SEITE X DIE WELT FRÜHJAHR 2012Inkasso-Unternehmen SONDERSEITENKommunalesInkassomanagementmit „Bordmitteln“fordert die Behördenmanchmal überGebühr, aber dieÜbertragung derAufgaben an privateDienstleister stößt aufrechtliche Schranken:Der Datenschutzmuss gewahrt bleibenT Zwei Großstädte dienenals Fallbeispiele dafür,wie solche Lösungenaussehen könntenT Doch bevor diese Kommunenals Vorbilder taugen,bedarf es verlässlichergesetzlicher RegelungenJOST BURGERSteffen Färber bringt es auf denPunkt: „Unsere internen Kapazitätenwaren einfach ausgeschöpft.“Der Leiter derServiceeinheit Finanzen be<strong>im</strong>Bezirksamt Marzahn-Hellersdorf in Berlinmeint damit die Tatsache, dass dieKommune <strong>im</strong> Osten der Hauptstadt ihrkommunales Forderungsmanagementmit Bordmitteln nicht mehr opt<strong>im</strong>ierenkonnte. Doch in Zeiten klammer Kassenzählt jeder Euro. Immerhin: 2011 betrugder kommunale Haushalt des Bezirksrund 500 Millionen Euro. Und 13 MillionenEuro Außenstände sind auch in einemsolchen Haushalt kein Klacks. Weshalbsich der Bezirk <strong>im</strong> vergangenenSommer dazu entschloss, einen hierzulandeungewöhnlichen Weg zu beschreiten:Er verkaufte einen Teil seiner Forderungenan ein privates Inkassounternehmen.Marzahn-Hellersdorf gehört zuden ganz wenigen Kommunen inDeutschland, die sich privater Dienstleisterbedienen. Als Vorreiter gilt dieStadt Wiesbaden, die seit 2010 solcheDienste nutzt. Dass es so wenige sind,dürfte auch daran liegen, dass die meistenKommunen mit ihrem Forderungsmanagementganz zufrieden sind – zumindestoffiziell. Vor allem aber sind esrechtliche Gründe, die die Einschaltungprivater Unternehmen verhindern, insbesondere<strong>im</strong> Hinblick auf den Datenschutz.Nur in wenigen Bundesländern –neben Hessen zum Beispiel Baden-Württembergund Berlin – signalisieren dieDatenschutzbehörden grundsätzlicheZust<strong>im</strong>mung.Rechtliche HürdenIn Marzahn-Hellersdorf trieb der ehemaligeBezirksstadtrat und jetzige BezirksbürgermeisterStefan Komoß dieIdee voran, externe Partner mit demForderungsmanagement zu betrauen.Ziel war, Forderungen zu verkaufen. „Esstellte sich aber heraus, dass es dabei fürden Bezirk erhebliche Restriktionengab“, erzählt Finanzleiter Färber. ZumMittler zwischen Arzt und PatientEinige Inkasso-Büros haben sich auf den Gesundheitsbereich spezialisiert, wo sensibles Vorgehen angesagt istT Eine Forderung verjährt erstnach Ablauf des dritten Jahresnach der RechnungsstellungANDREA VON GERSDORFFUnbezahlte Rechnungen gibt esnicht nur <strong>im</strong> Handel, bei Handwerkernoder in der Industrie.Auch <strong>im</strong> großen Bereich des Gesundheitswesenskönnen Inkasso-Unternehmentätig werden, um für Ärzte, Apotheker,Physiotherapeuten oder Krankenhäuserausstehende Beträge einzufordern.Auf dieses Betätigungsfeld desMedizin-Inkasso haben sich aber nur einigeUnternehmen spezialisiert. DennÄrzte oder Therapeuten haben in derRegel nicht so viele ausstehende Rechnungenoder lassen nach einer Weilevon der Forderung ab, wenn trotz Mahnungnicht gezahlt wird.Gibt sie oder will sie haben? „Laïs Corinthiaca“ ist möglicherweise eineAllegorie der „käuflichen Liebe“. Hans Holbein der Jüngere (1497–1543) hatda zwei sehr alte Gewerbe edel anmutend verknüpft (Ausschnitt aus demGemälde, zu sehen <strong>im</strong> Amerbach-Kabinett des Kunstmuseums