Ausgabe 01.2013 - Die erfolgreiche Apotheke

Vertrieb
Auch Abholer sind abzuholen
Abholer stellen für die Apotheken ein enormes Potenzial dar.
Gerade hier kann die Kundenbindung gezielt gestärkt werden. Das macht sich
letztlich auch im Umsatz bemerkbar.
„G
uten Morgen, Frau Schmidt, wie
geht es Ihnen? Und wie hat Ihr
Mann die neue Tablettenzusammenstellung
vertragen?“ Mit diesen
Worten wird die Ehefrau des stark
pflegebedürftigen Herrn Schmidt in Ihrer
Vorstadtapotheke begrüßt, als sie das
bestellte Präparat abholen kommt. Für
die 65-Jährige ist der Besuch in ihrer
Stammapotheke mittlerweile eine erholsame
Pause von dem Stress, den sie zu
Hause durch die Pflege ihres an Parkinson
erkrankten Mannes
Fazit:
erlebt.
Hier in ihrer Apotheke
kennt sie die
Mitarbeiter beim
Namen und die
Mitarbeiter kennen
sie und ihre Situation.
Hier holt sie
sich Rat, wie sie
mit den kleineren
Wehwehchen
umgeht und lässt
sich auch genau
erklären, wie sie
die von Haus- und
Fachärzten verschriebenenMedikamenteverabreichen
soll. Auch für sich selbst nimmt sie
sich neben Kraft und warmer Worte auch
mal einen Tee zur Entspannung oder ein
Erkältungsbad mit. „Und vor allem fragt
auch mal jemand, wie es mir geht“, sagt
Frau Schmidt, die manchmal durch die
intensive Pflegetätigkeit das Gefühl hat,
zu vereinsamen. Deshalb nimmt sie es in
Ausnahmefällen auch in Kauf, ein zweites
Mal für ein Rezept in die Apotheke zu
fahren, obwohl sie weiß, dass sie sich die
Medikamente auch liefern lassen könnte.
n Bei Abholern entstehen
geringere Kosten
als beim Lieferservice.
n Abholer wollen als
Person und nicht als
Nummer wahrgenommen
werden.
n Persönliche Gespräche
und kompetente
Beratung binden
Abholer langfristig an
die Apotheke.
Hohe Lieferfähigkeit gegenüber
hohen Lagerkosten abwägen
Natürlich wäre es sowohl für die Patienten
bzw. deren Angehörige als auch
für die Apotheke am besten, wenn das
24 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Viele Apotheker entscheiden sich
bewusst gegen einen Abhol-Automaten
und für einen persönlichen Umgang mit
ihren Patienten und Abholern.
verschriebene Rezept direkt eingelöst und
das Präparat mit nach Hause genommen
werden könnte. „Doch in Zeiten
von Rabattverträgen kann die Apotheke
nicht mehr sämtliche Produkte vorrätig
haben“, weiß Jochen Pfeifer, Inhaber
der Adler Apotheke in Velbert. „Auf der
anderen Seite ist es auch eine Frage der
Kundenbindung, die vom Kunden benötigten
Punkte vorrätig zu haben, etwa
auch im Rahmen einer Erhöhung des Warenbestandes.
Dies sollte jeder Apotheker
für sich durchrechnen. Denn auch durch
abholen bzw. schicken werden in der
Apotheke zusätzliche Kosten verursacht.“
Um eine hohe Lieferfähigkeit gewährleisten
zu können, spielt die Standortfrage
eine entscheidende Rolle. Während die
kleinere Apotheke in ländlichen Gebieten
mit wenigen Ärzten in der Umgebung den
Bedarf der Patienten eher einschätzen
kann, hat die zentral gelegene Stadtapotheke
mit hohem Laufkundschaftsanteil
einen klaren Nachteil. Sie muss ein
deutlich größeres Warenlager aufweisen,
um annähernd so lieferfähig zu sein wie
die Landapotheke.
