統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救 ... - 高雄應用科技大學

More documents

Recommendations

Info

448 黃士滔、姜博雅、郭政坪、陳昱潔、楊文欣、鄭原夆 (2) 服務失誤與服務補救是否有顯著關係。 (3) 服務補救與認知公平是否有顯著關係。 (4) 認知公平與服務補救後滿意度是否有顯著關係。 1.3 研究限制與範圍因全省 7-11 連鎖便利商店、黑貓宅配業分散於台灣各地 , 基於人力、物力、財力與時間等限制下 , 本研究僅針對國立高雄應用科技大學學生作為研究對象。 1.4 研究流程本研究流程如圖 1.1 所示 , 其說明如下 : (1) 蒐集與參考國內外相關文獻 , 深入整理與探討 , 以強化本研究之理論基礎以進行後續研究。 (2) 分析研究背景與動機。 (3) 確立研究目的與限制。 (4) 決定研究方法 , 建立本研究之理論架構。 (5) 問卷設計部份包含有基本資料、服務品質重視程度、服務失誤重視程度、服務補救重視程度、認知公平重視程度、補救後滿意度。 (6) 問卷設計完後 , 先進行前測試。 (7) 前測問卷修改完後 , 進行正式問卷調查 , (8) 回收正式問卷。 (9) 進行問卷整理與分析。 (10) 提出本研究所得到之結論並提出適切之建議。文獻探討研究背景與動機研究目的與假設研究架構設計問卷問卷前測正式問卷發放問卷回收進行問卷整理與分析結論與建議圖 1-1 研究流程圖〈資料來源 : 本研究〉
統一黑貓宅急便品質、服務失誤、服務補救、認知公平與補救後滿意度 ─ 以國立高雄應用科技大學學生為例 449 2. 文獻探討本研究主要目的在於探討宅配業之服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平、以及對於補救後滿意度之間的關聯。本章分別從宅配服務、服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平、服務補救後滿意度等之相關文獻做一探討 , 作為本研究之理論基礎。 2.1 宅配業「宅配」之名稱源自於日本大和運輸之「宅急便」, 即是「配送到府」之意 , 為日本大和運輸於 1976 年首創之服務 ,「宅急便」之專有名詞為大和運輸註冊享有之專利 , 因此運輸服務業在日本一般通稱為「宅配便」。在我國運輸服務業者使用上有「宅急便」、「宅配通」、「宅配便」等稱號 , 這些均通稱為「宅配」。許晉嘉 [2] 認為 , 所謂宅配是指載貨車輛直接到府上取貨 , 或將商品直接配送到府 , 與傳統的貨運業、郵局等配送型態極為類似 , 但宅配對顧客所提供之配送服務與經營方式 , 較一般貨運業者更為細膩精緻。邱淑真 [3] 則將「宅配」定義為經由專人將消費者託運之小型商品以快速、安全之方式在消費者要求之時間送達指定地點之配送服務。蘇隆德、周政雄 [4] 認為宅配服務業因具有以下特性 :1. 普及性 ;2. 時效性 ;3. 方便性 ; 4. 安全性 ;5. 密集性 ;6. 可追蹤性 ;7. 價格統一性 ;8. 全年無休。綜合相關研究對宅配的定義 , 本研究定義宅配為「在指定的時間內 , 將所需配送之小件包裹以高便利、高時效以及精緻的服務品質為訴求送達客戶所指定之地點」。 2.2 服務品質自從 1980 年代初期 , 學術界對於服務品質的研究就呈現穩定的成長 (Gummesson[5]), 在今日的服務行銷領域中 , 服務品質已成為受注目的研究領域 (Fisk et al. [6]), 且 Etzel et al. [7] 提出在服務業行銷中 , 服務品質是企業成功最重要的關鍵。Lehtinen and Lehtinen[8]) 二位以顧客觀點來解釋服務品質 , 認為服務品質是由過程品質與產出品質組成 , 過程品質為顧客在服務過程中對服務之主觀評價 , 產出品質為顧客在服務過後對服務成果的衡量 , 衡量的方法以 Parasuraman et al.[9] 提出的 SERVQUAL 量表為較多人使用 , Parasuraman et al.[10] 於 1991 年針對銀行業、保險業及電話維修業三個服務產業進行調查研究 , 並對 SERVQUAL 量表作部份的修改 , 加入重要性的衡量 , 將 Parasuraman et al. 於 1985 年提出的十個影響服務品質構面 , 縮減成五個構面 :(1) 有形性 ;(2) 可靠性 ;(3) 反應性 ;(4) 保證性 ;(5) 關懷性。 Sasser et al. [11 以顧客的觀點為出發 , 建立一個決定服務水準的模式。其主要的服務品質構面說明如下 :(1) 安全性 : 顧客對於服務系統可信賴的程度 ;(2) 一致性 : 指出服務的結果應該是一致的與標準化的 , 不會因為服務人員、場合或時間的不同而有所差異 ;(3) 態度 : 服務人員的態度與禮貌 ;(4) 完整性 : 周全的服務設備 ;(5) 調節性 : 能夠根據不同顧客對於服務的需求而調整服務的內容 ;(6) 可接近性 : 顧客對於服務的需求可以很方便的就得到 , 像是提供地點的便利性 ;(7) 即時性 : 能在顧客期望的時間內完成服務的提供。 Parasuraman et al.[12] 於 1985 年發展出「PZB 服務品質模式」, 認為服務品質是顧客整體性的評量態度 , 視服務品質為動態的過程 , 服務品質來自於接受服務前的期望與接受服務後的認知之間過程的比較 , 故服務品質的衡量不僅包含對服務結果的評價 , 更包含服務在傳遞過程的評估 , 並指出影響服務品質的五個缺口 , 在五個缺口中顯示出 , 缺口一至缺口四均來自業者本身 , 缺口五則是由消費者的期望及知覺的差距來決定 , 若顧客對服務的知覺超過期望越多 , 則顧客所知覺的服務品質就越高。由以上的模式可知 , 要使顧客達到滿意服務品質 , 必須縮小缺口五 , 因為顧客對服務的期望和知覺的差距 , 決定顧客對服務品質滿意的程度。 2.3、服務失誤服務失誤會發生在每一個服務接觸的地方。服務的傳遞過程是很難完美無缺的 (Boshoff [13])。Meuter et al. [14] 認為服務接觸指的是顧客與服務供應者互動的時刻 , 是服務消費歷程中 , 影響顧客對於服務品質之評量的重要關鍵。Bitner et al.[15] 認為 , 服務失誤有可能發生在許多方面 , 例如 : 企業無法提供顧客所需
Page 1: 工程科技與教育期刊
Page 5 and 6: 統一黑貓宅急便品質
Page 13: 統一黑貓宅急便品質

統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救 ... - 高雄應用科技大學

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?