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4 Die Post Nr.6/2000 Postfinance Postfinance: Gesamtberatung 2000 Erste Erfahrungen und gezielte Weiterbildung Im April 2000 nahmen 170 Mitarbeitende im Bereich «Kundendienst Privatkunden» und 500 Promotoren und Personal der Gelben Beratungszonen an einem Verkaufsseminar teil. Dabei handelte es sich um eine sogenannte Followup-Schulung, einen Weiterbildungskurs, der den Teilnehmenden die Möglichkeit bot, ihre Kenntnisse aufzufrischen und zu erweitern. Das Seminar hatte zum Ziel, dem Verkaufs- und Beratungpersonal das Ansprechen der Kunden zu erleichtern und die Abschlusseffizienz zu verbessern. «Wichtig ist, dass die ‹richtigen› Leute unsere Kurse besuchen.» Susanne Meierhofer, Marketing Service PF, in Zürich Die Post: Frau Meierhofer, welche Ziele verfolgten Sie mit Ihren Weiterbildungskursen zur Gesamtberatung Postfinance? Susanne Meierhofer: «Die Teilnehmenden können mit Hilfe der Checkliste noch professioneller beraten und das Angebot von Postfinance verkaufen.» Dies war mein formuliertes Richtziel für diesen «Refresh». Ich wollte die Kursbesucherinnen dort abholen, wo sie bei der ersten Schulung aufgehört hatten. Wie machten Sie die Kursteilnehmenden besser mit der Checkliste vertraut? Die Erfolgskontrolle (positive und negative Erfahrungen) bildete die Ausgangslage und zeigte mir auf, welche Schwerpunkte ich bei meiner eintägigen Schulung setzen musste, um praxisnah und zielgruppengerecht zu trainieren. Haupthemen waren in allen Seminarien: «Wie bringe ich die Checkliste ins Gespräch und welche Fragen soll ich bei der Bedarfsanalyse stellen.» Gemeinsam erarbeiteten wir einen Gesprächsablauf mit Einsatz der Checkliste. So konnten die Teilnehmenden etwas Handfestes mit nach Hause nehmen. Haben die Kurse Ihre Erwartungen erfüllt? Ich denke, dieser Refresh war nötig, und es ist mir gelungen die Teilnehmenden erneut anzuspornen und zu überzeugen, dieses Hilfsmittel bei Beratungen in der Praxis einzusetzen. Auch der gegenseitige Erfahrungsaustausch war sicherlich wertvoll. Die einzelnen Kursbesuchenden konnten feststellen, dass sie nicht «allein auf weiter Flur» mit etwelchen Hemmungen kämpfen. Die Gruppenzusammensetzung (Personal aus Verarbeitungszentren VZ und Poststellen) fand ich nicht immer optimal. Ich konnte den unterschiedlichsten Bedürfnissen der Kurtsteilnehmenden aus Zeitgründen nicht vollumfänglich Rechnung tragen. War der Wissensstand der Teilnehmenden einheitlich? Oder gab es noch individuelle Kenntnislücken? Ich habe festgestellt, dass die Produktekenntnisse sehr unterschiedlich sind. Dies nicht zuletzt, weil verschiedene Teilnehmerinnen gar nicht die Gelegenheit haben, täglich zu verkaufen, da sie in der Praxis eine andere Funktion ausüben. Meiner Meinung nach sollten solchen Mitarbeitenden spezielle Kurse angeboten werden. Genügt die dem Personal an der Verkaufsfront vermittelte Ausbildung, um im Wettbewerbsbereich der Finanzdienstleistungen zu bestehen? Ich denke das Rüstzeug für ein professionelles Verkaufsgespräch haben die Kursteilnehmenden nun erhalten. 2 Tage Verkaufsschulung machen noch keine Profiverkäuferin! Die Teilnehmenden sind nun in einen Lernprozess eingestiegen! Ein Prozess, der ein stetes Üben erfordert. Dies heisst einerseits selbstständiges Trainieren in der Praxis nach dem Motto: «Nur wenn ich verkaufe, lerne ich verkaufen.» Andererseits ist eine Standortbestimmung/Erfolgskontrolle nötig, eine bedürfnisgerechte Schulung, um Beratung und Verkauf zu professionalisieren. Wir haben jedoch schon etliche Mitarbeiter/-innen, die bei der Beratung durchwegs mit der Konkurrenz mithalten können. Nun gilt es diese Ressourcen zu pflegen! Wo sind noch die grössten Mängel an der «Verkaufsfront» auszumerzen? Die grösste Schwachstelle ist seit eh und je, dass