Mit Dienstleistungen wachsen - Service-Engineering ...

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Anhang
Methoden und Instrumente
des itb-Beratungskonzepts
Das in den zehn Pilotbetrieben eingesetzte und weitgehend
standardisierte Beratungskonzept der itb-Coaches
enthält speziell für kleine und mittlere Unternehmen
aufbereitete Methoden und Instrumente zur Analyse,
Planung und Erweiterung des betrieblichen Dienstleistungs-Portfolios.
Dieses Coaching-Paket kann in
einem aus bis zu fünf Arbeitstagen bestehenden Zeitrahmen
mit den entsprechenden inhaltlichen Schwerpunkten
eingesetzt werden. Das verwendete Beratungskonzept
hat sich weitgehend in allen zehn Pilotbetrieben
als eine Vorgehensweise bewährt, mit deren Hilfe vor
allem kleine und mittlere Unternehmen auch mit einem
geringen zeitlichen Aufwand und minimaler externer
Unterstützung in relativ kurzer Zeit nachweisbare
Erfolge auf dem Weg zu mehr Dienstleistungen erzielen
können.
1. Tag
Ermitteln der aktuellen Situation
Infophase
Angebots-/
Kaufphase
Vorträge und Veranstaltungen: Anschauliche Leistungspräsentation,
Testmöglichkeiten:
? Maler: Informationsabend
zu Feng-Shui
? Medizintechniker: Versendung
von Waren-
? Elektriker: Vortrag zu proben
Sicherheitstechnik ? Augenoptiker: Testbrillen
? Tischler: Kochseminare
in Ausstellungsküchen
? Augenoptiker: Vernissage
mit Kollektionspräsenta-
? Baubranche: Visualisierung
der Problemlösung
tion kombinieren
Ausstellungsräume:
? Allg.: Fotos von Referenz-
Internet:
aufträgen
? Friseur: aktuelle Frisurentrends
? Baubranche: Gesetze,
? Bau/Ausbau: Besuch von
Musterhäusern; „Ideenräume“
Verordnungen zum
Downloaden
? Heizungsbauer: Programm
zur Kostenberechnung
? Maler: Tipps zum Entfernen
von Schimmelpilzen
? Maler: großflächige
Musterplatten
? …
Abb. 1: Phasen der Auftragsabwicklung
Aktuelle Situation ermitteln
Dienstleistungsziele/-strategie entwickeln
Dienstleistungspotenzial ermitteln;
Ideen entwickeln und bewerten
Dienstleistungsprozess gestalten
Dienstleistungsergebnis kontrollieren
Dienstleistungserbringungsphase
Grundvoraussetzungen:
? Freundliches, ordentliches
Auftreten
? Verlässlichle Auftragsausführung
? Pünktlichkeit und Termintreue
Angenehme Formen der
Dienstleistungserbringung:
? Allg.: Hol- und Bringedienst
? Maler: Urlaubsservice
? Friseur: Sonderausstattung
für Kinder
? …
Nutzenphase
Nachbetreuung der Kunden:
? Zufriedenheit erfragen
? Tipps und Pflege, Handhabung,
Aufbewahrung
? Automatische Erinnerung
an Wartungs- oder
Inspektionstermine
Notfallservice:
? Zahntechniker, Kfz-Werkstatt:Über-Nacht-Reparaturen
? Installateure: 24h-Notdienst
? …