統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救 ... - 高雄應用科技大學

統 一 黑 貓 宅 急 便 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 以 國 立 高 雄 應 用
科 技 大 學 學 生 為 例
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2. 文 獻 探 討
本 研 究 主 要 目 的 在 於 探 討 宅 配 業 之 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 、 以 及 對 於 補 救 後 滿 意
度 之 間 的 關 聯 。 本 章 分 別 從 宅 配 服 務 、 服 務 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 、 服 務 補 救 後 滿 意 度 等
之 相 關 文 獻 做 一 探 討 , 作 為 本 研 究 之 理 論 基 礎 。
2.1 宅 配 業
「 宅 配 」 之 名 稱 源 自 於 日 本 大 和 運 輸 之 「 宅 急 便 」, 即 是 「 配 送 到 府 」 之 意 , 為 日 本 大 和 運 輸 於 1976 年
首 創 之 服 務 ,「 宅 急 便 」 之 專 有 名 詞 為 大 和 運 輸 註 冊 享 有 之 專 利 , 因 此 運 輸 服 務 業 在 日 本 一 般 通 稱 為 「 宅 配
便 」。 在 我 國 運 輸 服 務 業 者 使 用 上 有 「 宅 急 便 」、「 宅 配 通 」、「 宅 配 便 」 等 稱 號 , 這 些 均 通 稱 為 「 宅 配 」。 許
晉 嘉 [2] 認 為 , 所 謂 宅 配 是 指 載 貨 車 輛 直 接 到 府 上 取 貨 , 或 將 商 品 直 接 配 送 到 府 , 與 傳 統 的 貨 運 業 、 郵 局 等
配 送 型 態 極 為 類 似 , 但 宅 配 對 顧 客 所 提 供 之 配 送 服 務 與 經 營 方 式 , 較 一 般 貨 運 業 者 更 為 細 膩 精 緻 。 邱 淑 真
[3] 則 將 「 宅 配 」 定 義 為 經 由 專 人 將 消 費 者 託 運 之 小 型 商 品 以 快 速 、 安 全 之 方 式 在 消 費 者 要 求 之 時 間 送 達 指
定 地 點 之 配 送 服 務 。 蘇 隆 德 、 周 政 雄 [4] 認 為 宅 配 服 務 業 因 具 有 以 下 特 性 :1. 普 及 性 ;2. 時 效 性 ;3. 方 便 性 ;
4. 安 全 性 ;5. 密 集 性 ;6. 可 追 蹤 性 ;7. 價 格 統 一 性 ;8. 全 年 無 休 。
綜 合 相 關 研 究 對 宅 配 的 定 義 , 本 研 究 定 義 宅 配 為 「 在 指 定 的 時 間 內 , 將 所 需 配 送 之 小 件 包 裹 以 高 便 利 、
高 時 效 以 及 精 緻 的 服 務 品 質 為 訴 求 送 達 客 戶 所 指 定 之 地 點 」。
2.2 服 務 品 質
自 從 1980 年 代 初 期 , 學 術 界 對 於 服 務 品 質 的 研 究 就 呈 現 穩 定 的 成 長 (Gummesson[5]), 在 今 日 的 服 務 行
銷 領 域 中 , 服 務 品 質 已 成 為 受 注 目 的 研 究 領 域 (Fisk et al. [6]), 且 Etzel et al. [7] 提 出 在 服 務 業 行 銷 中 , 服 務
品 質 是 企 業 成 功 最 重 要 的 關 鍵 。Lehtinen and Lehtinen[8]) 二 位 以 顧 客 觀 點 來 解 釋 服 務 品 質 , 認 為 服 務 品 質
是 由 過 程 品 質 與 產 出 品 質 組 成 , 過 程 品 質 為 顧 客 在 服 務 過 程 中 對 服 務 之 主 觀 評 價 , 產 出 品 質 為 顧 客 在 服 務
