anschluss war noch Platz vorgesehen für weitere Anmerkungen, Kritik und Verbesserungsvorschläge. Von insgesamt 122 abgegebenen Fragebögen konnten 120 ausgewertet werden. 18 KliniQM Patientenfeedback von onkologischen Patient(innen) an der HNO-Klinik Die Frage bezüglich des Ambulanzablaufes betreffend Anmeldung und Wartezeit wurde in 64 % mit „sehr gut“ und 33 % mit „gut“ beantwortet. Eine genaue Prozessanalyse ist nun bereits in Arbeit, um unser Ziel, eine Steigerung auf 80 % „sehr gut“, zu erreichen. OA Dr. Michaela Salzwimmer Bei der Frage bezüglich der psychosozialen Unterstützung durch den Arzt und die Pflege lagen die Werte zwischen 68 % und 74 % bei „sehr gut“. Wir arbeiten bereits über ein Jahr in Kooperation mit der Abteilung für Medizinische Psychologie an dem Projekt „ärztliche Kommunikation“. In diesem Rahmen finden regelmäßig Trainingseinheiten in Kleingruppen und Supervision im stationären Bereich statt. Weiters wurde zweimal ein Seminar mit dem Themenschwerpunkt „Umgang mit Schwerkranken“ für Ärzte und Pflege organisiert. Wir sind mit den Ergebnissen dieses Pilotprojektes im Großen und Ganzen zufrieden. Das Patientenfeedback zeigt uns jedoch in Teilbereichen die Notwendigkeit von Verbesserungen. Im nächsten Jahr wird eine umfassende Patientenbefragung nach bereits vorliegenden standardisierten Fragebögen durchgeführt, die dann die Basis für weitere Maßnahmen bilden wird. Kontakt: OA Dr. Michaela Salzwimmer Univ. Klinik für HNO Tel.: 385 / 3465 E-Mail: michaela.salzwimmer@klinikum-graz.at
EFQM- Modell Unabhängig von Branche, Größe, Struktur oder dem „Reifegrad“ (Entwicklungsstand) brauchen Organisationen ein geeignetes Managementsystem, wenn sie erfolgreich sein wollen. Die „European Foundation for Quality Management“ hat mit ihrem europaweit anerkannten „Modell der Exzellenz“ ein Instrument entwickelt, mit dessen Hilfe Unternehmen systematisch ihre Stärken, aber auch ihre Verbesserungspotenziale analysieren, dokumentieren und bewerten können. Es handelt sich dabei um ein Total Quality Management Modell, das alle Managementbereiche abdeckt. Die primäre Zielsetzung besteht darin, den Anwender zu hervorragendem Management und vorbildlichen Geschäftsergebnissen zu führen. Im Wettbewerb der kommenden Jahre, dem auch Gesundheitsanbieter immer stärker unterliegen, wird die Einführung und Anwendung von TQM– Modellen zum wesentlichen Erfolgsfaktor. Anders als bisher übliche Normen, wie beispielsweise die Norm ISO 9001:2000, zwingt das Exzellenz-Modell ein Unternehmen nicht, gewisse Min- KliniQM destanforderungen zu erfüllen. Jedes Unternehmen entscheidet für sich selbst, wie die Umsetzung der Exzellenzkriterien im Unternehmen zu erfolgen hat. Das Modell legt dabei auch keine bestimmten Methoden fest. Diese Vorgangsweise erhöht einerseits die Flexibilität, erschwert umgekehrt aber auch die praktische Umsetzung im Unternehmen. Das Modell eignet sich daher auch nicht zur Lösung aktueller Performance-Probleme, sondern stellt eher eine Investition für eine erfolgreiche Zukunft dar. Seine vernetzte Struktur spiegelt die Komplexität der realen Umwelt wider und kann zu Beginn den einfachen und pragmatischen Einsatz des Exzellenz-Modells erschweren. Das Grundschema des EFQM-Modells für Exzellenz hat sich seit Anbeginn nicht verändert, sondern basiert auf den drei fundamentalen Säulen von TQM – nämlich der gleichzeitigen Betrachtung von Menschen, Prozessen und Ergebnissen in einer Organisation. Durch Einbindung aller Mitarbeiter (Menschen) in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess sollen zwangsläufig Ergebnisverbesserungen erzielt werden. In Anwendung dieses Ansatzes kommt es also darauf an, Mitarbeiter so in die Prozessentwicklung und Prozessabläufe einzubinden, dass sich für alle Beteiligten (Patienten, Mitarbeiter und Unternehmen) Ergebnisverbesserungen erkennen lassen. Diese Kernüberlegung führt zu dem folgenden Gesamtaufbau des Modells mit seinen neuen Kriterien: 19
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