zum Teil nicht die «richtigen» Mitarbeiterinnen für die Schulungen angemeldet werden. Das heisst, es können anschliessend mangels Gelegenheit nicht alle das Gelernte in die Praxis umsetzen. Hier sind die Vorgesetzten gefordert. Die Trainings sollten eine gewisse Kontinuität haben; z. B. einen modularen Aufbau der Verkaufsschulung und Unterstützung vor Ort. Nur so können ein Transfer und die Professionalität sichergestellt werden. Haben Sie im Kurs praxisnahe Beratungssituationen üben können? Der ganze Tag war gespickt mit praxisnahen Beispielen. Üben, üben, üben! Wie lauteten die überwiegenden Reaktionen der Kursteilnehmenden? Ich hatte durchwegs motivierte Kursbesucherinnen, das heisst: Teilnehmerinnen, welche mitdenken, hinterfragen und bereit sind, etwas Neues anzupacken, aber zu Recht auch Unterstützung fordern. Interview: Hans-Ulrich Friedli Mitte November 1999 lancierte Postfinance einen Neuauftritt und positionierte sich als kompetenter, dynamischer Finanzspezialist, der vom zuständigen Personal entsprechende Kompetenz und Sicherheit in der Gesamtberatung verlangt. Im Vorfeld des Neuauftritts wurden die Mitarbeitenden aus den Geschäftsbereichen «Poststellen und Verkauf» und «Postfinance» auf die Tätigkeit in der Gesamtberatung vorbereitet. Mit der Gesamtberatung soll der Kundschaft eine kompetente, ganzheitliche Beratung über ihre zentralen finanziellen Möglichkeiten geboten werden. Die dafür entwickelte Checkliste soll mithelfen, die finanziellen Aspekte der/des zu Beratenden zu analysieren und ihr/sein Sparpotential aufzuzeigen.Erste Erfahrungen aus der Beratungspraxis lauten positiv. Die optimierte Checkliste wird als sehr gutes Hilfsmittel angesehen, Foto: Erhard Hofer Die Gesamtberatung hat zum Ziel, der Kundschaft eine kompetente, ganzheitliche Beratung über ihre zentralen finanziellen Aspekte zu bieten. «Der Weiterbildungskurs hat unsere Erwartungen erfüllt.» Die Post: Frau Billeter und Frau Bühler, seit wann beraten Sie Privatkunden umfassend über die Produkte und Dienstleistungen von Postfinance? Dorli Billeter: Seit der Eröffnung unserer Beratungszone im September 1997. Lucia Bühler: Im November 1999 habe ich den Kurs für Gesamtberatung besucht. Darauf war ich sehr motiviert, doch hatte ich vorerst Angst, einen Kunden direkt anzusprechen, vor allem wenn man schon drei vergebliche Versuche gestartet hatte. Somit begann meine Aktivberatung erst Ende Januar 2000 richtig, auf Grund der Jahresziele. Dorli Billeter, Betriebsassistentin, Gelbe Beratungszone, Poststelle 8820 Wädenswil Welche Erfahrungen haben Sie im Alltag, in der praktischen Arbeit am Arbeitsplatz, bisher gewinnen können? Dorli Billeter: Mir macht es Freude, in der Beratungszone zu arbeiten. Es ist einfacher die Kundschaft in einer diskreten, angenehmen Atmosphäre ohne Schalterfront zu beraten. Wenn die Beratung vom alltäglichen Schaltergeschäft getrennt ist, kann ich mir mehr Zeit nehmen und den Kunden unsere Produkte umfassender und besser auf ihre Bedürfnisse abgestimmt zeigen. Lucia Bühler: Die telefonische Gesamtberatung braucht viel Zeit. Nehmen wir uns aber die nötige Zeit, beeinflusst dies unsere Erreichbarkeitsquote, ein Problem, für das wir jetzt noch keine Lösung kennen. Die Kunden bemerken häufig, die Banken/Versicherungen böten bessere Produkte an. Leider fehlen uns die Hilfsmittel, einen Vergleich zur Konkurrenz ziehen zu können. Wir kennen praktisch kein Produkt der Mitanbieter (Preise, Rendite, Konditionen usw.), was uns eine überzeugende Gesamtberatung bei der Post erschwert. Eine Analyse der Checkliste im Verarbeitungszentrum wird schwierig, wenn man dem Kunden mehrere Produkte verkaufen will. Die Beratung am Telefon kann sehr komplex werden. In diesem Falle macht die Vermittlung an eine Poststelle Sinn. Wie reagiert die Kundschaft auf die