統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救 ... - 高雄應用科技大學
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黃 士 滔 、 姜 博 雅 、 郭 政 坪 、 陳 昱 潔 、 楊 文 欣 、 鄭 原 夆<br />
3.6.6 相 關 分 析<br />
分 析 變 數 間 關 係 的 方 向 與 程 度 大 小 的 統 計 方 法 。 用 以 檢 定 兩 組 變 數 間 之 關 係 , 如 服 務 品 質 與 服 務 失 誤<br />
是 否 相 關 。<br />
4. 分 析 與 結 果<br />
4.1 信 度 分 析<br />
抽 樣 方 法 與 設 計<br />
本 研 究 問 卷 抽 樣 範 圍 以 高 應 大 四 技 部 、 二 技 部 、 碩 士 班 、 進 修 推 廣 部 學 生 作 為 問 卷 調 查 受 訪 對 象 。<br />
預 試 結 果 :<br />
本 研 究 預 試 問 卷 針 對 受 訪 對 象 實 施 共 兩 次 預 試 :<br />
第 一 次 預 試 總 計 發 出 20 份 問 卷 , 目 的 在 於 了 解 受 測 者 是 否 了 解 問 項 內 容 , 結 果 顯 示 受 測 者 大 多 未 發 生<br />
過 服 務 失 誤 或 宅 配 失 誤 者 不 是 統 一 黑 貓 宅 急 便 , 故 將 服 務 失 誤 參 考 王 揚 新 [37] 問 項 方 式 , 以 假 設 發 生 服 務 失<br />
誤 , 對 於 受 測 者 有 何 感 受 , 及 其 如 何 補 救 才 能 得 到 滿 足 。<br />
經 過 第 一 次 預 試 後 , 修 正 過 部 份 問 題 , 重 新 隨 機 發 送 20 位 受 試 者 , 問 題 明 顯 改 善 ,20 份 問 卷 效 度 結 果 ,<br />
α 係 數 皆 大 於 0.92 屬 於 高 信 度 。<br />
4.2 效 度 分 析<br />
內 容 效 度 (content validity) 指 衡 量 工 具 的 內 容 是 否 反 映 出 切 合 研 究 主 題 , 及 能 夠 涵 蓋 足 夠 層 面 的 程 度 。<br />
本 研 究 依 循 理 論 架 構 , 蒐 集 所 有 相 關 問 題 與 變 數 , 包 含 文 獻 和 相 關 研 究 的 彙 整 、 蒐 集 。 另 外 測 量 工 具 的 選<br />
擇 也 經 由 理 論 、 文 獻 以 及 其 相 關 研 究 的 支 持 , 因 此 本 研 究 所 涵 蓋 內 容 主 題 的 程 度 符 合 內 容 效 度 的 要 求 。<br />
4.3 樣 本 結 構 分 析<br />
受 測 者 有 效 樣 本 , 其 樣 本 結 構 包 含 ; 性 別 、 年 齡 、 學 歷 、 每 月 零 用 錢 、 寄 送 物 品 到 哪 個 地 區 、 寄 送 物<br />
品 種 類 、 是 否 遇 過 失 誤 。 本 問 卷 樣 本 結 構 分 析 如 下 :<br />
1. 性 別 : 男 性 佔 67.81%, 女 性 佔 32.19%。<br />
2. 年 齡 : 其 中 有 83.24% 的 受 訪 者 集 中 在 18-22 歲 者 ,23-27 歲 者 佔 10.11%,28-32 歲 者 佔 2.66%,33-37 歲 者<br />
佔 1.33%,38 歲 以 上 則 僅 2.66%。<br />
3. 學 歷 : 大 部 分 的 受 訪 者 都 集 中 在 大 學 部 佔 93.35%, 而 碩 士 班 則 佔 6.65%。<br />
4. 月 收 入 ( 零 用 錢 ): 大 部 分 受 訪 者 的 月 收 入 / 零 用 錢 在 5000 元 以 下 佔 50.53%,5000~8000 元 則 佔 33.77%,<br />
8000~10000 元 佔 7.97%,10000 元 以 上 佔 7.71%。<br />
5. 寄 送 物 品 區 域 : 受 訪 者 以 寄 送 北 部 為 主 的 佔 42.02%, 中 部 為 主 佔 31.91%, 南 部 為 主 佔 23.4%, 東 部 則 是<br />
1.86%, 其 他 地 區 為 0.79%。<br />
6. 寄 送 物 品 種 類 : 大 部 分 受 訪 者 的 寄 送 物 品 日 常 用 品 為 29.78%,3C 產 品 為 47.87%, 食 品 類 為 14.09%, 其<br />
他 則 為 8.244%。<br />
7. 是 否 遇 過 服 務 失 誤 : 全 部 受 訪 者 , 曾 經 在 其 他 宅 配 公 司 服 務 下 , 遇 過 服 務 失 誤 的 受 訪 者 , 佔 全 數 樣 本 的<br />
17.28%。<br />
4.4 服 務 品 質 因 素 分 析<br />
重 視 度 因 素 萃 取 與 命 名<br />
KMO 是 Kaiser-Meyer-Olkin 的 取 樣 適 切 性 量 數 , 當 KMO 值 越 大 時 , 表 示 變 項 之 間 的 共 同 因 素 越 多 , 越 適<br />
合 進 行 因 素 分 析 , 根 據 Kaiser and Rice[36] 的 KMO 值 判 定 準 則 , 如 KMO 值 小 於 0.6 不 宜 進 行 因 素 分 析 。
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