評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用1葉 貞 雯摘 要本 研 究 之 目 的 係 以 企 業 客 戶 的 觀 點 , 探 討 顧 客 期 望 的 服 務 品 質 水 準 ( 即 顧 客 重 視程 度 ) 和 顧 客 知 覺 的 服 務 品 質 水 準 ( 即 業 者 績 效 水 準 ) 之 關 係 , 以 提 供 管 理 顧 問 業 者參 考 改 進 其 服 務 策 略 。 本 研 究 以 162 間 曾 經 接 受 過 管 理 顧 問 師 輔 導 之 公 司 為 研 究 對象 , 並 以 修 訂 的 「 管 理 顧 問 業 者 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 研 究 問 卷 」 為 研究 工 具 。 施 測 的 結 果 則 以 評 定 量 表 模 式 、 信 度 分 析 、 相 關 分 析 、 重 視 程 度 - 績 效 水 準分 析 、 成 對 比 較 均 數 檢 定 、 多 變 項 變 異 數 分 析 及 差 異 分 析 等 方 法 進 行 統 計 分 析 。 主 要的 發 現 如 下 : 最 為 受 訪 公 司 所 重 視 又 是 業 者 績 效 最 佳 之 項 目 是 顧 問 師 能 保 守 本 公 司 的業 務 機 密 ; 在 所 有 業 者 績 效 不 佳 的 項 目 之 中 , 最 為 受 訪 公 司 所 重 視 之 項 目 是 顧 問 師 對問 題 的 現 況 能 充 分 掌 握 。 不 論 是 就 服 務 品 質 整 體 性 , 或 是 就 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 等 五 個 構 面 而 言 , 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 間 均 呈 現 顯 著正 相 關 , 而 顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 之 間 亦 呈 現 顯 著 正 相 關 。 再 者 , 業 者 績 效 水 準 與顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 , 不 論 是 在 服 務 品 質 整 體 性 , 或 是 在 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、反 應 性 與 保 證 性 等 構 面 均 具 高 度 顯 著 性 差 異 , 惟 獨 在 關 懷 性 這 個 構 面 上 不 具 顯 著 性 差異 ; 而 且 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 的 差 異 僅 會 隨 著 受 輔 導 的 次 數 之 不 同 而 有 顯 著地 改 變 。關 鍵 詞 : 顧 客 重 視 程 度 、 業 者 績 效 水 準 、 顧 客 滿 意 度 、 顧 客 忠 誠 度1景 文 科 技 大 學 會 計 系 副 教 授 。151

第 12 期壹 、 前 言政 府 是 促 進 台 灣 管 理 顧 問 業 發 展 之 主 導 者 。1955 年 11 月 , 時 值 政 府 推 動 四 年 經濟 建 設 計 畫 之 際 , 經 濟 部 獲 得 美 國 援 助 設 立 了 「 中 國 生 產 力 中 心 」, 以 傳 播 工 業 新知 、 推 廣 管 理 科 學 、 提 供 管 理 與 技 術 服 務 , 儼 然 扮 演 著 台 灣 管 理 顧 問 業 之 始 祖 的 角色 。 政 府 於 1956 年 設 立 「 台 灣 省 建 設 廳 管 理 技 術 中 心 」 以 辦 理 企 業 主 管 人 才 在 職 訓練 。1963 年 10 月 , 政 府 設 立 「 金 屬 工 業 發 展 中 心 」 負 責 從 事 金 屬 工 業 發 展 顧 問 和 訓練 服 務 之 工 作 。1964 年 , 第 一 家 由 民 營 的 「 現 代 企 業 經 營 管 理 顧 問 公 司 」 率 先 成 立 , 爾 後 八 年 期間 又 有 28 家 管 理 顧 問 公 司 相 繼 開 業 。1972 年 政 府 頒 佈 「 職 業 訓 練 金 提 繳 制 度 」, 雖使 管 理 顧 問 公 司 得 以 生 根 茁 壯 , 卻 亦 將 其 業 務 侷 限 於 企 業 界 的 職 業 訓 練 。1974 年 發 生了 全 球 經 濟 性 的 不 景 氣 , 為 減 輕 業 者 的 負 擔 , 政 府 取 消 了 「 職 業 訓 練 金 提 繳 制 度 」,頓 失 市 場 之 後 , 管 理 顧 問 公 司 銳 減 至 12 家 , 直 至 1979 年 景 氣 回 溫 , 企 業 界 日 益 需 要專 家 以 超 然 獨 立 客 觀 的 立 場 提 供 規 劃 、 用 人 、 協 調 、 控 制 等 組 織 功 能 之 諮 詢 服 務 , 使管 理 顧 問 公 司 跳 脫 原 有 單 一 的 職 業 訓 練 之 窠 臼 , 朝 向 多 元 化 的 各 層 面 去 發 展 。1984 年 政 府 積 極 推 動 管 理 革 新 、 管 理 升 級 和 提 高 生 產 力 運 動 , 民 間 相 關 團 體 亦 極力 鼓 吹 , 再 加 上 世 界 經 濟 環 境 變 遷 , 在 在 皆 促 使 企 業 主 體 認 到 有 效 管 理 的 重 要 性 , 導致 管 理 顧 問 公 司 的 企 業 單 位 總 數 在 1986 至 1990 年 間 大 幅 度 成 長 至 521 家 。 由 於 顧 問師 不 需 專 業 證 照 , 進 入 門 檻 低 , 另 外 , 面 臨 日 益 競 爭 、 變 動 快 速 的 經 濟 環 境 , 借 重 顧問 師 以 協 助 企 業 改 善 營 運 體 質 , 早 已 成 為 時 勢 所 趨 。 因 此 , 在 過 去 十 多 年 期 間 縱 使 諸多 業 者 面 臨 經 濟 危 機 慘 遭 淘 汰 , 管 理 顧 問 業 業 績 仍 持 續 成 長 , 企 業 單 位 總 數 由 1991至 1995 年 間 之 1022 家 ,1996 至 2000 年 間 之 1931 家 ,2000 至 2005 年 間 迅 速 暴 增 至4252 家 , 至 2006 年 底 之 4953 家 。 再 者 , 隨 著 企 業 發 展 的 歷 程 與 配 合 政 府 的 政 策 規劃 , 管 理 顧 問 公 司 所 承 辦 的 業 務 從 單 純 的 職 業 訓 練 , 擴 及 至 生 產 力 的 提 高 、 管 理 制 度的 設 計 與 指 導 、 經 營 策 略 的 諮 詢 、 企 業 的 經 營 診 斷 、 投 資 分 析 、 市 場 開 發 、 組 織 再 造等 多 種 複 雜 的 層 面 。依 據 「 服 務 業 發 展 綱 領 及 行 動 方 案 」 執 行 成 果 ( 行 政 院 經 濟 建 設 委 員 會 ,2008)顯 示 , 我 國 產 業 結 構 已 轉 變 為 以 服 務 業 為 主 導 的 經 濟 型 態 , 在 2007 年 時 服 務 業 產 值152

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178占 GDP 比 重 已 經 高 達 71.1%, 遠 遠 超 過 工 業 (27.5%) 以 及 農 業 (1.45%) 產 值 占GDP 比 重 ; 服 務 業 就 業 人 數 占 總 就 業 人 數 的 比 重 呈 逐 年 成 長 趨 勢 , 在 2007 年 時 服 務業 就 業 人 數 占 總 就 業 人 數 比 重 為 57.9%, 大 於 工 業 (36.8%) 以 及 農 業 (5.3%) 就 業人 數 占 總 就 業 人 數 比 重 , 說 明 台 灣 已 經 進 入 服 務 業 經 濟 時 代 , 實 有 必 要 積 極 發 展 知 識型 服 務 業 。以 知 識 為 主 的 管 理 顧 問 業 , 其 所 能 提 供 的 服 務 是 否 能 符 合 並 滿 足 面 對 競 爭 激 烈 的多 元 化 經 濟 環 境 之 企 業 的 需 求 與 期 望 , 是 管 理 顧 問 業 是 否 具 競 爭 力 的 關 鍵 處 。 然 而 過去 的 文 獻 ( 陳 智 德 ,2002; 任 新 堃 ,2004; 洪 誌 遠 ,2004; 葉 奇 峯 ,2007; 葉 奇 峯 、張 四 薰 ,2008), 較 偏 重 於 探 討 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 和 其 他 因 素 的 相 互 關 係 , 鮮 少 針對 服 務 品 質 這 個 主 題 作 深 入 研 究 , 而 與 顧 客 互 動 性 極 高 的 管 理 顧 問 業 亟 有 必 要 深 入 探討 顧 客 所 重 視 和 並 不 重 視 的 服 務 項 目 , 以 及 管 理 顧 問 業 者 績 效 較 佳 和 較 差 的 服 務 項目 , 以 清 楚 瞭 解 顧 客 所 重 視 的 服 務 品 質 與 管 理 顧 問 業 者 所 能 提 供 的 績 效 水 準 之 差 異 ,針 對 顧 客 所 重 視 的 服 務 項 目 特 別 專 注 加 強 , 並 減 少 投 入 成 本 於 顧 客 所 不 重 視 的 服 務 項目 , 期 望 能 縮 短 被 服 務 者 與 服 務 者 之 間 在 期 望 與 績 效 上 服 務 的 差 距 , 以 提 供 提 升 產 業競 爭 力 之 參 考 。基 於 上 述 研 究 背 景 與 研 究 動 機 , 本 研 究 遂 以 曾 接 受 過 管 理 顧 問 師 輔 導 之 企 業 客 戶的 觀 點 , 探 討 顧 客 期 望 的 服 務 品 質 水 準 ( 即 顧 客 重 視 程 度 ) 和 顧 客 知 覺 的 服 務 品 質 水準 ( 即 業 者 績 效 水 準 ) 之 關 係 , 以 提 供 管 理 顧 問 業 者 實 證 資 料 以 茲 參 考 改 進 其 服 務 策略 。貳 、 文 獻 探 討本 研 究 探 討 與 台 灣 管 理 顧 問 業 、 服 務 品 質 之 衡 量 、 顧 客 滿 意 度 之 衡 量 與 顧 客 忠 誠度 之 衡 量 等 四 大 議 題 相 關 的 文 獻 。一 、 台 灣 管 理 顧 問 業發 展 現 況 : 依 據 行 政 院 主 計 處 針 對 工 商 及 服 務 業 普 查 報 告 ( 行 政 院 主 計 處 ,2008) 顯 示 , 截 至 2006 年 底 , 管 理 顧 問 業 之 企 業 單 位 數 共 有 4953 家 , 場 所 單 位 數 共153

