Seminarwünsche - Bundesverband privater Anbieter sozialer ...
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Fortbildungen in Hessen | 2. Halbjahr 2012<br />
Beschwerdemanagement und Kundenorientierung –<br />
als guter Dienstleister mit Bewohnern, Klienten und Angehörigen kommunizieren<br />
Zielgruppe:<br />
Wohnbereichsleitungen, Pflegedienstleitungen und andere Leitungskräfte<br />
aus ambulanten, teil- und vollstationären Pflegeeinrichtungen<br />
Ziele:<br />
� Der „Kunde“ und ich- Rollendefinition für den Alltag<br />
� Die innere Distanz wahren<br />
� Wertschätzung im Umgang – konkrete Ansätze und kundenorientierte<br />
Arbeitsabläufe gestalten<br />
� Beschwerdemanagement: Strukturierte Rückmeldungen und<br />
deeskalierende Gesprächsführung<br />
� Umgang mit der Presse - negative Schlagzeilen vermeiden<br />
Inhalte:<br />
Aus Bewohnern und Klienten sind in der Pflegelandschaft längst "Kunden"<br />
geworden, die die Umgangsformen in Diensten und Einrichtungen<br />
sehr genau wahrnehmen. Die Rolle von Leitungskräften und Mitarbeitern<br />
definiert sich durch diesen Anspruch an kundenorientiertes Verhalten<br />
neu. In heutiger Zeit ist es notwendig umzudenken und neue Strukturen<br />
und Verhaltensweisen zu etablieren.<br />
Neben dem Kernauftrag der Pflege müssen zahlreiche kommunikative<br />
Aufgaben erfüllt werden.<br />
Gerade kritische Angehörige müssen mit ihren Wünschen und Beschwerden<br />
ernst genommen werden, um eine längere und vielleicht<br />
sogar öffentlich ausgetragene Auseinandersetzung zu verhindern. Ein<br />
vorbeugendes Beschwerdemanagement nimmt solche "Anregungen"<br />
strukturiert entgegen und sorgt mit umsichtigen Rückmeldungen für<br />
eine offene Gesprächskultur – bevor Angehörige sich unverstanden<br />
fühlen und die Heimaufsicht oder gar die Presse alarmieren.<br />
Termin:<br />
28.08.2012<br />
Uhrzeit:<br />
10:00 - 16:30 Uhr<br />
Ort:<br />
Mediana<br />
GmbH & Co. KG<br />
Quartier Josefsgarten<br />
Von-Schildeck-Straße 15<br />
36043 Fulda<br />
Dozenten:<br />
Verena Schmidt-<br />
Völlmecke, Business<br />
Coach & Mental Coach,<br />
Gladbeck<br />
Martin von Berswordt-<br />
Wallrabe, Fachjournalist<br />
und Berater für PR und<br />
public affairs in Pflege<br />
und Gesundheitswirtschaft<br />
Teilnahmegebühr:<br />
82,50 € (Nicht-bpa-<br />
Mitglieder 165,00 €) jeweils<br />
zzgl. 7,50 € für<br />
Verpflegung<br />
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