„Genius Bars“ – technische SupportStationen - Netviewer

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auf der Website, wird gegebenenfalls
umgehend von einem Agenten
unterstützt und führt schließlich im
Online-Shop zu einem Verkauf.
Zweitens muss eine ebenso kanalübergreifende
Servicestrategie
entwickelt und umgesetzt werden.
Das bedeutet, das Service-Portfolio
je nach Zielgruppe und Kontaktkanal
anzupassen, Steuermechanismen
zu entwickeln und Kaufanreize zu
schaffen, um diese Ziele auch zu
erreichen.
Viele Dienstleistungs-Organisationen
wagen derzeit ihre ersten Schritte hin
zu einer Integration, die alle Kontaktpunkte
im Vertriebs- und Kundendienstbereich
umfasst. Bislang gibt es
jedoch nur wenige erfolgreiche Umsetzungen.
In einigen Fällen wird das
Zusammenspiel der Kanäle wirksam
eingesetzt, um die Nutzung bestimmter
Kanäle zu fördern oder
mehr wertvolle Kontakt gelegenheiten
zu generieren. So hat beispielsweise
Best Buy, der US-amerikanische
Einzelhandelsriese für Unterhal-
tungselektronik, seine Filialen mit
dem Onlineportal vernetzt, um die
Besucher- und Verkaufszahlen anzukurbeln.
Auf der Website werden
spezielle Funktionen angeboten,
beispielsweise die Reservierung von
Artikeln, welche die Kunden dann
innerhalb einer Stunde im nächstgelegenen
Laden abholen können.
Gleichzeitig sind die Kunden in der
Lage, auch im Geschäft über spezielle
Zugangs punkte online angebotene
Gutscheine abzurufen und einzulösen.
Als weiteres Beispiel kann Dell
genannt werden. Der Computer-
Anbieter hat seinen Online-Shop mit
dem Kontaktzentrum verbunden,
sodass Mitarbeiter via Live-Chat
Fragen beantworten und Kundenprobleme
lösen können. Auf diese Weise
werden kostenintensive Verkaufsabbrüche
verringert. Zudem stellt Dell
eine Plattform zur Verfügung, auf
der Kunden ihre Problemlösungsvorschläge
einreichen können. Dell-Mitarbeiter
überwachen die Aktivitäten
auf der Webseite, geben Kommentare
ab und bieten bei Bedarf Hilfe.
Während die meisten Kontaktzentren
Vertrieb und Kundendienst bereits
zusammengeführt haben, werden
andere Kanäle – zum Beispiel direkt
in den Geschäften und im E-Channel-Bereich
– noch immer nicht
optimal genutzt.
Gleichzeitig bieten einige
Unternehmen spezielle Premium-
Dienstleistungen an, um Cross-und-
Upselling-Aktivitäten zu fördern.
Das Onlineportal von Best Buy gibt
Kunden die Möglichkeit, Artikel zu
reservieren und diese dann innerhalb
einer Stunde im nächstgelegenen
Laden abzuholen.
Booz & Company