„Genius Bars“ – technische SupportStationen - Netviewer

EFFEKtivEr
EiNSatZ DES
KuNDENDiENStES
Zur umSatZ-
StEiGEruNG
Eine der grundlegendsten Änderungen,
die für den Kundendienst der
nächsten Generation ansteht, besteht
darin, Kundenkontakt nicht länger zu
vermeiden, sondern aktiv zu suchen.
Bislang wurden Kundeninteraktionen
aus Kostengründen oft so kurz wie
möglich gehalten. Doch Unternehmen
realisieren, dass jeder Kontakt
genutzt werden sollte, um mehr über
die Kunden zu erfahren, deren Loyalität
zu steigern und die Interaktion
als Cross-und Upselling-Potenzial
wirksam zu nutzen.
Durch effektive Kundeninteraktion
und ein umfassendes Kundendaten-
Management können wertvolle
Erkenntnisse über den Kunden
gewonnen werden, wodurch eine
individualisierte Kundenbetreuung
ermöglicht wird und sich endlich
auch die kostspielige Investition in
ein CRM-System (Customer Relationship
Management) amortisieren kann.
Anhang 2
Schwerpunkt bei der Handhabung eingehender Anrufe
Beide identisch
Effektiver Einsatz von
Kundenkontakten für
Cross-und-Upselling-
Maßnahmen
13%
52%
Einer der Studienteilnehmer gab an,
für ihn bedeute„hervorragender
Kundendienst ‚Informationen über
die Interessen und Vorlieben der
Kunden zu sammeln und diese dann
auch zu nutzen“. Der so erzielte ROI
ist problemlos quantifizierbar: „Je
mehr man im Kundendienst über die
Kunden erfährt, desto höher ist der
Umsatz“, so ein anderer Teilnehmer.
Auch wenn häufig komplizierte Trialand-Error-Verfahren
und langwierige
Datenanalysen erforderlich sind, um
schließlich personalisierte Angebote
generieren zu können, sind diese zielgerichteten
Informationen immens
hilfreich für den Einsatz von Cross-
und Up-Selling-Maßnahmen. Ein
Telekommunikations- Unternehmen
berichtete im Rahmen der Umfrage,
durch eine solche automatisierte
Unterstützung beachtliche Erfolge
erzielt zu haben. Die verfügbaren
Daten eingehender Anrufer versetzen
die Mitarbeiter des Kundendienstes
in die Lage, kundenspezifische Empfehlungen
aussprechen zu können.
Beispielsweise werden im System
Produkte und Services angezeigt,
die der Kunde bereits erworben hat.
Gleichzeitig werden neue Produkte
und Services vorgeschlagen, und dem
Mitarbeiter wird ein Skript zur Verfügung
gestellt, mit dessen Hilfe er
diese Angebote umgehend anbieten
kann. Bei bis zu 50 Prozent der Fälle
können die Mitarbeiter auf diese Weise
direkt auf den Kunden zugeschnittene
Empfehlungen aussprechen. Die Erfolgsrate
liegt bei 20 bis 30 Prozent.
Wie aus der Umfrage hervorgeht,
wird die zielgerichtete Generierung
von Zusatzverkäufen bereits in
mehreren Telekommunikations- und
Finanzunternehmen umgesetzt. In
der Vergangenheit bestand das hauptsächliche
Ziel des Kundendienstes
darin, das Problem des Kunden
möglichst schnell „vom Tisch zu
bekommen“, doch die Ergebnisse der
Umfrage zeigen deutlich, dass heutige
Unternehmen ihren Fokus stärker auf
ein aktives Kundenmanagement legen
(siehe Anhang 2). Deshalb werden in
führenden Dienstleistungs-Organisationen
Gesprächsnotizen erstellt, die
jeden Kundenkontakt dokumentieren,
um so die Kundenzufriedenheit zu
steigern, den angebotenen Service zu
verbessern und mehr Kundennutzen
zu generieren.
TELEKOMMUNIKATIONSBRANCHE FINANZDIENSTE / VERSICHERUNGSBRANCHE
35%
Hinweis: Basierend auf einer Befragung von 31 Telekommunikations- und
20 Finanzdienstleistern/Versicherungsunternehmen.
Quelle: Analyse von Booz & Company
Minimierung von
Kundenkontakten und
der Reduzierung der
Gesprächszeiten
Effektiver Einsatz von
Kundenkontakten für
den Verkauf von zusätzlichen
Produkten/
Wartungsaktivitäten
Beide identisch
Schnelle Lösung
Booz & Company 5
40%
5%
55%