Basel)Schiene für dieöffentliche HandManche wollen es sich mit den Patientenauch nicht verscherzen. Zum einentragen die Privatpatienten häufigzum Auskommen einer Praxis oder Klinikbei, zum anderen sind mit denRechnungen Krankheitsgeschichtenverbunden. Daher wird be<strong>im</strong> Kontaktmit den Schuldnern hier sensibler vorgegangen,obwohl be<strong>im</strong> Inkasso <strong>im</strong> Medizinbereichdie rechtlichen Rahmenbedingungenund das Prozedere fast diegleichen wie bei jeder anderen fälligenRechnung sind.„<strong>Wenn</strong> Patienten Arztrechnungennicht bezahlen, liegen die Gründe fürdie finanziellen Probleme überdurchschnittlichoft an der gesundheitlichenSituation“, bestätigt Helmut Schlotmann,Geschäftsführer von Medizininkassoin Offenbach. Deshalb setzt dasUnternehmen gerade am Anfang auf offenenDialog und signalisiert Gesprächsbereitschaft.„Denn wir wolleneinen dürfen etwa öffentlich-rechtlicheForderungen wie geschuldete Steuernaus datenschutzrechtlichen Gründen garnicht verkauft werden. Die Landeshaushaltsordnungvon Berlin schreibt zudemvor, dass Forderungen rechtzeitig undvollständig zu erheben sind. „Das Problem:Normale Forderungen kann ichdann nicht an einen Dritten für 90 statt100 Euro verkaufen“, so Färber.Im Pilotversuch <strong>im</strong> Sommer des vergangenenJahres fand man folgende Lösung:Verkauft wurden nur privatrechtlicheForderungen aus gewerblichen Vermietungen.Und man trennte sich nurvon niedergeschlagenen Forderungen,also solchen, die als nicht einbringbargelten. Denn, so Färber: „Für diese Forderungengilt das Gebot der Rechtzeitigkeitund Vollständigkeit nicht mehr.“Insgesamt kamen so Forderungen in Höhevon 262.000 Euro zustande. In Rahmeneines Interessebekundungsverfahrensentschied sich der Bezirk schließlichfür die Altor Gruppe. „Wir suchtennatürlich einen seriösen Partner. Letztendlichaber war der Preis ausschlaggebend.Altor bot uns für die Forderungenrund 30 Prozent.“Können Patientennicht zahlen,werden Ratenoder Stundungangebotengemeinsam mit dem Patienten schnellLösungen finden.“ Gleichzeitig machtdie Firma Medizininkasso klar, mit welchenKonsequenzen bei weiterem Zahlungsverzugzu rechnen ist, wenn nichtgezahlt wird.Auch Daniela Mateja, Inhaberin vonDAMA Inkasso in Puhlhe<strong>im</strong> bei Köln,Vorreiter WiesbadenWo Marzahn-Hellersdorf niedergeschlageneprivatrechtliche Forderungen verkauft,nutzt Wiesbaden andere Möglichkeitenprivater Inkassounternehmen.„Wiesbaden ist <strong>im</strong> Bundesgebiet die ersteund derzeit noch einzige Kommune,die ein externes Inkassounternehmenmit der Unterstützung als Verwaltungshelferin dieser Form beauftragt hat“,sagt Thomas Idstein von der Kämmereider Stadt. Die hessische Landeshauptstadtverkauft also keine Forderungen,sondern lässt sich von einem Inkassounternehmenbei der Beitreibung privatrechtlicherund auch öffentlich-rechtlicherForderungen unterstützen. „Hierzuwar die Einbindung des hessischen Datenschutzbeauftragtenerforderlich“, betontIdstein.In der Praxis wickelt das Inkassounternehmenzum Beispiel die Korrespondenzmit den Schuldnern ab oder vermitteltRatenzahlungsvereinbarungen.AKG-IMAGESINKASSOKOSTENDie Inkassokosten umfassen dieGebühren, Auslagen und sonstigenKosten, die für die Durchsetzung derForderungen des Gläubigers anfallen.Für die Inkassokosten gibt es keinenfesten Kostenrahmen, eine