„Genius Bars“ – technische SupportStationen - Netviewer
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dienst in Zukunft verstärkt strategisch<br />
zusammenarbeiten. Etwa 71 Prozent<br />
der befragten Telekommunikations-<br />
Unternehmen gehen davon aus, dass<br />
die Nutzung detaillierter Kundendaten<br />
im Laufe der nächsten zwei bis<br />
fünf Jahre weiterhin an Bedeutung<br />
gewinnt. Da Kunden während des<br />
Lebenszyklus einer Kundenbeziehung<br />
zu verschiedenen Zeitpunkten Service<br />
benötigen, können diese Interaktionen<br />
wiederholt dazu eingesetzt werden,<br />
Kundenbedürfnisse zu erkennen<br />
und ganzheitlich zu betrachten.<br />
In einem servicezentrierten Unternehmen<br />
hat der Kundendienst<br />
deshalb die Aufgabe, den Kunden<br />
zu repräsentieren, Verbesserungen<br />
Anhang 4<br />
Kundendienst als die „Stimme des Kunden“<br />
KUNDENERFAHRUNGSPUNKTE<br />
Kunde<br />
Suche<br />
Abruf<br />
SetUp<br />
Nutzung<br />
Änderungen<br />
Bezahlung<br />
Hilfe<br />
Ausstieg<br />
Quelle: Booz & Company<br />
Kunden zuhören<br />
und verstehen<br />
Kundendienst<br />
durchzusetzen und die Kundenzufriedenheit<br />
auf allen Ebenen<br />
zu steigern (siehe Anhang 4).<br />
Relevante Erkenntnisse können<br />
genutzt werden, um Verbesserungen<br />
zu implementieren, beispielsweise in<br />
der Produktentwicklung, im Marketing,<br />
im Vertrieb und im operativen<br />
Bereich. Tatsächlich haben Unternehmen,<br />
die sich durch besonders guten<br />
Kundendienst auszeichnen, diese Zusammenarbeit<br />
durch regelmäßigen,<br />
abteilungsübergreifenden Austausch<br />
bereits institutionalisiert, und so genannte<br />
„Product Factories“ ins Leben<br />
gerufen, in denen Vertriebs-, Marketing-<br />
und Kundendienst-Mitarbeiter<br />
Die „Stimme<br />
des Kunden“<br />
als Treiber für<br />
Veränderungen<br />
ORGANISATION<br />
Produkt-<br />
entwicklung<br />
Kommunikation/<br />
Marketing<br />
an der Entwicklung neuer Produkte<br />
und Services beteiligt werden.<br />
Damit das angestrebte Ziel, die<br />
Kundenbindung zu stärken und<br />
gleichzeitig den Umsatz zu steigern,<br />
erreicht werden kann, müssen<br />
Dienstleistungs-Organisationen ihre<br />
Abläufe transparent machen. Obwohl<br />
alles dafür spricht, dass Dienstleistungen<br />
ein wesentlicher Bestandteil<br />
für den Aufbau von Kundenbindung<br />
und Kundenloyalität darstellen, sind<br />
keine genaue Statistiken verfügbar.<br />
Momentan verfolgen nur 20 bis<br />
30 Prozent aller Dienstleistungs-<br />
Organisationen den Erfolg ihrer<br />
Cross- und Upselling-Strategien.<br />
Booz & Company 13<br />
Verkauf<br />
Abläufe/<br />
Backoffice
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