Nicht-Lagerartikel zu Lagerartikeln
machen
Werden Nicht-Lagerartikel regelmäßig
bzw. absehbar von einem oder mehreren
Patienten bestellt, so sollten sie unbedingt
in den Lagerbestand aufgenommen
werden. Das reduziert die Kosten in der
Apotheke und erhöht gleichermaßen
die Kundenzufriedenheit. Dabei muss
allerdings unbedingt auf die Haltbarkeit
des produktes und den niedrigen
Einkaufswert geachtet werden. Mit Hilfe
des Apothekenwarenwirtschaftssystems
sollten so Bestellungen und Lagerbestände
analysiert und optimiert werden.
Abholer sind keine Selbstverständlichkeit
Wenn das Medikament also bestellt werden
muss und damit der Kunde nochmals
den Weg in die Apotheke sucht, „muss
alles getan werden, dass der Patient trotz
der Abholung zufrieden ist.“, so Jochen
Pfeifer.
Während der Kunde in manchen Apotheken
einen Abrissschein mit lediglich
einer Nummer und der Adresse der
Apotheke erhält, gehen andere schon
hier einen Schritt weiter, die Patienten
zu beschwichtigen. Die Nummer zur
Zuordnung des Präparates ist natürlich
entscheidend. Dennoch möchte sich der
Kunde nicht als solche fühlen. Er ist weit
mehr als eine Nummer und wird eine
höhere Akzeptanz und Zufriedenheit
zeigen, wenn er eine direkte Ansprache
erhält: „Obwohl wir ständig 15.000 verschiedene
Arzneimittel auf Lager halten,
haben wir Ihr gewünschtes Präparat
leider nicht vorrätig. Wir besorgen Ihre
Arznei schnellstmöglich. Sollten Sie dieses
Mittel häufiger benötigen, halten wir es
zukünftig für Sie vorrätig. Bitte geben Sie
uns Bescheid. Dieses Mal bitten wir Sie,
dafür noch einmal
wiederzukommen
und diesen Schein
mitzubringen.“ –
schreibt beispielsweise
die DocMorris
Apotheke in
Wiesbaden.
Alleine schon durch
die Angabe der Anzahl
an Produkten
erfährt der Kunde,
dass es sich eher
um eine Ausnahme
als um den Regelfall
handelt, dass
er noch einmal
den Gang in die
Apotheke machen
muss. Auch wird
ihm eine Lösung
zur Minimierung
seiner Gänge bei
sich wiederholenden
Rezepten
angeboten. Damit
wird die Kundenbindung gestärkt, denn
der Kunde weiß jetzt, dass er in Zukunft
immer in dieser Apotheke sein Medikament
vorrätig finden kann, wenn er
es zuvor anmeldet. Er wird also nicht
wahllos die nächstgelegene Apotheke auf
dem seiner Heimfahrt ansteuern, sondern
vielmehr den Weg in „seine“ Apotheke
suchen. Da man ihn dort dann kennt,
können die Verkaufsgespräche auch
gezielter ablaufen.
Den Kunden dort abholen,
wo er steht
Gerade Abholer stellen ein besonderes
Potenzial dar. Ihr Apothekenbesuch ist absehbar
und dadurch planbar. Der Apotheker
kann sich auf das Gespräch besser einstellen.
Er muss die nötigen Informationen
für den Patienten nicht ablesen, sondern
kann dank guter Vorbereitung einen
kompetenteren Eindruck vermitteln. Auch
hat er mehr Möglichkeiten, nach persönlichen
Umständen zu fragen, um die
Kundenbindung zu intensivieren. Wie in
unserem Beispiel von Frau Schmidt, die in
ihrer Apotheke nicht nur ein Medikament
für Ihren parkinsonkranken Angehörigen
erhält, sondern darüber hinaus Aufmerksamkeit.
Es geht auch um sie, darum geht
sie in diese und nicht in eine beliebige
Apotheke. Und darum nimmt sie es in
Kauf, dass sie noch einmal als Abholerin in
die Apotheke kommt.