第 12 期有 5011 家 且 均 屬 民 營 , 全 年 生 產 總 額 56,570,482( 千 元 ), 年 底 實 際 運 用 固 定 資 產 淨額 為 62,948,669( 千 元 ), 地 域 分 佈 集 中 在 台 灣 本 島 特 別 是 北 部 地 區 之 台 北 市 (2526家 ), 有 93.1% 隸 屬 於 公 司 組 織 , 人 力 規 模 小 且 未 滿 5 人 者 佔 了 八 成 以 上 , 而 在 總 計31598 位 從 事 管 理 顧 問 業 的 員 工 中 , 以 非 監 督 專 技 人 員 佔 了 60.6% 為 最 多 ( 參 見 表1)。表 1 台 灣 管 理 顧 問 業 5011 家 場 所 單 位 概 況 之 次 數 分 配變 數 類 別 ( 次 數 )地 區 1. 北 部 地 區 (3608) 2. 中 部 地 區 (674) 3. 南 部 地 區 (711)4. 東 部 地 區 (16) 5. 金 馬 地 區 (2)組 織 1. 公 司 組 織 (4663) 2. 非 公 司 及 其 他 組 織(348)員 工 人 數 1. 未 滿 5 人 (4012)4. 20 至 29 人 (69)7. 50 至 99 人 (51)10. 300 至 499 人 (2)2. 5 至 9 人 (547)5. 30 至 39 人 (25)8. 100 至 199 人 (18)11. 500 至 999 人 (5)3. 10 至 19 人 (242)6. 40 至 49 人 (28)9. 200 至 299 人 (11)12. 1000 人 以 上 (1)人 力 結 構 1. 職 員 ( 監 督 及 專 技 人員 ) 有 12271 人2. 工 員 ( 非 監 督 專 技 人員 ) 有 19142 人3. 自 營 作 業 者 及 無 酬 家屬 工 作 者 有 185 人行 業 定 義 : 依 據 行 政 院 主 計 處 在 2006 年 5 月 第 8 次 修 訂 之 「 行 業 標 準 分 類 」,管 理 顧 問 業 被 納 入 19 大 類 行 業 之 第 M 大 類 ( 專 業 、 科 學 及 技 術 服 務 業 ) 第 70 中 類( 企 業 總 管 理 機 構 及 管 理 顧 問 業 ) 第 702 小 類 ( 管 理 顧 問 業 ) 第 7020 細 類 ( 管 理 顧問 業 ) 中 , 且 被 定 義 為 「 凡 從 事 提 供 企 業 或 其 他 組 織 有 關 管 理 問 題 諮 詢 及 輔 導 之 行 業均 屬 之 , 如 財 務 決 策 、 行 銷 策 略 、 人 力 資 源 規 劃 、 生 產 管 理 等 顧 問 。 提 供 公 共 關 係 服務 亦 歸 入 本 類 」。 再 者 , 管 理 顧 問 業 主 要 之 經 濟 活 動 涵 蓋 「 人 事 管 理 顧 問 服 務 、 公 共關 係 服 務 、 生 產 管 理 顧 問 服 務 、 行 銷 管 理 顧 問 服 務 、 財 務 管 理 顧 問 服 務 、 組 織 管 理 顧問 服 務 、 銷 售 管 理 顧 問 服 務 」。服 務 類 別 : 而 在 中 華 民 國 台 灣 地 區 服 務 業 經 營 活 動 報 告 中 , 則 將 管 理 顧 問 業 所 提供 之 服 務 分 類 如 下 : 企 業 經 營 診 斷 、 指 導 , 企 業 經 營 策 略 顧 問 、 諮 詢 , 管 理 制 度 設計 、 指 導 、 執 行 , 管 理 新 知 的 引 進 、 交 流 與 推 廣 , 市 場 調 查 及 投 資 評 估 , 經 營 管 理 電腦 化 設 計 、 指 導 、 執 行 , 優 良 制 度 的 觀 摩 、 考 察 , 經 營 者 及 員 工 的 教 育 訓 練 等 ( 中 華154

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178民 國 全 國 商 業 總 會 ,2000)。 另 外 , 因 近 年 來 ISO( 國 際 標 準 組 織 ) 倡 導 品 質 認 證 工作 在 世 界 掀 起 一 股 潮 流 , 所 以 在 台 灣 亦 有 眾 多 管 理 顧 問 公 司 將 其 所 提 供 之 服 務 , 依 是否 需 經 第 三 者 認 證 , 區 分 為 認 證 類 及 非 認 證 類 兩 大 類 。 由 上 可 知 , 管 理 顧 問 業 者 係 扮演 諮 詢 輔 導 管 理 問 題 的 角 色 , 且 提 供 了 多 樣 化 且 廣 泛 的 服 務 類 別 。產 業 特 性 : 洪 茂 春 (2007) 將 台 灣 管 理 顧 問 業 的 產 業 特 性 歸 納 為 高 度 屬 人 性 , 進入 障 礙 低 , 應 顧 客 需 求 提 供 服 務 , 服 務 標 準 化 程 度 低 , 知 識 密 集 、 相 關 技 術 、 知 識 範圍 廣 , 顧 客 參 與 重 要 性 高 , 品 質 界 定 困 難 等 七 大 產 業 特 性 。成 功 因 素 : 何 正 卿 (1993) 的 研 究 結 果 顯 示 , 管 理 顧 問 業 之 關 鍵 成 功 因 素 為 顧 問師 之 專 業 知 識 、 顧 問 服 務 品 質 、 公 司 的 形 象 、 信 譽 、 公 共 關 係 、 媒 體 報 導 之 掌 握 、 電腦 化 制 度 之 良 莠 、 成 功 案 例 等 。 鄭 婷 方 (1996) 的 研 究 則 指 出 管 理 顧 問 業 的 關 鍵 成 功因 素 涵 蓋 人 際 能 力 、 商 譽 及 組 織 文 化 、 客 戶 關 係 、 專 業 諮 詢 能 力 、 產 品 與 服 務 等 五 個方 面 , 而 且 公 司 資 歷 、 員 工 人 數 、 專 職 顧 問 師 人 數 、 經 營 業 務 範 疇 、 或 是 服 務 對 象 的不 同 也 會 影 響 對 關 鍵 成 功 因 素 的 認 知 。面 臨 問 題 : 在 中 華 民 國 台 灣 地 區 八 十 七 年 服 務 業 經 營 活 動 報 告 中 提 出 經 濟 規 模 太小 、 顧 問 師 水 準 參 差 不 齊 以 及 員 工 流 動 率 高 是 顧 問 師 所 面 臨 的 三 大 問 題 ( 中 華 民 國 全國 商 業 總 會 ,2000)。 再 者 , 林 嘉 慧 (2008) 將 我 國 管 理 顧 問 產 業 所 面 臨 的 問 題 歸 納為 營 運 規 模 小 、 輔 導 能 量 不 足 , 人 才 素 質 有 待 提 升 , 缺 乏 管 理 顧 問 師 檢 定 制 度 等 三 大問 題 。相 關 文 獻 : 陳 智 德 (2002) 的 研 究 中 發 現 , 服 務 品 質 會 影 響 顧 客 滿 意 度 , 而 顧 客滿 意 度 會 影 響 顧 客 忠 誠 度 , 但 並 不 是 每 一 個 服 務 品 質 構 面 均 會 對 顧 客 滿 意 度 造 成 顯 著影 響 , 其 中 在 管 理 顧 問 業 中 僅 有 形 性 服 務 及 可 靠 性 服 務 對 顧 客 滿 意 度 的 影 響 是 顯 著的 。 再 者 , 僅 有 歷 史 不 同 、 資 本 額 不 同 、 人 數 規 模 不 同 、 輔 導 時 間 不 同 、 填 表 人 部 門不 同 在 「 服 務 品 質 各 構 面 」、「 顧 客 滿 意 度 」 或 「 顧 客 忠 誠 度 」 上 , 有 顯 著 性 差 異 ;而 產 業 不 同 、 地 點 不 同 及 填 表 人 階 層 不 同 在 「 服 務 品 質 各 構 面 」、「 顧 客 滿 意 度 」 或「 顧 客 忠 誠 度 」 上 均 無 顯 著 差 異 。任 新 堃 (2004) 的 研 究 中 發 現 : 專 業 服 務 品 質 對 整 體 顧 客 滿 意 度 有 正 向 關 係 ; 專155

第 12 期業 服 務 品 質 對 整 體 顧 客 忠 誠 度 有 正 向 關 係 ; 整 體 顧 客 滿 意 度 對 整 體 顧 客 忠 誠 度 有 顯 著影 響 ; 不 同 人 數 規 模 、 不 同 成 立 年 資 及 不 同 系 統 建 置 時 間 之 導 入 廠 商 , 在 「 專 業 服 務品 質 各 構 面 」、「 整 體 顧 客 滿 意 度 」 及 「 整 體 顧 客 忠 誠 度 」 有 顯 著 性 差 異 ; 不 同 資 本額 及 不 同 產 業 別 之 導 入 廠 商 , 在 「 專 業 服 務 品 質 各 構 面 」、「 整 體 顧 客 滿 意 度 」 及「 整 體 顧 客 忠 誠 度 」 並 無 顯 著 性 差 異 。洪 誌 遠 (2004) 的 研 究 中 發 現 : 服 務 品 質 對 於 信 任 有 正 向 的 影 響 ; 服 務 品 質 對 於轉 換 成 本 有 正 向 的 影 響 ; 客 戶 連 結 力 對 於 轉 換 成 本 有 正 向 的 影 響 ; 信 任 對 於 關 係 意 向有 正 向 的 影 響 ; 轉 換 成 本 對 於 關 係 意 向 之 影 響 不 顯 著 。葉 奇 峯 (2007) 的 研 究 中 發 現 :「 曾 與 顧 問 公 司 合 作 的 次 數 」 多 寡 對 於 服 務 品 質是 有 差 異 的 ;「 是 否 曾 取 得 政 府 提 供 的 補 助 經 費 」 對 於 服 務 品 質 、 行 為 意 向 的 因 素 是有 差 異 的 ; 不 同 受 輔 導 廠 商 之 「 已 成 立 年 限 」、「 所 屬 產 業 」、「 資 本 額 」、「 曾 與顧 問 公 司 合 作 的 次 數 」、「 曾 合 作 的 顧 問 公 司 有 幾 家 」、「 最 近 一 次 顧 問 輔 導 的 時間 」、「 個 人 於 公 司 所 屬 的 部 門 」、「 是 否 曾 取 得 政 府 提 供 的 補 助 經 費 」 對 於 服 務 價值 、 顧 客 滿 意 度 的 因 素 是 無 任 何 影 響 差 異 的 , 僅 有 「 個 人 目 前 於 公 司 的 職 級 」 對 於 服務 價 值 、 顧 客 滿 意 度 的 因 素 是 有 影 響 差 異 的 。葉 奇 峯 、 張 四 薰 (2008) 的 研 究 中 亦 發 現 : 服 務 品 質 、 服 務 價 值 對 於 顧 客 行 為 意向 有 正 向 且 直 接 的 影 響 , 其 中 顧 客 滿 意 度 對 行 為 意 向 的 效 果 不 顯 著 , 但 服 務 品 質 會 透過 服 務 價 值 對 行 為 意 向 產 生 正 向 之 間 接 效 果 與 影 響 。 服 務 品 質 對 行 為 意 向 的 總 影 響 最大 , 且 服 務 品 質 對 服 務 價 值 的 直 接 效 果 最 顯 著 , 亦 即 有 好 的 服 務 價 值 才 會 有 顧 客 的 推薦 行 為 。綜 合 而 言 , 管 理 顧 問 業 的 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 、 顧 客 忠 誠 度 、 信 任 、 轉 換 成本 、 服 務 價 值 、 顧 客 行 為 意 向 之 間 有 正 向 相 關 性 , 且 服 務 品 質 會 因 著 受 訪 者 本 身 的 諸多 不 同 的 屬 性 而 呈 現 顯 著 性 差 異 。二 、 服 務 品 質 之 衡 量知 覺 服 務 品 質 係 指 顧 客 對 服 務 的 滿 意 程 度 , 而 滿 意 程 度 的 高 低 取 決 於 知 覺 服 務 與156

