統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救 ... - 高雄應用科技大學

統 一 黑 貓 宅 急 便 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 以 國 立 高 雄 應 用
科 技 大 學 學 生 為 例
455
本 研 究 黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 構 面 : 所 有 重 視 度 問 項 經 由 因 素 分 析 後 得 到 KMO 值 為 0.905, 表 示 適 合 進 行
因 素 分 析 。
4.5 個 人 資 料 變 數 之 假 設 檢 定
本 節 在 探 討 顧 客 是 否 因 個 人 特 質 的 不 同 而 產 生 對 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 、 補 救 後
滿 意 度 的 重 視 程 度 在 顯 著 性 的 差 異 , 因 此 以 顧 客 之 個 人 資 料 變 數 為 自 變 數 , 以 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務
補 救 、 認 知 公 平 、 補 救 後 滿 意 度 為 應 變 數 , 進 行 單 因 子 變 異 分 析 (one-way ANOVA) 的 顯 著 性 檢 定 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 構 面 : 在 服 務 品 質 重 視 度 變 異 數 分 析 中 , 可 發 現 資 料 寄 送 物 品 以 及 服 務 失 誤 經 驗
的 p 值 皆 小 於 0.05, 表 示 顧 客 屬 性 對 於 服 務 品 質 的 重 視 度 有 明 顯 差 異 。 其 中 性 別 以 寄 送 物 品 以 食 品 類 較 為
重 視 , 服 務 失 誤 以 未 曾 遇 過 較 為 重 視 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 失 誤 構 面 : 在 服 務 失 誤 變 異 數 分 析 中 , 可 發 現 年 齡 的 p 值 小 於 0.05, 表 示 顧 客 屬 性 對
於 服 務 失 誤 的 重 視 度 有 明 顯 差 異 。 其 中 年 齡 以 28-32 歲 最 為 重 視 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 補 救 構 面 : 在 服 務 失 誤 變 異 數 分 析 中 , 發 現 年 齡 的 p 值 小 於 0.05, 表 示 顧 客 屬 性 對 於
服 務 補 救 的 重 視 度 有 明 顯 差 異 。 其 中 性 別 以 女 性 最 為 重 視 。
黑 貓 宅 急 便 認 知 公 平 構 面 : 在 認 知 公 平 變 異 數 分 析 中 , 發 現 無 明 顯 差 異 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 補 救 滿 意 度 構 面 : 在 服 務 補 救 滿 意 度 變 異 數 分 析 中 , 發 現 無 明 顯 差 異 。
4.6 相 關 分 析
黑 貓 宅 急 便 相 關 分 析 :
本 節 採 用 Pearson 相 關 分 析 來 分 析 黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 重 視 度 與 補
救 後 滿 意 度 不 同 因 素 的 相 關 性 , 以 確 定 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 重 視 度 與 補 救 後 滿 意 度
之 間 的 相 關 性 如 何 。
本 研 究 發 現 ( 服 務 品 質 ─ 方 便 性 與 服 務 失 誤 ─ 失 誤 總 問 項 )、( 服 務 品 質 ─ 有 形 性 與 服 務 失 誤 ─ 失 誤 總 問
項 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此 本 研 究 認 為 服 務 品 質 與 服 務 失 誤 的 重 視 度 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
本 研 究 發 現 ( 服 務 失 誤 ─ 服 務 失 誤 問 項 與 服 務 補 救 ─ 關 懷 性 )、( 服 務 失 誤 ─ 服 務 失 誤 問 項 與 服 務 補 救 ─
處 理 性 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此 本 研 究 認 為 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
本 研 究 發 現 ( 服 務 補 救 ─ 關 懷 性 與 認 知 公 平 ─ 認 知 公 平 問 項 )、( 服 務 補 救 ─ 處 理 性 與 認 知 公 平 ─ 認 知 公
平 問 項 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此 本 研 究 認 為 服 務 補 救 與 認 知 公 平 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
本 研 究 發 現 ( 認 知 公 平 ─ 認 知 公 平 問 項 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 服 務 補 救 滿 意 度 問 項 ) 之 間 存 在 相 關 性 , 因 此
本 研 究 認 為 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 之 間 有 一 定 程 度 相 關 。
4.7 集 群 分 析
本 研 究 以 問 卷 方 式 採 用 Likert 5 點 尺 度 為 衡 量 標 準 , 本 節 將 針 對 黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 、 失 誤 、 補 救 、 認
知 公 平 重 視 度 與 補 救 後 滿 意 度 構 面 實 施 集 群 分 析 , 其 結 果 如 下 所 述 。
分 群 的 依 據 :
本 研 究 分 析 樣 本 達 376 個 , 依 吳 明 隆 [38] 看 法 , 如 果 觀 察 值 的 個 數 或 是 資 料 檔 非 常 龐 大 ( 通 常 觀 察 值 在
200 個 以 上 ), 以 採 用 K-Means 集 群 分 析 法 較 為 適 宜 。 因 此 根 據 顧 客 的 整 體 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、
認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 的 重 視 程 度 區 分 為 高 、 中 、 低 三 群 , 直 接 以 非 分 層 (Nonhierarchical) 之 K 平 均 數 集
群 法 (K-Means), 將 整 體 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 之 重 視 程 度 的 變 項 因 素
區 分 為 本 研 究 架 構 所 需 要 的 三 個 集 群 。
黑 貓 宅 急 便 服 務 品 質 構 面 分 群 結 果 :
為 了 了 解 三 個 分 群 結 果 是 否 在 整 整 體 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 重 視 度 與 補 救 後 滿 意