„Genius Bars“ – technische SupportStationen - Netviewer

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Summary
Der Kundendienstbereich hat heutzutage aufgrund veränderter
Kundenbedürfnisse in nahezu allen Branchen und Märkten mit
neuen Herausforderungen zu kämpfen. Mit diesem Problem beschäftigte
sich Booz & Company in einer kürzlich durchgeführten,
umfassenden Studie namens „The Next Generation Customer Service“.
Darin wurden per sönliche Interviews mit 30 Senior Executives aus
dem Bereich Kundendienst (u. a. Chief Service Officers und CEOs)
und 50 Top-Managern aus Europa und dem Nahen Osten zusammengefasst.
Es ergaben sich fünf grundlegende Herausforderungen,
die auf dem Weg zum erfolgreichen Kundendienst beachtet werden
müssen: Der effektive Einsatz der Kundenbetreuung zur Umsatzsteigerung,
die Implementierung von innovativen Veränderungen
an der Kundenschnittstelle, die Integration von Kontaktpunkten
für Kunden, die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmensausrichtung
und die Entwicklung von leistungsfähigen Abläufen.
Zur Erfüllung der gestiegenen Kundenanforderungen ist ein
unternehmensweites Verständnis und Engagement notwendig.
Die angestrebten Verbesserungen dürfen nicht nur isoliert auf
Abteilungsebene betrachtet werden. Führende Dienstleistungs-
Organisationen fördern erhöhte Trans parenz in der Dienstleistung
und betonen, wie wichtig zufriedene – und dadurch loyale – Kunden
für die unternehmensweiten strategischen Ziele und das
Gesamtergebnis sind.
Booz & Company 1