統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救 ... - 高雄應用科技大學
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黃 士 滔 、 姜 博 雅 、 郭 政 坪 、 陳 昱 潔 、 楊 文 欣 、 鄭 原 夆<br />
本 研 究 之 研 究 架 構 圖 如 圖 3-2 所 示 。<br />
有 形 性<br />
可 靠 性<br />
服 務 品 質<br />
H 1<br />
服 務 失 誤<br />
H 2<br />
服 務 補 救<br />
H 3<br />
認 知 公 平<br />
H 4<br />
補 救 後 滿 意 度<br />
反 應 性<br />
保 證 性<br />
同 理 心<br />
服 務 傳 送 系 統 失 誤<br />
顧 客 需 求 反 應<br />
員 工 個 人 行 為<br />
道 歉<br />
道 歉 加 上 超 額 補 償<br />
道 歉 加 上 等 價 補 償<br />
折 扣<br />
管 理 著 或 員 工 介 入<br />
結 果 公 平<br />
程 序 公 平<br />
互 動 公 平<br />
口 碑<br />
再 購 意 願<br />
整 體 滿 意 度<br />
圖 3-2 研 究 架 構 圖 〈 資 料 來 源 : 本 研 究 〉<br />
3.2 研 究 假 設<br />
本 文 擬 訂 研 究 假 設 如 下 :<br />
假 設 1: 服 務 品 質 與 服 務 失 誤 有 顯 著 關 係<br />
假 設 2: 服 務 失 誤 與 服 務 補 救 有 顯 著 關 係<br />
假 設 3: 服 務 補 救 與 認 知 公 平 有 正 向 關 係<br />
假 設 4: 公 平 認 知 與 服 務 補 救 後 滿 意 度 有 正 向 關 係<br />
3.3 問 卷 設 計<br />
第 一 個 部 分 主 要 為 個 人 基 本 資 料 , 共 計 7 題 ; 第 二 部 份 為 服 務 品 質 問 項 , 共 計 22 題 ; 第 三 部 份 為 服 務<br />
失 誤 問 項 , 共 計 8 題 ; 第 四 部 份 為 服 務 補 救 問 項 共 計 7 題 ; 第 五 部 份 為 認 知 公 平 問 項 , 共 計 9 題 ; 第 六 部<br />
份 為 服 務 補 救 滿 意 度 , 共 計 6 題 。<br />
3.4 研 究 樣 本 及 抽 樣 方 法<br />
研 究 對 象 為 國 立 高 雄 應 用 科 技 大 學 學 生 , 以 四 技 部 、 二 技 部 、 進 修 推 廣 部 、 碩 士 班 為 對 象 , 於 98 年 4<br />
月 20 日 至 5 月 20 日 , 親 自 至 各 班 教 室 進 行 問 卷 發 放 ; 因 主 要 針 對 族 群 為 學 生 族 群 , 故 發 放 時 段 為 上 課 時<br />
段 , 隨 機 抽 取 班 級 , 此 抽 樣 方 法 表 現 出 隨 機 抽 樣 , 以 利 提 高 問 卷 資 料 之 代 表 性 ; 共 發 出 400 份 , 無 效 問 卷<br />
24 份 , 有 效 問 卷 376 份 。
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