Apotheker Jochen Pfeifer,
Inhaber der Adler Apotheke, ist überzeugt:
„Zu Abholern haben wir eine spezielle
Kundenbeziehung.“
Angehörige, Pflegepersonal
und
Patienten, die in
regelmäßigen
Abständen ein oder
mehrere Produkte
anfordern, kennen
die Einnahme- und
Dosierungshinweise
bereits und
müssen hierüber
nicht mehr aufgeklärt
werden. Im
Gegenteil, es langweilt
sie schnell,
wenn sie immer
mit den gleichen
Worten bedient
werden. Stattdessen
können hier
beispielsweise
über veränderte
Verpackungs- oder
Dosierungshilfen
informiert werden.
Auch die Frage
nach dem Befinden
und der Verträglichkeit des Präparates,
wie auch ein einfaches „Was kann ich
noch für Sie tun?“ stärken die persönliche
Bindung an die Apotheke.
Abhol-Automaten oder persönliche
Kundenbetreuung?
Um die Kosten, die durch Abholer entstehen,
langfristig zu reduzieren, werden
vereinzelt jetzt auch Abhol-Automaten
angeboten. Das Werbeversprechen der
Anbieter ist klar: Der Kunde soll durch
die Automaten bequem und vor allem
unabhängig von den Öffnungszeiten an
sein zuvor bestelltes Medikament kommen.
Hierfür erhält er nach der Beratung
durch den Apotheker eine PIN und kann
diese dann bei Abholung in den Apparat
FALSCH und RICHTIG
FALSCH
RICHTIG
FALSCH
Vertrieb
ben zu bekommen. Den Apothekern versprechen
die Hersteller mehr Effizienz, da
sie die Automaten in den ruhigen Phasen
des Tagesgeschäftes füllen können.
Der Patient ist mit diesen Automaten
komplett unabhängig von den Servicezeiten
der Apotheke – kann sich sein Medikament
auch während der Öffnungszeiten
an dem Gerät abholen, wenn er sich
nicht in die Beratungsschlange einreihen
möchte. Natürlich hat das Vorteile. Doch
auch hier stellt sich die Frage, wie sich
der Kunde behandelt fühlt, wenn er eine
Nummer zur Abholung erhält und an den
Automaten verwiesen wird. Der Apotheker
Jochen Pfeifer lehnt dieses Vorgehen
für seine Apotheke ab: „Das können
die Kollegen gerne machen, allerdings
müssen wir uns dann auch nicht mehr
über Versandapotheken oder andere
neue Formen der öffentlichen Apotheke
Das kann ein Abholer erwarten:
3 Informierte Berater, die sich mit
ihm als Abholer und dem Patienten
beschäftigt haben.
3 Eine persönliche Ansprache
3 Das Gefühl, der Apotheke als
Abholer etwas Wert zu sein
3 Weitere Beratungen oder Hinweise
beispielsweise zu Artikeln in
Magazinen zu seinem Leiden o.ä.
3 Ein Dankeschön für seine Treue
3 Empathie
beschweren. Der persönliche Kontakt
zum Patienten beziehungsweise Abholer
ist und bleibt das A und O einer erfolgreichen
und kompetenten öffentlichen
Apotheke.“
n Katrin Berheide
Sie bieten sofort den Lieferservice an, wenn ein Medikament bestellt
werden muss.
Sie versuchen herauszufinden, ob das Abholen für den Kunden eine Option
ist, um Kosten zu sparen und die Beziehung zu intensivieren.
Sie behandeln einen Abholer wie jeden anderen Kunden, der in Ihre
Apotheke kommt.
eingeben, um sein
Sie beschäftigen sich im Vorfeld mit den Anliegen des Abholers und geben
RICHTIG ihm das Gefühl, dass Sie sein Wiederkommen Wert schätzen.
Produkt ausgege