Die bunte Welt der Louis Shops

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der nicht nur zuvorkommend behandelt wurde, sondern dessen
Problem ohne „Wenn und Aber“ gelöst werden konnte, empfi ndet
danach eine viel größere Loyalität und Bindung zum Unternehmen,
als vor der Reklamation.
Fakt ist: Senkt man die Abwanderungsrate unzufriedener Kunden
um nur 5 Prozent, kann man den Gewinn um bis zu 85 Prozent
erhöhen. Im Gegensatz dazu kostet es je nach Branche bis zu 600
Prozent mehr, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden
zu halten. Zu 95 Prozent bleiben verärgerte Kunden dem
Unternehmen treu, wenn ihr Anliegen innerhalb von 5 Tagen gelöst
wird. Und fast 100 Prozent beträgt die Wahrscheinlichkeit, dass
sehr zufriedene Kunden zu den besten Werbeträgern eines Unternehmens
werden.
Diese kleine Zahlenspielerei zeigt nicht nur deutlich die großen
Auswirkungen von Servicequalität, sie wird auch eindrucksvoll
im Unternehmen Louis selbst belegt. 44 Prozent aller Neukunden
werden auf Louis durch Empfehlung von Freunden und
Bekannten aufmerksam gemacht!
Seit jeher ist es bei Louis besonders wichtig, dass jeder einzelne
der über 1.500 Mitarbeiter die konsequente Kundenorientierung
des Unternehmens nicht nur verinnerlicht, sondern auch praktiziert.
Übrigens: Gerade im Zeitalter sozialer Netzwerke und Echtzeit-Kundenbewertungsportale
ist ein exzellenter Service umso wichtiger.
Die Verbreitung positiver und negativer Kundenmeinungen erfolgt
zunehmend schneller, einfacher und damit auch häufi ger.
Die tadellose Online-Reputation eines Unternehmens ist heute ein
stärkeres Argument für oder gegen eine Kaufentscheidung, als jede
noch so gut gemachte Werbung. Guter Service ist durch nichts zu
ersetzen – außer durch noch besseren Service!
Zuhören. Verstehen. Begeistern.
Seit vielen Jahren nutzen wir Reklamationen, um Service, Qualität
und Kundenbindung zu verbessern. Oft sind es nicht die Probleme
an sich, die Kunden in die Arme der Wettbewerber treiben – sondern
der gleichgültige Umgang damit. Deshalb hören wir unseren
Kunden zu: Wünsche verstehen und aus Kundensicht fühlen und
denken. Aus dieser Position heraus lösen wir Reklamationen.
Oft sind es schon die kleinen Dinge, wie eine sehr persönliche
Bearbeitung, bei der gemeinsam mit dem Kunden schnelle,
unbürokratische und individuelle Lösungen gefunden werden, die
begeistern und Louis einzigartig in der Branche machen.
„Wenn es ein Geheimnis des Erfolges gibt, so ist es das:
Den Standpunkt des anderen verstehen und die Dinge mit seinen
Augen betrachten.“ Henry Ford
Was denkt der Kunde eigentlich?
Eine Auswertung von Reklamationen und Kritik ist die effektivste
Möglichkeit, um zu erfahren, was der Kunde denkt und sich von
uns wünscht. Neben regelmäßig durchgeführten, groß angelegten
Online-Kundenbefragungen liegen deshalb auch permanent in jedem
Louis Shop schnell auszufüllende Fragebögen aus. Im Louis
Onlineshop kann zusätzlich jeder Besucher zu jedem Produkt eine
Bewertung abgeben. Das hilft nicht nur anderen Kunden bei der
Kaufentscheidung, sondern auch dem Louis Produktmanagement
bei der Produktoptimierung.
Durch diese Befragungen und den direkten Draht der Louis Shops
zu unseren Kunden und in die Fachabteilungen konnten wir schon
viele gute Ideen umsetzen, Schwachstellen beheben und sogar
neue Produkte entwickeln.
Schneller sein als schlechte Erfahrung.
Um Kunden bei Beschwerden nicht lange warten zu lassen, haben
unsere Mitarbeiter in den Louis Shops großen Entscheidungs-