統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救 ... - 高雄應用科技大學

工 程 科 技 與 教 育 期 刊 第 六 卷 第 四 期
民 國 九 十 八 年 十 二 月 第 447~459 頁
統 一 黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿
意 度 分 析 ─ 以 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 學 生 為 例
黃 士 滔 、 姜 博 雅 、 郭 政 坪 、 陳 昱 潔 、 楊 文 欣 、 鄭 原 夆
國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 工 業 工 程 與 管 理 系
E-mail:shihtao@cc.kuas.edu.tw
摘 要
時 代 的 變 遷 , 使 得 消 費 者 的 消 費 方 式 逐 漸 改 變 , 消 費 者 開 始 使 用 網 路 購 物 與 電 視 購 物 的 方 式 來 採 買 必
需 品 , 不 再 是 全 部 依 靠 傳 統 購 物 方 式 來 採 購 物 品 , 因 此 宅 配 業 也 逐 漸 的 興 起 。 本 研 究 的 對 象 是 以 國 立 高 雄
應 用 科 技 大 學 的 學 生 為 主 , 目 的 是 在 探 討 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 學 生 對 於 統 一 黑 貓 宅 急 便 的 服 務 品 質 、 服
務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 的 重 視 程 度 以 及 其 相 對 關 係 , 探 討 不 同 構 面 學 生 族 群 需 求 以 及
期 望 改 善 的 方 向 。 研 究 結 果 顯 示 : 業 者 服 務 品 質 方 面 , 完 善 程 度 對 於 往 後 服 務 失 誤 的 結 果 有 著 重 大 的 關 係 ,
因 此 業 者 應 在 基 本 品 質 層 面 做 好 完 善 規 劃 , 以 降 低 服 務 失 誤 發 生 機 率 。 而 ㄧ 旦 發 生 服 務 失 誤 後 , 業 者 所 做
的 服 務 補 救 對 於 後 續 的 顧 客 所 感 受 到 的 認 知 公 平 及 補 救 後 滿 意 度 息 息 相 關 , 宅 配 業 者 應 對 於 不 同 的 服 務 缺
失 實 施 不 同 的 補 救 方 式 , 以 配 合 現 代 大 多 數 消 費 者 的 需 求 , 不 只 是 物 質 上 面 的 補 償 , 而 是 物 質 與 心 理 層 面
皆 達 到 平 衡 的 滿 足 效 果 。 故 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 以 及 補 救 後 滿 意 度 彼 此 之 間 有 顯 著
的 關 係 , 業 者 應 予 以 重 視 。 本 研 究 對 於 顧 客 屬 性 檢 定 方 面 更 發 現 出 , 不 同 學 生 族 群 , 對 於 各 項 構 面 有 著 不
同 見 解 的 重 視 程 度 , 對 於 不 同 族 群 做 出 不 同 的 服 務 型 態 及 補 救 措 施 , 才 能 達 到 提 昇 整 體 滿 意 的 效 果 。
關 鍵 詞 : 宅 配 、 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 、 補 救 後 滿 意 度 。
1. 前 言
1.1 研 究 背 景 與 動 機
近 年 來 , 網 路 科 技 的 發 達 , 改 變 了 人 們 消 費 方 式 , 不 再 以 傳 統 的 購 物 方 式 為 主 要 的 消 費 模 式 , 逐 漸 開
始 藉 由 網 路 購 物 、 電 視 購 物 等 許 多 不 同 的 購 物 通 路 來 消 費 , 使 得 宅 配 業 隨 之 興 起 。
根 據 行 政 院 公 平 交 易 委 員 會 97 年 調 查 資 料 , 迄 97 年 底 主 要 5 家 連 鎖 便 利 商 店 系 統 營 業 據 點 數 合 計 達
9,204 店 , 開 店 密 度 平 均 不 到 2,500 人 就 有 一 家 店 。 在 這 樣 激 烈 競 爭 的 環 境 下 , 不 僅 要 提 昇 服 務 品 質 , 提 高
顧 客 對 於 服 務 品 質 的 滿 意 程 度 , 並 且 留 住 顧 客 、 提 高 顧 客 使 用 宅 急 便 服 務 的 次 數 , 因 此 對 於 服 務 品 質 、 服
務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 及 補 救 後 滿 意 度 的 問 題 要 更 加 重 視 。
根 據 Mitchell and Critchlow[1] 的 研 究 認 為 有 效 的 顧 客 抱 怨 處 理 能 為 企 業 帶 來 八 大 利 多 , 包 括 增 加 企 業
的 競 爭 優 勢 、 增 加 品 牌 忠 誠 度 、 避 免 法 律 訴 訟 、 改 進 製 造 的 缺 點 、 有 利 行 銷 與 研 究 、 降 低 消 費 者 購 買 風 險 、
減 少 負 面 口 碑 及 創 造 公 司 良 好 的 形 象 。
1.2 研 究 目 的
依 據 研 究 背 景 與 動 機 及 文 獻 探 討 , 本 研 究 針 對 統 一 黑 貓 宅 急 便 的 服 務 品 質 與 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認
知 公 平 、 服 務 補 救 後 滿 意 度 關 係 , 並 進 行 以 下 研 究 問 題 之 探 討 :
(1) 服 務 品 質 與 服 務 失 誤 是 否 有 顯 著 關 係 。
©2009 National Kaohsiung University of Applied Sciences, ISSN 1813-3851

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(2) 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 是 否 有 顯 著 關 係 。
(3) 服 務 補 救 與 認 知 公 平 是 否 有 顯 著 關 係 。
(4) 認 知 公 平 與 服 務 補 救 後 滿 意 度 是 否 有 顯 著 關 係 。
1.3 研 究 限 制 與 範 圍
因 全 省 7-11 連 鎖 便 利 商 店 、 黑 貓 宅 配 業 分 散 於 台 灣 各 地 , 基 於 人 力 、 物 力 、 財 力 與 時 間 等 限 制 下 , 本
研 究 僅 針 對 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 學 生 作 為 研 究 對 象 。
1.4 研 究 流 程
本 研 究 流 程 如 圖 1.1 所 示 , 其 說 明 如 下 :
(1) 蒐 集 與 參 考 國 內 外 相 關 文 獻 , 深 入 整 理 與 探 討 , 以 強 化 本 研 究 之 理 論 基 礎 以 進 行 後 續 研 究 。