過 後 對 服 務 成 果 的 衡 量 , 衡 量 的 方 法 以 Parasuraman et al.[9] 提 出 的 SERVQUAL 量 表 為 較 多 人 使 用 ,
Parasuraman et al.[10] 於 1991 年 針 對 銀 行 業 、 保 險 業 及 電 話 維 修 業 三 個 服 務 產 業 進 行 調 查 研 究 , 並 對
SERVQUAL 量 表 作 部 份 的 修 改 , 加 入 重 要 性 的 衡 量 , 將 Parasuraman et al. 於 1985 年 提 出 的 十 個 影 響 服 務
品 質 構 面 , 縮 減 成 五 個 構 面 :(1) 有 形 性 ;(2) 可 靠 性 ;(3) 反 應 性 ;(4) 保 證 性 ;(5) 關 懷 性 。
Sasser et al. [11 以 顧 客 的 觀 點 為 出 發 , 建 立 一 個 決 定 服 務 水 準 的 模 式 。 其 主 要 的 服 務 品 質 構 面 說 明 如
下 :(1) 安 全 性 : 顧 客 對 於 服 務 系 統 可 信 賴 的 程 度 ;(2) 一 致 性 : 指 出 服 務 的 結 果 應 該 是 一 致 的 與 標 準 化 的 ,
不 會 因 為 服 務 人 員 、 場 合 或 時 間 的 不 同 而 有 所 差 異 ;(3) 態 度 : 服 務 人 員 的 態 度 與 禮 貌 ;(4) 完 整 性 : 周 全 的
服 務 設 備 ;(5) 調 節 性 : 能 夠 根 據 不 同 顧 客 對 於 服 務 的 需 求 而 調 整 服 務 的 內 容 ;(6) 可 接 近 性 : 顧 客 對 於 服 務
的 需 求 可 以 很 方 便 的 就 得 到 , 像 是 提 供 地 點 的 便 利 性 ;(7) 即 時 性 : 能 在 顧 客 期 望 的 時 間 內 完 成 服 務 的 提 供 。
Parasuraman et al.[12] 於 1985 年 發 展 出 「PZB 服 務 品 質 模 式 」, 認 為 服 務 品 質 是 顧 客 整 體 性 的 評 量 態 度 , 視
服 務 品 質 為 動 態 的 過 程 , 服 務 品 質 來 自 於 接 受 服 務 前 的 期 望 與 接 受 服 務 後 的 認 知 之 間 過 程 的 比 較 , 故 服 務
品 質 的 衡 量 不 僅 包 含 對 服 務 結 果 的 評 價 , 更 包 含 服 務 在 傳 遞 過 程 的 評 估 , 並 指 出 影 響 服 務 品 質 的 五 個 缺 口 ,
在 五 個 缺 口 中 顯 示 出 , 缺 口 一 至 缺 口 四 均 來 自 業 者 本 身 , 缺 口 五 則 是 由 消 費 者 的 期 望 及 知 覺 的 差 距 來 決 定 ,
若 顧 客 對 服 務 的 知 覺 超 過 期 望 越 多 , 則 顧 客 所 知 覺 的 服 務 品 質 就 越 高 。 由 以 上 的 模 式 可 知 , 要 使 顧 客 達 到
滿 意 服 務 品 質 , 必 須 縮 小 缺 口 五 , 因 為 顧 客 對 服 務 的 期 望 和 知 覺 的 差 距 , 決 定 顧 客 對 服 務 品 質 滿 意 的 程 度 。
2.3、 服 務 失 誤
服 務 失 誤 會 發 生 在 每 一 個 服 務 接 觸 的 地 方 。 服 務 的 傳 遞 過 程 是 很 難 完 美 無 缺 的 (Boshoff [13])。Meuter
et al. [14] 認 為 服 務 接 觸 指 的 是 顧 客 與 服 務 供 應 者 互 動 的 時 刻 , 是 服 務 消 費 歷 程 中 , 影 響 顧 客 對 於 服 務 品 質
之 評 量 的 重 要 關 鍵 。Bitner et al.[15] 認 為 , 服 務 失 誤 有 可 能 發 生 在 許 多 方 面 , 例 如 : 企 業 無 法 提 供 顧 客 所 需