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178期 望 服 務 兩 者 間 的 差 異 大 小 (Gronroos, 1982)。 許 多 學 者 採 納 前 述 的 定 義 , 並 據 此 發展 出 各 種 服 務 品 質 模 式 (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; Gronroos, 1988; Rust &Oliver, 1994; Dabholkar, Thorpe & Rentz, 1996; Brady & Cronin, 2001), 其 中 應 用 最 為 廣泛 的 非 PZB 服 務 品 質 模 式 莫 屬 。 此 模 式 係 由 Parasuraman 等 三 人 (1985) 以 銀 行 業 、 信用 卡 公 司 、 證 券 經 紀 商 和 產 品 維 修 業 等 四 種 服 務 業 的 管 理 人 員 和 顧 客 為 研 究 對 象 , 以焦 點 團 體 使 用 深 度 訪 談 法 所 發 展 出 的 知 覺 服 務 品 質 衡 量 模 式 。Parasuraman 等 三 人 主 張 在 服 務 業 者 對 消 費 者 進 行 服 務 的 動 態 過 程 中 , 有 十 項 知覺 服 務 品 質 之 決 定 因 素 包 含 可 及 性 (access) 、 溝 通 性 (communication) 、 勝 任 性(competence) 、 禮 貌 性 (courtesy) 、 信 賴 性 (credibility)、 可 靠 性 (reliability)、 反 應 性(responsiveness)、 安 全 性 (security)、 有 形 性 (tangible) 以 及 瞭 解 性 (understanding/knowingthe customer), 且 有 五 道 知 覺 缺 口 ( 顧 客 對 服 務 的 期 望 與 管 理 者 對 顧 客 期 望 的 認 知 之間 的 缺 口 一 、 管 理 者 對 顧 客 期 望 之 認 知 與 將 認 知 轉 換 為 服 務 品 質 之 標 準 之 間 的 缺 口二 、 服 務 品 質 標 準 與 實 際 傳 遞 的 服 務 之 間 的 缺 口 三 、 實 際 提 供 的 服 務 與 外 部 溝 通 之 間的 缺 口 四 、 顧 客 對 服 務 的 期 望 及 實 際 接 受 服 務 後 所 產 生 的 認 知 差 異 缺 口 五 ) 存 在 於 此過 程 中 , 而 且 缺 口 一 至 四 的 大 小 會 直 接 影 響 到 缺 口 五 , 進 而 產 生 了 顧 客 的 知 覺 服 務 品質 。三 年 後 ,Parasuraman 等 人 (1988) 修 正 原 先 的 主 張 , 將 十 個 決 定 因 素 合 併 納 入 量 表的 五 個 因 素 構 面 中 , 除 了 有 形 性 、 可 靠 性 和 反 應 性 維 持 不 變 之 外 , 合 併 信 賴 性 、 安 全性 、 勝 任 性 和 禮 貌 性 為 保 證 性 (assurance), 合 併 瞭 解 性 、 可 及 性 和 溝 通 性 為 關 懷 性(empathy); 其 中 有 形 性 係 指 提 供 服 務 場 所 之 實 體 設 施 及 服 務 人 員 的 儀 表 , 可 靠 性 係 指服 務 人 員 能 確 實 執 行 允 諾 之 服 務 能 力 , 反 應 性 係 指 服 務 人 員 對 客 戶 需 要 的 感 受 程 度 與回 應 能 力 , 保 證 性 係 指 服 務 人 員 所 具 備 的 專 業 素 養 與 禮 貌 以 及 取 得 顧 客 信 任 的 能 力 ,關 懷 性 係 指 服 務 人 員 提 供 客 戶 個 人 化 貼 心 關 懷 的 服 務 。修 正 後 的 五 個 因 素 構 面 所 組 成 的 22 個 項 目 之 SERVQUAL 量 表 可 以 用 來 衡 量 前 述的 知 覺 缺 口 , 且 具 有 良 好 的 信 效 度 , 係 第 一 個 有 系 統 評 量 知 覺 服 務 品 質 之 量 表 , 因 而成 為 後 續 相 關 研 究 發 展 的 基 礎 。Cronin and Taylor (1992) 以 速 食 店 、 乾 洗 店 、 病 蟲 防 治與 銀 行 等 四 種 行 業 為 研 究 對 象 進 行 實 證 研 究 所 提 出 類 似 於 SERVQUAL 量 表 之157

第 12 期SERVPERF 量 表 , 陳 智 德 (2002) 針 對 管 理 顧 問 業 者 所 發 展 的 服 務 品 質 量 表 ,Yoon和 Suh (2004) 針 對 資 訊 科 技 顧 問 所 發 展 的 服 務 品 質 量 表 ,Alzola 和 Robaina (2005) 針對 電 子 商 務 所 發 展 的 服 務 品 質 量 表 , 皆 是 以 上 述 五 個 因 素 構 面 為 基 礎 所 發 展 而 得 的 量表 。三 、 顧 客 滿 意 度 之 衡 量Cardozo (1965) 係 研 究 顧 客 滿 意 度 之 先 驅 , 他 主 張 若 顧 客 滿 意 則 其 較 能 接 受 產 品 線上 其 他 產 品 , 如 此 便 能 增 加 消 費 者 的 購 買 行 為 , 並 能 有 較 好 的 口 碑 傳 播 。此 後 , 有 多 位 學 者 試 圖 從 諸 多 角 度 對 顧 客 滿 意 度 下 定 義 並 衡 量 , 而 學 者 們 的 看 法大 致 上 可 分 成 三 類 : 第 一 類 視 顧 客 滿 意 度 為 一 整 體 性 的 概 念 , 故 僅 用 單 一 概 括 性 項 目來 衡 量 。 如 Czepiel (1974) 認 為 顧 客 滿 意 度 代 表 顧 客 對 產 品 不 同 屬 性 之 主 觀 反 應 之 總和 , 可 視 為 整 體 性 的 評 估 。 如 Day (1997) 認 為 滿 意 是 一 種 概 括 的 現 象 , 衡 量 單 一 整 體的 滿 意 度 即 可 ; 第 二 類 則 認 為 滿 意 是 多 重 的 構 面 , 應 當 對 產 品 的 屬 性 作 各 別 評 估 。 如Westbrook and Oliver(1991) 所 發 展 之 「 多 重 項 目 衡 量 」 衡 量 模 式 , 包 含 二 個 衡 量 項 目集 合 , 分 別 是 以 情 緒 為 基 礎 的 五 個 衡 量 項 目 及 以 評 價 為 主 的 三 個 衡 量 項 目 ( 葉 奇 峯 ,2007); 第 三 類 主 張 滿 意 度 的 衡 量 方 式 應 當 是 兼 具 第 一 與 第 二 類 的 , 如 Ostrom andIacobucci (1995) 認 為 應 該 從 產 品 價 格 、 服 務 效 率 、 服 務 人 員 態 度 等 三 方 面 作 各 別 的 衡量 , 並 且 從 公 司 整 體 表 現 來 衡 量 顧 客 滿 意 度 。四 、 顧 客 忠 誠 度 之 衡 量由 於 對 提 供 服 務 或 產 品 的 公 司 而 言 , 亟 需 藉 由 顧 客 購 買 更 多 的 產 品 或 服 務 , 或 散播 正 向 口 碑 的 方 式 以 獲 利 , 因 此 , 衡 量 顧 客 之 忠 誠 度 遂 成 為 重 要 議 題 。從 學 者 對 顧 客 忠 誠 度 所 發 展 出 諸 多 類 似 的 定 義 與 衡 量 構 面 中 , 可 整 理 出 三 類 : 第一 類 是 從 行 為 觀 點 來 衡 量 。Fornell(1992) 認 為 顧 客 會 以 多 種 方 式 表 明 自 己 的 忠 誠 , 本身 的 光 顧 與 推 薦 給 其 他 消 費 者 則 是 最 常 見 的 表 明 方 式 。 而 根 據 Sheth, Mittal andNewman 的 歸 納 , 用 以 測 量 顧 客 之 重 覆 購 買 行 為 的 方 式 涵 蓋 購 買 頻 率 法 (proportion ofpurchase)、 購 買 序 列 法 (sequence of purchase) 和 購 買 機 率 法 (probability of purchase); 第158

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178二 類 是 從 態 度 觀 點 來 衡 量 。 最 常 見 的 衡 量 方 式 是 態 度 品 牌 忠 誠 度 , 此 法 是 讓 消 費 者 對具 有 不 同 品 牌 的 同 一 產 品 , 依 照 其 喜 好 進 行 排 序 ; 第 三 類 是 綜 合 行 為 與 態 度 觀 點 來 衡量 。Oliver (1999), McMullan and Gilmore (2003) 均 主 張 顧 客 忠 誠 的 定 義 應 當 包 含 持 續購 買 的 意 圖 與 行 為 , 遂 提 出 以 四 種 構 面 衡 量 忠 誠 度 , 涵 蓋 對 資 訊 的 認 知 忠 誠 、 因 為 喜歡 而 有 情 感 忠 誠 、 本 身 購 買 意 圖 的 慣 性 忠 誠 , 以 及 包 含 行 為 的 慣 性 與 克 服 執 行 障 礙 的行 動 忠 誠 等 。參 、 研 究 方 法一 、 研 究 對 象本 研 究 之 對 象 係 以 根 植 於 台 灣 , 觸 角 則 延 伸 至 中 國 沿 海 諸 省 , 或 是 日 本 、 韓 國 、泰 國 、 越 南 、 馬 來 西 亞 、 印 度 、 印 尼 , 甚 至 在 美 國 、 英 國 等 地 亦 設 有 分 公 司 之 多 種 不同 產 業 類 型 之 曾 經 接 受 管 理 顧 問 師 輔 導 之 企 業 為 主 。 採 用 隨 機 抽 樣 法 , 與 某 一 管 理 顧問 股 份 有 限 公 司 合 作 , 以 郵 寄 的 方 式 進 行 問 卷 發 放 , 總 計 發 出 469 份 問 卷 , 回 收 189份 問 卷 , 經 由 刪 除 27 份 無 效 問 卷 之 後 , 最 終 得 到 162 份 有 效 問 卷 , 有 效 問 卷 回 收 率為 35%。二 、 研 究 工 具為 達 成 研 究 目 的 , 本 研 究 用 以 蒐 集 資 料 的 評 量 工 具 係 以 陳 智 德 (2002) 所 編 製 之「 管 理 顧 問 業 者 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 研 究 問 卷 」 為 基 礎 作 修 改 而 成 的問 卷 。 此 份 問 卷 係 依 據 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) 的 SERVQUAL 量 表 ,以 五 大 因 素 構 面 22 個 項 目 為 基 礎 所 建 構 的 , 經 陳 智 德 訪 談 顧 問 業 者 後 , 新 增 了 適 合於 本 土 管 理 顧 問 業 者 之 30 個 項 目 , 又 經 筆 者 將 相 關 性 較 低 的 12 個 項 目 刪 除 後 , 終 以40 個 項 目 來 衡 量 服 務 品 質 ( 涵 蓋 顧 客 重 視 程 度 與 業 者 績 效 水 準 ); 採 用 單 一 整 體 滿 意度 與 多 重 項 目 理 念 所 建 構 的 4 個 項 目 來 衡 量 顧 客 滿 意 度 ; 採 用 綜 合 行 為 與 態 度 觀 點 所建 構 的 4 個 項 目 來 衡 量 顧 客 忠 誠 度 。 職 是 之 故 , 整 份 問 卷 涵 蓋 五 個 部 分 , 茲 分 述 如下 :159