(2) 分 析 研 究 背 景 與 動 機 。
(3) 確 立 研 究 目 的 與 限 制 。
(4) 決 定 研 究 方 法 , 建 立 本 研 究 之 理 論 架 構 。
(5) 問 卷 設 計 部 份 包 含 有 基 本 資 料 、 服 務 品 質 重 視 程 度 、 服 務 失 誤 重 視 程 度 、 服 務 補 救 重 視 程 度 、 認 知 公 平
重 視 程 度 、 補 救 後 滿 意 度 。
(6) 問 卷 設 計 完 後 , 先 進 行 前 測 試 。
(7) 前 測 問 卷 修 改 完 後 , 進 行 正 式 問 卷 調 查 ,
(8) 回 收 正 式 問 卷 。
(9) 進 行 問 卷 整 理 與 分 析 。
(10) 提 出 本 研 究 所 得 到 之 結 論 並 提 出 適 切 之 建 議 。
文 獻 探 討
研 究 背 景 與 動 機
研 究 目 的 與 假 設
研 究 架 構
設 計 問 卷
問 卷 前 測
正 式 問 卷 發 放
問 卷 回 收
進 行 問 卷 整 理 與 分 析
結 論 與 建 議
圖 1-1 研 究 流 程 圖 〈 資 料 來 源 : 本 研 究 〉

統 一 黑 貓 宅 急 便 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 以 國 立 高 雄 應 用
科 技 大 學 學 生 為 例
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2. 文 獻 探 討
本 研 究 主 要 目 的 在 於 探 討 宅 配 業 之 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 、 以 及 對 於 補 救 後 滿 意
度 之 間 的 關 聯 。 本 章 分 別 從 宅 配 服 務 、 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 、 服 務 補 救 後 滿 意 度 等
之 相 關 文 獻 做 一 探 討 , 作 為 本 研 究 之 理 論 基 礎 。
2.1 宅 配 業
「 宅 配 」 之 名 稱 源 自 於 日 本 大 和 運 輸 之 「 宅 急 便 」, 即 是 「 配 送 到 府 」 之 意 , 為 日 本 大 和 運 輸 於 1976 年
首 創 之 服 務 ,「 宅 急 便 」 之 專 有 名 詞 為 大 和 運 輸 註 冊 享 有 之 專 利 , 因 此 運 輸 服 務 業 在 日 本 一 般 通 稱 為 「 宅 配
便 」。 在 我 國 運 輸 服 務 業 者 使 用 上 有 「 宅 急 便 」、「 宅 配 通 」、「 宅 配 便 」 等 稱 號 , 這 些 均 通 稱 為 「 宅 配 」。 許
晉 嘉 [2] 認 為 , 所 謂 宅 配 是 指 載 貨 車 輛 直 接 到 府 上 取 貨 , 或 將 商 品 直 接 配 送 到 府 , 與 傳 統 的 貨 運 業 、 郵 局 等
配 送 型 態 極 為 類 似 , 但 宅 配 對 顧 客 所 提 供 之 配 送 服 務 與 經 營 方 式 , 較 一 般 貨 運 業 者 更 為 細 膩 精 緻 。 邱 淑 真
[3] 則 將 「 宅 配 」 定 義 為 經 由 專 人 將 消 費 者 託 運 之 小 型 商 品 以 快 速 、 安 全 之 方 式 在 消 費 者 要 求 之 時 間 送 達 指
定 地 點 之 配 送 服 務 。 蘇 隆 德 、 周 政 雄 [4] 認 為 宅 配 服 務 業 因 具 有 以 下 特 性 :1. 普 及 性 ;2. 時 效 性 ;3. 方 便 性 ;
4. 安 全 性 ;5. 密 集 性 ;6. 可 追 蹤 性 ;7. 價 格 統 一 性 ;8. 全 年 無 休 。
綜 合 相 關 研 究 對 宅 配 的 定 義 , 本 研 究 定 義 宅 配 為 「 在 指 定 的 時 間 內 , 將 所 需 配 送 之 小 件 包 裹 以 高 便 利 、
高 時 效 以 及 精 緻 的 服 務 品 質 為 訴 求 送 達 客 戶 所 指 定 之 地 點 」。
2.2 服 務 品 質
自 從 1980 年 代 初 期 , 學 術 界 對 於 服 務 品 質 的 研 究 就 呈 現 穩 定 的 成 長 (Gummesson[5]), 在 今 日 的 服 務 行
銷 領 域 中 , 服 務 品 質 已 成 為 受 注 目 的 研 究 領 域 (Fisk et al. [6]), 且 Etzel et al. [7] 提 出 在 服 務 業 行 銷 中 , 服 務
品 質 是 企 業 成 功 最 重 要 的 關 鍵 。Lehtinen and Lehtinen[8]) 二 位 以 顧 客 觀 點 來 解 釋 服 務 品 質 , 認 為 服 務 品 質
是 由 過 程 品 質 與 產 出 品 質 組 成 , 過 程 品 質 為 顧 客 在 服 務 過 程 中 對 服 務 之 主 觀 評 價 , 產 出 品 質 為 顧 客 在 服 務
過 後 對 服 務 成 果 的 衡 量 , 衡 量 的 方 法 以 Parasuraman et al.[9] 提 出 的 SERVQUAL 量 表 為 較 多 人 使 用 ,
Parasuraman et al.[10] 於 1991 年 針 對 銀 行 業 、 保 險 業 及 電 話 維 修 業 三 個 服 務 產 業 進 行 調 查 研 究 , 並 對
SERVQUAL 量 表 作 部 份 的 修 改 , 加 入 重 要 性 的 衡 量 , 將 Parasuraman et al. 於 1985 年 提 出 的 十 個 影 響 服 務
品 質 構 面 , 縮 減 成 五 個 構 面 :(1) 有 形 性 ;(2) 可 靠 性 ;(3) 反 應 性 ;(4) 保 證 性 ;(5) 關 懷 性 。
Sasser et al. [11 以 顧 客 的 觀 點 為 出 發 , 建 立 一 個 決 定 服 務 水 準 的 模 式 。 其 主 要 的 服 務 品 質 構 面 說 明 如
下 :(1) 安 全 性 : 顧 客 對 於 服 務 系 統 可 信 賴 的 程 度 ;(2) 一 致 性 : 指 出 服 務 的 結 果 應 該 是 一 致 的 與 標 準 化 的 ,
不 會 因 為 服 務 人 員 、 場 合 或 時 間 的 不 同 而 有 所 差 異 ;(3) 態 度 : 服 務 人 員 的 態 度 與 禮 貌 ;(4) 完 整 性 : 周 全 的
服 務 設 備 ;(5) 調 節 性 : 能 夠 根 據 不 同 顧 客 對 於 服 務 的 需 求 而 調 整 服 務 的 內 容 ;(6) 可 接 近 性 : 顧 客 對 於 服 務
的 需 求 可 以 很 方 便 的 就 得 到 , 像 是 提 供 地 點 的 便 利 性 ;(7) 即 時 性 : 能 在 顧 客 期 望 的 時 間 內 完 成 服 務 的 提 供 。
Parasuraman et al.[12] 於 1985 年 發 展 出 「PZB 服 務 品 質 模 式 」, 認 為 服 務 品 質 是 顧 客 整 體 性 的 評 量 態 度 , 視
服 務 品 質 為 動 態 的 過 程 , 服 務 品 質 來 自 於 接 受 服 務 前 的 期 望 與 接 受 服 務 後 的 認 知 之 間 過 程 的 比 較 , 故 服 務
