„Genius Bars“ – technische SupportStationen - Netviewer

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Dienstleistungs-Organisationen
müssen eine solide Servicegrundlage
schaffen, bevor sie erstklassigen
Kundenservice gewährleisten
können. Unsere Gespräche zeigten,
dass viele Unternehmen noch immer
mit Problemen im Servicebereich zu
kämpfen haben, dass der vorhandene
Kundendienst in einigen Fällen die
Kunden tatsächlich eher abschreckt
und dass in manchen Firmen
ineffektive und unverhältnismäßig
kostenintensive Prozesse verwendet
werden. Fast zwei Drittel der Befragten
berichteten, dass sie sich bei den
jüngsten Verbesserungen hauptsächlich
darauf konzentriert hatten,
bestehende Abläufe und Prozesse
zu optimieren und die Mitarbeiterqualifikation
zu verbessern.
Sobald die richtigen Werkzeuge
und Prozesse eingeführt werden,
müssen als nächstes leistungsfähige
Abläufe entwickelt werden,
um die Organisations- und Personalstruktur
zu optimieren.
Mitarbeitermotivation ist eine
wesentliche Voraussetzung für
effiziente Abläufe und hochwertigen
Service. Im Rahmen unserer
Studie stießen wir auf verschiedene
bewährte Verfahren, um leistungsfähige
Mitarbeiter aufzubauen und
an das Unternehmen zu binden:
Mitarbeiter in verschiedenen
Bereichen ausbilden, Spezialisten
entwickeln, Schulungen und Coachings
fördern, die beruflichen
Ziele der Mitarbeiter berücksichtigen
und flexible Arbeitszeiten anbieten.
Das in Großbritannien angesiedelte
Telekommunikations-Unternehmen
Orange geht in Bezug auf Arbeitsflexibilität
als gutes Beispiel voran.
Im Jahr 2007 entwickelte das Unternehmen
eine Strategie für flexiblere
Arbeitsstunden, welche die Anforderungen
der Mitarbeiter und des
Unternehmens gleichermaßen berücksichtigt.
Die sieben neu eingeführten
Arbeitszeitmuster lassen sich an
verschiedene Lebensstile anpassen.
Auch das Schulungsprogramm
wurde flexibler gestaltet.
Die Auswirkungen zeigten sich
sofort: Der Anteil der Teilzeitmitarbeiter
wuchs von 9 Prozent auf 29
Prozent, die Bewerbungen stiegen
um 29 Prozent und die Einstellungskosten
verringerten sich um
30 Prozent. Die Fluktuation neuer
Mitarbeiter (mit zwei oder weniger
Jahren Erfahrung) fiel von 60 auf
33 Prozent. Besonders beachtens-
wert ist, dass kein Mitarbeiter, der
seitdem das Unternehmen verließ,
als Kündigungsgrund Unzufriedenheit
mit der Arbeitszeit angab.
Während ein zuverlässiger und
effizienter Kundendienst unbestritten
einen wichtigen Eckpunkt für die
Umsetzung einer neuen Vision für
den Servicebereich darstellt, realisieren
jedoch nur wenige Unternehmen
den Stellenwert innovativer, auf die
Zukunft ausgerichteter Investitionen.
Unternehmensintern lässt sich diese
neue Vision eines Kundendienstes für
die nächste Generation nur schwer
durchsetzen, da dringende Leistungsprobleme
oder Kostenfragen immer
wieder von mittel- und langfristigen
Zielen ablenken. Einige der Befragten
sowie mehrere unserer Kunden konnten
jedoch in dieser Hinsicht bereits
erfolgreich „freigesetzte“ Ressourcen
zur Generierung von Mehrwert einsetzen.
Die Herausforderung besteht
darin, ein ausgewogenes Verhältnis
zu schaffen zwischen kurzfristigen,
inkrementellen Investitionen
und längerfristigen Maßnahmen,
um die Rolle des Kundendienstes
grundlegend neu zu definieren.
Das Telekommunikations­Unternehmen
Orange hat eine Strategie für flexiblere
Arbeitszeiten entwickelt, welche die
Anforderungen der Mitarbeiter und
des Unternehmens gleichermaßen
berücksichtigt.
Booz & Company 15