第 12 期顧 客 重 視 程 度 量 表 : 此 量 表 係 欲 探 討 顧 客 對 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 五 大 服 務 屬 性( 有 形 性 7 題 、 可 靠 性 11 題 、 反 應 性 6 題 、 保 證 性 11 題 、 關 懷 性 5 題 ) 的 重 視 程度 。 此 量 表 共 計 40 題 , 採 用 Likert 五 點 量 表 來 衡 量 , 依 序 是 很 不 重 視 、 不 太 重 視 、普 通 、 有 點 重 視 和 非 常 重 視 。業 者 績 效 水 準 量 表 : 此 量 表 係 欲 探 討 顧 客 實 際 知 覺 到 的 管 理 顧 問 業 者 所 提 供 服 務品 質 之 五 大 服 務 屬 性 的 績 效 水 準 。 業 者 績 效 水 準 量 表 使 用 與 顧 客 重 視 量 表 相 同 的 項目 , 共 計 40 題 , 係 採 用 Likert 五 點 量 表 來 衡 量 , 依 序 是 非 常 不 好 、 不 好 、 普 通 、 好和 非 常 好 。顧 客 滿 意 度 量 表 : 此 量 表 共 計 4 題 , 採 用 Likert 五 點 量 表 來 衡 量 , 依 序 是 非 常 不同 意 、 不 同 意 、 普 通 、 同 意 和 非 常 同 意 。顧 客 忠 誠 度 量 表 : 此 量 表 共 計 4 題 , 採 用 Likert 五 點 量 表 來 衡 量 , 依 序 是 一 定 不會 、 可 能 不 會 、 不 確 定 、 可 能 會 和 一 定 會 。基 本 資 料 : 包 含 問 卷 填 答 者 在 公 司 所 屬 部 門 和 職 級 , 以 及 公 司 所 在 位 置 、 成 立 時間 、 資 金 來 源 、 產 業 型 態 、 資 本 額 度 、 員 工 人 數 、 受 輔 導 次 數 和 受 輔 導 項 目 等 。三 、 資 料 處 理首 先 將 類 別 資 料 轉 換 成 具 可 加 減 性 的 近 似 等 距 連 續 數 線 上 的 數 值 。 再 者 , 採 用 評定 量 表 模 式 (rating scale model), 獲 得 受 訪 公 司 ( 即 受 試 者 ) 在 各 種 量 表 上 受 試 者能 力 (subject ability) 的 估 計 值 , 以 及 項 目 難 度 (item difficulty) 的 估 計 值 。 接 著 使用 信 度 分 析 、 相 關 分 析 、 重 視 程 度 - 績 效 水 準 分 析 、 成 對 比 較 均 數 檢 定 , 並 執 行 多 變項 變 異 數 分 析 及 差 異 分 析 , 以 作 不 同 量 表 不 同 類 別 間 受 試 者 能 力 和 項 目 難 度 的 比 較 。肆 、 結 果 與 討 論一 、 問 卷 的 品 質問 卷 的 信 度 : 本 研 究 欲 探 討 之 量 表 的 信 度 主 要 是 以 內 部 一 致 性 信 度 係 數160

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178(Cronbach Coefficient Alpha:α) 為 代 表 值 。 本 研 究 使 用 了 四 個 量 表 , 除 了 顧 客 滿 意度 和 顧 客 忠 誠 度 量 表 僅 測 一 個 構 面 之 外 , 顧 客 重 視 程 度 和 業 者 績 效 水 準 量 表 均 包 含 五個 構 面 , 故 不 僅 需 瞭 解 不 同 量 表 之 間 的 內 部 一 致 性 程 度 , 亦 要 知 道 各 個 構 面 之 內 的 內部 一 致 性 程 度 。四 個 量 表 之 間 的 α 值 為 0.97; 顧 客 重 視 程 度 量 表 的 α 值 為 0.96, 而 五 個 構 面 之 α值 依 序 為 : 有 形 性 0.77、 可 靠 性 0.91、 反 應 性 0.85、 保 證 性 0.89、 關 懷 性 0.85; 業 者績 效 水 準 量 表 的 α 值 為 0.98, 而 各 個 構 面 之 α 值 依 序 為 : 有 形 性 0.84、 可 靠 性 0.95、反 應 性 0.93、 保 證 性 0.93、 關 懷 性 0.94; 顧 客 滿 意 度 量 表 之 α 值 為 0.90; 顧 客 忠 誠 度量 表 之 α 值 為 0.91。 由 於 上 述 所 有 的 α 值 均 大 於 0.70, 故 可 知 本 研 究 使 用 的 量 表 是 值得 信 賴 的 。問 卷 的 效 度 : 本 研 究 欲 探 討 之 量 表 的 效 度 主 是 內 容 效 度 。 本 研 究 採 用 之 量 表 , 主要 係 基 於 多 位 中 外 學 者 的 專 業 知 識 , 以 及 經 過 諸 位 產 業 界 專 家 參 與 審 議 並 經 多 次 施 測後 而 定 案 的 , 他 們 所 決 定 的 量 表 內 的 項 目 確 實 可 適 切 地 評 量 管 理 顧 問 業 之 服 務 品 質 、顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 , 故 量 表 具 內 容 效 度 。二 、 受 訪 公 司 之 描 述 性 統 計162 家 受 訪 公 司 的 基 本 資 料 如 下 ( 參 見 表 2): 公 司 成 立 時 間 在 20 年 以 上 者 , 佔了 最 多 (61.1%); 資 金 來 源 以 台 資 為 主 (96.9%); 產 業 型 態 以 電 子 產 業 之 製 造 業為 最 多 (45.1%); 資 本 額 度 ( 新 台 幣 ) 介 於 十 億 零 一 元 至 一 百 億 元 之 間 者 居 多 數(42.6%); 員 工 人 數 介 於 101 至 500 人 之 間 者 為 最 多 (42.6%); 接 受 輔 導 次 數 以 1次 者 , 佔 了 最 多 (34.6%); 接 受 輔 導 項 目 ( 可 複 選 ) 按 照 次 數 之 多 寡 , 依 降 冪 排 列依 序 是 品 質 管 理 、 組 織 管 理 、 資 訊 系 統 以 及 財 務 管 理 。161

第 12 期表 2 162 家 受 訪 公 司 基 本 資 料 之 次 數 分 配變 數 類 別 ( 次 數 )成 立 時 間 1. 1 至 10 年 (16) 2. 11 至 20 年 (47) 3. 20 年 以 上 (99)資 金 來 源 1. 台 資 (157) 2. 合 資 (5)產 業 型 態 1. 農 林 漁 牧 礦 業 土 石 採 取業 及 水 電 燃 氣 業 (9)4. 服 務 業 (23)資 本 額 度 1.$1,000,000,000 及 以 下( 新 台 幣 ) (61)員 工 人 數 1. 1 至 100 人 (20)4. 1001 至 5000 人(35)受 輔 導 次 數 1. 1 次 (56)4. 4 次 (6)受 輔 導 項 目 1. 品 質 管 理 (122)( 可 複 選 ) 4. 資 訊 系 統 (19)2. 電 子 產 業 之 製 造 業 (73) 3. 非 電 子 產 業 之 製 造(57)2.$1,000,000,001~$10,000,000,000 3.$10,000,000,000 以 上(69)(32)2. 101 至 500 人 (69)3. 501 至 1000 人 (30)5. 5000 人 以 上 (8)2. 2 次 (37)3. 3 次 (21)5. 5 次 (14)6. 6 次 及 以 上 (28)2. 財 務 管 理 (14) 3. 組 織 管 理 (28)162 位 填 答 問 卷 者 , 在 公 司 所 屬 的 部 門 ( 涵 蓋 董 事 長 或 總 經 理 幕 僚 、 財 務 、 會計 、 管 理 、 總 務 、 公 共 關 係 、 人 力 資 源 ) 和 職 級 ( 涵 蓋 董 事 長 、 總 經 理 、 副 總 經 理 或協 理 , 處 ( 副 ) 長 、 經 ( 副 、 襄 ) 理 , 工 程 師 、 管 理 師 、 辦 事 員 、 專 員 或 特 別 助 理 ,主 任 、 科 長 、 課 長 、 組 長 或 班 長 ) 種 類 眾 多 , 其 中 以 隸 屬 於 董 事 長 或 總 經 理 幕 僚 部 門者 計 有 74 人 最 多 (45.7%); 而 擔 任 處 ( 副 ) 長 、 經 ( 副 、 襄 ) 理 者 計 有 84 人 最 多(51.9%)。三 、 評 定 量 表 模 式 的 擬 合 優 度為 了 要 正 確 評 估 管 理 顧 問 業 之 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 和 忠 誠 度 , 遂 建 立 十 四 個 評定 量 表 模 式 (V1-V14), 包 含 顧 客 重 視 程 度 整 體 性 (V1:40 題 )、 有 形 性 (V2:7題 )、 可 靠 性 (V3:11 題 )、 反 應 性 (V4:6 題 )、 保 證 性 (V5:11 題 )、 關 懷 性(V6:5 題 ), 業 者 績 效 水 準 整 體 性 (V7:40 題 )、 有 形 性 (V8:7 題 )、 可 靠 性(V9:11 題 )、 反 應 性 (V10:6 題 )、 保 證 性 (V11:11 題 )、 關 懷 性 (V12:5162