relativ neue Art der Beratung über Postfinanceprodukte? Gibt es auch negative Reaktionen? Dorli Billeter: Unsere Kunden schätzen das neue Umfeld; sie melden sich spontaner bei uns und kommen bewusst zu uns nach Wädenswil, weil sie hier eine umfassende Beratung in einer ruhigen und diskreten Umgebung erhalten. Gerne geniessen sie dazu eine Tasse Kaffee. Aus meiner Erfahrung ist der Kunde gerne bereit, seine finanzielle Situation darzulegen. Die in unseren Kursen oft angesprochene Angst, dass wir durch unsere Fragen den Kunden in seiner Privatsphäre verletzen könnten, ist unbegründet. Lucia Bühler: Die Reaktion der Kundschaft ist sehr unterschiedlich. Die einen reagieren genervt, weil sie immer wieder von Finanzinstituten auf eine Gesamtberatung angesprochen werden. Andere reagieren auf unseren Anruf sehr überrascht und positiv. Erfahrungen mit der Gesamtberatung und neue Werbekampagne welches vor allem bei fundierten Produktekenntnissen optimal eingesetzt werden kann. Auf einem Beiblatt mit Durchschlag (persönlicher Anlagevorschlag) kann das Beratungspersonal dem Kunden konkrete Anlagevorschläge abgeben. Dadurch braucht die Kundin/der Kunde ihre/seine persönlichen Angaben über Vermögen und Einkommen nicht aus der Hand zu geben und kann die Unterlagen zuerst zu Hause studieren. Ende Mai ist eine neue Werbekampagne unter dem Motto «Postfinance. Ihr Spezialist zum Zahlen, Anlegen und Vorsorgen» lanciert worden. Damit soll die Öffentlichkeit überzeugt werden, dass sie bei der Post gut beraten wird und sie mit Postfinance im Finanzdienstleistungsumfeld einen attraktiven und zuverlässigen Partner hat. (hf) Lucia Bühler, KundenbetreuerinVerarbeitungszentrum Netstal Hat der kürzlich von Ihnen besuchte Weiterbildungskurs Ihre Erwartungen erfüllt? Haben Sie allfällige Wissenslücken noch schliessen können? Dorli Billeter: Der Weiterbildungskurs hat meine Erwartungen erfüllt. Ich konnte meine Kenntnisse vertiefen und meine Sicherheit im Verkauf erhöhen. Lucia Bühler: Was die Checkliste betrifft, wurden meine Erwartungen vollumfänglich erfüllt, offene Fragen konnten beantwortet werden. Die Kursleiterin hat uns auch klar mitgeteilt, dass die Aufgabe der Kundenbetreuer(innen) im Verarbeitungszentrum darin bestehe, die Checklisten zu verschicken. Sie war mit mir der Meinung, dass eine Beratung in einer Gelben Beratungszone stattfinden müsste. Genügt Ihres Erachtens die dem Personal an der Verkaufsfront vermittelte Ausbildung, um im härter werdenden Wettbewerbsbereich der Finanzdienstleistungen zu bestehen? Dorli Billeter: Die Grundausbildung für den Verkauf unserer Finanzdienstleistungen entspricht den Bedürfnissen und den Anforderungen im Verkauf. Die unbedingte Voraussetzung für dauerhaften Erfolg sind periodische Refresh-Schulungen. Hier kann das Produkt in seiner ganzen Tiefe und Breite aufgearbeitet werden. Lucia Bühler: Leider nein. Die Mitbewerber haben sehr gut geschultes Personal, besonders in den Produktekenntnissen und im direkten oder telefonischen Verkauf. Für viele von uns Kundenbetreuer(innen) ist der aktive Verkauf etwas Neues und muss dementsprechend geschult werden. Was müsste aus Ihrer Sicht noch verbessert werden? Dorli Billeter: Die Schulung entspricht meinen Bedürfnissen. Wichtig für mich ist, dass ich in unserem Verkaufsalltag lerne, wie ich mich immer neu für unsere Aufgabe motivieren und am Positiven orientieren kann. Diesem Aspekt müsste in der Schulung mehr Beachtung geschenkt werden. Dies ist etwas vom Schwierigsten, aber sehr wichtig. Lucia Bühler: Ich bin der Meinung, dass in erster Linie eine Verkaufsschulung stattfinden müsste, damit wir mehr Sicherheit und Freude am Verkaufen gewinnen. Interviews: Hans-Ulrich Friedli
