KulturBetrieb - Berthold Schmitt, Kunsthistoriker, Kurator, Public ...

Im Fokus: Special Practice
In Bewegung
Neues vom Besucherservice im Jüdischen Museum Berlin
Seit der Eröffnung der Dauerausstellung im September 2001
wird im Jüdischen Museum Berlin (JMB) ein integratives Konzept
der Besucherbetreuung realisiert, das im Kontrast zum traditionellen
Museumswärter auf eine direkte Vermittlung der
Museumsinhalte durch Gästebetreuerinnen und -betreuer
(Hosts) setzt.
Jüdisches Museum Berlin; ©Jüdisches Museum Berlin
(Foto: Jens Ziehe)
Geschulte Begleiter an einem besonderen Ort
In sämtlichen Publikumsbereichen sind die Hosts präsent: Am
Eingang und in der Lobby arbeiten sie zumeist im Service (Garderoben,
Infocounter – Zentrale Information, Ausgabe von Gruppenführungsgeräten
und Audioguides). In den Ausstellungsbereichen
steht neben dem Objektschutz eine aktive Kommunikation
mit den Museumsbesuchern im Vordergrund: Nicht der
Gast soll sich an die Hosts wenden, sondern diese nehmen das
Gespräch mit dem Gast auf. Der Besucher soll dadurch vor
allem seine „Scheu“ verlieren, die durch die Gleichsetzung
eines Jüdischen „Museums“ mit einem „Mahnmal“ entstehen
könnte. Aktuell deckt der Pool von ca. 160 Hosts an die 30 Sprachen
ab. So ermöglicht der persönliche Zugang, auch Gäste
aus „kleineren“ Sprachgruppen zu erreichen – jenseits der
durchgängig zweisprachigen Beschriftung des Museums
(deutsch und englisch) und dem Angebot einer Audioführung
in acht Sprachen.
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Die Informationen, die die Hosts geben, reichen von Hilfen bei
der Orientierung im Gebäude über Erklärungen einzelner Objekte
oder Ausstellungsbereiche bis hin zu touristischen Informationen
für den Aufenthalt in Berlin. Der Vielzahl der
Museumsgäste (ca. 730.000 jährlich, darunter knapp 70% aus
dem nicht-deutschsprachigen Ausland) entspricht ein möglichst
breites Spektrum von Host-Persönlichkeiten, die sich vornehmlich
durch Sprachen- und Interessensvielfalt ausweisen; eine
Qualifizierung im Sinne eines Schwerpunkts in Judaistik, Kunstoder
Kulturwissenschaften ist ausdrücklich nicht gefordert.
Schnelle und fundierte Auskünfte
Die Hosts werden seit Eröffnung des Museums von einem
Dienstleister gestellt. Die meisten von ihnen stehen noch im Studium;
die Arbeitszeit ist täglich auf in zwei Schichten zu je sechs
Stunden aufgeteilt. Neben Pflichtschulungen (z. B. Kommunikation
und Sicherheit) erhalten die Hosts regelmäßig die Möglichkeit,
fakultativ Informationsangebote des Museums zu nutzen,
die beispielsweise über neue Ausstellungsprojekte informieren.
Über ein Funkgerät sind sie während ihrer gesamten Arbeitszeit
mit einem Schichtleiter (Senior Host) verbunden, den sie bei Bedarf
sofort erreichen.
Sämtliche Anfragen der Gäste werden persönlich beantwortet.
Da nicht bei jedem Host das gleiche Wissen vorausgesetzt werden
kann, besteht immer die Möglichkeit, entweder über den
Senior Host oder über den Infocounter in sehr kurzer Zeit dem
Gast eine Antwort zu geben – Anfragen, die eine längere Recherche
voraussetzen, werden vom Senior Host schriftlich an
zuständige Museumsabteilungen weitergeleitet oder von ihm
selbst beantwortet. Über einen eigens bereitgestellten Mailkontakt
(besucherservice@jmberlin.de) werden alle Anfragen innerhalb
von 24 Stunden bearbeitet.
Eigenverantwortlichkeit stärken
Im Gegensatz zu den Guides des JMB sind die Hosts in einem
klar umrissenen Bereich der Ausstellungen eingesetzt. Die Dauerausstellung
beispielsweise ist in acht Segmente aufgeteilt,
und im Briefing, das jeder Schicht vorausgeht, werden diese
Segmentpositionen unter den Hosts ausgelost. Dies bedeutet,