audimax I.T 2/3-2020 - Karrieremagazin für ITler

MENSAGESPRÄCH
OTTO UND DIE NEUGIER
MARC OPELT IST OTTO-URGESTEIN, MARKETING-EXPERTE UND VORSITZENDER DES
BEREICHSVORSTANDS. MIT UNS SPRICHT ER ÜBER PROJEKTE, VISIONEN UND WERTE
Herr Opelt, Sie arbeiten schon seit 1990 bei OTTO.
Warum haben Sie das Unternehmen nie gewechselt?
Ich habe im Konzern in vielen unterschiedlichen
Positionen gearbeitet. Das ist im Berufsleben
nicht unbedingt der Regelfall, aber OTTO
bietet diese Möglichkeiten. Noch viel mehr lag
das allerdings an meinen Kollegen.
Worin liegen die Stärken des OTTO Onlineshops?
Im Bereich Künstliche Intelligenz sind wir bespielsweise
bei der Sprach- und Absichtserkennung
sehr engagiert – immer mit dem Ziel, zu
verstehen, was unsere Kunden möchten. Im
›Home and Living‹-Bereich sind wir Marktführer
mit über 30 Prozent Online-Marktanteil.
Weiße Waren können wir einen Tag nach der
Bestellung ausliefern, nehmen die alte Waschmaschine
mit, bauen die neue auf und schließen
sie an: ein Rundum-Sorglos-Paket. Neben diesen
Serviceleistungen bieten wir auch flexible
Retouren-Fenster: Der Kunde bestimmt, wann
das bestellte Produkt wieder abgeholt werden
soll. Und wer in unserem Call Center anruft,
wird von speziell ausgebildeten Mitarbeitern
beraten, die sich bestens mit dem Produktspektrum
auskennen.
Werden wir zukünftig dennoch mit einer Computerstimme
sprechen anstatt mit einer echten Person?
Ich glaube, dass sich so etwas langfristig gut
umsetzen lässt. Wir arbeiten auch an derartigen
Lösungen, werden am persönlichen Kundenkontakt
aber defintiv festhalten.
Für die Kunden ist es sehr bequem, Pakete einfach
nach Hause geliefert zu bekommen. Für die Umwelt
ist es dagegen eher eine Belastung.
Das ist zu kurz gedacht. An Samstagen strömen
unglaublich viele Autos in die Städte – und mit
wenigen Produkten im dafür viel zu großen
Kofferraum geht es nach der Shoppingtour
wieder zurück. Studien belegen, dass es wesentlich
effizienter und besser für die Umwelt ist,
wenn Warensendungen verdichtet und konsolidiert
werden. Ein Lieferwagen kann bis zu 160
Sendungen an Bord haben und der Zusteller
setzt bei einem Stopp gleich mehrere Pakete mit
einer Vielzahl von Produkten ab. Das ist nicht
nur bequemer für die Verbraucher, sondern in
vielen Regionen aufgrund geringerer Emissionen
auch für die Umwelt von Vorteil.
»WIR HABEN SEHR FRÜH AN DAS
INTERNET GEGLAUBT.«
Michael Otto steht schon seit Jahrzehnten für Nachhaltigkeit.
Welche Lösungen haben Sie für den Versand
entwickelt?
Wir haben zum Beispiel die Verpackung größentechnisch
so optimiert, dass nicht Unmengen
an Luft reisen, sondern nur das Produkt an
sich. Bei circa zwei Drittel aller Aufträge handelt
es sich um Tüten-Sendungen. Unsere Tüten
sind mit dem blauen Engel versehen, wiederverklebbar
und der Kunde kann seine Bestellung
darin auch wieder retournieren.
Plastiktüten sind allerdings ein heikles Thema.
Stimmt. Vor allem ist in der Plastikdiskussion
schwer kommunizierbar, dass es für die Ökobilanz
besser ist, eine recycelte Plastiktüte anstelle
eines Pappkartons zu benutzen. Dennoch
diskutieren wir gerade darüber, ob wir nicht auf
Verpackungen umsteigen sollten, die sich bis zu
fünfmal verwenden lassen. Wir kümmern uns
traditionell um Umweltthemen: nicht, weil es
ein Trend ist, sondern weil Dr. Michael Otto und
die ganze Firma echte Überzeugungstäter sind.
Auch die Sharing Economy zieht immer weitere Kreise.
Bei OTTO NOW können Kunden ihre Produkte nun
auch mieten. Wie wird sich Ihres Erachtens die Nachfrage
in diesem Bereich entwickeln?
Wir glauben fest an dieses Thema, auch wenn es
in den verschiedenen Produktarten sehr stark
variiert. Aktuell bieten wir rund 700 Produkte
zum Verleih an – ganz aktuell auch e-Scooter.
Neu dabei sind zudem Möbel, ein sehr wichtiger
Schwerpunkt für unser Haus. OTTO NOW
wird gut angenommen, aber es ist wichtig, die
Plattform weiterzuentwickeln und Menschen
davon zu überzeugen, etwas zu mieten, das
schon einmal vermietet wurde und anderswo
in Gebrauch war. Viele jüngere Leute halten die
Sharing Economy für eine tolle Idee. Hier erreichen
wir eine Zielgruppe, die wir über unsere
normalen Vertriebswege nicht ansprechen.
Worauf basiert die erfolgreiche Transformation vom
Katalogversender zum E-Commerce-Unternehmen?
Auf der Lust, Neues auszuprobieren, und
Trends frühzeitig zu antizipieren. Wir haben
beispielsweise schon früh an das Internet
geglaubt und unser Sortiment bereits vor 27
Jahren onlinegestellt. Damals waren in ganz
Deutschland nur 250.000 Menschen im Netz.
Anfangs haben wir den Internetanschluss sogar
per DVD mitgeliefert, damit die Kunden unsere
Webseite besuchen konnten. Lang ist’s her,
doch die Transformation ist natürlich nie abgeschlossen:
Derzeit entwickeln wir uns zu einem
Interview: Julia Wolf | Foto: OTTO
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