品 質 的 衡 量 不 僅 包 含 對 服 務 結 果 的 評 價 , 更 包 含 服 務 在 傳 遞 過 程 的 評 估 , 並 指 出 影 響 服 務 品 質 的 五 個 缺 口 ,
在 五 個 缺 口 中 顯 示 出 , 缺 口 一 至 缺 口 四 均 來 自 業 者 本 身 , 缺 口 五 則 是 由 消 費 者 的 期 望 及 知 覺 的 差 距 來 決 定 ,
若 顧 客 對 服 務 的 知 覺 超 過 期 望 越 多 , 則 顧 客 所 知 覺 的 服 務 品 質 就 越 高 。 由 以 上 的 模 式 可 知 , 要 使 顧 客 達 到
滿 意 服 務 品 質 , 必 須 縮 小 缺 口 五 , 因 為 顧 客 對 服 務 的 期 望 和 知 覺 的 差 距 , 決 定 顧 客 對 服 務 品 質 滿 意 的 程 度 。
2.3、 服 務 失 誤
服 務 失 誤 會 發 生 在 每 一 個 服 務 接 觸 的 地 方 。 服 務 的 傳 遞 過 程 是 很 難 完 美 無 缺 的 (Boshoff [13])。Meuter
et al. [14] 認 為 服 務 接 觸 指 的 是 顧 客 與 服 務 供 應 者 互 動 的 時 刻 , 是 服 務 消 費 歷 程 中 , 影 響 顧 客 對 於 服 務 品 質
之 評 量 的 重 要 關 鍵 。Bitner et al.[15] 認 為 , 服 務 失 誤 有 可 能 發 生 在 許 多 方 面 , 例 如 : 企 業 無 法 提 供 顧 客 所 需

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之 服 務 、 服 務 未 依 照 標 準 作 業 程 序 執 行 、 服 務 因 為 某 些 因 素 而 發 生 延 遲 及 核 心 服 務 低 於 可 接 受 的 服 務 水 準
等 。 鄭 紹 成 [16] 認 為 服 務 缺 失 是 指 「 當 顧 客 認 為 企 業 所 提 供 之 服 務 或 產 品 不 能 符 合 其 標 準 , 由 消 費 者 認 定 為
不 滿 意 之 企 業 服 務 行 為 」, 同 時 , 將 服 務 失 誤 類 型 分 為 三 大 類 十 五 細 項 :(1) 服 務 傳 送 系 統 失 誤 : 服 務 政 策 失
誤 、 延 遲 服 務 、 標 價 錯 誤 、 包 裝 錯 誤 、 產 品 缺 陷 、 缺 貨 、 錯 誤 服 務 及 維 護 失 誤 。(2) 顧 客 需 求 反 應 : 員 工 反
應 不 佳 及 錯 誤 承 認 。(3) 員 工 個 人 行 為 : 記 帳 錯 誤 、 服 務 態 度 不 佳 、 未 反 應 、 窘 境 及 欺 騙 。
綜 合 上 述 文 獻 內 容 , 本 研 究 認 為 服 務 失 誤 應 該 是 , 當 服 務 提 供 者 提 供 之 服 務 未 達 顧 客 標 準 、 發 生 延 宕
或 未 完 成 應 有 的 服 務 時 , 即 產 生 服 務 失 誤 。
2.4、 服 務 補 救
服 務 補 救 為 服 務 提 供 者 為 因 應 服 務 失 誤 所 採 取 的 行 動 及 反 應 。Smith et al.[17] 指 出 , 當 服 務 疏 失 發 生 時 ,
顧 客 將 會 需 要 並 期 望 有 效 的 服 務 補 救 , 因 此 服 務 補 救 在 服 務 策 略 中 是 非 常 重 要 的 。 所 以 , 企 業 服 務 補 救 措
施 是 提 升 服 務 品 質 與 維 持 顧 客 關 係 之 關 鍵 工 作 。Gronroos[18] 提 出 「 服 務 補 救 是 指 服 務 提 供 者 回 應 失 誤 所 採
取 的 行 動 」。 服 務 補 救 的 內 容 包 括 了 企 業 用 來 改 正 失 誤 之 所 有 行 動 , 而 其 目 的 是 要 將 不 滿 意 的 顧 客 轉 變 成 滿
意 的 狀 態 , 並 期 望 在 未 來 仍 保 有 顧 客 (Andreassen[19])。Davidow[20] 針 對 企 業 的 觀 點 , 探 討 企 業 應 該 提 供 之
服 務 補 救 策 略 , 在 其 研 究 中 整 理 出 六 種 組 織 面 對 顧 客 抱 怨 會 採 取 的 補 救 策 略 , 並 探 討 各 策 略 在 不 同 產 業 、
研 究 情 形 下 的 有 效 性 。 以 下 為 Davidow 提 出 的 六 大 策 略 :(1) 及 時 性 : 當 企 業 面 對 或 處 理 顧 客 抱 怨 時 , 其
知 覺 補 救 速 度 。(2) 簡 易 化 : 企 業 可 讓 顧 客 方 便 進 行 投 訴 與 溝 通 的 管 道 和 政 策 。(3) 補 償 : 企 業 對 於 顧 客
抱 怨 而 給 予 的 利 益 。(4) 道 歉 : 企 業 對 於 產 品 或 服 務 帶 給 顧 客 不 方 便 或 不 悅 之 處 致 上 歉 意 。(5) 可 信 性 :
企 業 對 於 服 務 失 誤 所 提 供 的 說 明 或 解 釋 。(6) 注 意 性 : 企 業 員 工 面 對 顧 客 時 的 人 際 互 動 與 溝 通 情 形 。
綜 合 上 述 文 獻 可 知 , 服 務 補 救 意 指 服 務 提 供 者 為 了 回 應 服 務 失 誤 造 成 的 損 失 而 採 取 的 行 動 。 研 究 結 果
顯 示 , 企 業 的 服 務 補 救 措 施 可 以 對 顧 客 產 生 正 向 的 影 響 , 包 括 顧 客 滿 意 、 口 碑 、 再 購 意 願 。
2.5 認 知 公 平
2.5.1 認 知 公 平 之 定 義
Huppertz et al.[21] 最 先 將 公 平 理 論 運 用 於 行 銷 領 域 中 。Smith et al.[17] 提 出 服 務 缺 失 與 回 復 接 觸 的 顧 客
滿 意 度 模 式 , 加 入 認 知 公 平 , 配 合 顧 客 知 覺 與 期 望 間 的 差 異 , 來 衡 量 顧 客 經 過 服 務 缺 失 與 補 救 回 復 後 之 顧
客 滿 意 度 。Austin[22] 提 出 公 平 除 了 所 獲 得 的 報 償 之 外 , 也 包 含 報 償 是 如 何 被 傳 遞 以 及 以 何 種 方 式 被 執 行 ,
可 以 分 成 結 果 公 平 (Distributive Justice)、 程 序 公 平 (Procedural Justice) 與 互 動 公 平 (Interactional Justice )。
( 一 ) 結 果 公 平 (Distributive Justice)
學 者 定 義 結 果 公 平 是 指 消 費 者 在 進 行 一 般 交 易 (Adams[23])、 服 務 接 觸 (Clemmer and Benjamin [24]) 或 者
是 服 務 補 救 (Tax et al.[25]; Sparks and McColl-Kennedy[26]; Maxham and Netemeyer[27]) 時 , 對 於 資 源 或 報 償
分 配 情 況 的 衡 量 。 在 服 務 補 救 的 研 究 之 中 ,Goodwin and Ross[28] 將 結 果 公 平 定 義 為 顧 客 在 歷 經 服 務 補 救 時 ,
