3. Interne Kommunikation

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Praxisarbeit CAS I + D 5 / 2008 Interne Kommunikation. Für kleine und mittlere, allgemeine öffentliche Bibliotheken 4.3. Kundenzufriedenheit Zur Kundenkommunikation gehört es auch, sich via Feedback über die Zufriedenheit der Kunden zu orientieren. Spontane Feedbacks sollten aufgeschrieben und weitergegeben werden. Gezielte Auskunft erhält man mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Ein Beispiel dafür finden Sie im Anhang Seite 16 und 17. Welche Kanäle Sie dazu ausserdem nutzen können, wird im Kapitel Feedback gezeigt. Schlussfolgerungen Unser Ziel ist es, professionell mit den Situationen im Bibliotheksalltag umzugehen und möglichst viele Kunden zu behalten oder neue zu gewinnen. Der Umgang mit schwierigen Kunden ist lernbar. Voraussetzung dafür ist eine hohe Sozialkompetenz der Mitarbeiter. Empfehlungen Trainieren Sie „Kundenkommunikation“ in regelmässigen Workshops. Schwierige Situationen können dabei in Rollenspielen geübt werden. Diskutieren Sie Beispiele aus dem Alltag in der Kaffeepause oder in Sitzungen und zeigen Sie auf, was verbessert werden kann. Erarbeiten Sie Vorgaben zum Umgang mit Kunden gemeinsam im Team und halten Sie diese schriftlich fest. So wird garantiert, dass sich alle Teammitglieder dem Kunden gegenüber gleich verhalten und ihm so sicher und kompetent begegnen. Nutzen Sie Reklamationen als Chancen für Verbesserungen. Die Kunden wie auch das Personal haben ihre „guten“ und „schlechten“ Tage. Nehmen Sie verärgerte Kunden trotzdem immer ernst und reagieren Sie mit Respekt. Achten Sie darauf, dass am Schluss eine einvernehmliche Lösung gefunden wird und für beide Seiten das Positive in Erinnerung bleibt. 36
Praxisarbeit CAS I + D 5 / 2008 Interne Kommunikation. Für kleine und mittlere, allgemeine öffentliche Bibliotheken 5. Feedback Wie erfahren wir, wie wir verstanden werden, wie unsere Arbeit eingeschätzt wird, wo wir Verbesserungen anbringen könnten oder müssten und ob unsere Arbeit geschätzt wird...? Mit Feedback als: Wirkung von Feedback • Die Leistung kann eingeschätzt werden • Fehler können erkannt und verbessert werden • Der richtige Weg kann aufgezeigt oder bestätigt werden • Das Selbstvertrauen wird gestärkt • Die Kritikfähigkeit wird verbessert • Die Frustrationstoleranz wird erhöht 5.1. Feedback-Regeln Rückmeldung Vorwurf Kritik Keine Rückmeldung Lob Reklamation Anregung Tadel Aus Internetrecherchen haben wir die wichtigsten Feedback-Regeln zusammengefasst, die bei Feedback von Kunden wie auch bei Rückmeldungen im Team beachtet werden sollten: 37
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