Ausgabe 01.2013 - Die erfolgreiche Apotheke

Konzepte
8 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Fehlermanagement –
leichter als gedacht
Im günstigsten Fall kosten Fehler nur Zeit und Aufwand, im ungünstigsten
aber Geld und Image. Wer bewusst kleinen Fehltritten entgegensteuert, kann auch
große Auswirkungen nachhaltig verhindern.
D
as Lee Iacocca-Zitat „Fehler sind
ein Bestandteil des Lebens; man
kann sie nicht vermeiden. Man
kann nur hoffen, dass sie einem nicht
zu teuer kommen und dass man denselben
Fehler nicht zweimal macht“ oder
der Konfuzius-Spruch „Einen Fehler begehen
und nicht wieder gutmachen, das
erst heißt wahrhaft fehlen“, zeigen es
– Fehler gehören
Fazit:
zum Leben dazu.
Doch obwohl
irren offensichtlich
menschlich
ist, sieht es mit
unserer Fehlerkultur
eher schlecht
aus. „Aus Fehlern
lernen“ klingt
zwar positiv und
nach echtem
Optimierungspotenzial,
doch
Fehler zuzugeben
ist nicht leicht,
für keinen. Dabei
ist Fehlermanagement
nachhaltig
und zielführend.
Es kann nicht nur
vor Imageschäden
oder wirtschaftlicher Schieflage bewahren,
sondern auch Abläufe strukturieren
und den Alltag erleichtern.
n Kein Fehlerbewusstsein
ohne Ursachenforschung:
Auch
Dokumentation und
Analyse gehören dazu.
n Keine Lösung ohne
allgemeingültige Spielregeln:
Standards und
Strukturen gemeinsam
erarbeiten.
n Kein Fehlermanagement
ohne Erfolgskontrolle
und Feedback:
Greift die Maßnahme?
Dann auch loben!
Keine Sorge, was aufwendig klingt,
wird vielerorts schon längst gelebt.
Nur leider oft zu unbewusst, nicht
konsequent genug und selten in Kombination
mit Dokumentation, Ursachenforschung
und Analyse sowie der Kontrolle,
ob die Gegenmaßnahmen auch
greifen. Und der konstruktive Umgang
mit Fehlern hat noch eine zweite Seite:
Er schärft zugleich die Wahrnehmung
für gute Leistungen und gelungene
Problem-lösungen.
„Nicht nur Fehler tadeln, auch Lösungen
loben, das motiviert, beim Fehlermanagement
dranzubleiben“, ist sich Apotheker
Hans-Jürgen Jesse sicher (heute Berater,
Emsdetten).
Große Fehler sind eher die
Ausnahme
Natürlich, auch in Apotheken gibt es
die großen Fehlentscheidungen, die
gleich mal bis zu 250.000 Euro oder
mehr kosten können. Da wurde etwa
die Entscheidung für die neue Filiale
übers Knie gebrochen. Nun stimmt das
Konzept nicht, die Personaldecke ist zu
dünn, die Wirtschaftlichkeit miserabel.
Sowas kann teuer werden. Und nicht
nur deswegen ein Fehler sein. Hans-
Jürgen Jesse, bis 2010 Inhaber der Spitzweg-Apotheke
Emsdetten und heute
beratend tätig (hj.jesse@gmx.com),
weiß zudem: „Viele unterschätzen, dass
Filialen bedeuten, dass man sich von
der Apotheker-Rolle verabschieden und
in eine Manager-Position schlüpfen
muss. Weniger Kundenkontakt – will
man das? Noch mehr Verwaltung – kann
man das? Hier liegt unter Umständen
schon die erste Fehlentscheidung.“
Doch solche Fauxpas sind eher die Ausreißer.
Nicht ganz so teuer, aber durchaus
mal in die Zigtausende können
Fehlumbauten gehen. Wenn etwa die
Technikanschlüsse nicht mehr passen,
weil die neuen Serviceinseln von den
Kunden im wahrsten Sinne links liegen
gelassen werden und noch mal neu
positioniert werden müssen. Jesse:
„Um Investitionsfehlern vorzubeugen,
in der Planungsphase öfter die Perspektive
wechseln und vom Kundeneingang
aus die Apotheke betrachten.“
Fehlermanagement jedoch setzt nicht
erst bei Sonderfällen an, sondern bereits
bei alltäglichen Prozessen – und
jedem Mitarbeiter.
Die alltäglichen Stolperfallen
sind‘s
„Ich habe zwar nie eine Statistik in
dem Sinne geführt, komme aber auf
drei fehleranfällige Szenarien“, fasst
Jesse seine Erfahrungen zusammen:
„Bei Routinearbeiten zu Schichtbeginn,
wenn die Mitarbeiter noch nicht richtig
am Arbeitsplatz angekommen sind –
respektive kurz vor Dienstschluss, wenn
sie gedanklich schon etwas im Feierabend
sind. Und als Klassiker natürlich
die Stoßzeiten, wenn man zwei, drei
Stunden nonstop bedient und Vorgänge
nicht wirklich abschließen kann. Dann
nützt auch der Notizzettel nichts, weil
die Info den eben losgefahrenen Boten
nicht mehr erreicht hat oder die Bestellung
schon raus ist, wo man noch was
ergänzen wollte.“
Alles nichts Großes und schnell korrigierbar,
aber mittels Fehlermanagement
zukünftig gleich verhinderbar – wenn
man sich der Fehleranfälligkeit und den
Ursachen erst einmal bewusst wird:
Könnte eine Doppelbesetzung oder
Vergrößerung einer stark frequentier-
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