廠 商 提 供 的 實 質 補 救 結 果 或 是 心 理 利 益 與 顧 客 所 面 臨 損 失 間 的 比 例 。
( 二 ) 程 序 公 平 (Procedural Justice)
學 者 將 程 序 公 平 定 義 為 發 生 服 務 失 誤 時 , 顧 客 對 於 業 者 進 行 服 務 補 救 過 程 或 政 策 所 知 覺 的 公 平 程 度 (Tax
et al.[25] ; Smith et al.[17],1999; Sparks and McColl-Kennedy[26]; Maxham and Netemeyer[27])。
( 三 ) 互 動 公 平 (Interactional Justice )
Bies and Moag[29] 定 義 互 動 公 平 為 人 們 對 於 資 訊 取 得 與 人 際 互 動 的 溝 通 過 程 的 評 價 標 準 。 學 者 將 互 動 公
平 定 義 為 顧 客 在 服 務 接 觸 (Gilliland[30]) 與 服 務 補 救 過 程 (Tax et al.[25]; Smith et al.[17]; Sparks and
McColl-Kennedy[20]; Maxham and Netemeyer[27]) 時 , 對 於 服 務 人 員 的 溝 通 與 對 待 方 式 所 感 受 到 的 公 平 性 。

統 一 黑 貓 宅 急 便 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 以 國 立 高 雄 應 用
科 技 大 學 學 生 為 例
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2.5.2 認 知 公 平 構 面
Tax and Brown[31] 提 出 顧 客 會 從 三 個 角 度 來 評 估 自 己 是 否 獲 得 公 平 的 對 待 :
1. 結 果 公 平 : 顧 客 所 關 心 的 是 提 出 抱 怨 後 所 得 結 果 。 研 究 顯 示 , 顧 客 對 結 果 之 所 以 滿 意 , 與 公 司 對 服 務 失
誤 所 提 供 賠 償 、 退 換 有 關 。
2. 程 序 公 平 : 為 服 務 補 救 的 公 司 政 策 及 處 理 所 花 費 的 時 間 , 研 究 顯 示 , 顧 客 對 於 程 序 上 的 滿 意 , 與 公 司 迅
速 的 處 理 與 認 錯 的 態 度 有 關 。
3. 互 動 公 平 : 指 在 公 司 與 顧 客 人 際 互 動 的 品 質 , 包 括 同 理 心 、 適 時 關 懷 、 解 決 問 題 的 誠 意 等 , 皆 與 顧 客 對
於 互 動 的 滿 意 度 有 關 。
2.6、 服 務 補 救 後 滿 意 度
以 整 體 觀 點 而 言 , 顧 客 滿 意 度 是 顧 客 對 所 購 買 之 產 品 , 在 經 驗 與 實 際 比 較 過 程 中 的 評 價 (Hunt[32])。 而
顧 客 整 體 滿 意 是 顧 客 對 企 業 的 滿 意 評 估 , 學 者 分 為 兩 種 滿 意 度 , 一 為 服 務 失 誤 當 時 之 顧 客 滿 意 度 是 「 第 一
次 滿 意 度 」(First Satisfaction), 二 為 經 顧 客 抱 怨 處 理 後 之 顧 客 滿 意 度 是 「 第 二 次 滿 意 度 」(Secondary Satisfaction)
(Parasuraman et al.[9]; Spreng and Harrel[33].; McCollough et al.[34])。
3.1 研 究 分 析 架 構
本 研 究 分 析 流 程 如 圖 3-1 所 示 。
3. 研 究 方 法
問 卷 的 正 確 性 與 可 靠 性
信 度 效 度 分 析
採 集 樣 本 的 結 構 分 析
描 述 性 統 計 分 析
個 人 資 料 變 數 之 假 設 檢 定
One-Way ANOVA
Scheffe 事 後 檢 定
五 大 部 份 之 因 素 分 析
因 素 分 析
五 大 部 份 之 相 關 分 析
Pearson 相 關 分 析
五 大 部 份 分 群 探 討
集 群 分 析
結 論 與 建 議
圖 3-1 研 究 分 析 流 程 圖 〈 資 料 來 源 : 本 研 究 〉

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本 研 究 之 研 究 架 構 圖 如 圖 3-2 所 示 。
有 形 性
可 靠 性
服 務 品 質
H 1
服 務 失 誤
H 2
服 務 補 救
H 3
認 知 公 平
H 4
補 救 後 滿 意 度
反 應 性
保 證 性
同 理 心
服 務 傳 送 系 統 失 誤
顧 客 需 求 反 應
員 工 個 人 行 為
道 歉
道 歉 加 上 超 額 補 償
道 歉 加 上 等 價 補 償
折 扣
管 理 著 或 員 工 介 入
結 果 公 平
程 序 公 平
互 動 公 平
口 碑
再 購 意 願
整 體 滿 意 度
圖 3-2 研 究 架 構 圖 〈 資 料 來 源 : 本 研 究 〉
3.2 研 究 假 設
本 文 擬 訂 研 究 假 設 如 下 :
假 設 1: 服 務 品 質 與 服 務 失 誤 有 顯 著 關 係
假 設 2: 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 有 顯 著 關 係
假 設 3: 服 務 補 救 與 認 知 公 平 有 正 向 關 係
假 設 4: 公 平 認 知 與 服 務 補 救 後 滿 意 度 有 正 向 關 係
3.3 問 卷 設 計
第 一 個 部 分 主 要 為 個 人 基 本 資 料 , 共 計 7 題 ; 第 二 部 份 為 服 務 品 質 問 項 , 共 計 22 題 ; 第 三 部 份 為 服 務
失 誤 問 項 , 共 計 8 題 ; 第 四 部 份 為 服 務 補 救 問 項 共 計 7 題 ; 第 五 部 份 為 認 知 公 平 問 項 , 共 計 9 題 ; 第 六 部
份 為 服 務 補 救 滿 意 度 , 共 計 6 題 。
3.4 研 究 樣 本 及 抽 樣 方 法
研 究 對 象 為 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 學 生 , 以 四 技 部 、 二 技 部 、 進 修 推 廣 部 、 碩 士 班 為 對 象 , 於 98 年 4
月 20 日 至 5 月 20 日 , 親 自 至 各 班 教 室 進 行 問 卷 發 放 ; 因 主 要 針 對 族 群 為 學 生 族 群 , 故 發 放 時 段 為 上 課 時
段 , 隨 機 抽 取 班 級 , 此 抽 樣 方 法 表 現 出 隨 機 抽 樣 , 以 利 提 高 問 卷 資 料 之 代 表 性 ; 共 發 出 400 份 , 無 效 問 卷
24 份 , 有 效 問 卷 376 份 。

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科 技 大 學 學 生 為 例
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3.5 統 計 分 析 方 法