grobeOrientierung kann die Gebührenordnungder Rechtsanwälte sein.Die Inkassokosten können dem Schuldner<strong>im</strong> gerichtlichen Mahnverfahrenganz oder teilweise auferlegt werden.Außerdem werden schon seit LängeremBonitätsprüfungen und Adressanfragenextern beauftragt. Entscheidend ist, dassdas Inkassounternehmen <strong>im</strong> Prinzip nurNamen des Schuldners und die offeneSumme erfährt. „Das Nichtmitteilen derArt der Schulden geschieht, um den datenschutzrechtlichenAnforderungen gerechtzu werden“, sagt Thomas Idstein.Nutzen für die ÖffentlichkeitWas der Datenschutzbeauftragte in Hessengenehmigt, ist in anderen Bundesländernnoch undenkbar. Das bestätigtauch Hiltrud Grebe, geschäftsführendeGesellschafterin der in Marzahn-Hellersdorftätig gewordenen Altor Gruppe:„Weil es bislang noch keine klaren undallgemein verbindlichen Regeln hinsichtlichdes Datenschutzes und andererrechtlicher Regelungen gibt, ist die Unsicherheitgroß, denn bei diesem sehr sensiblenBereich möchte keiner Fehler machen.“Interessierte Kommunen führtenbislang jeweils eigene Gespräche mit denzuständigen Datenschutzbeauftragten.Grebe begrüßt naturgemäß die privatgewerblichunterstützte Abwicklung vonForderungen. „Die Ausgestaltung der Bearbeitungund der vertraglichen Bedingungenmuss aber auf die besonderenAnforderungen und Bedürfnisse derKommune abgest<strong>im</strong>mt sein“, betont HiltrudGrebe.Für Marco Weber schließlich, Sprecherdes <strong>Bundesverband</strong>es Deutscher Inkasso-Unternehmen(BDIU), ist die Sacheein gutes Beispiel für die sinnvolleZusammenarbeit von Behörden und Privaten.Neben den Chancen für die Privatwirtschaftsieht er vor allem den Nutzenfür die Öffentlichkeit: „Letztlichprofitieren durch die Mehreinnahmender Kommunen – durch Geld, das ihnenja ohnehin zusteht – alle Bürgerinnenund Bürger vor Ort.“hält es so, wobei sie von Anfang an <strong>im</strong>mernach Lösungen für die Schuldnersucht. „Wir sehen uns eher als Vermittlerzwischen Arzt und Patient“, sagt sie.„Deshalb rufen wir nach der schriftlichenZahlungsaufforderung, wenn nichtgezahlt wird, bei den Patienten an.“ Oftreiche das schon aus und gut 75 Prozentder Patienten zahlten. Denn durch denAnruf, so Mateja, wirke der Gläubigerernsthafter und menschlicher. „Schließlichsollen die Patienten ja auch wiederkommen“,sagt sie.<strong>Wenn</strong> Patienten nicht zahlen können,weil es ihre finanzielle Situation tatsächlichgerade nicht zulässt, werdenRatenzahlungen oder Stundung angeboten.Erst wenn gar nicht gezahlt wird,folgen gerichtliche Schritte. Insbesonderein jenen Fällen, wenn die Bonitätsprüfungergeben hat, dass Schuldnerbereits vor Inanspruchnahme der ärztlichenLeistungen die eidesstattliche Versicherung– auch bekannt als Offenbarungseid– abgegeben haben, oder überdas Vermögen ein Insolvenzverfahrenanhängig ist.<strong>Wenn</strong> sich aber abzeichnet, dass Patientenauch längerfristig nicht zahlenwerden, „raten wir unseren Kunden,dem schlechten Geld kein gutes hinterherzuwerfen“,sagt Helmut Schlotmann.Denn der finanzielle Aufwandrechnet sich angesichts der Höhe derRechnungen und der Erfolgsaussichtendann nicht mehr. Grundsätzlich empfiehltDaniela Mateja aufgrund ihrerlangen Erfahrung den Ärzten, nicht vordem Wort Inkasso zurückzuschrecken.