„Genius Bars“ – technische SupportStationen - Netviewer

dere, um Warenkorbabbrüche zu
verhindern), und sorgen dafür, dass
die Shop-Mitarbeiter den gesamte
Interaktionsverlauf einsehen können.
Im Backend-Bereich ermöglicht die
gemeinsame Nutzung konsolidierter
Wissensmanagement-Systeme eine
positive Kundenerfahrung – den
Kunden werden über alle Kanäle
hinweg übereinstimmende Informationen
vermittelt – und senkt gleichzeitig
IT-Kosten, die für die Verwaltung
mehrerer Wissensmanagement-
Systeme anfallen würden.
Einige Unternehmen haben bereits
erkannt, dass schon das reine
Vorhandensein eines Dienstleis-
tungsangebots ein wichtiges Differenzierungsmerkmal
darstellen
kann und die Gelegenheit bietet, eine
persönliche Verbindung zum Kunden
aufzubauen. Beispielsweise wandelt
die sogenannte „Geek Squad“ der
US-Einzelhandelskette Best Buy eine
Support-Anfrage in eineinzigartiges
Kundenerlebnis um. Das Konzept
ist einfach: Der Einzelhändler setzt
Geek Squad-Mitarbeiter ein, die eine
Uniform à la Men in Black tragen,
sich gegenseitig mit militärischen
Rangbezeichnungen ansprechen und
zu ihren Kundeneinsätzen speziell
gekennzeichnete VW-Käfer fahren
(sogenannte „Geek-Mobiles“). Auf
diese Art und Weise bietet das Un-
ternehmen einen außergewöhnlichen
Kundendienst für Privat- und Unternehmenskunden.
In den USA sind
bereits über 17.000 „Geek-Agenten“
im Einsatz, und das Programm wird
derzeit auf Kanada, Großbritannien
und Spanien erweitert.
Die sogenannte „Geek Squad“ der
US­Einzelhandelskette Best Buy verwandelt
eine gewöhnliche Support­Anfrage in ein
einzigartiges Kundenerlebnis.
Booz & Company 7