本 研 究 採 用 SPSS 12 for Windows 與 Excel 2003 套 裝 軟 體 為 統 計 分 析 工 作 , 使 用 的 統 計 與 分 析 方 法 有 : 描
述 性 統 計 分 析 、 信 度 分 析 、 效 度 分 析 、 相 關 分 析 、 單 因 子 變 異 數 分 析 、 集 群 分 析 和 因 素 分 析 作 為 我 們 分 析
問 卷 的 方 法 。
本 研 究 採 用 Cronbach’s α 係 數 法 分 析 研 究 問 卷 之 信 度 。 效 度 分 析 採 用 建 構 效 度 , 效 度 越 高 , 表 示 測 量
結 果 越 能 顯 現 出 測 量 對 象 真 正 特 徵 。 運 用 主 成 分 分 析 (Principal Component Analysis) 來 萃 取 共 同 因 素 , 並 以
最 大 變 異 法 (Varimax) 進 行 轉 軸 , 將 其 分 成 相 互 獨 立 之 因 素 構 面 , 並 萃 取 各 構 面 變 項 之 因 素 。
3.6 資 料 分 析 方 法
3.6.1 信 度 分 析
本 問 卷 的 設 計 除 了 要 難 度 適 中 及 鑑 別 度 外 , 重 要 的 是 要 有 信 度 (Reliability) 與 效 度 (Validity), 這 樣 才 能 使
最 後 結 果 確 實 可 靠 , 故 本 研 究 利 用 信 度 分 析 與 效 度 分 析 , 評 量 問 卷 之 品 質 。
信 度 是 指 一 份 測 驗 所 測 出 的 穩 定 性 , 也 就 是 同 一 群 受 測 者 在 同 一 份 測 驗 上 測 量 多 次 的 分 數 須 具 一 致
性 , 故 信 度 是 指 測 量 的 一 致 性 程 度 。 影 響 信 度 的 原 因 主 要 來 自 於 抽 樣 誤 差 、 量 測 誤 差 以 及 系 統 偏 差 。
一 般 測 量 信 度 常 見 的 方 法 很 多 , 如 : 再 測 信 度 、 複 本 信 度 、 折 半 信 度 、Cronbach’s α 係 數 、 固 特 門 (Guttman)
信 度 下 界 及 庫 李 (Kuder-Richardson) 係 數 等 。 因 本 研 究 問 卷 中 的 量 表 採 多 項 問 題 加 以 衡 量 , 故 採 用 Cronbach’s
α 系 數 作 為 判 斷 的 準 則 。 當 一 份 量 表 之 Cronbach’s α 係 數 越 大 , 表 示 量 表 的 內 部 一 致 性 越 高 。
吳 統 雄 [35] 根 據 相 關 係 數 以 及 變 異 數 分 析 , 參 考 兩 百 篇 資 料 而 提 出 信 度 的 研 究 報 告 指 出 : 衡 量 信 度 是 否
足 以 判 斷 內 部 一 致 性 時 , 建 議 以 信 度 標 準 參 考 表 範 圍 作 為 評 估 信 度 高 低 之 參 考 標 準 。
3.6.2 效 度 分 析
效 度 為 一 份 測 驗 能 真 正 測 量 到 他 所 要 測 量 的 程 度 , 也 就 是 要 能 達 到 測 量 的 目 的 才 算 是 有 效 的 的 測 驗 ,
此 種 有 效 的 程 度 即 為 效 度 。 測 量 效 度 常 見 方 法 有 專 家 效 度 、 內 容 效 度 、 建 構 效 度 、 區 別 效 度 與 收 斂 效 度 等 。
3.6.3 敘 述 性 分 析
敘 述 性 統 計 主 要 包 含 次 數 分 配 、 平 均 值 、 變 異 數 …. 等 原 始 資 料 的 直 接 描 述 。「 次 數 分 配 」 是 將 蒐 集 來 的
資 料 整 理 後 , 將 資 料 依 類 別 及 數 量 多 寡 分 成 若 干 組 , 以 顯 示 資 料 分 佈 的 狀 況 , 常 以 次 數 分 配 之 統 計 表 或 次
數 之 統 計 圖 的 形 式 呈 現 。
3.6.4 單 因 子 變 異 數 分 析
One-Way ANOVA 主 要 用 來 分 析 各 種 變 異 的 來 源 , 本 研 究 將 以 ANOVA 分 析 來 了 解 受 測 者 基 本 屬 性 ,
並 分 析 在 服 務 品 質 構 面 是 否 存 在 顯 著 性 差 異 。
3.6.5 因 素 分 析
進 行 因 素 分 析 主 要 目 的 在 於 資 料 簡 化 , 也 就 是 用 來 減 少 變 數 個 數 , 希 望 將 為 數 眾 多 的 變 數 濃 縮 成 少 數
幾 個 有 意 義 的 因 素 , 藉 由 少 數 的 因 素 解 釋 原 有 的 資 料 結 構 。 在 進 行 因 素 分 析 之 前 , 必 須 先 利 用 Kaiser and
Rice[36] 所 提 出 的 KMO 取 樣 適 合 性 檢 定 (Kaiser- Meyer- Olkin measure of sampling Adequacy) 和 Bartlett 球 面
性 檢 定 法 (Barteet’s test of sphericity), 已 確 定 資 料 是 否 適 合 做 因 素 分 析 。
其 中 KMO 值 越 高 表 示 任 兩 變 數 間 的 相 關 係 數 越 高 , 進 行 因 素 分 析 萃 取 共 同 因 素 的 效 果 越 好 。 而 Bartlett
球 面 性 檢 定 是 假 設 淨 相 關 矩 陣 為 單 位 矩 陣 , 其 檢 定 統 計 量 則 近 似 卡 方 分 配 , 若 檢 定 結 果 拒 絕 虛 無 假 設 , 表
示 此 資 料 適 合 進 行 因 素 分 析 。

454
黃 士 滔 、 姜 博 雅 、 郭 政 坪 、 陳 昱 潔 、 楊 文 欣 、 鄭 原 夆
3.6.6 相 關 分 析
分 析 變 數 間 關 係 的 方 向 與 程 度 大 小 的 統 計 方 法 。 用 以 檢 定 兩 組 變 數 間 之 關 係 , 如 服 務 品 質 與 服 務 失 誤
是 否 相 關 。
4. 分 析 與 結 果
4.1 信 度 分 析
抽 樣 方 法 與 設 計
本 研 究 問 卷 抽 樣 範 圍 以 高 應 大 四 技 部 、 二 技 部 、 碩 士 班 、 進 修 推 廣 部 學 生 作 為 問 卷 調 查 受 訪 對 象 。
預 試 結 果 :
本 研 究 預 試 問 卷 針 對 受 訪 對 象 實 施 共 兩 次 預 試 :
第 一 次 預 試 總 計 發 出 20 份 問 卷 , 目 的 在 於 了 解 受 測 者 是 否 了 解 問 項 內 容 , 結 果 顯 示 受 測 者 大 多 未 發 生
過 服 務 失 誤 或 宅 配 失 誤 者 不 是 統 一 黑 貓 宅 急 便 , 故 將 服 務 失 誤 參 考 王 揚 新 [37] 問 項 方 式 , 以 假 設 發 生 服 務 失
誤 , 對 於 受 測 者 有 何 感 受 , 及 其 如 何 補 救 才 能 得 到 滿 足 。
經 過 第 一 次 預 試 後 , 修 正 過 部 份 問 題 , 重 新 隨 機 發 送 20 位 受 試 者 , 問 題 明 顯 改 善 ,20 份 問 卷 效 度 結 果 ,
α 係 數 皆 大 於 0.92 屬 於 高 信 度 。
4.2 效 度 分 析
內 容 效 度 (content validity) 指 衡 量 工 具 的 內 容 是 否 反 映 出 切 合 研 究 主 題 , 及 能 夠 涵 蓋 足 夠 層 面 的 程 度 。