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178題 ), 顧 客 滿 意 度 (V13:4 題 ) 以 及 顧 客 忠 誠 度 (V14:4 題 )。上 述 十 四 個 評 定 量 表 模 式 均 採 用 兩 種 估 計 方 法 , 首 先 採 概 略 法 (PROX) 經 數 次之 常 態 近 似 迭 代 反 覆 估 計 , 達 到 粗 略 的 聚 斂 ; 接 著 改 採 聯 合 最 大 概 似 法 (UNON) 經多 次 之 無 條 件 最 大 可 能 率 迭 代 反 覆 估 計 , 獲 得 受 試 者 能 力 與 項 目 難 度 之 精 確 估 計 ( 測量 單 位 為 logit)。從 表 3 可 知 , 十 四 個 評 定 量 表 模 式 之 受 試 者 的 信 賴 度 介 於 0.63 至 0.97 之 間 , 項目 的 信 賴 度 介 於 0.77 至 0.98 之 間 。 顯 而 易 見 的 , 項 目 與 模 式 的 擬 合 優 度 略 勝 於 受 試者 與 模 式 的 擬 合 優 度 。 再 者 , 除 了 攸 關 於 顧 客 重 視 程 度 內 的 關 懷 性 模 式 的 受 試 者 信 賴度 低 於 0.7 之 外 , 其 它 模 式 的 擬 合 優 度 均 佳 。163

第 12 期表 3 十 四 個 評 定 量 表 模 式 之 測 量 摘 要模 式 類 別受 試 者 能 力估 計 值 分 隔 度 信 賴 度平 均 數 標 準 差 全 距 真 實 模 式 真 實 模 式顧 客 重 視 程 度 (V1) 3.77 1.53 9.27 3.62 3.99 0.93 0.94--- 有 形 性 (V2) 1.75 1.40 8.67 1.68 1.95 0.74 0.79--- 可 靠 性 (V3) 5.11 2.11 10.54 2.07 2.20 0.81 0.83--- 反 應 性 (V4) 2.54 2.45 11.57 1.61 1.73 0.72 0.75--- 保 證 性 (V5) 3.63 1.98 7.66 1.88 1.99 0.78 0.80--- 關 懷 性 (V6) 4.59 2.43 8.66 1.31 1.40 0.63 0.66業 者 績 效 水 準 (V7) 2.30 2.18 11.45 6.01 6.62 0.97 0.98--- 有 形 性 (V8) 1.36 1.92 10.17 1.97 2.30 0.79 0.84--- 可 靠 性 (V9) 3.07 3.29 15.60 3.87 4.25 0.94 0.95--- 反 應 性 (V10) 3.51 3.78 17.41 2.64 3.03 0.87 0.90--- 保 證 性 (V11) 2.84 2.50 12.10 3.08 3.36 0.90 0.92--- 關 懷 性 (V12) 4.93 4.99 23.59 2.81 3.06 0.89 0.90顧 客 滿 意 度 (V13) 3.20 4.85 24.27 2.35 2.83 0.85 0.89顧 客 忠 誠 度 (V14) 2.96 4.54 23.55 3.03 3.50 0.90 0.92項 目 難 度模 式 類 別估 計 值 分 隔 度 信 賴 度平 均 數 標 準 差 全 距 真 實 模 式 真 實 模 式顧 客 重 視 程 度 (V1) 0.00 1.18 5.36 7.15 7.38 0.98 0.98--- 有 形 性 (V2) 0.00 0.84 2.81 6.34 6.48 0.98 0.98--- 可 靠 性 (V3) 0.00 0.88 3.26 4.41 4.63 0.95 0.96--- 反 應 性 (V4) 0.00 0.98 3.13 4.46 4.58 0.95 0.95--- 保 證 性 (V5) 0.00 0.92 3.62 4.89 5.06 0.96 0.96--- 關 懷 性 (V6) 0.00 0.92 2.51 3.93 4.11 0.94 0.94業 者 績 效 水 準 (V7) 0.00 0.61 3.14 3.56 3.75 0.93 0.93--- 有 形 性 (V8) 0.00 0.55 1.85 3.18 3.34 0.91 0.92--- 可 靠 性 (V9) 0.00 0.57 2.13 2.84 2.99 0.89 0.90--- 反 應 性 (V10) 0.00 0.44 1.21 1.86 1.95 0.77 0.79--- 保 證 性 (V11) 0.00 0.44 1.56 2.32 2.43 0.84 0.86--- 關 懷 性 (V12) 0.00 0.62 1.83 2.51 2.58 0.86 0.87顧 客 滿 意 度 (V13) 0.00 1.20 3.14 5.05 5.20 0.96 0.96顧 客 忠 誠 度 (V14) 0.00 1.08 3.04 5.58 5.60 0.97 0.97164

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178四 、 重 視 程 度 - 績 效 水 準 分 析本 研 究 以 顧 客 重 視 程 度 項 目 難 度 估 計 值 為 縱 軸 , 以 業 者 績 效 水 準 項 目 難 度 估 計 值為 橫 軸 , 前 述 兩 者 估 計 值 的 平 均 數 ( 均 為 零 ) 為 中 心 點 , 劃 分 為 四 個 象 限 , 進 行 重 視程 度 - 績 效 水 準 分 析 (Martilla and James, 1977), 茲 將 結 果 ( 參 見 表 4) 分 述 如 下 :象 限 Ⅰ: 若 問 卷 項 目 的 業 者 績 效 水 準 項 目 難 度 估 計 值 小 於 零 , 且 顧 客 重 視 程 度 項目 難 度 估 計 值 小 於 零 , 則 該 項 目 落 於 象 限 Ⅰ 中 , 意 味 著 此 項 目 在 業 者 績 效 水 準 以 及 顧客 重 視 程 度 兩 方 面 的 表 現 均 高 於 平 均 水 準 , 是 管 理 顧 問 業 者 應 繼 續 維 持 之 良 好 的 服 務品 質 。 在 40 個 項 目 中 , 既 是 顧 客 所 重 視 的 , 又 是 業 者 績 效 佳 者 計 有 17 個 , 包 含 :可 靠 性 計 有 5 個 ( 項 目 11 顧 問 師 具 有 豐 富 的 經 歷 ; 項 目 14 顧 問 師 做 出 的 承 諾 均會 即 時 完 成 ; 項 目 16 當 遭 遇 問 題 時 顧 問 師 會 熱 誠 地 加 以 解 決 ; 項 目 35 顧 問 師 有 良 好的 表 達 能 力 ; 項 目 36 顧 問 師 在 解 決 客 戶 問 題 時 能 適 當 的 引 進 新 的 管 理 技 術 與 觀念 )。反 應 性 計 有 2 個 ( 項 目 21 顧 問 師 會 事 先 告 訴 我 們 計 劃 ; 項 目 23 顧 問 師 非 常 積 極協 助 公 司 解 決 問 題 )。保 證 性 計 有 7 個 ( 項 目 5 顧 問 公 司 的 聲 譽 ; 項 目 6 顧 問 公 司 曾 經 協 助 的 實 績 ; 項目 7 業 務 代 表 的 信 賴 度 ; 項 目 10 顧 問 公 司 具 有 大 型 專 案 的 經 驗 ; 項 目 25 顧 問 師 值 得我 們 信 任 ; 項 目 26 顧 問 師 能 保 守 本 公 司 的 業 務 機 密 ; 項 目 34 顧 問 師 能 掌 握 進 度 )。關 懷 性 計 有 3 個 ( 項 目 29 顧 問 師 在 解 決 客 戶 問 題 時 能 考 慮 到 本 公 司 的 獨 特 狀況 ; 項 目 31 顧 問 師 能 瞭 解 我 們 的 需 求 是 什 麼 ; 項 目 32 顧 問 師 能 將 您 關 切 的 事 情 放 在心 上 )。而 在 上 述 17 個 項 目 中 , 最 為 受 訪 公 司 所 重 視 的 , 又 是 管 理 顧 問 業 者 績 效 最 佳 的就 非 項 目 26 莫 屬 了 。象 限 Ⅱ: 若 問 卷 項 目 的 業 者 績 效 水 準 項 目 難 度 估 計 值 大 於 零 , 且 顧 客 重 視 程 度 項目 難 度 估 計 值 小 於 零 , 則 該 項 目 落 於 象 限 Ⅱ 中 , 意 味 著 此 項 目 在 業 者 績 效 水 準 的 表 現低 於 平 均 水 準 , 但 是 在 顧 客 重 視 程 度 的 表 現 卻 高 於 平 均 水 準 , 是 管 理 顧 問 業 者 應 專 注165

第 12 期加 強 的 服 務 品 質 。 在 40 個 項 目 中 , 雖 是 受 訪 公 司 所 重 視 的 , 卻 是 管 理 顧 問 業 者 績 效欠 佳 者 計 有 7 個 包 含 :可 靠 性 計 有 4 個 ( 項 目 15 業 務 人 員 做 出 的 承 諾 均 會 即 時 完 成 ; 項 目 18 顧 問 師 會於 答 應 完 成 的 時 間 內 提 供 服 務 ; 項 目 19 業 務 人 員 會 於 答 應 完 成 的 時 間 內 提 供 服 務 ;項 目 20 顧 問 師 的 協 助 記 錄 正 確 無 誤 )。反 應 性 計 有 2 個 ( 項 目 22 顧 問 師 不 會 因 為 忙 碌 而 無 法 提 供 適 當 服 務 ; 項 目 37 顧問 師 對 於 我 們 額 外 所 提 出 的 諮 詢 亦 能 提 供 完 整 的 服 務 )。關 懷 性 計 有 1 個 ( 項 目 30 顧 問 師 對 問 題 的 現 況 能 充 分 掌 握 )。而 在 上 述 7 個 管 理 顧 問 業 者 績 效 低 於 平 均 水 準 的 項 目 之 中 , 最 為 受 訪 公 司 所 重 視的 , 就 非 項 目 30 莫 屬 了 。象 限 Ⅲ: 若 問 卷 項 目 的 業 者 績 效 水 準 項 目 難 度 估 計 值 大 於 零 , 且 顧 客 重 視 程 度 項目 難 度 估 計 值 大 於 零 , 則 該 項 目 落 於 象 限 Ⅲ 中 , 意 味 著 此 項 目 在 業 者 績 效 水 準 以 及 顧客 重 視 程 度 兩 方 面 的 表 現 均 低 於 平 均 水 準 , 是 管 理 顧 問 業 者 可 以 加 強 的 服 務 品 質 。 在40 個 項 目 中 , 既 非 受 訪 公 司 重 視 的 , 又 非 管 理 顧 問 業 者 績 效 佳 者 計 有 9 個 包 含 :有 形 性 計 有 6 個 ( 項 目 1 顧 問 公 司 的 設 備 ; 項 目 2 顧 問 公 司 的 設 施 外 觀 ; 項 目 4顧 問 公 司 的 發 行 刊 物 ; 項 目 8 顧 問 公 司 有 大 型 的 資 料 庫 以 解 決 企 業 的 問 題 ; 項 目 9 顧問 公 司 的 專 職 顧 問 師 人 數 ; 項 目 40 顧 問 公 司 有 定 期 刊 物 提 供 最 新 的 管 理 資 訊 )。可 靠 性 計 有 1 個 ( 項 目 17 顧 問 師 第 一 次 就 能 提 供 完 善 的 協 助 )。反 應 性 計 有 1 個 ( 項 目 24 業 務 人 員 在 協 助 期 間 能 提 供 您 適 當 服 務 )。關 懷 性 計 有 1 個 ( 項 目 39 提 供 協 助 後 顧 問 公 司 仍 能 對 公 司 的 實 施 狀 況 保 持 關心 )。而 在 上 述 9 個 管 理 顧 問 業 者 績 效 低 於 平 均 水 準 的 項 目 之 中 , 最 不 被 受 訪 公 司 所 重視 的 , 就 非 項 目 2 莫 屬 了 。象 限 Ⅳ: 若 問 卷 項 目 的 業 者 績 效 水 準 項 目 難 度 估 計 值 小 於 零 , 且 顧 客 重 視 程 度 項166