Postfinance-Verkaufsoffensive 2000 «Wer gehört zu den Topverkäuferinnen und -verkäufern des Gesamtangebotes Postfinance?» So lautete die Frage am 20. Januar 2000 in allen Poststellen der ganzen Schweiz und bildete gleichzeitig den Startschuss für die gesamtschweizerische Verkaufsoffensive von Postfinance. Heute ist die Frage beantwortet. Die besten Verkäuferinnen und Verkäufer der ersten Monate des Jahres sind bekannt. Sie sind gerne bereit, ihre Erfolgsrezepte an ihre Kolleginnen und Kollegen weiterzugeben. Ziel der Verkaufsoffensive war es, die guten Verkäuferinnen und Verkäufer in den Poststellen noch mehr zu motivieren, die Produkte und Dienstleistungen von Postfinance aktiv zu verkaufen und sie für die erzielten Abschlüsse entsprechend zu belohnen. Im Wettbewerb vorne dabei ist, wer bei der Kundschaft bei der Eröffnung eines Gelben Kontos, eines Gelben Deposito-Kontos, bei der Zeichnung von Gelben Fonds und Gelbem Festgeld sowie bei der Vermittlung oder beim Antrag einer Gelben Lebensversicherung besonders erfolgreich war. Der Wettbewerb wurde in zwei Kategorien aufgeteilt: Ausgezeichnet wurden pro Verkaufsregion die sechs besten Verkäuferinnen und Verkäufer am Postschalter sowie gesamtschweizerisch die zwölf besten Beraterinnen und Berater der ständig besetzten Beratungszonen. Aktiver Verkauf will gelernt sein und verlangt zu Beginn von der einen oder andern Person auch etwas «Überwindung». Einen zusätzlichen Anreiz und Motivation, auf die Kunden einzugehen, boten attraktive Preise: Es winkten Reisen nach New York, Griechenland, Paris, Wien, auf die Malediven, in die Karibik, ein Wüstenerlebnis im Norden Afrikas oder eine Nacht im kleinsten Hotel der Welt auf der Kanaren-Insel El Hierro. Insgesamt wurden Reisegutscheine im Wert von über Fr. 200 000.– ausgesetzt. Der Erfolg der Motivationskampagne liess nicht lange auf sich warten. Bis zum 18. März hatten die Teilnehmenden 5400 Gelbe Konti und 3800 Deposito- Konti eröffnet, 180 Gelbe Festgelder und über 3200 Gelbe Fonds gezeichnet. Zusätzlich gingen 150 Anträge für Gelbe Lebensversicherungen ein. Stellvertretend für die guten Leistungen des Verkaufs- und Beratungspersonals stellen Postfinance und die Personalzeitung einige der erfolgreichsten Schaltermitarbeitenden aus verschiedenen Verkaufsregionen sowie die drei ersten Mitarbeitenden der ständig besetzten Beratungszonen mit ihren persönlichen Erfolgsrezepten vor. (hf) Postfinance «Wer hat das Gesamtangebot von Postfinance am besten verkauft?» Die bestplatzierten Verkäuferinnen und Verkäufer In der nebenstehenden Aufstellung präsentieren wir Ihnen die jeweiligen Sieger der 40 Verkaufsregionen und die drei bestplatzierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gelben Beratungszonen. Aus Platzgründen in gekürzter Form geben sie jeweils ihr Verkaufsrezept preis. Karin Feller, Postfinance Marketing Privatkunden Verkaufsrezepte Gesamtberatung Postfinance Die drei ersten Ränge bei den Beratungszonen: VR Genf: Claude Baldacci Die Bedürfnisse der Kunden ermitteln und das richtige Produkt vorschlagen. VR Morges: Fabienne Cuany Im Gespräch mit meinen Kunden lerne ich ihre Wünsche und Bedürfnisse besser kennen. VR Yverdon: Ladina Castelmur Man muss selber von den der Kundschaft vorgeschlagenen Produkten überzeugt sein. VR Lausanne: Verena Monnet Ein Vorteil: Ich bin seit langer Zeit in der Region etabliert und kenne viele Leute. VR Delémont: Etienne Gogniat Den Kunden im günstigen Moment ansprechen, klug beraten und auf Einwände eingehen. VR Neuchâtel: Pascal Schluechter Vertrauensbasis schaffen. Globale Vorschläge abgeben. Abschluss tätigen. VR Bulle: Eric Delabays Kundenportefeuille benützen. In Kursen gelernte Verkaufstechnik einsetzen. VR Montreux: Pierre-André Burnier Gute Kenntnisse der Produkte und der Kunden. Zusatzinfos geben, Geduld haben. VR Sion: Sabrina Pesse Es gibt kein Patentrezept. Aufmerksam sein und die