本 研 究 依 循 理 論 架 構 , 蒐 集 所 有 相 關 問 題 與 變 數 , 包 含 文 獻 和 相 關 研 究 的 彙 整 、 蒐 集 。 另 外 測 量 工 具 的 選
擇 也 經 由 理 論 、 文 獻 以 及 其 相 關 研 究 的 支 持 , 因 此 本 研 究 所 涵 蓋 內 容 主 題 的 程 度 符 合 內 容 效 度 的 要 求 。
4.3 樣 本 結 構 分 析
受 測 者 有 效 樣 本 , 其 樣 本 結 構 包 含 ; 性 別 、 年 齡 、 學 歷 、 每 月 零 用 錢 、 寄 送 物 品 到 哪 個 地 區 、 寄 送 物
品 種 類 、 是 否 遇 過 失 誤 。 本 問 卷 樣 本 結 構 分 析 如 下 :
1. 性 別 : 男 性 佔 67.81%, 女 性 佔 32.19%。
2. 年 齡 : 其 中 有 83.24% 的 受 訪 者 集 中 在 18-22 歲 者 ,23-27 歲 者 佔 10.11%,28-32 歲 者 佔 2.66%,33-37 歲 者
佔 1.33%,38 歲 以 上 則 僅 2.66%。
3. 學 歷 : 大 部 分 的 受 訪 者 都 集 中 在 大 學 部 佔 93.35%, 而 碩 士 班 則 佔 6.65%。
4. 月 收 入 ( 零 用 錢 ): 大 部 分 受 訪 者 的 月 收 入 / 零 用 錢 在 5000 元 以 下 佔 50.53%,5000~8000 元 則 佔 33.77%,
8000~10000 元 佔 7.97%,10000 元 以 上 佔 7.71%。
5. 寄 送 物 品 區 域 : 受 訪 者 以 寄 送 北 部 為 主 的 佔 42.02%, 中 部 為 主 佔 31.91%, 南 部 為 主 佔 23.4%, 東 部 則 是
1.86%, 其 他 地 區 為 0.79%。
6. 寄 送 物 品 種 類 : 大 部 分 受 訪 者 的 寄 送 物 品 日 常 用 品 為 29.78%,3C 產 品 為 47.87%, 食 品 類 為 14.09%, 其
他 則 為 8.244%。
7. 是 否 遇 過 服 務 失 誤 : 全 部 受 訪 者 , 曾 經 在 其 他 宅 配 公 司 服 務 下 , 遇 過 服 務 失 誤 的 受 訪 者 , 佔 全 數 樣 本 的
17.28%。
4.4 服 務 品 質 因 素 分 析
重 視 度 因 素 萃 取 與 命 名
KMO 是 Kaiser-Meyer-Olkin 的 取 樣 適 切 性 量 數 , 當 KMO 值 越 大 時 , 表 示 變 項 之 間 的 共 同 因 素 越 多 , 越 適
合 進 行 因 素 分 析 , 根 據 Kaiser and Rice[36] 的 KMO 值 判 定 準 則 , 如 KMO 值 小 於 0.6 不 宜 進 行 因 素 分 析 。

統 一 黑 貓 宅 急 便 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 以 國 立 高 雄 應 用
科 技 大 學 學 生 為 例
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本 研 究 黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 構 面 : 所 有 重 視 度 問 項 經 由 因 素 分 析 後 得 到 KMO 值 為 0.905, 表 示 適 合 進 行
因 素 分 析 。
4.5 個 人 資 料 變 數 之 假 設 檢 定
本 節 在 探 討 顧 客 是 否 因 個 人 特 質 的 不 同 而 產 生 對 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 、 補 救 後
滿 意 度 的 重 視 程 度 在 顯 著 性 的 差 異 , 因 此 以 顧 客 之 個 人 資 料 變 數 為 自 變 數 , 以 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務
補 救 、 認 知 公 平 、 補 救 後 滿 意 度 為 應 變 數 , 進 行 單 因 子 變 異 分 析 (one-way ANOVA) 的 顯 著 性 檢 定 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 構 面 : 在 服 務 品 質 重 視 度 變 異 數 分 析 中 , 可 發 現 資 料 寄 送 物 品 以 及 服 務 失 誤 經 驗
的 p 值 皆 小 於 0.05, 表 示 顧 客 屬 性 對 於 服 務 品 質 的 重 視 度 有 明 顯 差 異 。 其 中 性 別 以 寄 送 物 品 以 食 品 類 較 為
重 視 , 服 務 失 誤 以 未 曾 遇 過 較 為 重 視 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 失 誤 構 面 : 在 服 務 失 誤 變 異 數 分 析 中 , 可 發 現 年 齡 的 p 值 小 於 0.05, 表 示 顧 客 屬 性 對
於 服 務 失 誤 的 重 視 度 有 明 顯 差 異 。 其 中 年 齡 以 28-32 歲 最 為 重 視 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 補 救 構 面 : 在 服 務 失 誤 變 異 數 分 析 中 , 發 現 年 齡 的 p 值 小 於 0.05, 表 示 顧 客 屬 性 對 於
服 務 補 救 的 重 視 度 有 明 顯 差 異 。 其 中 性 別 以 女 性 最 為 重 視 。
黑 貓 宅 急 便 認 知 公 平 構 面 : 在 認 知 公 平 變 異 數 分 析 中 , 發 現 無 明 顯 差 異 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 補 救 滿 意 度 構 面 : 在 服 務 補 救 滿 意 度 變 異 數 分 析 中 , 發 現 無 明 顯 差 異 。
4.6 相 關 分 析
黑 貓 宅 急 便 相 關 分 析 :
本 節 採 用 Pearson 相 關 分 析 來 分 析 黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 重 視 度 與 補
救 後 滿 意 度 不 同 因 素 的 相 關 性 , 以 確 定 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 重 視 度 與 補 救 後 滿 意 度
之 間 的 相 關 性 如 何 。
本 研 究 發 現 ( 服 務 品 質 ─ 方 便 性 與 服 務 失 誤 ─ 失 誤 總 問 項 )、( 服 務 品 質 ─ 有 形 性 與 服 務 失 誤 ─ 失 誤 總 問
項 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此 本 研 究 認 為 服 務 品 質 與 服 務 失 誤 的 重 視 度 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