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178目 難 度 估 計 值 大 於 零 , 則 該 項 目 落 於 象 限 Ⅳ 中 , 意 味 著 此 項 目 在 業 者 績 效 水 準 的 表 現高 於 平 均 水 準 , 但 是 在 顧 客 重 視 程 度 的 表 現 卻 低 於 平 均 水 準 , 是 管 理 顧 問 業 者 提 供 過度 的 服 務 品 質 。 在 40 個 項 目 中 , 並 非 是 受 訪 公 司 所 重 視 的 , 卻 是 管 理 顧 問 業 者 績 效佳 者 計 有 7 個 包 含 :有 形 性 計 有 1 個 ( 項 目 3 顧 問 公 司 的 人 員 穿 著 )。可 靠 性 計 有 1 個 ( 項 目 12 顧 問 師 具 有 良 好 的 學 歷 )。反 應 性 計 有 1 個 ( 項 目 38 顧 問 師 能 否 依 我 們 的 需 要 安 排 協 助 時 間 )。保 證 性 計 有 4 個 ( 項 目 13 業 務 代 表 服 務 態 度 很 好 ; 項 目 27 顧 問 師 及 業 務 人 員 對本 公 司 同 仁 很 有 禮 貌 ; 項 目 28 顧 問 師 能 獲 得 顧 問 公 司 支 援 以 做 好 協 助 工 作 ; 項 目 33顧 問 公 司 除 了 我 們 的 要 求 外 不 隨 意 更 換 顧 問 )。而 在 上 述 7 個 管 理 顧 問 業 者 績 效 超 出 平 均 水 準 的 項 目 之 中 , 卻 最 不 被 受 訪 公 司 所重 視 的 , 就 非 項 目 3 莫 屬 了 。167

第 12 期表 4 十 二 個 評 定 量 表 模 式 之 項 目 難 度 估 計 值構 面項 目業 者 績 效水 準(V8) 估計 值顧 客 重 視程 度(V2)估 計 值象 限 構 面 項 目業 者 績 效水 準(V10) 估計 值顧 客 重 視程 度(V4)估 計 值有 1 1.21 2.72 Ⅲ 反 21 -0.44 -0.58 Ⅰ形 2 1.09 3.40 Ⅲ 應 22 0.30 -0.42 Ⅱ性 3 -0.14 2.19 Ⅳ 性 23 -0.42 -1.52 Ⅰ構 面4 1.23 2.13 Ⅲ 24 0.11 0.01 Ⅲ8 0.74 0.41 Ⅲ 37 0.01 -0.18 Ⅱ9 0.64 1.22 Ⅲ 38 -0.17 0.37 Ⅳ40 1.62 2.05 Ⅲ項 目業 者 績 效水 準(V9) 估計 值顧 客 重 視程 度(V3)估 計 值象 限 構 面 項 目業 者 績 效水 準(V11) 估計 值顧 客 重 視程 度(V5)估 計 值可 11 -0.82 -0.91 Ⅰ 保 5 -0.82 -0.94 Ⅰ靠 12 -0.27 1.33 Ⅳ 證 6 -0.14 -0.77 Ⅰ性 14 -0.02 -0.97 Ⅰ 性 7 -0.19 -0.27 Ⅰ構 面15 0.25 -0.60 Ⅱ 10 -0.12 -0.18 Ⅰ16 -0.09 -1.12 Ⅰ 13 -0.47 0.32 Ⅳ17 0.79 0.34 Ⅲ 25 -0.34 -0.88 Ⅰ18 0.11 -0.69 Ⅱ 26 -1.52 -1.96 Ⅰ19 0.13 -0.40 Ⅱ 27 -0.62 1.07 Ⅳ20 0.23 -0.18 Ⅱ 28 -0.37 0.06 Ⅳ35 -0.65 -0.53 Ⅰ 33 -0.29 0.10 Ⅳ36 -0.42 -0.47 Ⅰ 34 -0.14 -0.82 Ⅰ項 目業 者 績 效水 準(V12) 估計 值顧 客 重 視程 度(V6)估 計 值象 限項 目顧 客 滿 意度 (V13)估 計 值顧 客 忠 誠度 (V14)估 計 值關 29 -0.37 -1.03 Ⅰ 1 -1.24 -0.05懷 30 0.06 -0.94 Ⅱ 2 0.11 -1.65性 31 -0.19 -1.12 Ⅰ 3 1.90 0.2032 -0.04 -0.55 Ⅰ 4 -0.77 1.3939 0.55 0.30 Ⅲ註 : 項 目 難 度 估 計 值 越 小 表 示 該 項 目 從 所 有 受 試 者 所 獲 得 的 原 始 總 分 數 越 高象 限象 限168

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178五 、 相 關 分 析從 表 5 之 相 關 係 數 , 可 探 討 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 間 的 相 關 性 。 在顯 著 水 準 0.05 下 , 在 91 種 相 關 係 數 之 中 , 其 中 有 81 個 具 顯 著 性 , 有 10 個 不 顯 著 。表 5 十 四 種 受 試 者 能 力 估 計 值 之 相 關 係 數V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14V1 1.00 . 78 ∗ . 88 ∗ . 84 ∗ . 91 ∗ . 81 ∗ . 27 ∗ . 31 ∗ . 22 ∗ . 23 ∗ . 27 ∗ . 19 ∗ .15 .15V2 1.00 . 57 ∗ . 51 ∗ . 60 ∗ . 48 ∗ . 20 ∗ . 34 ∗ .14 . 19 ∗ . 16 ∗ . 16 ∗ .08 .15V3 1.00 . 76 ∗ . 79 ∗ . 71 ∗ . 23 ∗ . 23 ∗ . 23 ∗ . 19 ∗ . 24 ∗ . 16 ∗ . 17 ∗ .11V4 1.00 . 79 ∗ . 80 ∗ . 28 ∗ . 27 ∗ . 24 ∗ . 27 ∗ . 31 ∗ . 19 ∗ . 17 ∗ .13V5 1.00 . 80 ∗ . 25 ∗ . 28 ∗ . 21 ∗ . 20 ∗ . 28 ∗ . 17 ∗ . 16 ∗ .10V6 1.00 . 25 ∗ . 25 ∗ . 20 ∗ . 20 ∗ . 27 ∗ . 20 ∗ .09 .09V7 1.00 . 78 ∗ . 96 ∗ . 94 ∗ . 96 ∗ . 91 ∗ . 81 ∗ .74 ∗V8 1.00 . 67 ∗ . 65 ∗ . 71 ∗ . 61 ∗ . 55 ∗ .51 ∗V9 1.00 . 90 ∗ . 91 ∗ . 86 ∗ . 80 ∗ .71 ∗V10 1.00 88 ∗V11 1.00 86 ∗註 : ∗ 代 表 p- 值 < 0.05V1: 顧 客 重 視 程 度 --- 整 體 性 V2: 顧 客 重 視 程 度 --- 有 形 性 V3: 顧 客 重 視 程 度 --- 可 靠 性 V4: 顧 客 重 視 程 度 --- 反 應 性V5: 顧 客 重 視 程 度 --- 保 證 性 V6: 顧 客 重 視 程 度 --- 關 懷 性 V7: 業 者 績 效 水 準 --- 整 體 性 V8: 業 者 績 效 水 準 --- 有 形 性V9: 業 者 績 效 水 準 --- 可 靠 性 V10: 業 者 績 效 水 準 --- 反 應 性 V11: 業 者 績 效 水 準 --- 保 證 性 V12: 業 者 績 效 水 準 --- 關 懷 性V13: 顧 客 滿 意 度 V14: 顧 客 忠 誠 度不 論 是 就 整 體 性 (V1 vs V7) 或 是 就 個 別 有 形 性 (V2 vs V8)、 可 靠 性 (V3 vsV9)、 反 應 性 (V4 vs V10)、 保 證 性 (V5 vs V11)、 關 懷 性 (V6 vs V12) 等 五 個 構面 而 言 , 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 間 均 呈 現 顯 著 正 相 關 。. . 87 ∗ . 78 ∗ .69 ∗. . 78 ∗ .71 ∗V12 1.00 . 77 ∗ .73 ∗V13 1.00 .80 ∗V14 1.00在 五 個 構 面 中 , 與 顧 客 重 視 程 度 整 體 性 有 最 高 度 相 關 者 是 保 證 性 (V1 vs V5 相 關係 數 是 0.91), 與 業 者 績 效 水 準 整 體 性 相 關 性 最 高 者 是 可 靠 性 與 保 證 性 (V7 vs V9,V7 vs V11 相 關 係 數 皆 是 0.96)。 顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 (V13 vs V14) 之 間 呈 現顯 著 正 相 關 ( 相 關 係 數 是 0.80)。 顧 客 重 視 程 度 整 體 性 與 顧 客 滿 意 度 以 及 顧 客 忠 誠 度169

第 12 期之 間 呈 現 非 常 弱 的 正 相 關 (V1 vs V13,V1 vs V14 相 關 係 數 皆 是 0.15), 業 者 績 效 水準 整 體 性 與 顧 客 滿 意 度 以 及 顧 客 忠 誠 度 之 間 呈 現 顯 著 正 相 關 (V7 vs V13 相 關 係 數 是0.81,V7 vs V14 相 關 係 數 是 0.74)。六 、 成 對 比 較 均 數 檢 定由 於 不 論 是 就 整 體 性 或 是 就 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 等 五個 構 面 而 言 , 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 間 均 呈 現 顯 著 正 相 關 , 因 此 進 一 步 比 較 各自 之 間 均 數 的 差 異 。採 用 成 對 比 較 t 檢 定 結 果 ( 參 見 表 6) 如 下 : 在 顯 著 水 準 0.05 下 , 業 者 績 效 水 準與 顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 , 在 整 體 性 以 及 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 與 保 證 性 等均 具 高 度 顯 著 性 , 僅 有 關 懷 性 不 具 顯 著 差 異 。 再 者 , 在 前 述 五 種 具 高 度 顯 著 性 均 數 差異 中 , 只 有 在 反 應 性 這 個 構 面 上 , 業 者 績 效 水 準 比 顧 客 重 視 程 度 平 均 高 出 0.97, 除 此之 外 , 顧 客 平 均 重 視 程 度 均 較 業 者 平 均 績 效 水 準 還 要 高 。表 6 成 對 比 較 均 數 檢 定變 數 平 均 數 標 準 差 t 值 Pr > | t |V15=V7-V1 -1.48 0.18 -8.14 < 0.0001V16=V8-V2 -0.39 0.15 -2.50 0.0133V17=V9-V3 -2.04 0.27 -7.44 < 0.0001V18=V10-V4 0.97 0.31 3.13 0.0020V19=V11-V5 -0.79 0.21 -3.71 0.0003V20=V12-V6 0.34 0.40 0.85 0.3991註 :V15~V20 依 序 代 表 在 整 體 性 , 以 及 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 等 五 個 構 面 之 受 試 者 能 力 在 業 者 績 效 水準 與 顧 客 重 視 程 度 之 差 的 估 計 值七 、 多 變 項 變 異 數 分 析由 於 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 , 在 整 體 性 和 個 別 有 形 性 、 可 靠性 、 反 應 性 與 保 證 性 等 均 具 高 度 顯 著 性 , 故 以 多 變 項 變 異 數 分 析 探 討 前 述 的 顯 著 差 異是 否 是 因 著 公 司 成 立 時 間 、 產 業 型 態 、 資 本 額 度 、 員 工 人 數 或 受 輔 導 次 數 的 不 同 而 產生 的 。170

