Gesundes Arbeiten im Münsterland - Bildungswerk Verkehr ...

„Unsere Kundenkommunikation ist
komplexer und anforderungsreicher
geworden“, sagt Bernhard Rosenthal
und fügt nachdenklich hinzu: „Fast
könnte man von der Kunst der Kundenkommunikation
sprechen.“ Diese
Kunst hat Rosenthal, Geschäftsführer
der Autohaus-Gruppe „Rosenthal &
Rustemeier und Bauer & Bickmeier“,
vor vier Jahren in einem Call-Center
gebündelt. Sechs Mitarbeiterinnen
betreuen dort alle Kunden der Unternehmensgruppe.
Ein spezielles
Präventionskonzept hält die Mitarbeiterinnen
dabei stimmlich fit.
Die Unternehmensgruppe Rosenthal
& Rustemeier und Bauer & Bickmeier
beschäftigt rund 170 Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter an sechs Standorten
zwischen Soest und Paderborn. Sie liefert
die Marken Opel, Saab, Renault,
Chevrolet und Alfa Romeo, ist Automobilhändler
und -Servicepartner und
verfügt über ein europaweit aufgestelltes
Großkundengeschäft. „Vor allem
mit unseren Großkunden stehen wir
hauptsächlich telefonisch in Kontakt“,
erklärt Bernhard Rosenthal. Denn
währen die Privatkunden auch gerne
im Autosalon vorbeischauen, wissen
die Großkunden genau, was sie wollen.
Alle Rahmenbedingungen sind vertraglich
geregelt, die Details werden
von Profis am Telefon abgewickelt.
Deshalb setzt das Autohaus auch auf
professionelle Kräfte am Telefon: An
Stelle von Studenten sitzen im Call-
Center Mitarbeiterinnen, die über
technisches Fachwissen, Berufserfahrung
und eine langjährige Zugehörigkeit
zum Unternehmen verfügen. Das
Durchschnittsalter der Agentinnen
liegt mit rund 40 Jahren daher deutlich
über dem anderer Call-Center. „Unsere
Call-Center-Agentinnen sind Vollblutprofis“,
ist sich Rosenthal daher
sicher.
Doch diese Mitarbeiterinnen benötigen
auch einen besonderen Schutz,
denn die Belastbarkeit der Stimme
� Autohaus Rosenthal & Rustemeier und Bauer & Bickmeier GmbH, Soest/Paderborn
lässt mit zunehmendem Alter nach. Außerdem
sind ältere Mitarbeiter anfälliger
für Stress als jüngere Kolleginnen und
Kollegen – und Stress schlägt besonders
auf die Stimme. „Die Stimmbänder verlieren
mit den Jahren an Spannkraft“, erklärt
Edith Hansmeier diese Phänomene.
Sie muss es wissen: Als Geschäftsführerin
und Trainerin des Münsteraner
Gesundheitsdienstleisters Vistiana berät
und therapiert sie professionelle Sprecher
wie Verkäufer, Sänger, Lehrer und
zum Beispiel Call-Center-Agenten. Zum
Repertoire des Gesundheitsdienstleisters
zählen Ergotherapie, Physiotherapie
und Logotherapie, aber auch Stimmbildung
und eben „Stimmhygiene“. „Unter
Stimmhygiene fasse ich alle Elemente
einer Verbesserung und Erhaltung der
Qualität einer Stimme zusammen“, sagt
Edith Hansmeier. Stimmhygiene verbindet
also professionelle Stimmausbildung
und präventive Gesunderhaltung miteinander
– Ausbildung und Prävention
gehen Hand in Hand. Dazu zählen die
richtige Atmung, ein „weicher“ und
Stimmband schonender Stimmansatz
und harmonischer Stimmverlauf, aber
auch die Gesunderhaltung der Stimme
durchVermeidung oder Behandlung von
Erkrankungen, regelmäßiges Training der
Stimme und „gesunde“ Verhaltensweisen
in Bezug auf Rauchen oder den Einsatz
der Stimme im Privatbereich. Ein
Profifußballspieler betreibt auch keinen
Extremsport und schont zum Beispiel
den Meniskus – ein professioneller
Sprecher sollte daher besonders auf
seine Stimme achten und sie nicht durch
lautes Rufen strapazieren. Denn die
Stimme eines Call-Center-Agenten ist
nicht nur sein „Arbeitswerkzeug“, sondern
auch die Visitenkarte eines Unternehmens
– sie bestimmt über den Eindruck,
den ein Kunde vom Unternehmen
gewinnt. Im Rahmen der „Stimmhygiene“
lernten die Call-Center-Agentinnen
daher im Training, wie sie ihre
Stimme im Beruf und Privatleben schonend
einsetzen, Gefahren in Form von
Stress, Erkältung oder Ermüdung erkennen
und durch geeignete Gegenmaßnahmen
bekämpfen können.
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„Stimmhygiene“ unterstützt professionelle
Kundenkommunikation
Insgesamt zehn Tage trainierte Edith Hansmeier
mit den Mitarbeiterinnen des Call-
Centers. Dabei lernten diese in einer ersten
Phase ihre Stimme besser kennen. Theorie
zur Stimmbildung und eine Arbeitsplatzbegehung
standen dabei im Mittelpunkt. Dabei
achtete Edith Hansmeier auf eine gesunde
Körperhaltung, aber auch eine angenehme
Atmosphäre im Call-Center, denn beides
wirkt sich auf die Stimme der Agentinnen
aus. In der zweiten Phase wurde praktisch
trainiert: Die Stimme sollte genutzt werden,
um Spannungen aus Gesprächen zu nehmen
und Freundlichkeit zu signalisieren. Gleichzeitig
lernten die sechs Teilnehmerinnen Übungen,
mit denen sie ihre Stimme über die
sechs bis acht Stunden eines Arbeitstages
gleich stark erhalten können – ohne einen
Leistungsabfall oder gar Heiserkeit am
Abend. „Unsere Kunden wissen nicht, dass
die Agentin vielleicht schon den ganzen Tag
telefoniert und erwarten auch abends noch
eine freundliche und zuvorkommende Ansprechpartnerin“,
gibt Bernhard Rosenthal
das Ziel dieses Trainings vor.
GesundheitszentrumVistiana
Hafenweg 14
48155 Münster
Tel: 02561/60 98 04-0