„Genius Bars“ – technische SupportStationen - Netviewer

Aus dieser Studie und zahlreichen
Diskussionen mit Kunden – insbesondere
Kunden, die in gesättigten
Märkten tätig sind – geht hervor,
dass viele Unternehmen sich eine
völlig neue Form der Kundenbetreuung
vorstellen, die wesentlich zur
Wertsteigerung des Kundenbestands
beitragen kann und als wichtiges strategisches
Differenzierungsmerkmal
in zunehmend gesättigten Märkten
fungiert.
Unsere Studie zeigt jedoch auch, dass
in vielen Unternehmen noch eine
große Diskrepanz zwischen dieser
innovativen „Vision“ des Kundendienstes
auf der einen Seite und
ihrer tatsächlichen Umsetzung auf
der anderen Seite besteht, da meist
nur inkrementelle Änderungen
vorgenommen werden, die Kosten
reduzieren und alltägliche Probleme
verringern. Dienstleistungs-Organisationen
müssen sich entscheiden, ob
ihr Kundendienst weiterhin lediglich
als „Hygienefaktor“ fungieren soll,
oder ob die Bereitschaft besteht,
größere Veränderungen - hin zu einer
wirklich kundenzentrierten Organisation
- vorzunehmen. Um dies zu
erreichen, muss der Kundendienstleiter
eine grundlegend neue Rolle
übernehmen: Er oder sie fungiert
nicht länger nur als Experte im
operativen Betrieb, sondern muss
weitergehend als Mitglied der obersten
Führungsebene wichtige, strategische
Verantwortlichkeiten übernehmen.
Unsere Analyse verdeutlicht fünf
Schlüsselmethoden, mit denen eine
deutlich verbesserte Qualität der
Kundenbetreuung erreicht werden
kann (siehe Anhang 1).
Anhang 1
Fünf Trends, die den Weg zu einem Kundendienst der nächsten Generation
IMPLEMENTIERUNG VON INNOVATIVEN
VERÄNDERUNGEN AN DER KUNDEN
SCHNITTSTELLE
- Bereitstellung mehrerer Absatzkanäle
- Einsatz von Web 2.0-Methoden zur
Kundenbindung
- Verwendung von intelligenten Automatisierungsfunktionen
für eine ausgewogene Mischung aus
automatisierter und menschlicher Interaktion
- Experimentieren mit technologischen Innovationen
FÖRDERUNG EINER KUNDENZENTRIERTEN
UNTERNEHMENSAUSRICHTUNG
- Entwicklung eines Kundendienstes mit
funktionsübergreifenden Bereichen
- Ernennung eines Chief Service Officers
(Kundendienstleiters)
- Demonstration des hohen Servicewerts
- Gestaltung einer servicezentrierten Unternehmenskultur
Quelle: Analyse von Booz & Company
EFFEKTIVER EINSATZ DES KUNDENDIENSTES
ZUR UMSATZSTEIGERUNG
- Einsatz von Cross-Selling und Kundenbindungs
methoden während einer Service-Interaktion
- Durch Kundeninteraktionen einen tieferen
Einblick in die Kundenbedürfnisse erhalten
- Attraktive Service-Angebote als Differenzie-
rungsmerkmal
Kundenbetreuung
der nächsten
Generation
Der effektive Einsatz des Kundendienstes
zur Umsatzsteigerung.
Es ist absolut wichtig, den regelmäßigen
Dialog mit Kunden zu suchen
und aus jedem einzelnen Kundenkontakt
den größtmöglichen Nutzen
zu ziehen. In der Vergangenheit
konzentrierte sich der Kundendienst
schwerpunktmäßig darauf, das
Problem des Kunden „vom Tisch zu
bekommen“ – also möglichst schnell
den Anruf zu beenden und mit dem
nächsten Anruf fortzufahren. Doch
ein solches Konzept der Kontaktvermeidung
wird immer häufiger durch
intelligentes Kontaktmanagement
ersetzt. Die neuen Herausforderungen
lauten deshalb wie folgt: Pflegen Sie
persönliche und proaktive Kundenbeziehungen,
entwickeln Sie gezielte
Cross- und Upselling-Strategien für
bestimmte Zielgruppensegmente und
– dies gilt insbesondere für gesättigte
INTEGRATION VON KONTAKTPUNKTEN
FÜR KUNDEN
- Einbindung des Servicekanal-Managements an
allen Kontaktpunkten
- Entwicklung und Umsetzung einer integrierten
Vertriebskanal-Strategie
- Gewährleistung eines nahtlosen Service-
Erlebnisses
ENTWICKLUNG VON
LEISTUNGSFÄHIGEN ABLÄUFEN
- Steigerung der Effektivität und Effizienz
- Vereinheitlichung und Synchronisierung von
Prozessen und Systemen
- Selektive Auslagerung einfacher Prozesse
- Automatisation von Antworten für Standard-
anfragen
Booz & Company 3