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178使 用 Roy’s Maximum Root Criterion 方 法 執 行 分 析 進 行 F 檢 定 的 結 果 如 下 : 公 司成 立 時 間 、 產 業 型 態 、 資 本 額 度 、 員 工 人 數 以 及 受 輔 導 次 數 之 檢 定 統 計 量 其 p- 值 依 序是 0.1370、0.1645、0.0951、0.0837、0.0003。 職 是 之 故 , 在 顯 著 水 準 0.05 下 , 業 者 績效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 僅 僅 會 隨 著 受 輔 導 次 數 之 不 同 而 有 顯 著 地 改 變 。八 、 差 異 分 析由 多 變 項 變 異 數 分 析 結 果 得 知 , 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 並 未 因著 公 司 成 立 時 間 、 產 業 型 態 、 資 本 額 度 或 是 員 工 人 數 的 不 同 而 有 顯 著 差 異 , 僅 會 隨 著受 輔 導 次 數 之 不 同 而 有 顯 著 地 改 變 。 因 此 , 進 一 步 針 對 受 輔 導 次 數 進 行 差 異 分 析 。從 整 體 性 , 以 及 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 等 五 個 構 面 來 分別 探 討 受 試 者 能 力 在 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 之 差 , 獲 得 如 下 發 現 ( 參 見 表7):就 整 體 能 力 差 異 而 言 , 除 了 受 過 4 次 輔 導 的 受 試 者 能 力 均 數 為 正 值 之 外 , 其 他 受試 者 能 力 均 數 均 為 負 值 , 且 僅 受 過 1 次 輔 導 的 受 試 者 能 力 均 數 係 最 小 的 。就 有 形 性 能 力 差 異 而 言 , 受 過 6 次 及 以 上 輔 導 的 受 試 者 能 力 均 數 係 最 大 的 , 且 僅受 過 1 次 輔 導 的 受 試 者 其 能 力 均 數 係 最 小 的 。就 可 靠 性 能 力 差 異 而 言 , 所 有 類 別 的 受 試 者 能 力 均 數 都 是 負 值 , 而 受 過 4 次 輔 導的 受 試 者 能 力 均 數 係 最 大 的 , 且 僅 受 過 1 次 輔 導 的 受 試 者 其 能 力 均 數 係 最 小 的 。就 反 應 性 能 力 差 異 而 言 , 除 了 受 過 1 次 輔 導 的 受 試 者 能 力 均 數 為 負 值 之 外 , 其 他受 試 者 能 力 均 數 均 為 正 值 , 且 接 受 過 4 次 輔 導 的 受 試 者 能 力 均 數 係 最 大 的 。就 保 證 性 能 力 差 異 而 言 , 受 過 4 次 輔 導 的 受 試 者 能 力 均 數 係 最 大 的 , 且 僅 受 過 1次 輔 導 的 受 試 者 其 能 力 均 數 係 最 小 的 。就 關 懷 性 能 力 差 異 而 言 , 除 了 受 過 1 次 輔 導 的 受 試 者 能 力 均 數 為 負 值 之 外 , 其 他受 試 者 能 力 均 數 均 為 正 值 , 且 受 過 4 次 輔 導 的 受 試 者 能 力 均 數 係 最 大 的 。綜 合 而 論 , 接 受 過 4 次 輔 導 的 受 訪 公 司 對 管 理 顧 問 業 者 的 服 務 品 質 評 價 最 高 , 而僅 受 過 1 次 輔 導 的 受 訪 公 司 對 管 理 顧 問 業 者 的 服 務 品 質 評 價 最 低 。171

第 12 期表 7 受 試 者 能 力 在 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 之 差 的 估 計 值 之 調 和 均 數受 輔 導 次 數 V15 V16 V17 V18 V19 V201 次 -2.14 -0.25 -3.17 -0.34 -1.66 -1.502 次 -0.99 -0.10 -1.22 2.11 -0.22 1.443 次 -0.95 -0.07 -1.03 1.99 -0.33 2.944 次 0.26 0.53 -0.01 3.33 1.66 4.405 次 -0.92 0.05 -1.52 1.36 0.09 1.776 次 及 以 上 -0.60 0.64 -1.11 2.33 -0.07 2.25註 :V15~V20 依 序 代 表 在 整 體 性 , 以 及 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 等 五 個 構 面 之 受 試 者 能 力 在 業 者 績 效 水準 與 顧 客 重 視 程 度 之 差 的 估 計 值九 、 綜 合 討 論本 研 究 結 果 發 現 一 : 在 所 建 構 的 十 四 個 評 定 量 表 模 式 中 , 僅 顧 客 重 視 程 度 - 關 懷性 評 定 量 表 模 式 之 受 試 者 與 模 式 的 擬 合 優 度 較 差 , 其 餘 均 佳 。 而 該 模 式 之 受 試 者 的 信賴 度 0.63 之 所 以 偏 低 , 則 是 因 為 資 料 中 存 在 著 極 端 值 , 本 於 尊 重 每 位 受 試 者 有 權 作 出一 致 的 選 項 之 理 念 , 不 採 用 刪 除 極 端 值 以 提 高 模 式 的 擬 合 優 度 之 便 利 慣 用 處 理 方 法 ,而 是 選 擇 留 下 極 端 值 。本 研 究 結 果 發 現 二 : 經 由 重 視 程 度 - 績 效 水 準 分 析 得 知 , 在 服 務 品 質 的 五 個 構 面之 中 , 用 以 評 量 有 形 性 服 務 的 7 個 項 目 全 落 在 象 限 Ⅲ 和 Ⅳ 之 內 , 用 以 評 量 保 證 性 服 務的 11 個 項 目 全 落 在 象 限 Ⅰ 和 Ⅳ 之 內 , 如 此 的 現 象 意 味 著 , 有 形 性 服 務 是 落 於 顧 客 重視 程 度 平 均 水 準 之 下 的 , 而 保 證 性 服 務 是 居 於 業 者 績 效 平 均 水 準 之 上 的 , 亦 即 企 業 客戶 不 太 重 視 有 形 性 服 務 卻 很 重 視 保 證 性 服 務 。本 研 究 結 果 發 現 三 : 在 顯 著 水 準 0.05 下 , 不 論 是 就 整 體 性 , 亦 或 是 就 服 務 品 質 各個 構 面 而 言 , 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 間 , 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 滿 意 度 間 , 業 者績 效 水 準 與 顧 客 忠 誠 度 間 , 在 在 均 呈 現 顯 著 正 相 關 , 而 顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 間 亦呈 現 顯 著 正 相 關 。 如 此 的 結 果 與 任 新 堃 (2004) 的 發 現 「 專 業 服 務 品 質 對 整 體 顧 客 滿意 度 有 正 向 關 係 ; 專 業 服 務 品 質 對 整 體 顧 客 忠 誠 度 有 正 向 關 係 」 相 符 。本 研 究 結 果 發 現 四 : 在 顯 著 水 準 0.05 下 , 不 論 是 就 整 體 性 , 亦 或 是 就 服 務 品 質 四個 構 面 而 言 ( 關 懷 性 除 外 ), 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 均 具 高 度 顯 著172

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178性 。 而 且 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 , 並 不 會 隨 著 公 司 成 立 時 間 、 產 業型 態 、 資 本 額 度 或 是 員 工 人 數 的 不 同 而 有 顯 著 差 異 , 而 僅 是 隨 著 受 輔 導 次 數 之 不 同 而有 顯 著 地 改 變 。上 述 的 結 果 與 陳 智 德 (2002) 的 發 現 「 僅 有 歷 史 不 同 、 資 本 額 不 同 、 人 數 規 模 不同 、 輔 導 時 間 不 同 、 填 表 人 部 門 不 同 在 「 服 務 品 質 各 構 面 」 上 , 有 顯 著 性 差 異 ; 而 產業 不 同 、 地 點 不 同 及 填 表 人 階 層 不 同 在 「 服 務 品 質 各 構 面 」 上 均 無 顯 著 差 異 」 不 盡 相符 , 與 任 新 堃 (2004) 的 發 現 「 不 同 人 數 規 模 、 不 同 成 立 年 資 及 不 同 系 統 建 置 時 間 之導 入 廠 商 , 在 「 專 業 服 務 品 質 各 構 面 」 有 顯 著 性 差 異 ; 不 同 資 本 額 及 不 同 產 業 別 之 導入 廠 商 , 在 「 專 業 服 務 品 質 各 構 面 」 並 無 顯 著 性 差 異 」 不 盡 相 符 , 以 及 與 葉 奇 峯(2007) 的 發 現 「 曾 與 顧 問 公 司 合 作 的 次 數 多 寡 對 於 服 務 品 質 是 有 差 異 的 」 一 致 。 因此 , 服 務 品 質 究 竟 會 因 著 受 訪 者 本 身 的 何 種 屬 性 而 呈 現 顯 著 性 差 異 , 至 今 尚 未 定 論 ,有 待 後 續 研 究 。伍 、 結 論 與 建 議一 、 結 論本 研 究 之 目 的 係 以 企 業 客 戶 的 觀 點 , 探 討 顧 客 期 望 的 服 務 品 質 水 準 ( 即 顧 客 重 視程 度 ) 和 顧 客 知 覺 的 服 務 品 質 水 準 ( 即 業 者 績 效 水 準 ) 之 關 係 , 以 提 供 管 理 顧 問 業 者參 考 改 進 其 服 務 策 略 。 本 研 究 以 162 間 曾 經 接 受 過 管 理 顧 問 師 輔 導 之 公 司 為 研 究 對象 , 並 以 修 訂 的 「 管 理 顧 問 業 者 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 研 究 問 卷 」 為 研究 工 具 。 施 測 的 結 果 使 用 評 定 量 表 模 式 、 信 度 分 析 、 相 關 分 析 、 重 視 程 度 - 績 效 水 準分 析 、 成 對 比 較 均 數 檢 定 , 並 執 行 多 變 項 變 異 數 分 析 及 差 異 分 析 等 進 行 統 計 分 析 。 主要 的 發 現 如 下 :( 一 ) 在 40 個 項 目 中 , 有 17 個 項 目 之 受 訪 公 司 重 視 程 度 與 業 者 績 效 水 準 均 高 於 均數 , 有 7 個 項 目 是 受 訪 公 司 所 重 視 然 而 業 者 績 效 卻 低 於 均 數 , 有 7 個 項 目 則是 不 被 受 訪 公 司 重 視 且 業 者 績 效 亦 低 於 均 數 , 有 9 個 項 目 是 不 被 受 訪 公 司 重視 但 業 者 績 效 卻 偏 偏 高 於 均 數 。173