„Eine außergerichtliche Zahlungsaufforderunglohnt sich auch bei geringenBeträgen. Schließlich sind es alle Leistungenwert, bezahlt zu werden, und eineForderung verjährt erst nach Ablaufdes dritten Jahres nach der Rechnungsstellung.“<strong>Wenn</strong>Freundenicht zahlenInkasso-Büroskönnen auch„privat“ eingreifenANDREA VON GERSDORFFWer von Freunden oder Verwandtennach einem privaten Darlehen gefragtwird, gerät meist in eine persönlicheZwickmühle. Soll er mit dem gewünschtenBetrag aushelfen und auf die versprocheneRückzahlung des Geldes vertrauen?Oder soll er lieber gleich Nein sagen,weil er ein ungutes Gefühl bei der ganzenSache hat? Gerade letzteren Schrittscheuen aber viele, um die Freundschaftnicht zu gefährden. Dabei gibt es noch eineinteressante dritte Möglichkeit. Siebietet eine Handhabe für den Fall, wenndas Geld tatsächlich nicht zurückgezahltwird: Es geht um den Abschluss eines privatenDarlehensvertrags. Der Vorteil ist,dass man dann letztendlich das Einforderndes Geldes einem Inkassounternehmenübergeben kann.„<strong>Wenn</strong> ein Vertrag abgeschlossen undvon beiden Parteien unterschriebenwurde, kann der Gläubiger wie bei jedemanderen Geschäft auch die Dienste vonInkassounternehmen in Anspruch nehmen“,sagt Marion Kremer, Vizepräsidentindes <strong>Bundesverband</strong>es der Inkasso-Unternehmen(BDIU). „Aber ohne einensolchen Vertrag hat man kaum eineChance, wieder an sein Geld zu kommen.“Wie <strong>im</strong> sonstigen Geschäftslebenauch zahle ein Großteil der Schuldnernach einer schriftlichen Mahnung danndoch, der Rest habe meist wirklich keinGeld mehr.Ausreichend ist den Inkassounternehmendabei schon eine handschriftlicheVereinbarung über die Höhe des Betragssamt Zinssatz, die Auszahlung des Geldesund den Rückzahlungstermin. Darinkann auch eine Ratenzahlung mit derHöhe der Raten festgelegt und fixiertwerden. Besonders wichtig ist der Nachweis,dass das Geld tatsächlich geflossenist. Fehlt er, ist das Vorgehen schwierig.Mag man sich die Übergabe nicht quittierenlassen, sollte man das Geld überweisenund als Verwendungszweck „Darlehen“vermerken.Bei höherenSummen solltesich der Gläubigeraußerdemzusätzlich eineSicherheit gebenlassenBevor der Gläubiger den Gang zumInkassounternehmen antritt, sollte erzunächst selbst an die Rückzahlung erinnern.„Das fällt vielen Leuten schwer, dadies der Freundschaft oder familiärenBeziehung einen faden Beigeschmackgibt“, sagt Marion Kremer. Sie empfiehltdennoch ein selbstbewusstes Herangehen,weil tatsächlich manche Schuldnerdie Rückzahlungen schlicht vergessenhaben. Kämen dann allerdings als Antwortunglaubwürdige Ausreden, sollteman den Fall einem Dritten übergeben.Das muss nicht einmal der Freundschaftschaden: Sie liegt ohnehin schon <strong>im</strong> Argen,wenn der Schuldner nicht zahlenwill. „Das Übergeben der Angelegenheitan ein Inkassounternehmen entlastet dieGläubiger vielmehr emotional, weil siesich nicht weiter darum kümmern müssen“,erzählt Kremer. Auch belastendeAnrufe der Schuldner blieben dann aus.Steht jedoch kein Fälligkeitsdatum <strong>im</strong>Vertrag, muss der Gläubiger den Vertragzuvor kündigen, wenn er sein Geld zurückhabenwill. Die Kündigungsfristhierfür beträgt drei Monate. Erst anschließendkann eine Inkassofirma tätigwerden. „Bei höheren Summen solltesich der Gläubiger außerdem zusätzlicheine Sicherheit geben lassen“, so Kremer.Das kann ein Kfz-Brief, das Motorradin der Garage oder ein teurer Flügelsein. Diese Dinge können dann <strong>im</strong> Falleeines Falles versteigert werden, wennkein Geld mehr da ist. Da die korrekteFormulierung solch einer Sicherungsübereignungallerdings wichtig ist, umAnsprüche durchzusetzen, sollte mansich vorher kundig machen.+