本 研 究 發 現 ( 服 務 失 誤 ─ 服 務 失 誤 問 項 與 服 務 補 救 ─ 關 懷 性 )、( 服 務 失 誤 ─ 服 務 失 誤 問 項 與 服 務 補 救 ─
處 理 性 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此 本 研 究 認 為 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
本 研 究 發 現 ( 服 務 補 救 ─ 關 懷 性 與 認 知 公 平 ─ 認 知 公 平 問 項 )、( 服 務 補 救 ─ 處 理 性 與 認 知 公 平 ─ 認 知 公
平 問 項 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此 本 研 究 認 為 服 務 補 救 與 認 知 公 平 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
本 研 究 發 現 ( 認 知 公 平 ─ 認 知 公 平 問 項 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 服 務 補 救 滿 意 度 問 項 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此
本 研 究 認 為 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
4.7 集 群 分 析
本 研 究 以 問 卷 方 式 採 用 Likert 5 點 尺 度 為 衡 量 標 準 , 本 節 將 針 對 黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 、 失 誤 、 補 救 、 認
知 公 平 重 視 度 與 補 救 後 滿 意 度 構 面 實 施 集 群 分 析 , 其 結 果 如 下 所 述 。
分 群 的 依 據 :
本 研 究 分 析 樣 本 達 376 個 , 依 吳 明 隆 [38] 看 法 , 如 果 觀 察 值 的 個 數 或 是 資 料 檔 非 常 龐 大 ( 通 常 觀 察 值 在
200 個 以 上 ), 以 採 用 K-Means 集 群 分 析 法 較 為 適 宜 。 因 此 根 據 顧 客 的 整 體 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、
認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 的 重 視 程 度 區 分 為 高 、 中 、 低 三 群 , 直 接 以 非 分 層 (Nonhierarchical) 之 K 平 均 數 集
群 法 (K-Means), 將 整 體 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 之 重 視 程 度 的 變 項 因 素
區 分 為 本 研 究 架 構 所 需 要 的 三 個 集 群 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 構 面 分 群 結 果 :
為 了 了 解 三 個 分 群 結 果 是 否 在 整 整 體 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 重 視 度 與 補 救 後 滿 意

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黃 士 滔 、 姜 博 雅 、 郭 政 坪 、 陳 昱 潔 、 楊 文 欣 、 鄭 原 夆
度 上 存 在 有 顯 著 性 差 異 , 本 研 究 以 單 因 子 變 異 數 分 析 進 行 檢 定 , 結 果 發 現 到 三 個 分 群 對 於 整 體 服 務 品 質 重
視 度 均 達 顯 著 差 異 水 準 , 因 此 可 以 確 知 本 研 究 的 整 體 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後
滿 意 度 之 重 視 度 分 群 具 有 相 當 的 穩 定 性 。
研 究 發 現 高 、 中 、 低 服 務 品 質 重 視 度 三 群 中 , 高 重 視 度 占 64.3617%,
研 究 發 現 高 、 中 、 低 服 務 失 誤 重 視 度 三 群 中 , 高 重 視 度 占 46.01063%,
研 究 發 現 高 、 中 、 低 服 務 補 救 重 視 度 三 群 中 , 高 重 視 度 占 76.06382%,
研 究 發 現 高 、 中 、 低 認 知 公 平 重 視 度 三 群 中 , 高 重 視 度 占 76.59574%,
研 究 發 現 高 、 中 、 低 補 救 後 滿 意 度 重 視 度 三 群 中 , 高 重 視 度 占 14.62765%。
以 五 大 類 問 項 分 群 結 果 , 發 現 服 務 品 質 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 搭 配 最 為 恰 當 , 並 且 找 出 對 於 顧 客 所 產
生 的 服 務 失 誤 與 補 救 後 滿 意 度 最 為 不 佳 , 因 此 黑 貓 宅 急 便 應 主 動 了 解 顧 客 對 於 服 務 失 誤 與 補 救 後 滿 意 度 的
實 際 需 求 , 以 提 供 更 好 的 服 務 品 質 與 滿 意 程 度 。
5. 結 論 與 建 議
本 研 究 目 的 是 探 討 統 一 黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 與 服 務 失 誤 是 否 有 顯 著 關 係 , 並 以 假 設 服 務 失 誤 情 境 來 探
討 顧 客 遭 受 失 誤 後 企 業 給 予 的 服 務 補 救 方 式 , 是 否 深 入 了 解 顧 客 , 以 及 企 業 所 做 的 補 救 方 式 在 顧 客 認 知 公
平 上 有 無 ㄧ 致 , 進 而 了 解 顧 客 對 於 服 務 補 救 後 , 所 產 生 的 補 救 後 整 體 滿 意 度 有 無 顯 著 關 係 , 因 此 本 節 將 依
照 研 究 原 先 假 設 , 做 出 結 論 並 給 予 統 一 黑 貓 宅 急 便 改 善 建 議 。
5.1 結 論
假 設 (1): 服 務 品 質 與 服 務 失 誤 有 顯 著 關 係 成 立
由 相 關 分 析 結 果 發 現 ( 服 務 品 質 ─ 方 便 性 與 服 務 失 誤 ─ 失 誤 總 問 項 )、( 服 務 品 質 ─ 有 形 性 與 服 務 失 誤 ─
失 誤 總 問 項 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此 本 研 究 認 為 服 務 品 質 與 服 務 失 誤 的 重 視 度 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
假 設 (2): 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 有 顯 著 關 係 成 立
由 相 關 分 析 結 果 發 現 ( 服 務 失 誤 ─ 服 務 失 誤 問 項 與 服 務 補 救 ─ 關 懷 性 )、( 服 務 失 誤 ─ 服 務 失 誤 問 項 與 服