第 12 期( 二 ) 最 為 受 訪 公 司 所 重 視 又 是 管 理 顧 問 業 者 績 效 最 佳 之 項 目 是 顧 問 師 能 保 守 本 公司 的 業 務 機 密 ; 在 所 有 的 管 理 顧 問 業 者 績 效 不 佳 的 項 目 之 中 , 最 為 受 訪 公 司所 重 視 之 項 目 是 顧 問 師 對 問 題 的 現 況 能 充 分 掌 握 。( 三 ) 不 論 是 就 整 體 性 , 或 是 就 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 等五 個 構 面 而 言 , 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 間 均 呈 現 顯 著 正 相 關 。 再 者 ,顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 之 間 亦 呈 現 顯 著 正 相 關( 四 ) 在 顯 著 水 準 0.05 下 , 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 的 均 數 差 異 , 在 整 體 以及 個 別 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 與 保 證 性 等 均 具 高 度 顯 著 性 , 僅 有 關 懷 性 不具 顯 著 差 異 。( 五 ) 業 者 績 效 水 準 與 顧 客 重 視 程 度 的 差 異 僅 會 隨 著 受 輔 導 次 數 之 不 同 而 有 顯 著 地改 變 , 並 不 會 因 著 受 訪 公 司 成 立 時 間 、 產 業 型 態 、 資 本 額 度 、 員 工 人 數 的 不同 而 有 顯 著 地 變 化 。( 六 ) 接 受 過 4 次 輔 導 的 受 訪 公 司 對 管 理 顧 問 業 者 的 服 務 品 質 評 價 最 高 , 而 僅 受 過1 次 輔 導 的 受 訪 公 司 對 管 理 顧 問 業 者 的 服 務 品 質 評 價 最 低 。二 、 建 議( 一 ) 對 管 理 顧 問 業 者 的 建 議 : 建 議 業 者 應 將 注 意 力 集 中 於 受 訪 公 司 所 重 視 卻 是 業者 績 效 低 於 均 數 之 7 個 項 目 , 特 別 是 專 注 加 強 顧 問 師 對 問 題 的 現 況 充 分 掌 握的 能 力 ; 至 於 另 外 7 個 不 被 受 訪 公 司 重 視 但 業 者 績 效 反 高 於 均 數 之 項 目 , 尤其 是 顧 問 公 司 的 人 員 穿 著 , 則 不 必 要 再 浪 費 提 供 過 度 的 服 務 品 質 ; 而 17 個在 受 訪 公 司 重 視 程 度 與 業 者 績 效 水 準 均 高 於 均 數 的 項 目 , 則 宜 繼 續 保 持 優 良的 服 務 品 質 , 其 中 最 重 要 的 就 是 顧 問 師 務 必 保 守 輔 導 公 司 的 業 務 機 密 ; 至 於其 它 9 個 在 受 訪 公 司 重 視 程 度 與 業 者 績 效 水 準 均 低 於 均 數 的 項 目 , 則 可 擱 置暫 時 不 予 理 會 。( 二 ) 對 後 續 研 究 者 的 建 議 : 雖 然 採 取 掛 號 郵 寄 的 方 式 寄 送 暨 回 收 問 卷 , 有 效 問 卷回 收 率 僅 達 35%, 日 後 宜 採 網 路 問 卷 作 答 方 式 , 以 提 升 回 收 率 , 以 及 減 少 廢卷 比 率 。174

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178參 考 文 獻中 文 部 分 :中 華 民 國 全 國 商 業 總 會 ( 主 編 ),2000, 中 華 民 國 台 灣 地 區 服 務 業 經 營 活 動 報 告 , 台北 : 經 濟 部 商 業 司 。任 新 堃 ,2004, 資 訊 管 理 顧 問 公 司 協 助 導 入 企 業 資 源 規 劃 系 統 的 專 業 服 務 品 質 、 顧 客滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 之 研 究 , 國 立 台 北 科 技 大 學 商 業 自 動 化 與 管 理 研 究 所 碩 士 論文 。行 政 院 主 計 處 ,2006, 第 8 次 修 訂 - 行 業 標 準 分 類 ,2009 年 3 月 25 日 , 取 自 :http://www.stat.gov.tw/ct.asp?xItem=16333&ctNode=1309行 政 院 主 計 處 ( 主 編 ),2008,95 年 工 商 及 服 務 業 普 查 初 步 綜 合 報 告 ( 第 1 版 ), 台北 : 行 政 院 主 計 處 。行 政 院 經 濟 建 設 委 員 會 ( 主 編 ),2008,「 服 務 業 發 展 綱 領 及 行 動 方 案 」 執 行 成 果( 民 國 94-96 年 ), 台 北 : 行 政 院 經 濟 建 設 委 員 會 。何 正 卿 ,1993, 管 理 顧 問 業 作 業 管 理 特 性 及 主 要 問 題 之 研 究 , 國 立 政 治 大 學 企 業 管 理研 究 所 碩 士 論 文 。林 嘉 慧 ,2008, 台 灣 管 理 顧 問 業 的 現 況 與 發 展 , 經 濟 前 瞻 , 第 120 期 :118-122。洪 誌 遠 ,2004, 專 業 服 務 業 影 響 客 戶 關 係 意 向 之 相 關 因 素 研 究 - 以 管 理 顧 問 業 為 例 ,國 立 台 北 大 學 企 業 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 。洪 茂 春 ,2007, 知 識 產 業 的 服 務 創 新 模 式 - 以 管 理 顧 問 公 司 為 例 , 國 立 台 灣 科 技 大 學管 理 研 究 所 EMBA 碩 士 論 文 。陳 智 德 ,2002, 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 研 究 , 國 立 成 功 大 學管 理 學 院 高 階 管 理 碩 士 在 職 專 班 EMBA 碩 士 論 文 。葉 奇 峯 ,2007, 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 、 服 務 價 值 、 顧 客 滿 意 度 與 行 為 意 向 關 係 之 研究 , 國 立 台 北 大 學 企 業 管 理 學 系 碩 士 論 文 。葉 奇 峯 、 張 四 薰 ,2008, 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 與 行 為 意 向 關 係 之 研 究 - 以 服 務 價 值 和顧 客 滿 意 度 為 中 介 變 數 , 中 小 企 業 發 展 季 刊 , 第 7 期 :49-74。175

第 12 期鄭 婷 方 ,1996, 從 管 理 顧 問 產 業 特 質 探 討 台 灣 管 理 顧 問 業 之 關 鍵 成 功 因 素 , 國 立 交 通大 學 科 技 管 理 研 究 所 碩 士 論 文 。英 文 部 分 :Alzola, L.M., and Robaina, V.P., 2005. SERVQUAL : Its Applicability in ElectronicCommerce B2C. The Quality Management Journal, 12(4): 46-57.Brady, M.K., and Cronin, J.J., 2001. Some New Thoughts on Conceptualizing PerceivedService Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65(3): 34-49.Cardozo, R.N., 1965. An Experimental Study of Customer Effect, Expectation andSatisfaction. Journal of Marketing Research, 2: 244-249.Cronin, J.J., and Taylor, S.A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination andExtension. Journal of Marketing, 56(1): 55-68.Czepiel, J.A., 1974. Perspective on Customer Satisfaction. AMA Conference Proceedings:119-123.Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., and Rentz, J.O., 1996. A Measure of Service Quality forRetail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of MarketingScience, 24(1): 3-16.Day, R.L., 1997. Extending the Concept of Consumer Satisfaction. Association forConsumer Research, 4(1): 149-154.Fornell, C., 1992. A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience.Journal of Marketing, 56(1): 6-21.Gronroos, C., 1982. Strategic Management and Marketing in the Service Sector.Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.Gronroos, C., 1988. Service Quality: the Six Criteria of Good Perceived Service. Review ofBusiness, 9(3): 10-13.Martilla, J.A., and James, J.C., 1977. Importance-Performance Analysis. Journal ofMarketing, 41(1): 77-79.McMullan, R., and Gilmore, A., 2003. The Conceptual Development of Customer Loyalty176

評 定 量 表 模 式 在 管 理 顧 問 業 服 務 品 質 之 應 用pp. 151-178Measurement: A Proposed Scale. Journal of Targeting, Measurement and Analysis forMarketing, 11(3): 230-243.Oliver, R.L., 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 63: 33-44.Ostrom, A., and Iacobucci, D., 1995. Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services.Journal of Marketing, 59(1): 17-28.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model of ServiceQuality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49: 41-50.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scalefor Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1):12-40.Rust, R.T., and Oliver, R.L., 1994. Service Quality: Insights and Management Implicationsfrom the Frontier. Service Quality: New Directions in Theory and Practice, SagePublications: 1-19.Sheth, J.N., Mittal, B., and Newman, B.I., 1999. Consumer Behavior, New York: DrydenPress.Yoon, S., and Suh, H., 2004. Ensuring IT Consulting SERVQUAL and User Satisfaction: AModified Measurement Tool. Information Systems Frontiers, 6(4): 341-351.177

第 12 期Appling the Rating Scale Model on the ServiceQuality of the Management Consultancy ServicesChen-Wen Yeh 2AbstractThe purpose of this study was to discuss the relations of level of consumer expectedservice quality (defined as consumer importance) and level of consumer perceived servicequality (defined as operator performance), and to provide suggestions to operators. 162companies once had been consulted were used as subjects. Revised inventory “the Survey ofService Quality, Consumer Satisfaction, and Consumer Loyalty in Management ConsultancyServices” was used as a tool. The data obtained was analyzed by the rating scale model,reliability analysis, correlation analysis, importance-performance analysis, pairedcomparisonst test, multivariate analysis of variance and difference analysis. The majorfindings of this study were as follows: Consultant can keep company secret was the mostimportant and best performance item. Among the items with worst performance, consultantcan control the situation timely was the most important item from the consumer perspective.The positive correlation between operator performance and consumer importance showedhighly significantly as a whole or by tangible, reliability, responsiveness, assurance andempathy. The mean difference and correlation between operator performance and consumerimportance showed highly significantly as a whole or by tangible, reliability, responsivenessand assurance. The difference between operator performance and consumer importancediffered by the consultancy frequency significantly.Key Words:Consumer Importance, Operator Performance, Consumer Satisfaction,Consumer Loyalty2 Associate Professor, Department of Accounting, Jin-Wen University of Science and Technology.178