FRÜHJAHR 2012 DIE WELT SEITE XISonderseiten Inkasso-UnternehmenEffizienz be<strong>im</strong>Inkasso ist dieZielsetzung <strong>im</strong>Interesse derBeteiligtenT Be<strong>im</strong> gewerbsmäßigenEintreiben von offenenRechnungen geht es oft umviele relativ kleine SummenT Das lohnt sich erst dannrichtig, wenn dasForderungsmanagementweitgehend automatisiert läuftHARTMUT SCHUMACHERIn manchen Betrieben sieht Forderungsmanagementso aus: EinMitarbeiter aus einer anderen Abteilungblättert einmal <strong>im</strong> Monatwiderwillig durch den Stapel deroffenen Rechnungen, vergleicht sie mitden eingetroffenen Zahlungen undschreibt dann Mahnbriefe oder ruft diesäumigen Kunden an. Die meisten Firmenjedoch können sich eine solch charmantrustikaleVorgehensweise nicht erlauben.Und so haben natürlich schon seit langerZeit EDV-gestützte Methoden das Forderungsmanagementerobert.Für kleinere Betriebe bietet es sich an,einfach diejenigen Versionen von Buchhaltungsprogrammenzu verwenden, dieauch integrierte Mahnwesenfunktionenbieten – etwa „Lexware buchhalter“, „WI-SO Kaufmann“ und „Collmex buchhaltung“.Größere Firmen dagegen greifeneher zu komplexeren Forderungsmanagement-Programmen,zum Beispiel vonABIT, Ferber-Software, FICO oder SAP.Teilweise sind solche Programme als Zusatzmodulefür Enterprise-Resource-Planning-Softwareerhältlich. Und teilweisesind die Forderungsmanagement-Pro-Am laufenden Bandgramme eigenständig. Sie verfügen abersinnvollerweise über zahlreiche Schnittstellenzu anderer Software der Unternehmen– u. a. zur Kundenverwaltung, zumDokumenten-Management und zur Callcenter-Software.Die alte Devise „Zeit ist Geld“ gilt sehrdirekt für Firmen, die anderen UnternehmenFinanzdienstleistungen wie das Forderungsmanagementanbieten. Dahersind solche Firmen verstärkt darauf bedacht,die einzelnen Schritte des Mahnwesensmöglichst effizient ablaufen zulassen. Besonders stolz auf die opt<strong>im</strong>iertenAbläufe bei ihrem Forderungsmanagementist etwa die GFKL Financial ServicesAG, der zweitgrößte Inkassodienstleisterin Deutschland. Dazu GFKL-VorstandMarc Knothe: „Durch unsere opt<strong>im</strong>iertenArbeitsprozesse haben wir erheblicheVorteile gegenüber Mitbewerbern.Es gibt nicht viele, die sich mit unserenProzessen und der Automation messenkönnen.“Das Vorbild für die Arbeitsprozesse desUnternehmens sind die opt<strong>im</strong>ierten Abläufein Industriebetrieben – Inkassogeschäftsozusagen wie am Fließband. DieEckpfeiler der Opt<strong>im</strong>ierungen: effizienteAuslastung der Mitarbeiter, automatisierteAnrufe und technische Innovationenbe<strong>im</strong> Auffinden von Informationen.Jeder der Mitarbeiter <strong>im</strong> Forderungsmanagementbearbeitet – je nach Art, Alterund Höhe – pro Jahr bis zu 25.000Forderungen. 