richtigen Fragen stellen. VR Biel-Bienne: Alain Rohrbach Auf einfache Art erklären und nicht verkaufen «um jeden Preis». Beratungszone 4001 Basel: Sandra Lauper Nur mit Bedürfnisanalyse kann man der Kundschaft Nutzen und Vorteile der Produkte aufzeigen. VR Fribourg: Hélène Miauton Dem Kunden gut zuhören, was er will. Bei Misserfolg sich nicht entmutigen lassen. VR Basel: Pia Schäfler Immer versuchen, direkt auf den Kunden zuzugehen. VR Liestal: Barbara Gass Ohne Scheu Kunden ansprechen; Know how und vorhandene Hilfsmittel nutzen. VR Solothurn: Rudolf Gygax Positive Einstellung; Selbstsicherheit; Geduld, Flamme nie erlöschen lassen. VR Lyss: Franz Frutiger Kunden, die über Anlegen sprechen, auf Postfinance-Produkte aufmerksam machen. VR Herzogenbuchsee: Lukas Fankhauser Im Verkauf aktiv, ehrlich und korrekt bleiben; Absagen des Kunden akzeptieren. VR Bern: Barbara Blaser Verkaufsgespräche in Ruhe führen. In Gruppen erreichen wir mehr. VR Thun: Peter Willener Persönliches Engagement,Hilfsbereitschaft, Anlässe und Vereine sponsern. VR Visp: Ewald Loretan Eigenmotivation, Portefeuille bearbeiten, Ziele setzen, Verkauf macht süchtig. VR Aarau: Ruth Schmidt Ich hatte guten Erfolg mit einer Telefonaktion. Guter Kundenkontakt am Arbeitsort. Beratungszone 1211 Genève 1 Mont-Blanc: Luis Ruiz Ich bin sehr motiviert durch meine Arbeit. Der Kunde muss sich wohl fühlen und ernstgenommen werden. VR Baden: Margrit Stettler Positiven Eindruck machen, auf einfache Art Produkte und deren Vorteile aufzeigen. VR Wohlen AG: Susanne Koch Um Beziehungen werben, nicht um Umsätze... und es funktioniert! VR Sursee: Roland Vogel Das Vertrauen des Kunden gewinnen und sein Bedürfnis genau abklären. VR Luzern: Frieda Sager Selbst von der Qualität unserer Produkte überzeugt sein und mit Freude anbieten. VR Zug: Beat Marty Geduld und Diskretion. Glaube an das Unmögliche, so wird das Unmögliche möglich. VR Schaffhausen: Bruno Pletscher 1000 g Zeit, 100 g Teamwork, 100 g Produktekenntnisse, 50 g Freundlichkeit gemischt mit Humor. VR Kloten: Paul Thalmann Kunden ansprechen, überzeugen, dann verkaufen, resp. abschliessen. VR Winterthur: Melanie Meri Chance zu Kontakten nutzen im Arbeitsbereich wie im privaten Umfeld. VR Weinfelden: Reto Häberli Produktekenntnisse; vom Produkt überzeugt sein; dem Kunden zuhören können. VR Zürich: Nicole Dissler Freude am Verkauf haben und Mut haben, die Kunden anzusprechen. Die Post Nr.6/2000 Beratungszone 1400 Yverdon 1: Daniela Bernath Der Verkauf ist weniger eine Frage des Ertrages als eine Frage der Einstellung. VR Horgen: Gregor Sax Beraten; wenn nötig auch beim Kunden zu Hause. VR Wetzikon ZH: Liliane Oertig Die Freude an der Arbeit überträgt sich auf das Interesse der Kunden. 5 VR St. Gallen: Annie Bommer-Koller Man kann in vielen Situationen Kunden auf Postfinance-Produkte ansprechen. VR Rapperswil SG: Hermann Burlet Produktekenntnisse, Ausdauer, Verhandlungsgeschick und Hartnäckigkeit. VR Chur: Annamaria Pedretti Händ si d’ID däbii?... Dänn fülle mer’s grad uus! VR Davos: Rosmarie Pirker Ich komme ohne Probleme mit Leuten ins Gespräch. Auf die sanfte Tour versuchen. VR St. Moritz: Cleto Zampatti Kundenportefeuille studieren und mit den Leuten am Schalter sprechen. VR Bellinzona: Piergiorgio Righetti Den Kunden klar, überzeugend, sicher und nicht aufdringlich beraten. VR Lugano: Romina Mascioni Dank guten Produktekenntissen dem Kunden das richtige Produkt anbieten. VR Will SG: Maria Hengartner Auch zuerst zögernde Kunden mit guten Argumenten für die Produkte überzeugen.
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Seite 9 und 10: Ein Post Team an der 26. Tell-Stafe
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Seite 13 und 14: Transporte Die Post Nr.6/2000 LITRA
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