KulturBetrieb - Berthold Schmitt, Kunsthistoriker, Kurator, Public ...

Intensive Kommunikation ist die Grundlage
für erfolgreiches Outsourcing
Defizite bei der externen Durchführung von Service- und Aufsichtsdiensten sind auch
die Folge fehlender Standards. Plädoyer für die Entwicklung geeigneter Kriterien.
Hierzulande ist vieles geregelt, manches sogar überreguliert.
Überraschend, dass es noch Bereiche wie Service und Aufsicht
in Museen gibt, die weitgehend sich selbst überlassen sind.
Eine spezielle Ausbildung für diese Aufgaben gibt es nicht und
auch Leitfäden oder Standards für ein Qualifikationsprofil fehlen.
Mängel, Missverständnisse und Unzufriedenheit bei den Museen
und bei den Unternehmen aus der Service-, Event- und
Sicherheitsbranche haben oft hier ihre Ursache.
Outsourcing funktioniert in zentralen Bereichen
Moderne Kulturbetriebe sind komplexe Einrichtungen, die vielfach
Know-how und Fähigkeiten Dritter „zukaufen“: Reinigung,
Shop und Café sind ausgelagert, Agenturen übernehmen das
Marketing und bei Verpackung und Transport definiert die Industrie
die Standards. Mitunter werden sogar Kernaufgaben wie
Restaurieren und Forschen extern erbracht. Die professionelle
Zusammenarbeit ist das Ergebnis von Prozessen, in denen
Fachleute beider Seiten die Ziele, Mittel und Methoden definieren,
anwenden, überprüfen und korrigieren, um die Qualität der
Leistung kontinuierlich weiter zu entwickeln. Dagegen gibt es
relativ wenige Beispiele für eine vergleichbar intensive Kooperation
zwischen Kulturbetrieben und Unternehmen aus Sicherheit,
Service und Bewachung.
„Stiefkind“ Service und Aufsicht
Die „Ethischen Richtlinien für Museen von ICOM“ (2004) fordern
für alle Mitarbeiter Maßnahmen, „um Fachwissen und Kompetenz
der Belegschaft zu erhalten und auszubauen.“ Dagegen
befassen sich die Broschüren „Standards für Museen“ (2006)
und „Museumsberufe – Eine europäische Empfehlung“ (2008)
nicht mit der Funktion von Service und Aufsicht; auch die Museen
in Deutschland, ihre Verbände und Träger haben bislang
keine grundlegenden Kriterien dazu formuliert.
In der Praxis erstellt die Verwaltung die Leistungsverzeichnisse
und vergibt die Aufträge, wobei Organisation, Durchführung und
Schulungen häufig komplett an einen Dienstleister delegiert werden.
Das ist keine an museumsspezifischen Bedarfen orientierte,
auf konsequenter Kommunikation, Kontrolle und Optimierung
basierende Zusammenarbeit.
Die Museen sind in der Pflicht
Analog zu den erprobten Verfahren in den o. g. Bereichen sollten
auch Service und Aufsicht in einem intensiven Miteinander
definiert, durchgeführt und kontinuierlich optimiert werden. Für
eine professionellere Zusammenarbeit gibt es viele Aspekte, die
die Verantwortlichen der Museen aktiv mitgestalten können. Hier
eine Auswahl:
• Definition der museumseigenen Qualitätsziele (Leitbild)
• Ausschreibung und Vergabe nach Preis und Qualität (ggf.
unterstützt durch Fachberater)
• Leistungsprofile und Dienstanweisungen nach museumsspezifischen
Bedarfen definieren
• Erfahrene und engagierte Ansprechpartner auf beiden
Seiten installieren
• Maßnahmen zur Sicherung gleichbleibender Qualität
formulieren und überprüfen
• Inhalte von Schulungen gemeinsam erstellen und ihre
Durchführung begleiten
• Themen und Intervalle von Qualitätsgesprächen bzw.
Inspektionen gemeinsam festlegen und durchführen
• Abgestimmtes Kommunikations-, Kontroll- und Optimierungsmanagement
• Qualitätsmanagementsysteme als Arbeitsgrundlage
verwenden (z. B. EN ISO 9001)
• Erfahrungsaustausch mit anderen Museen
Qualität als gemeinsames Anliegen betrachten
Eine intensivere Zusammenarbeit im Bereich Service und Aufsicht
liegt im Interesse aller Beteiligten, denn der Museumsbesucher
unterscheidet nicht zwischen Eigen- und Fremdpersonal.
Der Maßstab ist die Qualität. Minderleistungen wirken
sich direkt negativ auf Ansehen des Museums und der dort beschäftigten
Service- und Aufsichtskräfte aus. In unmittelbarer
Konsequenz ist jedoch auch der Dienstleister betroffen, der –
besonders in Deutschland – einem extremen Wettbewerb ausgesetzt
ist.
Museen und Zulieferer sollten gemeinsam überprüfbare Inhalte,
Strukturen, Verantwortlichkeiten und Zeitpläne festlegen und geeignete
Methoden zur Kontrolle der Qualität der Leistung vereinbaren.
Ziel sollte es sein, gemeinsam die Standards einer
Serviceorientierung zu entwickeln, die die Möglichkeiten und
Leistungsstärke der Dienstleister spiegeln und zugleich dem
Anspruch der Museen gerecht werden.
Berthold Schmitt
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