Mit Dienstleistungen wachsen - Service-Engineering ...

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Interview mit Otto Kentzler,
Präsident des Zentralverbandes des
Deutschen Handwerks (ZDH)
Renditesteigerung
durch Individualisierung
Herr Kentzler, werden Dienstleistungen
im Handwerk bereits systematisch auf-
oder ausgebaut?
Wer wettbewerbsfähig bleiben will, sollte
neben seinem „klassischen“ Produkt zusätzliche
Dienstleistungen anbieten. Entscheidend
bei der Marktanalyse und der Entwicklung
eines neuen Dienstleistungsangebots ist die
Sicht des Kunden. Er muss einen zusätzlichen
Nutzen erhalten. Bei der Entwicklung neuer
Angebote steht also der komplette Service im
Vordergrund, den der Kunde durch Produkt und
Dienstleistung erhält. Das ist wichtig – denn in
Deutschland wird für die Dienstleistung nur
dann gerne bezahlt, wenn der Kunde rundum
zufrieden ist. Der Handwerker muss also auch
bereit sein, weitere Leistungen durch andere
Unternehmen anzubieten, etwa indem er
Kooperationen eingeht. Hier sehe ich durchaus
Nachholbedarf. Übrigens sind potentielle
Kunden oft der Meinung, Dienstleistungen
selbst erledigen zu können. Wir haben festgestellt,
dass sich erfolgreiche Konzepte im
Handwerk dadurch auszeichnen, dass sie sich
auf höherwertige Dienstleistungen spezialisieren,
die der Kunde nur mit erheblichem Aufwand
selbst erbringen kann. Einfache Dienstleistungen
müssen vom Unternehmen dagegen
besonders effizient und qualitativ hochwertig
erbracht werden, um Kunden zu überzeugen.
Welche Dienstleistungsformen
werden vom Handwerk bevorzugt genutzt?
Die Palette ist so breit wie die der Handwerksberufe.
Zum Beispiel vermittelt ein Kfz-Betrieb
auch Versicherungs- oder Finanzierungsleistungen.
Vielleicht bietet er zusätzlich einen
Car-Sharing-Service an. Der Service „aus einer
Hand“ ist eine überzeugende neue Dienstleistung.
Das beinhaltet die Kooperation mit
anderen Spezialisten. Ein Bauunternehmen hat
bei privaten Kunden dadurch gewonnen, dass
es meisterliche Leistungen anderer Gewerke
garantierte – der Kunde aber immer nur mit
einem Ansprechpartner zu tun hatte. Das
System war so erfolgreich, dass es ins Marketing
integriert wurde. Das Unternehmen lud
nicht nur den Bauherrn zur Fortschritts- und
Qualitätskontrolle auf die Baustelle ein, sondern
auch die Nachbarschaft. Über die transparente
Baustelle wurden neue Kunden erst
überzeugt und später gewonnen.