務 補 救 ─ 處 理 性 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此 本 研 究 認 為 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
假 設 (3): 服 務 補 救 與 認 知 公 平 有 正 向 關 係 成 立
由 相 關 分 析 結 果 發 現 ( 服 務 補 救 ─ 關 懷 性 與 認 知 公 平 ─ 認 知 公 平 問 項 )、( 服 務 補 救 ─ 處 理 性 與 認 知 公 平
─ 認 知 公 平 問 項 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此 本 研 究 認 為 服 務 補 救 與 認 知 公 平 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
假 設 (4): 認 知 公 平 與 服 務 補 救 後 滿 意 度 有 正 向 關 係 成 立
由 相 關 分 析 結 果 發 現 ( 認 知 公 平 ─ 認 知 公 平 問 項 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 服 務 補 救 滿 意 度 問 項 ) 之 間 存 在 相 關
性 , 因 此 本 研 究 認 為 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
5.2 建 議
本 研 究 針 對 服 務 品 質 所 做 的 因 素 分 析 , 對 於 服 務 品 質 做 出 五 項 分 類 的 歸 類 , 發 現 學 生 族 群 中 零 用 錢
$5000 以 下 的 , 最 重 視 黑 貓 宅 急 便 對 於 顧 客 所 做 的 保 證 , 因 此 業 者 應 提 高 低 消 費 族 群 的 服 務 保 證 性 , 以 提 升
顧 客 的 滿 意 程 度 ; 而 學 生 族 群 中 零 用 錢 在 $10001 以 上 者 , 因 為 生 活 的 充 足 , 因 此 對 於 他 們 的 滿 意 度 提 高 方
式 是 趨 向 於 方 便 且 快 速 的 服 務 。 故 黑 貓 宅 急 便 應 考 慮 學 生 族 群 零 用 錢 的 考 量 , 以 提 高 整 體 滿 意 度 。
寄 送 物 品 方 面 , 學 生 族 群 以 寄 送 3C 產 品 的 服 務 保 證 性 最 為 重 視 , 因 此 如 何 確 保 寄 送 物 品 的 完 善 , 降 低
電 子 產 品 損 壞 率 , 將 是 提 高 滿 意 度 的 一 大 關 鍵 。
是 否 遇 過 服 務 失 誤 問 項 , 在 未 曾 遇 過 服 務 失 誤 的 學 生 中 對 於 黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 保 證 性 最 為 重 視 , 而
失 誤 層 面 在 年 齡 方 面 皆 有 顯 著 關 係 , 尤 其 是 28-32 歲 的 學 生 ( 包 含 進 修 部 ) 更 為 明 顯 , 雖 未 遇 過 服 務 失 誤 , 但

統 一 黑 貓 宅 急 便 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 以 國 立 高 雄 應 用
科 技 大 學 學 生 為 例
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他 們 更 希 望 黑 貓 宅 急 便 能 夠 做 出 全 面 性 的 保 證 , 使 他 們 寄 送 物 品 更 為 安 心 , 因 此 黑 貓 宅 急 便 應 持 續 降 低 失
誤 的 發 生 率 , 並 且 對 於 顧 客 所 做 的 承 諾 皆 要 努 力 達 成 。
服 務 補 救 構 面 以 性 別 最 為 顯 著 , 其 中 女 生 對 於 服 務 補 救 方 式 比 男 生 更 為 重 視 , 女 生 對 於 事 情 處 理 上 更
為 細 膩 , 因 此 黑 貓 宅 急 便 應 加 強 服 務 補 救 細 心 與 完 善 程 度 , 以 滿 足 更 多 女 性 消 費 者 的 滿 意 程 度 。
5.3 未 來 研 究 建 議
5.3.1 擴 大 區 域 與 樣 本 數
本 研 究 僅 限 於 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 學 生 為 主 要 對 象 , 了 解 在 外 求 學 學 生 對 於 宅 配 業 的 服 務 品 質 、 服
務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 以 及 補 救 後 滿 意 度 的 相 關 程 度 與 滿 意 度 。 近 年 來 宅 配 業 的 盛 行 , 網 路 購 物 與
電 視 購 物 以 及 某 些 業 者 商 品 宅 配 到 家 服 務 , 宅 配 服 務 已 經 成 為 未 來 生 活 重 心 的 一 部 份 , 因 此 未 來 著 手 研 究
宅 配 業 的 研 究 人 士 , 應 擴 大 區 域 而 非 侷 限 於 某 一 地 區 並 能 提 高 樣 本 數 目 , 使 得 研 究 數 據 更 為 準 確 , 了 解 消
費 者 的 滿 意 趨 勢 。
5.3.2 進 行 多 家 宅 配 業 者 比 較
統 一 子 企 業 黑 貓 宅 急 便 與 統 一 7-11 推 出 便 利 商 店 寄 貨 取 貨 服 務 , 因 此 近 年 各 大 便 利 商 店 也 紛 紛 與 宅 配
相 關 企 業 合 作 , 例 如 : 台 灣 宅 配 通 與 全 家 便 利 商 店 合 作 , 而 中 華 郵 政 、 新 竹 貨 運 、 大 榮 貨 運 雖 無 與 超 商 合
作 , 但 一 直 以 來 良 好 的 服 務 內 容 也 使 消 費 者 對 於 業 者 的 忠 誠 度 一 直 居 高 不 下 , 故 未 來 相 關 研 究 人 士 可 以 針
對 多 家 業 者 的 比 較 , 以 達 到 更 深 入 的 研 究 。
5.3.3 多 樣 化 族 群 分 析
本 研 究 雖 然 以 學 生 族 群 為 研 究 對 象 , 但 發 現 學 生 使 用 宅 配 不 再 只 是 單 純 寄 送 物 品 , 例 如 近 年 以 網 路 購
物 為 工 作 重 心 的 比 例 有 明 顯 增 加 , 各 大 拍 賣 網 站 瀏 覽 人 數 更 為 可 觀 。 因 此 未 來 做 宅 配 相 關 的 研 究 人 士 , 可
在 族 群 分 類 上 更 為 精 準 , 不 只 是 針 對 網 路 購 物 或 者 是 學 生 族 群 作 為 研 究 對 象 , 而 是 對 於 不 同 使 用 族 群 做 更
多 方 面 的 探 討 以 及 研 究 , 以 了 解 不 同 族 群 的 需 求 程 度 。
參 考 文 獻
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科 技 大 學 學 生 為 例
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