2006 hat die GFKL mit derUmstellung auf fließbandartige Abläufebegonnen. Der Erfolg: pro Jahr einedurchschnittliche Effizienzsteigerung vonetwa zehn Prozent. Eine Steigerungsrate,die das Unternehmen laut Marc Knothevoraussichtlich auch in den kommendenJahren erreichen wird.Für die effiziente Auslastung der Mitarbeitersorgen u. a. automatisierte Wiedervorlagen:Die verwendete Software weißaufgrund von statistischen Daten, welcheKunden an welchen Tagen und zu wel-SOTHEBY’S/AKG-IMAGES„Handarbeit“ beiFinanzdienstleisternwird <strong>im</strong>mer seltener, dennZeit ist Geld, heute mehrdenn je – deshalb laufenviele finanzielleTransaktionenautomatisiert überRechner (Ausschnitt ausdem Öl-Gemälde„Der Geldwechsler“ vonJacques de Rousseaux,1630–1638)chen Uhrzeiten am besten erreichbarsind. Und sie stellt für die Mitarbeiter derfirmeneigenen Callcenter automatisch dieTelefonverbindungen her. „Das richtigeKundenkonto zum richtigen Zeitpunktbe<strong>im</strong> richtigen Mitarbeiter“, so fasst MarcKnothe die Vorgehensweise zusammen.Bei den Sachbearbeitern außerhalb derCallcenter spielt die effiziente Auslastungebenfalls eine wichtige Rolle: Die Softwareerkennt, wie viele Vorgänge dieTeams <strong>im</strong> Moment bearbeiten, und verteiltweiteres Arbeitsaufkommen entsprechend.Übrigens, Aktenzeichen müssendie Sachbearbeiter nicht mehr oft eingeben:Jeder Schuldner erhält eine spezielleMAHNVERFAHRENBe<strong>im</strong> gerichtlichen Mahnverfahrenstellt der Gläubiger be<strong>im</strong> zuständigenGericht einen Antrag auf Zustellungeines Mahnbescheides. Erhebt derSchuldner nach Zustellung diesesBescheides keinen Widerspruch, kannder Gläubiger einen Vollstreckungsbescheidbeantragen. Erhebt derSchuldner Widerspruch kann derGläubiger einen Verhandlungsterminanberaumen lassen.Service-Telefonnummer, in der sein Aktenzeichenenthalten ist. Ruft er be<strong>im</strong>Callcenter an, dann identifiziert die Softwareihn anhand dieses Aktenzeichensund bringt für den Sachbearbeiter automatischdie richtige Akte auf den Bildschirm.Die Telefonanlage des Callcenters erkenntübrigens auch, wenn die Anzahl dereintreffenden Anrufe zurückgeht. Sie beginntdann automatisch, Kunden anzurufen– und leitet die Gespräche an die freienSachbearbeiter weiter. Auf diese Weisesind die Mitarbeiter des Callcenters permanentausgelastet.Ergänzend dazu gibt es weitere automatisierteMaßnahmen: Mahnschreibenbeispielsweise werden ohne manuelleEingriffe verschickt. Auch Bonitätsauskünfteholt das System in HunderteroderTausenderpaketen automatisch einund fügt sie den Kundenkonten hinzu.Und die GFKL-Mitarbeiter? Fühlen siesich wie Akkordarbeiter am Fließband?Anscheinend nicht: Die durchschnittlicheBetriebszugehörigkeit liegt bei etwasmehr als sechs Jahren. In regelmäßigenMeetings werden Verbesserungen besprochen.Und das WirtschaftsforschungsunternehmenCRF Institute hat die GFKLbereits in sieben aufeinanderfolgendenJahren als einen der „Top ArbeitgeberDeutschlands“ ausgezeichnet.ANZEIGERichtig entschieden?Die Antwort wissen Sie in vielen Lebensbereichen erst dann, wenn es unter Umständen schon zu spät ist. Damit Ihnendas in Ihrem Business nicht genauso ergeht, bekommen Sie von uns die aktuellen Fakten für Ihre Entscheidungsfindung.Und selbst wenn Sie sich einmal falsch entschieden haben sollten, sind Sie bei uns in den besten Händen.SAF Unternehmensverbund – Bonitätsprüfungen, Adressermittlungen, Inkasso.SAF Forderungsmanagement GmbH | Eppelhe<strong>im</strong>er Str. 13 | 69115 Heidelberg | www.saf-solutions.de | service@saf-solutions.de+
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