„Genius Bars“ – technische SupportStationen - Netviewer

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BEZiEHuNGS-
PuNKtEN
FÜr KuNDEN
Es ist mittlerweile allgemein akzeptiert,
dass der Kundendienst heutzutage
mehr umfassen sollte als eine bloße
Verpflichtung Kunden gegenüber.
Stattdessen muss der Kundendienst
dazu dienen, Werte zu generieren
und strategische Wettbewerbsvorteile
zu erzielen. Aus diesem Grund
versuchen Unternehmen, ihre
Kundenbeziehungs-Punkte auf drei
verschiedenen Ebenen zu integrieren.
1. Integration des Gesamt-
programms:
Immer mehr Unternehmen, die
verschiedene Produkte anbieten,
entscheiden sich für die Entwicklung
einer einzigen Kundenschnittstelle:
Die Ausrichtung erfolgt nicht
mehr an den jeweiligen Produkten,
sondern am Kunden. Die Deutsche
Telekom und viele andere
Telekommunikationsanbieter, die
inzwischen ganze Produktpakete
verkaufen, machen zum Beispiel
in Bezug auf den Kundenservice
keinen Unterschied mehr zwischen
Festnetzprodukten und
Mobiltelefonen.
Vielmehr wird ein umfassender
Service umgesetzt, der sich über die
gesamte Produktbreite erstreckt und
sich an den Kundenanforderungen
der verschiedenen Zielgruppen
orientiert. Eine solche Vorgehens-
weise hat viele Vorteile: höhere
Kunden zufriedenheit, mehr Cross-
Selling-Möglichkeiten und geringere
Kosten durch Synergieeffekte.
2. Vertriebs- und Service-
integration:
Voneinander abgeschottete
Fachabteilungen gehören der Vergangenheit
an. Ein Shop fungiert
nicht länger nur als reiner Vertriebskanal,
und ein Kontaktzentrum
nicht mehr als reine Servicezentrale.
Die Notwendigkeit, auf die Bedürfnisse
und Vorlieben der einzelnen
Zielgruppen einzugehen und jede
Kundeninteraktion optimal zu
nutzen, macht jeden Kontaktpunkt
zur Vertriebs- und Servicestelle
zugleich – unabhängig davon, ob
es sich um den Shop, das Kontaktzentrum
oder die Website handelt.
3. Kontaktpunktintegration:
In Umgebungen, in denen oft bis
zu drei verschiedene Kontakt kanäle
angeboten werden, so dass Kunden
je nach Problem, Situation und
Laune unterschiedliche Kontaktpunkte
nutzen können, bedeutet
„Kundenbetreuung der nächsten
Generation“ Folgendes: Erstens muss
eine nahtlose, kanalübergreifende
Kundenerfahrung gewährleistet werden.
Die reibungslose Abwicklung
einer Kundentransaktion beginnt
Der Kundendienst entwickelt sich zu
einem wesentlichen Antrieb für höhere
Wertgenerierung und gilt zunehmend als
strategischer Wettbewerbsvorteil in
einem übersättigten Markt.
Booz & Company 9