„Genius Bars“ – technische SupportStationen - Netviewer
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Apple hat in seinen Verkaufsstellen<br />
beispielsweise <strong>„Genius</strong> <strong>Bars“</strong> errichtet,<br />
<strong>technische</strong> Supportstationen, die in<br />
ihrer Einzigartigkeit sowohl neue als<br />
auch bestehende Kunden anziehen.<br />
Die rundum geschulten Vertriebs-<br />
und Kundendienstmitarbeiter nutzen<br />
den Kundenkontakt vor Ort, um<br />
Zusatzverkäufe zu fördern. Das Konzept<br />
der <strong>„Genius</strong> <strong>Bars“</strong> ist ein extrem<br />
erfolgreiches Beispiel für die Integration<br />
von Vertrieb und Kundendienst<br />
und wird vom Apple-Management<br />
als „Herz und Seele“ der Apple<br />
Stores bezeichnet.<br />
Zudem sind die Verkaufsstellen des<br />
Unternehmens mit dem Online-<br />
Portal verbunden: Kunden können<br />
Servicetermine online vereinbaren,<br />
oder Reservierungen für Personal<br />
Shopping-Services, Workshops und<br />
andere Aktivitäten innerhalb der<br />
Apple Stores vornehmen. Immer<br />
mehr Unternehmen werden sich<br />
bewusst, dass Online-Dienste nicht<br />
mehr als bloßes Hilfsmittel dazu eingesetzt<br />
werden sollten, persönlichen<br />
Kundenkontakt zu vermeiden (und<br />
dadurch Kosten zu sparen). Erfolgreiche<br />
Online-Services schaffen es,<br />
Kunden zur regelmäßigen Rückkehr<br />
zu bewegen, und verwischen die<br />
Grenzen zwischen Vertrieb und Kundendienst.<br />
Die Website des deutschen<br />
Mobilfunkanbieters O2 verzeichnet<br />
beispielsweise im Vergleich zu seinen<br />
Konkurrenten dreimal so viele Besuche<br />
pro Abonnent und deutlich mehr<br />
Online-Verkäufe. Der „kontextuelle<br />
Verkauf “ im Servicebereich sorgt<br />
bei registrierten Benutzern für mehr<br />
Umsatz als der Online-Shop selbst.<br />
Die Integration der Kundenkontaktpunkte<br />
führt zu großen Herausforderungen<br />
im Backend-Bereich des<br />
Kundendienstes. Unsere Umfrage<br />
zeigt, dass die meisten Unternehmen<br />
einheitliche Standards und Verfahren<br />
für alle Kontakt- und Interaktionspunkte<br />
entwickeln, um sicherzustellen,<br />
dass allen Kunden das gleiche Einkaufs-<br />
und Service-Erlebnis geboten<br />
wird. Zu diesem Zweck werden<br />
umfassende Kundendaten über alle<br />
Service-Kanäle hinweg bereitgestellt.<br />
60 Prozent der befragten Unternehmen<br />
sind davon überzeugt, dass ein<br />
solcher Ansatz in Zukunft immer<br />
wichtiger wird.<br />
Das AppleManagement<br />
bezeichnet seine <strong>„Genius</strong> <strong>Bars“</strong> <strong>–</strong> <strong>technische</strong><br />
SupportStationen <strong>–</strong> als „Herz und Seele“<br />
der Apple Stores.<br />
Booz & Company 11
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