möbel kultur 02/22

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TOP-THEMA/ONLINESHOPS IM CHECK Es gibt viele Fallstricke entlang der Customer Journey. Die Auslieferung auf der letzten Meile gehört zu den sensibelsten Punkten. Foto: Pexels 22 möbel kultur 2/2022
Noch viel Luft nach oben Der E-Commerce-Boom sollte auch das Home & Living-Segment beflügeln. Denn auch in Sachen Polster, Wohnwand & Co. shoppen die Kunden mehr denn je online. Doch noch profitiert das Gros des Möbelhandels davon längst nicht in dem Maße, wie es möglich wäre. Dies ist eine zentrale Erkenntnis des aktuellen „E-Commerce Experience Reports“ von Creativestyle für die Möbelbranche, den die „möbel kultur“ exklusiv präsentiert. Die Studie macht deutlich, was gut läuft und an welchen Stellen optimiert werden kann. Und davon gibt es einige. Die Deutschen sind passionierte Onlineshopper. Vor allem durch die Pandemie ist der Online-Anteil am Einzelhandel nochmals rasant gestiegen. Das gilt auch für alle Produkte für das eigene Zuhause, die zunehmend in den digitalen Warenkorb geklickt werden. Doch nutzt der Möbelhandel bereits dieses große Potenzial im E-Commerce? Um dies herauszufinden, nahm der E-Commerce- Spezialist Creative style in seinem neuen „Experience Report“ die Performance der Top-20-Händler der Möbelbranche unter die Lupe. So ist die erste strukturierte Bestandsaufnahme entstanden, die alle Phasen der Customer Journey erfasst – vom Shopbesuch über die Bestellung bis zur Auslieferung und eventuellen Rücksendung der Ware. Eine Art „Stiftung Warentest“ für Möbel-Onlineshops – mit Augenmerk auf drei für den Kunden entscheidende Bereiche. Elementar: Das Shoperlebnis Check: Inhalte und Performance Das Vertrauen der Kund:innen wird bei der Produktrecherche über die Inhalte gewonnen. Denn Bilder und Beschreibungen entscheiden zusammen mit dem Preis, ob das Produkt in die engere Wahl kommt. Hochwertiger Content beeinflusst die Kaufentscheidung und senkt auch die mögliche Retourenquote durch relevante Vorabinformationen. Alle analysierten Händler bieten Informatives oder Unterhaltsames zu ihren Produkten in Blog- oder Magazinformaten. Videos oder Produktbilder mit mehreren An - sichten verwendet aber nur die Hälfte der Anbieter. Gleiches gilt für Kundenbewertungen oder die Einbindung von Social-Media- Beiträgen. Obwohl User Generated Content – Bilder, Videos und Bewertungen von Kunden zu ihren Produkterfahrungen – ein wichtiges Instrument sind, um neuen Kunden das nötige Vertrauen für den Kaufabschluss zu geben. Auffällig war bei der Untersuchung zudem die Performance, also die realen Ladezeiten für Nutzer:innen in den Shops. Entscheidend ist, wie flüssig diese von den Produkten bis zum Bestellprozess navigieren können. Je schneller die Seiten auf dem Desktop oder dem Smartphone laden, desto besser das Nutzererlebnis, desto größer der Warenkorb und desto stärker die Loyalität. Lange Ladezeiten führen hingegen häufig zu Kaufabbrüchen. Besonders bei der mobilen Performance besteht Optimierungsbedarf, denn die Mehrheit der Privatkunden kauft heute „mobile first“ oder gar „mobile only“ – und die Websites der meisten Möbelhändler laden mobil Im Check: Von Connox bis XXXLutz Für den „E-Commerce Experience Report“ wurden 20 Customer Journeys getestet Untersucht wurden die 20 größten Online-Shops in der Möbelbranche – darunter sind natürlich auch die der größten stationären Händler zu finden. Die Zusammensetzung des Panels basiert auf Daten von Statista und dem EHI sowie geschätzten Zugriffszahlen laut Similarweb. 2/2022 möbel kultur 23
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